客戶關(guān)系管理-整理稿

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、現(xiàn)狀分析目前，公司大大小小客戶共計有幾百家，其中5萬元以上銷售額的有幾十家，20萬元以上的只有十幾家,上百萬元的只有兩三家。其中百分70％左右的銷售額是由只占百分之10幾的客戶貢獻而來,但對于我們的每個同事而言,大部分時間是應(yīng)付多數(shù)小客戶的需求，不能將有限的資源重點放在大客戶身上.對每件事所產(chǎn)生的價值認識不清或無心去衡量,有事就，忙碌著所有的事，只有緊急,沒有重要.因此，對于客戶分類是非常有必要的,此為一個原因。第二，目前公司銷售中絕大部分是被動式產(chǎn)生?？蛻粲行枨罅酥鲃觼黼妬砗?。坐等訂單,從好的方面來說是公司具有較好的優(yōu)勢，從另一個方面來看就是公司的銷售、我們的命運是掌握在別人手上！客戶有變動了，我們不知道、客戶有大單子了，我們不清楚、客戶不訂貨了，我們沒反應(yīng)。直到半年、或8、9個月后我們才發(fā)現(xiàn)客戶早已更換供應(yīng)商，我們才打電話、上門等,但往往已不不能改變事實。第三是整體對客戶至上的概念不清,客戶至上只是一個口號,一個只會在嘴上喊喊的口號，在寮際操作中全部以內(nèi)部產(chǎn)出情況決定外部銷售狀態(tài),溝通、協(xié)調(diào)，再溝通、再協(xié)調(diào)，使得營銷中心部分精力用在內(nèi)部溝通上，內(nèi)耗嚴(yán)重。整合有效資源，合理、高效利用,使得我們能夠挖掘出更多的客戶價值.二、名詞概念關(guān)于“客戶關(guān)系管理”和“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"，百度上的解釋是：客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn).客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式.客戶關(guān)系管理既是一種管理理念,又是一種軟件技術(shù).以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。通過以上2個名詞的理解，重點有兩個：一是以客戶為中心；二是利用技術(shù)手段將客戶的幾個方面有機結(jié)合.自動產(chǎn)生相關(guān)信息，用以提高客戶價值。按照上述理論，想要做好客戶關(guān)系管理，則需建成以客戶為中心的企業(yè)組織,贏得客戶價值。以客戶為中心的組織具有以下特征:發(fā)現(xiàn)并認識到客戶的不同按客戶分類進行組織運作識別并關(guān)注高價值客戶，以提高盈利能力能夠反映付費客戶的期望持續(xù)不斷地，服務(wù)改進服務(wù)質(zhì)量保持與客戶的密切聯(lián)絡(luò)與互動致力于縮短響應(yīng)客戶請求的時間反映了內(nèi)部客戶的期望把非市場職能進行客戶化有充分授權(quán)的團隊小組,而不是官僚型管理獎勵合理化建議、服務(wù)創(chuàng)新和流程變革?關(guān)注來自客戶的中長期收益另外,要贏得客戶價值則意味著企業(yè)還需要建立以客戶價值為導(dǎo)向的營銷策略，并分別針對市場潛在客戶和現(xiàn)有的老客戶設(shè)計和執(zhí)行不同的營銷過程。三、客戶關(guān)系管理理論要點《客戶管理》一書中，對于客戶關(guān)系管理提出三要素與贏得客戶價值的五個步驟.三要素：定位、識別、策略五步驟：01建立客戶聯(lián)絡(luò)02發(fā)展客戶關(guān)系03營造客戶體驗04贏得客戶忠誠05經(jīng)營客戶價值就仁泰公司目前形態(tài)，按三要素和五步驟一一展開論述四、客戶定位誰是你最好的客戶客戶的貢獻是不同的。即使企業(yè)有足夠的資源在客戶上進行很好地管理與營銷，但是并非所有的客戶都能給企業(yè)帶來相同的價值。而企業(yè)資源是有限的。企業(yè)既不可能設(shè)計生產(chǎn)出能夠滿足所有客戶需求的產(chǎn)品,也不可能提供滿足所有客戶需求的服務(wù),企業(yè)必須在客戶為企業(yè)貢獻的價值和企業(yè)提供給客戶的價值之間找到平衡.企業(yè)需要根據(jù)客戶的價值貢獻、行為特征和服務(wù)需求來對客戶進行分級和分類,從而指導(dǎo)企業(yè)向客戶提供相應(yīng)的資源服務(wù)。因此，進行心要的分級分類是必需的。仁泰現(xiàn)有的分級是按銷售額一個指標(biāo)進行分級的但寄發(fā)節(jié)禮、對客戶進行必要投資等行為時又不會只看其銷售額，而是依據(jù)銷售經(jīng)理的感覺來定，也就是不光是看其銷售額，而是加入了其他因素的,那么為什么不在分級分類時就按這些因素來進行判斷呢？以下是例舉的幾個對客戶分級、分類的具體因素。序號分級因素判斷標(biāo)準(zhǔn)類別備注1上年度給公司創(chuàng)造的利潤利潤在30萬以上利潤在10?30萬利潤在3?10萬以上利潤在3萬以下2上年度銷售額銷售額在100萬以上銷售額在50?100萬銷售額在5~50萬銷售額在5萬以下3本年度預(yù)計銷售額銷售額在100萬以上銷售額在50~100萬銷售額在5~50萬銷售額在5萬以下4良好的信用記錄很好，按合同或約定付款一般，總是拖延，但可以收回較差，需要花大量精力收款很差，很難收款，尾款收不到5對企業(yè)的忠誠度一直在本公司米購大部分時候在本公司米購經(jīng)常變換供應(yīng)商偶爾需要才來米購6對產(chǎn)品的重視程序作為重要的輔機、輔件、增加賣點為了跟上或超越其他競爭者

只是為了具有相關(guān)功能有自己的產(chǎn)品，為了滿足個別客戶要求7業(yè)務(wù)量大，在行業(yè)內(nèi)具有影響力在行業(yè)中有重要地位和影響的客戶對較大區(qū)域具有較大影響力對特定區(qū)域或周邊有較大影響力對其他同行影響力不大8具有長期的合作關(guān)系5年以上3至5年1至3年1年以下9供應(yīng)產(chǎn)品在客戶處的占有率100%占有率有1?2家競爭者，但我方較占有率較咼有1?2家競爭者，幾方占有率差不多只是替補，占有率較低10客戶關(guān)系程度與客戶高層到基層均有密切往來與客戶咼層較少往來，與客戶中層關(guān)系密切與客戶中層和基層人員保持聯(lián)系與相關(guān)操作人員有較好的關(guān)系11發(fā)展前景有較好國家政策支持具有4項有較好的相關(guān)產(chǎn)品具有2?3項有較充分的投資具有1項技術(shù)、人才資源良好沒有12失去該客戶對公司在行業(yè)的影響會造成大部分客戶流失的有影響，但是通過較大成本投入可以挽回有較小的影響沒有影響13客戶發(fā)展戰(zhàn)略與公司的發(fā)展戰(zhàn)略可以配合，可以支持公司發(fā)展一致基本一致不一致無所謂另外，客戶分的分級和分類還是有區(qū)別的，分級可以按銷售額度等主要參數(shù)進行區(qū)分，而分類則最好分為如下幾類1、核心客戶：是指現(xiàn)階段對企業(yè)創(chuàng)造最高或最好價值的客戶2、重要客戶:創(chuàng)造了公司大部分利潤，是保證公司成長保持或增長的客戶3、普通客戶：低利潤同時也是較低投入（低成本維護）下，利用有效資源維護的客戶4、中小客戶：低利潤值，是為了擴大企業(yè)品牌、形象而維持的客戶5、潛在客戶：具有一定價值，等待開發(fā)的客戶,也可能是上述四種中的一種客戶分級、分類不是一次性的、貼個標(biāo)簽就完事的，需要不斷收集客戶信息并定期進行評判，才能更好的做好以客戶為中心，更多的挖掘、創(chuàng)造客戶價值。建議每財年評判一次。五、客戶識別收集信息，對客戶進行準(zhǔn)確分級、分類，為客戶策略提供依據(jù)客戶識別不僅僅包括具體的客戶個體識別,也包括信息層面的客戶識別，這意味著客戶識別需要客戶信息管理技術(shù)的有力支撐找尋企業(yè)最好的客戶通常要考慮3點:能夠為企業(yè)帶來利潤，要有能力，有相對的競爭優(yōu)勢。通過客戶信息管理技術(shù),找出我們最好的客戶，并對其他客戶做好相應(yīng)定位。通常大部分公司的80％的利潤是由20％的客戶產(chǎn)生.客戶分布是一種金字塔式結(jié)構(gòu)，1%的核心客戶，19％的重要客戶，30%的中小客戶,剩下的50%是小客戶,而對企業(yè)產(chǎn)生的價值卻正好相反。那么如何在仁泰公司常往來的300多家客戶中尋找出真正重要的客戶就需要有詳盡的信息收集、整理與參考.后期的客戶價值體現(xiàn)更需這些信息來制定相關(guān)的策略.因此客戶識別需要客戶信息管理技術(shù)的有力支持。目前仁泰公司的信息系統(tǒng)是分散的、凌亂的、缺失的。需建立起一套行之有效、利用方便的信息系統(tǒng).建立信息與知識管理流程。1、 信息庫建立由商務(wù)部建立，可以采用EXCEL和SQL相結(jié)合方式。EXCEL做為信息索引,SQL數(shù)據(jù)庫分門別類存貯相關(guān)信息?公司信息、職員信息、銷售額、訂單信息、相關(guān)人員私人信息等全部貯存在數(shù)據(jù)庫中2、 信息的收集A、 定期由商務(wù)人員錄入銷售、訂單等信息.（建議每月一次）B、 銷售人員、技術(shù)服務(wù)人員、高層領(lǐng)導(dǎo)等接觸客戶人員后收集并以表格形式提交C、 商務(wù)人員隨時記錄在與客戶電話溝通過程中了解的信息（建議每周一次）D、 由銷售工程師、銷售經(jīng)理通過互聯(lián)網(wǎng)或電話主動查詢客戶信息、其主要競爭者以及我方競爭者信息等,并以表格形式提交3、 信息的整理分為兩類或三類，分別由商務(wù)助理和客戶經(jīng)理或公司高層整理A、 銷售額、訂單類、人員基本信息等由商務(wù)助理整理并根據(jù)信息套用相關(guān)公式,產(chǎn)生出銷售曲線、銷售增長率、客戶成長率、定貨周期表、特殊日期提醒等數(shù)據(jù)B、 毛利率、客戶高層人員信息、節(jié)禮、客戶隱私等由客戶經(jīng)理或公司高層進行錄入與管理C、 凈利、服務(wù)費用等由公司高層整理錄入4、 信息的使用客戶策略制定的依據(jù)定期分析客戶,銷售、訂單是否正常幫客戶備貨，隨訂隨提，加快響應(yīng)率特殊日期提醒節(jié)禮規(guī)格制定……等等一切客戶行動的指南5、 設(shè)立權(quán)限分設(shè)三級，對不同職責(zé)人員開放不同信息或者由專業(yè)的公司為仁泰量身訂做CRM信息管理系統(tǒng)，也可以試試找一些專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件，六、客戶策略最大化客戶價值客戶管理的目標(biāo)是企業(yè)資源的效用最大化.企業(yè)的資源是有限的，最佳的客戶策略就是將最適合的資源提供給最適合的客戶。企業(yè)向客戶傳遞價值的過程也是創(chuàng)造客戶價值的過程。客戶策略的核心是為最好的客戶提供最好的服務(wù)?？蛻暨x擇不能成為空談,作為管理者，重要的責(zé)任是將面向客戶投入的資源進行排序.企業(yè)需要根據(jù)客戶選擇形成企業(yè)的客戶定位策略，制定相應(yīng)的營銷策略和管理計劃，規(guī)劃、配置并投入能夠滿足客戶需求所需的服務(wù)營銷資源，并且建立起能夠提供適當(dāng)客戶服務(wù)的運營能力和營銷能力，將企業(yè)投入的資源轉(zhuǎn)化為向客戶提供的價值，然后通過服務(wù)營銷過程轉(zhuǎn)化為客戶貢獻的價值。在網(wǎng)絡(luò)信息時代，隨著多渠道溝通模式的廣泛應(yīng)用，客戶與以前相比擁有了更多的選擇權(quán)。企業(yè)需要與客戶保持更加高效的聯(lián)絡(luò)和互動，并且建立起與客戶需求相適應(yīng)的產(chǎn)品交付與服務(wù)能力，才能在更長的客戶生命周期中贏得客戶的忠誠和價值貢獻。而贏得客戶價值主要有五個步驟建立客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)展客戶關(guān)系營造客戶體驗贏得客戶忠誠經(jīng)營客戶價值1、建立客戶聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)有聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時機、聯(lián)絡(luò)方式等多方面問題，針對仁泰公司狀態(tài)，建議按下表所述建立客戶聯(lián)絡(luò)模式序號步驟示例1定義需要聯(lián)絡(luò)的客戶類型與數(shù)量目標(biāo)是與20%的重要客戶建立聯(lián)絡(luò)，這些客戶進一步劃分：特級客戶約10家，重要客戶約20家（含代理商）2定義服務(wù)營銷溝通職能，實現(xiàn)日?？蛻舴?wù)特級客戶：專業(yè)服務(wù)、客戶關(guān)懷、忠誠計劃重要客戶：傳遞日常的交易資訊與客戶服務(wù)3從客戶角度梳理客戶可能使用的溝通方式電話、手機、短信、即時通訊軟件、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理、經(jīng)銷商等等客戶可能接觸到的各種媒體渠道4從可行性和效率上選擇可用的客戶聯(lián)絡(luò)渠道客戶經(jīng)理、電話、網(wǎng)站、短信、QQ、飛信、微信客戶經(jīng)理：一對一覆蓋10家特地級客戶，每季度拜5設(shè)計適合的客戶溝通模式訪不少于1次電話溝通：每月不少一次聯(lián)絡(luò)短信：覆蓋所有客戶（發(fā)貨通知，重要、特殊日期網(wǎng)站：單向發(fā)布信息咼層的聯(lián)絡(luò)：每個財年至少拜訪一次，由客戶經(jīng)理提出或拜訪計劃安排6設(shè)計客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)、流程和資源建立溝通機制，規(guī)定溝通時間，溝通方式及溝通人員，最好能對效果進行量化7對客戶聯(lián)絡(luò)過程進行管理客戶經(jīng)理：對每次拜訪進行記錄，以表格形式提交電話溝通:采用電話記錄或表格方式記錄QQ、飛信：通過通話記錄進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計8分析客戶聯(lián)絡(luò)中的改進機會特級客戶:隨著特級客戶的要求提升,提升客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)技能,及時識別和滿足特級客戶的要求。重點客戶：及時識別達到特級要求的客戶，調(diào)整客戶經(jīng)理應(yīng)對策略，升級客戶聯(lián)絡(luò)模式.活躍客戶:加強技術(shù)預(yù)測和分析能力，提高主動服務(wù)推送的能力.聯(lián)絡(luò)績效：對客戶聯(lián)絡(luò)的基本資料完備率、準(zhǔn)備率與聯(lián)絡(luò)效率進行考核，促進改善針對聯(lián)系方式的弊端及時升級或改善（例如QQ）高層不定期巡查或征詢客戶意見，及時更換或責(zé)令相關(guān)溝通人員改進9采取措施優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)模式創(chuàng)新服務(wù)：增加顧問型專業(yè)服務(wù)，延伸對特級客戶和重要客戶的專業(yè)交易咨詢服務(wù)。對反應(yīng)時間、反應(yīng)質(zhì)量制相關(guān)要求（其實只需優(yōu)化原來的要求并執(zhí)行）特級客戶：增加特級客戶的服務(wù)內(nèi)容和深度，積極響應(yīng)客戶要求（例如代為查詢無關(guān)的配件，陪同招投標(biāo)等）中小客戶：多利用低成本聯(lián)絡(luò)方式，尋找都能接受的方式（例如QQ、飛信等）客戶聯(lián)絡(luò)需要注意的是后續(xù)工作一定要能及時跟進,特別是客戶看似消極的反應(yīng)，及時的跟進最終可能會使客戶進行轉(zhuǎn)換2、發(fā)展客戶關(guān)系發(fā)展客戶關(guān)系是最五步驟中最不可控的的一個環(huán)節(jié)，因此需要制定相關(guān)的規(guī)程，以制度杜絕失誤。在相關(guān)規(guī)程、計劃制定后，執(zhí)行人員成了關(guān)鍵因素。但這同時也是最能發(fā)揮個人能力的環(huán)節(jié)。對于執(zhí)行者需要在上心、效率、親和、平衡、學(xué)習(xí)和自知等方面加強.注意做到：（1）向客戶提供差異化服務(wù)（2）保持與客戶的密切聯(lián)系（3）促進高端產(chǎn)品與高利潤產(chǎn)品的銷售（4）比競爭對手更貼近客戶（5）了解客戶需求,及時響應(yīng)制度方面建議a、 定期拜訪制度:規(guī)定上門拜訪時間、拜訪人員b、 響應(yīng)時間規(guī)定：包括咨詢響應(yīng)、投訴響應(yīng)、退檢品響應(yīng)、方案響應(yīng)等c、 信息掌握規(guī)定：要求記住客戶基本信息（可規(guī)定哪些項）d、 客戶計劃制度：定期制定客戶促進計劃并實行e、 主動培訓(xùn)制度：有新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶處有新人入崗等變動時能發(fā)覺并主動提培訓(xùn)等服務(wù)3、營造客戶體驗實際上就是以客戶為中心的具體體現(xiàn),也就是站在客戶角度思考客戶需求。客戶需要什么，我們不但要做到，還要做到客戶想不到但又是其潛在需求。例如：幫助客戶省錢:出具最高性價比方案、提供優(yōu)惠價格、尋找更適合的供應(yīng)商為客戶省時間：按客戶訂貨周期與產(chǎn)品特性，提前備貨。讓客戶更方便：對外一個窗口，客戶一個電話可以解決他所有的問題，特別是當(dāng)項目與產(chǎn)品有區(qū)分時讓客戶自主選擇交易的方式快速解決客戶遇到的問題:將以前的《大客戶服務(wù)規(guī)定》改善后強調(diào)執(zhí)行對有貢獻的客戶給感謝和回饋:節(jié)禮、節(jié)日問候、登門拜訪并致謝?4、贏得客戶忠誠客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴的一種行為,是對特定的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感和依賴，從而形成了行為上的偏好。進而可能重復(fù)這一行為的一種傾向。從營銷角度上來看，獲取一個新客戶的成本是讓顧客滿意與保留顧客所花費的成本的5倍。一個公司如果將其顧客流失減少5%,其利潤就能增加25%?85%，顧客利潤主要來源于延長老顧客的生命周期,主要是老顧客會增加購買、向別人推薦、對價格不敏感、從而減少服務(wù)的營運成本。建立客戶忠誠是一個持續(xù)的客戶管理過程，以滿足客戶的期望為目標(biāo)，有效滿足客戶需求，消除客戶抱怨和投訴，預(yù)防客戶流失，提高客戶價值感知度,促進客戶建立忠誠的行為,與客戶之間形成一種相互信任，相互依賴的互動關(guān)系，這就是客戶忠誠管理的過程?？蛻糁艺\主要從下面幾點來評判：A、占有份額目前,公司用戶中基本沒有100%全都采用仁泰產(chǎn)品的，這主要有幾個方面原因：a、 客戶采購制度要求必須兩家以上供應(yīng)，這種情況我們的努力一般不會起太大作用b、 產(chǎn)品用仁泰公司，而項目采用了競爭對手的產(chǎn)品。這種情況我們是大有可為的，可以采取多種方式爭取一定的銷售額。例如：將項目銷售放在我們手上，而不是單獨扔給系統(tǒng)公司提供更優(yōu)惠的價格形成產(chǎn)品不可替代的特色積極研發(fā)客戶需求的功能等c、B、 價格導(dǎo)向有的公司定位在低端產(chǎn)品或成本有壓力時,相對于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、服務(wù)而言，他更傾向于價格,對于這種客戶，我們應(yīng)采取兩種方式來增加其忠誠度a、 開發(fā)低端產(chǎn)品，犧牲一定的品質(zhì)（在可控范圍內(nèi)）從而降低產(chǎn)品價格（現(xiàn)有W4產(chǎn)品局限性較大）b、 減少相應(yīng)服務(wù)價值（例如不提供現(xiàn)場服務(wù)）c、 實行返利計劃（規(guī)定期限內(nèi)達到規(guī)定銷售額，則給予一定的返利）C、 功能需求a、 客戶要求的功能產(chǎn)品不具備（大客戶放寬非標(biāo)程序限制）b、 積極開發(fā)相關(guān)控制產(chǎn)品（例如連續(xù)給水調(diào)節(jié)儀）D、 服務(wù)需求a、 客戶要求能夠補全其企業(yè)的短缺部分（例如沒有專業(yè)招投標(biāo)人員，沒有專業(yè)技術(shù)人員）多與客戶溝通并勤于走動,了解查探相關(guān)信息，以便及時提供相應(yīng)服務(wù)b、成功構(gòu)建客戶忠誠計劃還有以下幾條原則需遵循把最好的資源提供給最好的客戶要有與眾不同的核心利益以卓越