演示文稿客戶服務的工作內(nèi)容

優(yōu)質文檔精選客戶服務的工作內(nèi)容目前一頁\總數(shù)十二頁\編于十六點客服的工作內(nèi)容客戶接待客戶溝通房屋管理收費管理品質管控專項工作目前二頁\總數(shù)十二頁\編于十六點一、客戶接待客戶接待房屋質量公共區(qū)域設施設備房屋質量客戶報修客戶投訴有效投訴無效投訴客戶咨詢及時回復類無法及時回復類客戶求助一般求助緊急求助目前三頁\總數(shù)十二頁\編于十六點服務人員服務要及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘；零修、急修及時率100%；返修率1%以下；滿意率不低于90%。對維修工作保證小問題在24小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應。責任部門接到任何投訴必須在一個工作日內(nèi)以顧客投訴做出處理回應。

目前四頁\總數(shù)十二頁\編于十六點投訴分類：一類投訴：與物業(yè)服務有關的投訴，包括由于我方服務不到位或對各項業(yè)務監(jiān)控不嚴，服務人員技能欠缺等情況導致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的抱怨。二類投訴：由于開發(fā)商房屋質量、物業(yè)配套設施等原因導致的顧客投訴。三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因導致的顧客投訴。投訴處理原則：

及時、誠信、專業(yè)

隨身攜帶小便條！目前五頁\總數(shù)十二頁\編于十六點二、客戶溝通客戶溝通報修回訪社區(qū)文化活動回訪投訴回訪小區(qū)宣傳欄安全生產(chǎn)單元門宣傳欄社區(qū)宣傳文化活動社區(qū)活動節(jié)日/生日/婚慶祝賀郵件、快遞包裹代收其它業(yè)主意見箱定期走訪業(yè)主服務意見調(diào)查業(yè)主懇談會客戶滿意度服務回訪電話回訪上門回訪溫馨提示業(yè)主關懷目前六頁\總數(shù)十二頁\編于十六點客戶溝通的方式主要有客戶回訪、客戶滿意度、社區(qū)宣傳、社區(qū)活動四種。依據(jù)社區(qū)文化活動開展規(guī)模不同，可分為公司級社區(qū)文化活動、跨部門級社區(qū)文化活動及部門級社區(qū)文化活動

維修服務回訪方式：電話、上門、對講和問卷等方式目前七頁\總數(shù)十二頁\編于十六點三、房屋管理空置房管理空置房巡查鑰匙管理商鋪管理秩序監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督租戶管理房屋管理目前八頁\總數(shù)十二頁\編于十六點鑰匙管理分兩大類：顧客鑰匙和管理用鑰匙。部門負責人應指定專人負責管理用鑰匙的配制、更換、保管工作。目前九頁\總數(shù)十二頁\編于十六點四、收費管理物業(yè)管理費停泊服務費代收代繳費有償服務（多種經(jīng)營）收費管理目前十頁\總數(shù)十二頁\編于十六點五、品質