機(jī)場地勤服務(wù)經(jīng)典案例分析

案例分析過程與要求一、分發(fā)小組案例，分小組討論案例，小組成員內(nèi)部進(jìn)行討論，結(jié)合課堂所學(xué)知識提出合理的改進(jìn)意見。二、搜集與地勤服務(wù)相關(guān)的案例進(jìn)行分析講解（每組2-3個案例）三、小組討論結(jié)構(gòu)展示。四、其他同學(xué)提問。目前一頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點目錄辦理乘客登機(jī)手續(xù)LOGO登機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容：（一）查驗機(jī)票（二）安排座位（三）收運(yùn)行李等（四）旅客上下機(jī)等一系列工作。目前二頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點（一）查驗機(jī)票旅客乘坐飛機(jī)必須交驗有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時間里，都有權(quán)查驗旅客的客票。

1、客票的合法性

2、客票的有效性

3、客票的真實性

4、客票的正確性目前三頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析一：

一位斯里蘭卡的年輕女士持護(hù)照來到柜臺，她要乘斯里蘭卡航空從SIN—CMB的航班回科倫坡,值機(jī)員為她順利辦好手續(xù)，但是后來被新加坡移民局工作人員阻止，警察也介入并調(diào)查。請分析值機(jī)員在此事件中犯了什么錯誤？該如何改進(jìn)工作？目前四頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析二：一位持美國護(hù)照的華人男乘客，乘坐某廉價航空班機(jī)從新加坡去墨爾本（SIN--MEL），沒有簽證，沒有回程或飛離澳洲的機(jī)票。順利辦好手續(xù)拿到登機(jī)牌，后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止。但是該乘客返回值機(jī)柜臺時，柜臺已關(guān)閉，乘客錯失重要會議。請問該值機(jī)員犯了什么錯誤？該如何改進(jìn)工作？目前五頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點（二）安排座位安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。

1、基本要求

2、應(yīng)急出口座位

a.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)

b.出口座位就坐的情況

目前六頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點（三）行李托運(yùn)行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。目前七頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析三：值機(jī)員張某正在開放柜臺為要客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，此時一名旅客來到柜臺，沒有排隊直接問張某，是這里辦理手續(xù)嗎？張某問他你是去哪里的，旅客說是去蘭州，但當(dāng)時只有HU7653一個航班是去蘭州的，起飛時間為12：50，當(dāng)時已經(jīng)截止辦理乘機(jī)手續(xù)了，但張某并沒有意識到這是晚到旅客，對旅客說：“您稍等一會?！睆埬侈k理完要客行李托運(yùn)后，立即詢問配載是否可以加上該旅客，配載回答來不及了，已經(jīng)加不上了。此時時間為12：34.張某告訴旅客走不了了，并指引旅客到海航售票處辦理退票改簽手續(xù)。目前八頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點旅客到售票處得知需收退票費后感到不滿，又找回值機(jī)柜臺。張某將主任叫到值機(jī)柜臺，主人與海航協(xié)調(diào)免收退票費，旅客才離開。請分析案例中張某服務(wù)的不當(dāng)之處有哪些？應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施？目前九頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析四：CZ3136航班旅客托運(yùn)的第一件行李內(nèi)有酒水，需掛免責(zé)行李牌。值機(jī)員孟某在填寫免責(zé)牌時將航班號誤寫成由他剛辦理的上一個航班ZH9936。由于當(dāng)時ZH9936還未起飛，行查員在行李通道發(fā)現(xiàn)此行李以后勿認(rèn)為是漏裝行李，隨即用對講機(jī)呼叫是否能裝機(jī)，并請示了指揮中心，值機(jī)員孟某聽到對講機(jī)的呼叫后立即通知，警察將此行李拿到值機(jī)柜臺經(jīng)確認(rèn)是CZ3136航班第一件托運(yùn)行李，之后重新修整免責(zé)行李牌航班號。目前十頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點此行李最終避免了錯運(yùn)，但由于通報了指揮中心已造成了一定影響，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生問題后隱瞞不報也造成了領(lǐng)導(dǎo)的工作被動。請根據(jù)案例，分析最優(yōu)的改進(jìn)方案細(xì)則？目前十一頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析五：天航頭等艙的旅客到柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，兩人出行，但只到了一個旅客，另一位在趕來的路上，而且值機(jī)手續(xù)馬上就要截止，旅客要求把兩人的登機(jī)牌都打出來，我們和客人解釋沒有本人證件，我們不能辦理值機(jī)手續(xù)，旅客說我知道姓名和證件號并苦苦哀求。目前十二頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點改進(jìn)措施：如果我們經(jīng)不住客人哀求給客人把手續(xù)辦理了，他順利趕上飛機(jī)而且機(jī)票沒有問題就是皆大歡喜。如：他訂票時出現(xiàn)了些差錯，來了安檢不允許通過客人把責(zé)任歸咎于我們，或者服務(wù)值機(jī)人員察覺出來也要追究我們的責(zé)任。目前十三頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析六：值機(jī)員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機(jī)手續(xù)，旅客有一件行李需要托運(yùn)，值機(jī)員告訴旅客去打包處打包，緊接著又來了一位GS7579的頭等艙旅客，值機(jī)員在為旅客辦理手續(xù)時GS6601旅客正好回來托運(yùn)，由于值機(jī)員疏忽造成GS6601到太原的行李誤托運(yùn)到GS7579大連的旅客身上，GS6601的旅客到達(dá)太原后取行李時少一件行李，這時聯(lián)系行查后，才得知行李被托運(yùn)到大連，幸好大連的旅客沒有托運(yùn)行李，沒有造成行李丟失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)大連機(jī)場將行李運(yùn)至天津，轉(zhuǎn)天最早去太原的航班運(yùn)出。目前十四頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點案例分析七：在為臨時VIP辦理乘機(jī)手續(xù)時因為VIP旅客未在購票時出示相關(guān)證件，當(dāng)在離港系統(tǒng)中增加VIP系統(tǒng)時，誤操作位額外占座，當(dāng)VIP登機(jī)時，登機(jī)口信息與登機(jī)牌信息不符造成旅客不滿。請?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進(jìn)措施。目前十五頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點目錄LOGO

（三）值機(jī)柜臺關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機(jī)聯(lián)和行李牌等。目前十六頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點評論：國航“飛鬧”事件暴露民航簽轉(zhuǎn)問題_民航新聞_民航資源網(wǎng)國航“任性”對待“超售”乘客引爭議_民航新聞_民航資源網(wǎng)目前十七頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點無法正常登機(jī)――案例分析投訴事件：云南某代理在給旅客出票后，旅客在機(jī)場無法正常登機(jī)，導(dǎo)致旅客重新購票。代理人為旅客重新購買機(jī)票，客人無法按時飛行。代理人認(rèn)為是1E系統(tǒng)問題，要求航信賠償。目前十八頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點1E調(diào)查分析經(jīng)過：1．事件起因：旅客LEECANDYKAYUI在機(jī)場辦理值機(jī)，離港值機(jī)工作人員多次按該旅客LEECANDYKAYUI的護(hù)照號424237040提取旅客信息以進(jìn)行值機(jī)操作時，系統(tǒng)一直回復(fù)該旅客未找到，因此值機(jī)員沒有對該旅客進(jìn)行值機(jī)操作，也一直未能打印登機(jī)牌，造成旅客無法登機(jī)。目前十九頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點2．旅客訂座記錄如下：代理人于15MAY07時間0530+8為LEE/CANDYKAYU輸入了一假護(hù)照號CAAC004并出了票，在17MAY07時間0245+8工作號為38997的代理人為LEE/CANDYKAYUI輸入了一假護(hù)照號CAAC001，到了29MAY07時間0425+8，工作號為38996的代理人又給LEE/CANDYKAYUI輸入了正確的護(hù)照號424237040。在出票后重新輸入護(hù)照號，原護(hù)照號含字母在出票后進(jìn)行修改會導(dǎo)致系統(tǒng)出錯,且提取票面時無法獲取護(hù)照號碼，此外代理人在出票后重新更改護(hù)照號碼屬于違規(guī)操作。目前二十頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點3．該旅客原票號的護(hù)照信息如下：代理人在出票后將假護(hù)照號CAAC004修改為真護(hù)照號目前二十一頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點4．代理人處理問題分析：代理人出票前在記錄中輸入旅客護(hù)照號為CAAC004（請注意，該護(hù)照號中含有字母），該護(hù)照號碼為假護(hù)照號，代理在出票后修改了該假護(hù)照號，該操作為違規(guī)操作，可能導(dǎo)致旅客值機(jī)信息錯誤。目前二十二頁\總數(shù)二十六頁\編于十五點5．產(chǎn)生的后果：代理人輸入旅客護(hù)照號時的違規(guī)操作導(dǎo)致機(jī)場值機(jī)人員在使用正確護(hù)照號提取旅客信息時，沒有檢索到該旅客，無法辦理值機(jī)手續(xù)。目前二十三頁\總數(shù)二十六頁\編