物業(yè)服務精細化管理

物業(yè)服務的精細化管理目前一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點核心價值觀經(jīng)濟（Economical）：崇尚節(jié)儉杜絕浪費，以優(yōu)異的性價比為客戶提供服務，不斷滿足客戶持續(xù)增長的需求。有效（Effective）：追求效果反對形式主義，以勝任力，執(zhí)行力和影響力指導人力資源，始終精益求精于服務效能，始終持續(xù)改善于行為方式。專業(yè)（Expert）：將持續(xù)積累的經(jīng)驗提煉為職業(yè)標準和規(guī)范，并不斷挑戰(zhàn)已有技術。精細（Elaborate）：精心服務反對粗放，精心于細微工作，精致與各個環(huán)節(jié)。卓越（Excellent）：創(chuàng)造卓越反對平庸，鼓勵創(chuàng)新反對停滯，我們激發(fā)夢想，營造學習型組織。經(jīng)濟有效專業(yè)精細卓越目前二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場巨大龍卷風。目前三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)我們需要精細化的思考目前四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理目前五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理南京金色泳池8.29事故目前六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理越來越多物業(yè)服務企業(yè)都已經(jīng)意識到精細化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細化上下功夫。中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾目前七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理

偉大的建筑師密斯·凡·德羅（德國）在被要求用一句最概括的話來描述一生成功的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細節(jié)”。目前八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理什么是精細化管理如何運用精細化管理內(nèi)部管控精細化現(xiàn)場管理精細化過程管理精細化客戶管理精細化經(jīng)營管理精細化如何建立精細化管理體系目前九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理一、什么是精細化管理？

精細化管理是一種以最大限度地減少企業(yè)管理所占用資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目的的管理方式。

“精細化管理”就是提高每個企業(yè)管理環(huán)節(jié)中的“質(zhì)量”，重新明確并歸納整合價值鏈條，提高利潤。目前十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理二、精細化管理是一種理念，一種文化精細化管理是一種以最大限度的減少企業(yè)管理所占用的資源和降低企業(yè)管理及運營成本為主要目標的管理方式，同時它又是一種理念，一種文化。目前十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理三、精細化管理是一項系統(tǒng)工程范圍：企業(yè)管理的所有內(nèi)容方法：精細，量化推進：系統(tǒng)設計、分步推進、逐步完善精細化管理有良好的控制和約束機制，形成閉環(huán)的完整的體系。管理中的任何單元都處于控制之中。目前十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理四、精細化管理和其他管理的關系精細化管理是一種系統(tǒng)地將其他管理的方法有機的聯(lián)系在一起，追求管理收益最大化的一種理念和管理思想。精細化管理不能代替其他管理（如全面質(zhì)量管理）但是，可以提升其他管理的質(zhì)量。推行精細化管理必須要求做好各項基礎管理工作（例如6S管理等）。目前十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理內(nèi)部管控精細化管理體系員工培訓績效管理網(wǎng)絡化管理目前十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理（二）課程管理培訓五庫課程庫案例庫試題庫游戲庫師資庫目前十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理（三）講師管理定期認證日?？己私?jīng)驗交流檔案管理優(yōu)秀評選精神與物質(zhì)激勵分職務等級分專業(yè)類別層階講師隊伍一名好的管理者首先應當成為一名出色的培訓講師！目前十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理二、培訓體系層階培訓體系項目經(jīng)理培訓入職培訓在職培訓外送培訓自助式培訓向左走，向右走菁英展翼升職培訓雙向交流、崗位輪換推薦書目、網(wǎng)上培訓專業(yè)資格、高級進修專職培訓入職引導目前十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理1、新職員職業(yè)修煉之路合格職員社區(qū)管家主管項目經(jīng)理初級技工班/組長專業(yè)主管崗位實操新職員培訓入職引導新職員入職當天專業(yè)線管理線目前十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理2、秩序維護員職業(yè)修煉之路新入職秩序維護員生活引導安全專業(yè)引導上崗考核合格公共引導崗位基礎知識定期集訓入職引導基本法律法規(guī)物業(yè)基礎知識企業(yè)文化軍事訓練考試合格考試合格以老帶新新職員培訓崗位實操合格秩序員目前十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理1、在職培訓架構(gòu)

分級培訓架構(gòu)個性化、實操化共性化、技能化知識化、前瞻化公司及培訓片區(qū)、管理處級培訓部門級培訓常規(guī)培訓項目實施培訓資源整合、共享新項目及薄弱項目扶持培訓整體規(guī)劃關鍵人才及關鍵能力培養(yǎng)文化塑造培訓資源支持及效果監(jiān)控各級培訓職責各級培訓定位目前二十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理課程分類課程名稱課時培訓方式培訓對象經(jīng)理主管客服秩序維護員設備維護及其他企業(yè)文化基本課程公司使命愿景、管理理念1授課√√√√√公司十條禁令1授課√√√√√公司簡介及組織架構(gòu)2授課√√√√√公司管理規(guī)章制度1授課√√√√√拓展課程自動自發(fā)2溝通√√√√沒有任何借口2溝通√√√√專業(yè)知識基本課程運營體系基礎知識、管理方針及目標指標1授課、討論√√√√服務禮儀與職業(yè)操守2授課、模擬√√√√崗位職責、工作規(guī)范2授課√√√√√工作技巧、團隊合作部門間的協(xié)調(diào)等2授課、討論√√√√√公文寫作及計算機應用知識1授課√√√目前二十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理（二）在職培訓

采取三級培訓制；即以班組為單位培訓、以片區(qū)、管理處為單位培訓和公司集中培訓。目前二十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理課程分類課程名稱課時培訓方式培訓對象經(jīng)理主管客服秩序維護員設備維護及其他護衛(wèi)技能基本課程客戶接待及溝通2授課、討論√√√√√投訴處理技巧2實操√√√√社區(qū)文化開展授課√√2機電設施設備作業(yè)指導書2授課√√安保服務作業(yè)指導書6授課√√清潔綠化服務作業(yè)指導書2授課√行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及基礎知識2授課√√√拓展課程裝修管理3講座√√√物業(yè)管理法規(guī)條例1講座√√√√小區(qū)水電網(wǎng)2講座√√√√√環(huán)境管理基本課程區(qū)內(nèi)機電設備設施基本情況1授課、模擬√√√各類突發(fā)事件的應急處理2授課、實操崗位職責、工作規(guī)范2實操√√崗位技能3實操√預約維修服務規(guī)范2授課√自我安全防護授課2目前二十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點課程分類課程名稱課時培訓方式培訓對象經(jīng)理主管客服秩序維護員設備維護及其他護衛(wèi)技能基本課程安保基本知識2授課√√突發(fā)事件處理3實操√√√√√消防管理技能3實操√√√√√秩序維護員技能訓練3實操√√實操√√緊急集合訓練2實操√√√√小區(qū)保安概況3拓展課程三大步法、隊列訓練3實操√單兵隊列訓練2實操√裝修巡查管理3講座√環(huán)境管理基本課程清潔綠化區(qū)域概況1授課實操√√工作重點及要點2授課√√工作技能2實操√√拓展課程崗位安全自我防護2授課√√目前二十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理3、崗位輪換加強管理人員對現(xiàn)場基礎業(yè)務的關注和持續(xù)學習，深入一線，提升業(yè)務管理能力，培養(yǎng)物業(yè)管理綜合管理人才。體驗崗位：一天只需維護崗位一天公共設施維修半天家政維修目前二十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理七、績效評估績效評估目的有效面談績效面談原則對評估者的表現(xiàn)達成雙方的一致使員工認識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進的方面指定績效改進計劃協(xié)商下一個績效管理周期的目標與績效標準Nosurprising(沒有驚訝)互動性參與明確目的；尋找績效問題的原因，改進績效有效的績效面談需要執(zhí)行階段溝通、診斷和指導作為前提應該有計劃的進行面談，并遵守面談的流程目前二十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理八、績效結(jié)果應用考核結(jié)果的運用固薪調(diào)整年終獎金發(fā)放員工培訓職業(yè)發(fā)展目前二十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理一、公司辦公自動化管理目前二十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理二、物業(yè)管理軟件應用目前二十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理數(shù)字化社區(qū)應用目前三十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理關注細節(jié)，防范未然目前三十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理工作進行中......目前三十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理請勿拋物目前三十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理溫馨提示目前三十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理垃圾分類回收目前三十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理安防管理以人防與技防相結(jié)合設備設施名稱使用部位1遠程監(jiān)控系統(tǒng)園區(qū)、車場（庫）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂區(qū)等2周界紅外警報系統(tǒng)小區(qū)圍墻（每隔60米安裝一組）3門禁系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、消防通道門等4可視對講系統(tǒng)小區(qū)大門、單元門、監(jiān)控中心、住戶5紅外幕簾或鐵藝三層以下窗戶6磁卡密碼門鎖高檔樓宇7電子巡更系統(tǒng)園區(qū)、指定樓層8對講覆蓋系統(tǒng)秩序維護目前三十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理前臺：一站式高效熱情周到1目前三十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理員工團隊建設基本要求（100%持證上崗）2目前三十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理3“54321”客戶服務體系54321接到客戶電話5分鐘反應到位；暫時無法解決的問題，應向客戶口頭解釋，并于4小時內(nèi)回復；一般問題30分鐘內(nèi)解決；對情況復雜的問題，應在接到投訴后與客戶約定2次答復時間；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應于1日內(nèi)向客戶做出書面答復。目前三十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理客戶分級管理項目要求一級客戶普通客戶項目除關鍵客戶以外的業(yè)主或客戶；二級客戶關鍵客戶1.站物業(yè)區(qū)域總面積5%以上客戶的單位或單位客戶代表；2.業(yè)主委員會委員；3.業(yè)主委員會籌備小組成員；4.在客戶中具有一定號召力的客戶；5.與開發(fā)商、物業(yè)公司有成見的客戶；6.特殊需求的客戶。三級客戶業(yè)主委員會主任項目業(yè)主委員會主任。四級客戶1.重點項目建設單位1.滾動開發(fā)多個項目的建設單位；2.在建設單位物業(yè)服務臺間委托期內(nèi)項目。2.重點項目業(yè)主委員會主任1.實施新的物業(yè)服務模式項目；2.業(yè)主群體發(fā)生重大法律糾紛，維權事件項目；3.重大利潤貢獻項目。4目前四十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理客戶需求調(diào)查5相片相片相片相片相片相片相片姓名出生日期籍貫民族與戶主關系聯(lián)系電話工作單位居住證號碼身份證號碼身份證地址常住戶口詳細地址有何興趣愛好QQ或電子郵箱照片內(nèi)容項目目前四十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理客戶溝通與回訪（溝通增進友誼，交流促進和諧）7公司網(wǎng)站客戶服務中心物業(yè)報公司辦公系統(tǒng)社區(qū)網(wǎng)站社區(qū)宣傳欄、公告欄目前四十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理事務助理信息公開8目前四十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理寫字樓禮賓服務9目前四十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理人性化：-------消殺、停水、停氣、停電、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的顏色。

一目了然，便于區(qū)分，真正站在客戶的角度去考慮。10目前四十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理客戶服務聯(lián)系卡（溫馨信息服務）

對小區(qū)以及周邊的配套服務，如商業(yè)，餐飲，娛樂等各種信息進行及時收集，以及業(yè)務小區(qū)所在區(qū)域各種常用聯(lián)系電話，如醫(yī)院、派出所，教育局等，進行整理歸納，印制成客戶服務聯(lián)系卡，放置于前臺，方便業(yè)主及時了解。11目前四十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理

管理工作報告制

物業(yè)管理處定期向開發(fā)商或業(yè)主提交各類《管理報告》，接受開發(fā)商或業(yè)主監(jiān)督，加強溝通和交流，及時聽取各方面意見，改善物業(yè)管理服務工作。

12目前四十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理設備開放日邀請業(yè)主參觀小區(qū)設備機房，拉近管住距離。13目前四十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理義務巡視員

14邀請小區(qū)的住戶參與公共設施管理，擔任義務巡視員。目前四十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理裝修管理主副卡制度15目前五十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理業(yè)委會秘書制度。月度業(yè)主接待日制度。16目前五十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理樓棟信報箱印制刊物，加強宣傳，強化管理痕跡17目前五十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理18目前五十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理客戶投訴處理19電話投訴個人親臨委托他人信函郵寄投訴信箱電子郵件其他方式目前五十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理

手推車服務（快樂的延伸）20目前五十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理21目前五十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理用車應急服務（急人所難）22目前五十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理設置失物招領處（拾金不昧）23目前五十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理經(jīng)營管理精細化運用價值工程節(jié)能改造控制風險成本降低組織成本提高科技含量增加邊際效益目前五十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理問題一：物業(yè)管理收費難，釘子戶收費難上加難問題二：多種經(jīng)營看似好，做起來風險大，利潤低問題三：工資年年漲，成本年年增，物業(yè)費十年如一日目前六十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理一、運用價值工程：

在物業(yè)管理實踐中，業(yè)主追求的是價值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高價值，也是業(yè)主所追求的。因此，在物業(yè)管理過程中，要加強功能成本分析，即加強價值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天換四次，衛(wèi)生相當好，但成本很高，現(xiàn)在為了降低成本，可能一天只換兩次，那么可能會有一些影響，但影響很有限，沒有實質(zhì)影響，而成本下降了一半，價值大大提高了。道路照明（包括路燈、射燈、圍墻燈、彩燈）。目前六十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理二、節(jié)能改造物業(yè)管理是從成本中扣利潤。物業(yè)管理企業(yè)的成本呈現(xiàn)出“點多、面廣、線長”的特點。這些特點要求我們更多的關注成本管理的細節(jié)，要將成本管理的重點鎖定在管理和服務中的每一個細節(jié)。1、公共通道改為感應開關。目前六十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理2、小區(qū)路燈，分時段控制開啟，在不影響光度的情況下將燈泡換成小瓦數(shù)的燈泡（原來105瓦的換成15瓦或35瓦的燈泡）3、把樓道白熾燈等感性、阻性燈具更換為節(jié)能燈泡。目前六十三頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理4、各管理處，職能部門辦公室空調(diào)按照規(guī)定設定在25度或26度，當室外溫度低于28度時不得使用空調(diào)，并指定負責人負責檢查，做到人走燈滅，關空調(diào)。目前六十四頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理5、把洗手間沖水壓力降低，減少水閥開啟次數(shù)，及時維修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。

目前六十五頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理6、地下停車場節(jié)能改造。目前六十六頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理7、小區(qū)進入口門禁系統(tǒng)改造。目前六十七頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理8、地質(zhì)易耗品的控制a、集中采購。b、以舊換新。c、局部更換。d、重復之用。e、修了再用。f、定期檢查。目前六十八頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理三、控制風險成本警示意識：對小區(qū)內(nèi)一些可能影響業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的隱患要及時排查欲清除。告知意識：對一些涉及業(yè)主利益的事項或活動，應以適當方式告知全體業(yè)主或有關業(yè)主。報告意識：對業(yè)主的一些違規(guī)或違法行為，及業(yè)主之間的一些侵權糾紛，如管理處無法協(xié)調(diào)，應及時報告有關部門或業(yè)主委員會。目前六十九頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理證據(jù)意識：要注意證據(jù)的收集、保留。無論是費用的追繳、還是警告、告知或報告都應留下證據(jù)。證據(jù)的載體可以是書面資料、錄音資料、錄像資料、相片資料及實物資料等。訴訟時效意識：物業(yè)管理收費權保護的法律訴訟時效為兩年，即從訴訟之日起兩年以外所欠物業(yè)管理費法院不予保護，除非訴訟時效中斷。因此，對欠費業(yè)主，管理處應每月進行書面催繳，并保留催繳證據(jù)。目前七十頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理風險轉(zhuǎn)移意識：

通過一定的方式將風險轉(zhuǎn)移給其他人或團體。包括：

1、購買保險；2、通過合同方式轉(zhuǎn)移給對方。目前七十一頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理高空墜物兩種情況一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落。二是高空拋物建筑物上的墜物《民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！备呖諕佄锔呖諕佄镉蓲佄镎邟佄飿菍尤后w負責民事賠償。目前七十二頁\總數(shù)八十三頁\編于十六點物業(yè)精細化管理四、降低組織成本組織成本是影響物業(yè)管理企業(yè)成本的一個重要因素。也是物業(yè)管理企業(yè)在成本控制中所忽略的。1）要完善組織機構(gòu)，也就是完善組織硬件部分。（1）職能部門的設置要少而精；（2）要考慮是內(nèi)部專業(yè)化還是外部專業(yè)化；（3）管理能否采用“1+N”的模式；（4