客運(yùn)服務(wù)禮儀

客運(yùn)服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)禮儀/NUMPAGES6客運(yùn)服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)禮儀淺談鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀【摘要】鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是客運(yùn)從業(yè)人員與旅客交往過程中應(yīng)具有的體現(xiàn)相互尊重和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，良好的服務(wù)禮儀，能體現(xiàn)新時(shí)期鐵路客運(yùn)從業(yè)人員嶄新的精神風(fēng)貌，是落實(shí)“全心全意為旅客服務(wù)”的具體體現(xiàn)。本文主要從車站服務(wù)禮儀和列車服務(wù)禮儀展開討論?！娟P(guān)鍵詞】客運(yùn)服務(wù)禮儀列車禮儀車站禮儀一鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀概述鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)是直接為廣大旅客提供服務(wù)，客運(yùn)工作的具體內(nèi)涵必須通過客運(yùn)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀來展示和體現(xiàn)。良好的服務(wù)禮儀能夠彌補(bǔ)客運(yùn)服務(wù)中存在的其它短板，滿足旅客的服務(wù)需求，產(chǎn)生積極、廣泛的社會(huì)影響。良好的的客運(yùn)服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，同時(shí)還可以展現(xiàn)廣大鐵路職工愛崗敬業(yè)的良好精神風(fēng)貌。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，概括起來就是鐵路車站、列車從業(yè)人員在工作中必須遵守的行為規(guī)范，是體現(xiàn)行業(yè)工作特點(diǎn)、展示自身精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)，也是向旅客表達(dá)尊重、體現(xiàn)以旅客為中心的具體體現(xiàn)。在鐵路客運(yùn)行業(yè)提倡“旅客至上”的新時(shí)期，客運(yùn)服務(wù)禮儀被引入了全新的理念。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，鐵路要在運(yùn)輸行業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鐵路服務(wù)必須要在理念上進(jìn)行革新，必須摒除以前管理旅客的落后理念，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，變“以我為主”為“以旅客為主”，遵循旅客至上、用心服務(wù)、持之以恒的客運(yùn)服務(wù)原則，全心全意為廣大旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。二旅客列車服務(wù)禮儀旅客列車是鐵路企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)兩個(gè)文明建設(shè)的重要窗口，旅客在旅行過程中的大部分時(shí)間都在列車上度過，列車服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)于提高旅客的滿意度、提升鐵路整體形象都具有重要的意義。由于旅客列車服務(wù)的特殊性，列車乘務(wù)人員相對(duì)于鐵路其他從業(yè)人員有著更高的服務(wù)禮儀要求，乘務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與否，不僅關(guān)系到廣大旅客的旅途舒適，也是鐵路職工良好精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)。2.1鐵路旅客列車服務(wù)禮儀內(nèi)容旅客列車服務(wù)禮儀應(yīng)包括如下方面的內(nèi)容：儀容儀表、行為舉止、服務(wù)規(guī)范用語。本文主要從儀容儀表和服務(wù)規(guī)范用語方面闡述。儀容儀表儀容儀表主要包括列車工作人員的容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在和旅客日常交往的過程中，列車乘務(wù)人員的儀容儀表最直接地呈現(xiàn)在旅客面前，不但會(huì)引起旅客的特別關(guān)注，而且會(huì)影響到旅客對(duì)鐵路的整體評(píng)價(jià)。在某種程度上，儀容儀表也是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容儀表主要包括以下方面的內(nèi)容：鐵路制服的穿戴要求、標(biāo)志的佩戴、化妝的要求。應(yīng)遵循的原則是：整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿。服務(wù)用語乘務(wù)人員使用服務(wù)用語時(shí)應(yīng)遵循“態(tài)度熱情、用語文明、表達(dá)準(zhǔn)確清晰、使用普通話”的基本原則。在服務(wù)時(shí)應(yīng)注重語言溝通，尊重旅客，禮貌熱情。講話時(shí)應(yīng)注意英兩適當(dāng)，用語準(zhǔn)確得體，簡(jiǎn)潔清晰，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)場(chǎng)合使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。在當(dāng)今時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，一些流行的網(wǎng)絡(luò)語言開始漸漸進(jìn)入大眾的日常使用語言中。對(duì)網(wǎng)絡(luò)流行語言的使用，應(yīng)做到可適當(dāng)使用，但不能濫用。恰當(dāng)?shù)氖褂镁W(wǎng)絡(luò)語言，可以增強(qiáng)和旅客的交流，拉近與旅客的距離，容易得到旅客的認(rèn)同。但網(wǎng)絡(luò)語言并非萬能的，不恰當(dāng)?shù)氖褂镁W(wǎng)絡(luò)語言，不僅無法得到旅客的認(rèn)同，反而可能導(dǎo)致旅客的誤解和反感。使用網(wǎng)絡(luò)語言應(yīng)注意使用對(duì)象，學(xué)生等年輕群體是使用網(wǎng)絡(luò)語言的主力軍，和這些旅客交流時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需要恰當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)語言，同時(shí)在措辭上應(yīng)注意用語的準(zhǔn)確和文明。三車站客運(yùn)服務(wù)禮儀3.1車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀是客運(yùn)服務(wù)禮儀的又一個(gè)方面，車站服務(wù)禮儀對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量，展示鐵路形象，滿足旅客需求具有重要的意義。車站客運(yùn)服務(wù)禮儀具體包括：售票服務(wù)禮儀、候車大廳服務(wù)禮儀、貴賓候車席服務(wù)禮儀、站臺(tái)服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。3.2車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求儀容儀表車站服務(wù)人員必須注重自身的儀容儀表和風(fēng)度，這是由其工作特點(diǎn)決定的。要求工作時(shí)精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。服務(wù)用語鐵路客運(yùn)服務(wù)中，要用禮貌用語。禮貌用語時(shí)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在接待賓客時(shí)使用的禮貌用語。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來與賓客進(jìn)行信息溝通的重要交際工具，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。在服務(wù)用語上，客運(yùn)車站人員要談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，講究語言藝術(shù)。行為舉止在行為舉止上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要表現(xiàn)得動(dòng)作優(yōu)雅，彬彬有禮。在車站客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)工作人員要以禮待人，在職業(yè)修養(yǎng)、文化知識(shí)修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為藝