尋找客戶的需求

尋找客戶的需求如果你贊成客戶的參與是發(fā)布一個優(yōu)秀軟件的關(guān)鍵因素，在項目的開始階段就會努力致力于為你的項目征求各個客戶的意見。軟件需求的成功，和軟件開發(fā)的成功都取決于開發(fā)者是否盡可能地采納客戶的意見。在第6章討論了一種類型的客戶—項目主持者(sponsor)、項目的幻想者(visionary)或市場部門—他們提供了項目的商業(yè)需求。本章將集中介紹需求的第二級—用戶需求。為了征求客戶的意見，必須采取以下幾步：.明確項目用戶需求的來源。.明確使用該產(chǎn)品的不同類型的用戶。.與產(chǎn)品不同用戶類的代表進行溝通。.遵從項目的最終決策者的意見?？蛻魠⑴c是避免期望差異(expectationgap)的唯一途徑，這一期望差異表現(xiàn)在客戶期望得到的產(chǎn)品與開發(fā)者所設(shè)計的產(chǎn)品之間不相符。然而，在項目的開始階段僅僅簡單地問一兩個客戶的需求，然后就開始編碼，這樣做是不夠的。如果開發(fā)者僅僅為了客戶的最初需求去開發(fā)軟件，那么，他們可能要重新進行開發(fā)，因為，客戶常常不知道他們的真正需要，而開發(fā)者也不知道。用戶提出“需要”的特性并不總是與用戶利用新產(chǎn)品來處理他們的任務(wù)(task)時所需的功能相等價。因此，當你收集到用戶的意見后，必須分析、整理這些需求意見，直到你理解它為止，并把你的理解寫成文檔，然后與用戶一起探討，這是一個反復(fù)的過程，并且需要花費時間。如果你不在這一方面花時間，對預(yù)期產(chǎn)品一致的看法未達成共識—最終的后果可能是返工，并且產(chǎn)品不盡人意。7.1需求的來源軟件需求可以來自方方面面，這取決于所開發(fā)產(chǎn)品的性質(zhì)和開發(fā)環(huán)境。需從不同用戶代表和來源收集需求，這說明了需求工程是以相互交流為核心的性質(zhì)。下面是幾個軟件需求的典型來源。訪問并與有潛力的用戶探討為找出新軟件產(chǎn)品的用戶需求，最直截了當?shù)姆椒ㄊ窃儐査麄?。本章討論如何尋找合適的用戶代表，而在第8章講述從這些代表中獲取需求的技巧。把對目前的或競爭產(chǎn)品的描述寫成文檔文檔可以描述一種所必須遵循的標準或產(chǎn)品所必須遵循的政府或工業(yè)規(guī)則。系統(tǒng)需求規(guī)格說明一個包含軟、硬件的產(chǎn)品需要一個高檔次的系統(tǒng)需求規(guī)格說明以介紹整個產(chǎn)品。系統(tǒng)需求的子集被分配到每個軟件子系統(tǒng)中(Nelsen1990)。附加的詳細軟件功能需求將從有關(guān)軟件的系統(tǒng)需求里獲得。對當前系統(tǒng)的問題報告和增強要求第7章尋找客戶的需求53下載下載指導(dǎo)用戶和提供技術(shù)支持的工作人員是最有價值的需求來源。他們收集了用戶在使用現(xiàn)有系統(tǒng)過程中所遇到問題的信息，還接受了用戶關(guān)于系統(tǒng)改進的想法。市場調(diào)查和用戶問卷調(diào)查調(diào)查有助于從廣大有潛力的用戶那里獲得大量定量的數(shù)據(jù)，務(wù)必調(diào)查相關(guān)的用戶并詢問一些能產(chǎn)生反響的好問題。觀察正在工作的用戶對當前系統(tǒng)的用戶和將來系統(tǒng)的有潛力的用戶，分析員觀察“日常工作”以獲得經(jīng)驗，這些經(jīng)驗?zāi)芴峁┖苡袃r值的信息。分析員可通過觀察用戶與所關(guān)聯(lián)的任務(wù)環(huán)境的工作流程來預(yù)見用戶在使用當前系統(tǒng)時所遇到的問題，并能分析新的系統(tǒng)可有效支持工作流程的方面(McGrawandHarbison1997;BeyerandHoltzblatt1998)。比起僅僅簡單地詢問用戶，并記下用戶在處理任務(wù)時的步驟來說，直接觀察用戶的工作流程可以對他們的活動有更正確的理解。分析員必須抽象和總結(jié)用戶的直接活動，以確保所獲得的需求具有普遍性，而不僅僅代表單個用戶。一個富有技巧的分析員還可以為改進用戶的當前事務(wù)處理過程提出一些見解。用戶任務(wù)的內(nèi)容分析通常通過開發(fā)具體的情節(jié)(scenario)或活動順序(有時稱作“情節(jié)”)，可以確定用戶利用系統(tǒng)需要完成的任務(wù)，分析員由此可以獲得用戶用于處理任務(wù)的必要的功能需求。這是使用實例方法的精髓(參看第8章)。7.2用戶類產(chǎn)品的用戶在很多方面存在著差異，例如：用戶使用產(chǎn)品的頻度、他們的應(yīng)用領(lǐng)域和計算機系統(tǒng)知識、他們所使用的產(chǎn)品特性、他們所進行的業(yè)務(wù)過程、他們在地理上的布局以及他們的訪問優(yōu)先級。根據(jù)這些差異，你可以把這些不同的用戶分成小組。比起其他用戶，其中某些用戶類的需求可能對你更為重要(GauseandLawrence1999)。每一個用戶類都將有自己的一系列功能和非功能要求。比如：一個沒有經(jīng)驗或偶爾使用電腦的用戶關(guān)心系統(tǒng)是否簡單易用，因此，菜單、提示符和向?qū)呛苤匾?。然而，對于那些一天使用幾小時產(chǎn)品的用戶，他們更關(guān)心產(chǎn)品的易用性和高效性，所以他們喜歡使用快捷鍵、宏以及腳本功能(scriptingfacility)。有一些受產(chǎn)品影響的人并不一定是產(chǎn)品的直接使用者，而是通過報表或其它應(yīng)用程序訪問你產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和服務(wù)。這些非直接的或次級(secondary)的用戶也有他們的需求，于是他們組成了附加的用戶類。就像我的同事Kathy所說的：“只要一日是你的用戶，則終身都是你的用戶?！庇脩纛惒灰欢ǘ贾溉耍憧梢园哑渌鼞?yīng)用程序或系統(tǒng)接口所用的硬件組件也看成是附加用戶類的成員。以這種方式來看待應(yīng)用程序接口，可以幫助你確定產(chǎn)品中那些與外部應(yīng)用程序或組件有關(guān)的需求。在項目中，要盡早為產(chǎn)品確定并描述出不同的用戶類，這樣，就能從每一個重要的用戶類代表中獲取不同的需求。我聽說過一個給65個團體用戶開發(fā)一個專門的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的公司，當他們意識到可以把用戶分成6個截然不同的用戶類時，這些用戶對未來發(fā)行的產(chǎn)品的需求就被簡化了。在軟件需求規(guī)格說明中，把這些用戶類和他們的特征編寫成文檔?，F(xiàn)舉一例，在前面所討論的“化學(xué)制品跟蹤系統(tǒng)”中，項目的管理者所確定的用戶類和他們的特征如表7-154第二部分軟件需求工程下載下載所示。表7-1“化學(xué)制品跟蹤系統(tǒng)”的用戶類藥劑師藥劑師將使用系統(tǒng)請求來自供應(yīng)商和倉庫的化學(xué)制品。藥劑師每天多次使用系統(tǒng)，主要用于跟蹤進出實驗室的化學(xué)制品容器。藥劑師需要在供應(yīng)商目錄中查找指定化學(xué)制品采購者采購者在采購部門處理其他用戶所提交的化學(xué)制品請求，他們與外部的供應(yīng)商建立聯(lián)系，制定并發(fā)出訂單。采購者對化學(xué)制品幾乎不了解，因此將需要簡單的查詢機制來查找供應(yīng)商目錄。采購者不使用系統(tǒng)中容器跟蹤這一特性。每個采購者平均每天使用系統(tǒng)10次化學(xué)制品倉庫人員化學(xué)制品倉庫人員包括三個技師，管理著多達500000種化學(xué)制品容器。他們將處理來自藥劑師的請求并提供可用的容器，向供應(yīng)商請求新的化學(xué)制品以及跟蹤進出倉庫的所有容器的流向，他們是貨存清單和化學(xué)制品使用報告特性的唯一使用者。由于交易量大，化學(xué)制品倉庫人員所使用的系統(tǒng)功能必須是自動化并且高效衛(wèi)生和安全人員衛(wèi)生和安全人員使用系統(tǒng)是為了生成符合官方關(guān)于化學(xué)制品使用和處理規(guī)則的季度報表。這些報表必須提前定義，并不需要特別查詢能力，當官方的規(guī)則改變時，衛(wèi)生和安全管理人員可能每年多次要求變化報表中的內(nèi)容。報表變更優(yōu)先級最高7.3尋找用戶代表每種類型項目—包括企業(yè)信息系統(tǒng)、商業(yè)應(yīng)用程序、集成系統(tǒng)、軟件嵌入式產(chǎn)品、Web開發(fā)程序和簽約合同的軟件一在獲取(elicitation)用戶需求時需要挑選合適的用戶代表來反映各類用戶的需求。用戶代表必須參加整個軟件開發(fā)生存周期，而不僅僅是只參加開始的需求階段。雖然你必須把重點放在最重要的用戶代表身上，但是你還是需要廣泛的用戶參與者來代表不同的用戶類和不同的專業(yè)層次。當公司開發(fā)應(yīng)用程序時，最容易接近真正的用戶。然而，如果你正在開發(fā)商業(yè)軟件，可能要在開發(fā)過程的早期階段，從目前的beta測試版或先前版本產(chǎn)品的使用者中收集需求意見。建立現(xiàn)存的長期客戶關(guān)系或組成一個核心用戶組，它是由目前產(chǎn)品的用戶組或競爭產(chǎn)品的用戶組組成的。如果建立起一個用戶組，必須明確，這些參與者是否真正代表了各個方面的用戶，而這些用戶的需求是否可以促進產(chǎn)品的開發(fā)。核心用戶組必須包含各種用戶類型，不僅包括知識淵博的用戶，還應(yīng)包括缺乏經(jīng)驗的用戶。如果核心用戶組僅代表早期的需求提供者或空想家，那么將會遇到一系列復(fù)雜和技術(shù)上困難的需求，這些需求與目標市場沒有太大的關(guān)系。圖7-1描述了用戶的需求和開發(fā)者之間的一些典型的信息關(guān)聯(lián)。當開發(fā)者能直接與有關(guān)的用戶對話時，就產(chǎn)生了最直接的交流；非直接聯(lián)系一般是無效的(Kielandcarmel1995)。就象孩子們“打電話”的游戲一樣，在用戶和開發(fā)者之間插入一些中間層，會增加他們之間交流信息時產(chǎn)生錯誤的可能性。例如：如果開發(fā)者只向最終用戶的管理者獲取意見，那么這些需求就不太可能正確反映用戶的需要。你必須確信，插入的這些層次是具有價值的，就像一個有經(jīng)驗的需求分析員可以與用戶或其他參與者一起工作，為開發(fā)者收集、評價并組織整理需求信息。必須確信你明白你所承擔的風(fēng)險，這個風(fēng)險就是使用市場人員或其他人員作為用戶真正需求的代理人，你還要判斷這些風(fēng)險是否值得承擔。雖然要獲得最優(yōu)的用戶代表是困難的，且可能要花很多錢，然而，第7章尋找客戶的需求55下載下載如果你不與能提供最佳信息的人交流，那么你的產(chǎn)品和用戶將蒙受損失。產(chǎn)品代表需求分用戶采購者市場人員析者開發(fā)人員用戶管理者系統(tǒng)設(shè)計者幫助桌面圖7-1用戶和開發(fā)者之間的可能通訊路徑7.4產(chǎn)品的代表者許多年前，我曾經(jīng)是一個軟件開發(fā)小組的成員，這個開發(fā)小組支持著一個大公司的科學(xué)研究活動。當我們組建開發(fā)組時，決定我們的每一個工程項目都包括為數(shù)不多的核心參與者，這些參與者來自相關(guān)的用戶團體，并提供客戶的需求。我們稱這些人為產(chǎn)品的代表者(projectchampion)或項目的代表者，(Wedgers1996a)。通過產(chǎn)品代表者這一途徑，可以提供一個有效的方法來使客戶—開發(fā)者之間的伙伴關(guān)系結(jié)構(gòu)化和形式化。每一個產(chǎn)品代表者代表了一個特定的用戶類，并在那個用戶類和開發(fā)者之間充當主要的接口。產(chǎn)品代表者必須是真正的用戶，而并不是用戶的代理人，如主辦者、產(chǎn)品客戶、市場人員或者軟件組成員充當用戶。產(chǎn)品代表者從他們所代表的用戶類中收集需求信息。每個產(chǎn)品代表者都負責協(xié)調(diào)他們所代表的用戶在需求表達上的不一致性和不兼容性。目的就是由每個產(chǎn)品代表者與分析員合作，為那個用戶類整理出統(tǒng)一的需求意見。雖然分析員通常起草需求文檔，但需求的收集與整理是分析員和一些核心客戶的共同責任。一個優(yōu)秀的產(chǎn)品代表者對新系統(tǒng)有明確的認識并有極大的熱情，因為他們知道新產(chǎn)品將使他們以及他們的伙伴受益。產(chǎn)品代表者必須是有力的交流者，且是同組成員的代表者。他們必須對應(yīng)用領(lǐng)域有徹底的了解，并在軟件方面具有足夠的經(jīng)驗，他們知道在當前技術(shù)背景下，什么是可行的；在運行環(huán)境中，什么是可實現(xiàn)的。通常，許多產(chǎn)品代表者在工作中又去承擔其它的任務(wù)，因此，你必須有令人信服的觀點，闡明一些特殊個人的參與對項目的成功具有重要意義。如果產(chǎn)品代表者有足夠的權(quán)利為他們所代表的用戶作出共同的決定，那么他們將會很好地發(fā)揮作用。如果產(chǎn)品代表者的決策總是受到管理者或軟件開發(fā)小組的否決，那么他們所花的時間和心思(goodwill)就白白浪費了。然而，產(chǎn)品代表者必須牢記，他們不是唯一的用戶。我曾經(jīng)見過產(chǎn)品代表者工作失誤，因為充當核心聯(lián)絡(luò)角色的產(chǎn)品代理者沒有與他們的同行進56第二部分軟件需求工程下載下載行充分的交流，而僅僅代表了他們自己的需求和對產(chǎn)品的概念。7.4.1尋求產(chǎn)品代表者如果你正在開發(fā)業(yè)務(wù)軟件而不是內(nèi)部軟件，就很難在你的公司之外尋找可以充當產(chǎn)品代表者的人。但是，如果你與一些大公司的用戶有著緊密的工作伙伴關(guān)系，那么他們會很樂意或(要求)參與用戶需求獲取。此時，你將面臨著一個挑戰(zhàn)：如何避免片面地聽取某些產(chǎn)品代表者的需求而忽視了其他代表者的需求。如果有一個廣泛的客戶基礎(chǔ)，那么你就有可能先確定代表所有客戶的核心需求，而后確定對于特定個體客戶和用戶類的附加需求。只有在產(chǎn)品代表者通過商業(yè)展示會或其它專業(yè)上的交流相互聯(lián)系之后，他們才可能與其它公司的產(chǎn)品代表者相互交流。不過，這樣存在著風(fēng)險，因為這種討論交流可能泄漏內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的細節(jié)，潛在地影響了每個公司的競爭力。如果一個知道本公司未來產(chǎn)品計劃的產(chǎn)品代表者把這一內(nèi)部信息告訴那些不應(yīng)該知道這一信息的人，應(yīng)該怎么辦？雙方簽署不泄密協(xié)定有助于解決這一問題，但這種協(xié)定對私人秘密沒有保證。另一種可能性是產(chǎn)品代表者所在的公司可能決定不購買早期版本的產(chǎn)品，因為他們知道更好的版本即將發(fā)行。此時，可能需要給你的外部產(chǎn)品代表者一些經(jīng)濟上的鼓勵以獲得他們的貢獻，例如提供產(chǎn)品打折或者聘請他們與你一起進行用戶需求的討論工作。另一種方法是真正聘請一個具有豐富閱歷的合適的產(chǎn)品代表者。一個為某一特殊產(chǎn)業(yè)開發(fā)零售銷售點(point-of-salePOS)和后臺辦公系統(tǒng)(back-office)的公司曾經(jīng)聘請了三位零售店的經(jīng)理來充當全天候的產(chǎn)品代表者的角色。還有一個例子，我的長期家庭醫(yī)生Art,放棄了他的行醫(yī)生涯，現(xiàn)在在一個醫(yī)學(xué)軟件公司工作，作為一個產(chǎn)品代理者為公司提供醫(yī)生對產(chǎn)品的需求。Art的老板清楚地認識到，聘請一個醫(yī)生來幫助他們開發(fā)軟件是值得的，因為這個軟件最終將被其他醫(yī)生欣然接受。另一個公司從大多數(shù)客戶中聘請了許多以前的雇員，這些雇員可以提供有價值的關(guān)于本部門的專門知識，還可以提供對客戶組織中策略的認識。7.4.2產(chǎn)品代表者的期望把產(chǎn)品代表者的期望編寫成文檔，這樣有助于通過產(chǎn)品代表者這一途徑獲得成功。當然，并不是每一個產(chǎn)品代表者都能提供你所喜愛的服務(wù)，此時，你可用書寫期望建立實例的方法讓特定的用戶來填寫這一關(guān)鍵的任務(wù)，并作為探討每個產(chǎn)品代表者確定責任的起點。表7-2確定了產(chǎn)品代表者的活動。并不是在每種情況下都要有這些活動，但是在不同的項目中，產(chǎn)品代表者執(zhí)行其中不同的活動。表7-2產(chǎn)品代表者的可能活動分類活動計劃(planning).轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的適用范圍和局限性.定義與其它系統(tǒng)的外部接口.定義從目前用戶應(yīng)用程序過渡到新系統(tǒng)的過渡途徑需求(requirement).訪問其它用戶，收集他們的需求描述.提出使用腳本和使用實例.解決所建議的需求之間的沖突.定義實現(xiàn)優(yōu)先級.確定質(zhì)量屬性和其它非功能需求.評估用戶接口原型第7章尋找客戶的需求57下載下載(續(xù))分類活動驗證和確認.審查需求文檔(verificationandvalidation).確定用戶接受標準.根據(jù)使用腳本編寫測試用例.進行beta測試.提供測試數(shù)據(jù)集用戶幫助.編寫用戶手冊和在線幫助(useraid).準備教學(xué)用的培訓(xùn)材料.為同行者提供產(chǎn)品演示變更管理.對缺陷的改正進行評估并設(shè)置其優(yōu)先級(changemanagement).對增強(enhancement)的請求進行評估和設(shè)置其優(yōu)先級.評估需求變更給用戶帶來的影響.參加變更控制委員會并參與變更決策7.4.3多個產(chǎn)品代表者“化學(xué)制品跟蹤系統(tǒng)”有四個用戶類，因此在ContosoPharmaceutical需要從內(nèi)部用戶群中選擇多個產(chǎn)品代表者。圖7-2描述了項目總經(jīng)理如何建立產(chǎn)品代表者小組以從各個渠道收集有效的需求。這些產(chǎn)品代表者并不是全職，但他們每個星期都要花數(shù)個小時在項目研究上。三個分析員與四個產(chǎn)品代表者一起協(xié)作進行需求獲取、分析，并把它們的需求編寫成文檔(采購人員和衛(wèi)生與安全用戶類很小，他們的需求也不多)。然后由一名分析員綜合這些信息，并編寫到軟件需求規(guī)格說明中。分析員1藥劑師產(chǎn)品藥劑師預(yù)藥劑師代表者備組采購員產(chǎn)品購買者代表者項目總經(jīng)理分析員2衛(wèi)生與安全產(chǎn)健康和安品代表者全人員化學(xué)制品倉庫藥品倉庫分析員3產(chǎn)品代表者人員圖7-2“化學(xué)制品跟蹤系統(tǒng)”中的產(chǎn)品代表者模型指望由一個人來提供一個大型用戶類的所有需求是不現(xiàn)實的，這樣的用戶類正如在ContosoPharmaceutical中由幾百名藥劑師組成。因此，代表藥劑師用戶類的產(chǎn)品代表者組織了一個由五個藥劑師組成的預(yù)備組，這五個藥劑師分別來自公司的不同部門。五個藥劑師從他們各自部門的同行中收集信息，分析他們對“化學(xué)制品跟蹤系統(tǒng)”所提出的問題，并為他們的同行提供項目狀況的修改。這種分層方法增加了獲取需求的用戶數(shù)，但避免了大量的開銷，這些開銷主要用于整理和協(xié)調(diào)大量收集需求的專題討論會或者長時間連續(xù)個人訪問?；?8第二部分軟件需求工程下載下載學(xué)藥劑師產(chǎn)品代表者總是力求達成一致意見，但是當他們意見不一致時，他們總是樂于作出必要的決策，因此，項目總能向前推進，而不是陷入僵局。7.5誰作出決策我曾經(jīng)在衛(wèi)星發(fā)射中心見到一位在大型開發(fā)公司工作的項目經(jīng)理。當我問他為誰工作時，他給我四個名字：當?shù)氐拈_發(fā)經(jīng)理、總部的開發(fā)經(jīng)理、還有兩個來自其他客戶群的業(yè)務(wù)單位經(jīng)理。這個項目經(jīng)理感到十分沮喪，因為他總是收到令人迷惑的信息，總是被四個領(lǐng)導(dǎo)的不一致決策甚至相反的決策所誤導(dǎo)。當需求從四面八方收集來后，人們難以解決沖突，澄清模糊之處以及協(xié)調(diào)不一致之處。某些人還要對不可避免要發(fā)生的范圍問題單獨作出決定。在每個項目的早期階段，你必須決定誰是需求問題的決策者。如果不清楚誰有權(quán)并且有責任來作出決策，或者授權(quán)的個人不愿意或不能作出決策，那么決策者的角色將自然而然地落在開發(fā)者身上。這是一個非常糟糕的選擇，因為開發(fā)者通常沒有足夠多的信息和觀點來作出業(yè)務(wù)上的決策。在軟件項目中，誰將對需求作出決策的問題并沒有統(tǒng)一的正確答案。分析員有時聽從呼聲高的或來自最高層人物的最大的需求。即便使用產(chǎn)品代表者這一手段，必須解決來自不同用戶類的相沖突的需求。通常，應(yīng)盡可能由處于公司底層的人作出決策，因為他們與問題密切相關(guān)，并能得到關(guān)于這些問題的廣泛信息。我傾向在大家一致決策之上參與決策。達成一致意見固然是理想的，但在風(fēng)險承擔者對每個問題作出決策的同時，你不能停止項目的進展。下面是一些在項目中可能發(fā)生的決策問題，并帶有建議性的解決方案。項目中的領(lǐng)導(dǎo)者需要決定：當這些問題發(fā)生時，誰可以決策該如何做，并且在不能達成一致意見時，由誰來協(xié)調(diào)這一沖突。.如果個別用戶不能在需求方面達成一致的意見，那么必須由產(chǎn)品代表者作出決策。產(chǎn)品代表者這種方法的實質(zhì)是授權(quán)給產(chǎn)品代表者，由其解決他們所代表的需求沖突問題。.如果不同的用戶類有不一致的需求，那么必須決策出滿足哪一類用戶的需求更為重要。了解可能使用產(chǎn)品的客戶種類的信息和他們的用法與產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標的關(guān)系如何，將有助于你決定哪一個用戶類所占份額最大。.不同公司的客戶可能都要