西餐日常管理交流

目錄顧客服務(wù)餅店選址經(jīng)營常識常見問題第一頁，共四十六頁。顧客服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)信任度滿意度忠誠度第二頁，共四十六頁。忠誠度模型第三頁，共四十六頁。情感性效率性適當(dāng)性規(guī)范性連續(xù)性良好的顧客服務(wù)的五要素第四頁，共四十六頁。商品陳列原則：顯眼、易取、分類、滿架、由輕到重、由賤到貴、由熱到冷特色陳列：相關(guān)陳列、主題陳列、消費(fèi)群陳列第五頁，共四十六頁。店面音樂上午用輕快的音樂鼓舞士氣促進(jìn)氣氛空檔時(shí)用輕柔的音樂，緩和緊張的情緒定時(shí)用固定曲子做提醒，如晚安曲注意音量第六頁，共四十六頁。準(zhǔn)備工作非常重要店員是否正常出勤店員是否預(yù)備好了工作店員的服裝儀容產(chǎn)品是否及時(shí)送到產(chǎn)品是否陳列整齊產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏產(chǎn)品標(biāo)價(jià)是否搞錯(cuò)入口處、營業(yè)區(qū)是否清潔收銀機(jī)、設(shè)備是否清潔燈光是否適宜收銀零錢是否準(zhǔn)備充足包裝材料是否準(zhǔn)備充足昨日報(bào)表是否做好送出產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤產(chǎn)品是否缺貨產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查通道是否暢通收銀臺是否就緒陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)促銷準(zhǔn)備是否完成店員工作狀態(tài)海報(bào)、墻報(bào)是否完成貨柜、冰箱內(nèi)是否清潔昨日營業(yè)額分析第七頁，共四十六頁。不使用否定句，而用肯定句說話不使用命令句，而用請求的方法以懇切的語氣做結(jié)語婉拒時(shí)先說“對不起”，再說原因不可武斷視為自己的責(zé)任來說話多說贊美語句藝術(shù)性表達(dá)語言的七項(xiàng)原則第八頁，共四十六頁。FAB介紹商品特性F是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：面包的原料、烘焙地點(diǎn)、制做方法。）優(yōu)點(diǎn)A是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：面包能夠提供的營養(yǎng)，黃油使整個(gè)面包的風(fēng)味更好的優(yōu)點(diǎn)。）好處B是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：面包是現(xiàn)烤的，具有新鮮的優(yōu)點(diǎn)，吃起來不但風(fēng)味好，而且有營養(yǎng)對身體好。）第九頁，共四十六頁。處理投訴

客人情緒很大或所需時(shí)間長時(shí)，一定要轉(zhuǎn)移到合適的場所！第十頁，共四十六頁。做好兩個(gè)顧問一、烘焙食品的美食顧問二、專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)營養(yǎng)顧問第十一頁，共四十六頁。數(shù)據(jù)庫的建立一級：姓名、地址、電話二級：家庭成員、愛好、職業(yè)、生日、購買記錄（產(chǎn)品、習(xí)慣、頻率、數(shù)量）、活動記錄收集的途徑：聊天、促銷活動、會員第十二頁，共四十六頁。數(shù)據(jù)庫的使用寄送賀卡（節(jié)日、生日）寄送優(yōu)惠券或新品資料聯(lián)誼會積分獎(jiǎng)勵(lì)電話回訪其他幫助隨時(shí)更新第十三頁，共四十六頁。目錄顧客服務(wù)餅店選址經(jīng)營常識常見問題第十四頁，共四十六頁。相關(guān)要點(diǎn)介定

消費(fèi)人群定位店面面積

平方米獨(dú)立的一樓臨街鋪面或商場內(nèi)的獨(dú)立商鋪，周邊環(huán)境衛(wèi)生、美觀，盡量避免與小飯店、機(jī)械修理店等業(yè)態(tài)為鄰；水、電、氣等相關(guān)配套設(shè)施齊全。第十五頁，共四十六頁。選址主要考慮要素

本區(qū)域的商圈分布本區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)與習(xí)慣本區(qū)域的營業(yè)房出租價(jià)格情況，最好控制在預(yù)估銷售額的5%左右。第十六頁，共四十六頁。商圈調(diào)查內(nèi)容

商圈特性的研究包括商圈范圍：核心商圈、商圈外圍人口數(shù)預(yù)估與消費(fèi)者特征（如人均年收入、可支配收、支出、消費(fèi)習(xí)慣等）道路及停車狀況鎖店前交通流量（人流、自行車流、汽車車流）調(diào)查競爭情況、現(xiàn)有競爭者的商業(yè)形式、位置、數(shù)量、規(guī)模、營業(yè)額、營業(yè)方針、經(jīng)營風(fēng)格、經(jīng)營商品、服務(wù)對象。相關(guān)的法規(guī)、稅收、執(zhí)照、營業(yè)限制。第十七頁，共四十六頁。商卷調(diào)查流程N(yùn)O布點(diǎn)計(jì)劃確立商圈調(diào)查繪制簡圖選定抽樣點(diǎn)搜集資料政府出版資料商圈內(nèi)資料人口所得資料商店分布資料集合場所資料交通狀況資料人潮流動資料建筑物資料競爭店資料人潮變動資料政府未來變動年齡分布資料教育程度資料地區(qū)人口資料擬寫商圈報(bào)告展店歸檔評估YESNOYES取消調(diào)查

第十八頁，共四十六頁。交通樞紐商圈優(yōu)點(diǎn)：交通樞紐（機(jī)場、地鐵、公交）附近人流量比較大，商業(yè)價(jià)值比較高，品牌推廣性好。缺點(diǎn)：有效人流相對不多，路過的人大多行色匆匆，停留時(shí)間比較短。第十九頁，共四十六頁。區(qū)域主要商業(yè)區(qū)優(yōu)點(diǎn)：區(qū)域商業(yè)區(qū)是消費(fèi)者購物、娛樂、休閑的理想場所，也是時(shí)尚潮流的聚集傳播地，人流很大，有效人流比例也較高，人氣很旺，商圈輻射范圍很大，比較適合時(shí)尚新鮮健康的餅房建店經(jīng)營，同時(shí)擁有良好的發(fā)展前景。缺點(diǎn)：由于費(fèi)用較高，競爭性強(qiáng)，經(jīng)營成本比較高，選址決策時(shí)需仔細(xì)斟酌。第二十頁，共四十六頁。大型商場、超市商圈優(yōu)點(diǎn)：大型商場、超市的一般人流比較多，是周邊居民周末、假期購物、休閑光顧頻率最高的場所，有效人流比例較高，相對租金較低，商場、超市里面或周邊形成的商業(yè)區(qū)域都可以重點(diǎn)考慮，是餅房較為優(yōu)良的店面。缺點(diǎn)：商圈范圍以附近某一固定區(qū)域?yàn)橹?，輻射范圍相對有限。第二十一頁，共四十六頁。生活社區(qū)商圈優(yōu)點(diǎn)：生活區(qū)域商圈以家庭日常用品、家庭食品消費(fèi)為主，顧客群體大多為家庭年輕夫婦、家庭主婦，與餅房提供的，食品非常重合，而且相對租金低廉，也是可以考慮的商圈。缺點(diǎn)：商圈范圍很有限，以固定顧客消費(fèi)為主，顧客人流不均衡，基本集中在傍晚和節(jié)假日。第二十二頁，共四十六頁。大型娛樂場所商圈（電影院、游樂場、網(wǎng)吧集中區(qū)體育館、附近）優(yōu)點(diǎn)：大型娛樂場所商圈是年輕男女的聚集地點(diǎn)，他們追求時(shí)尚、休閑、情趣性的消費(fèi)體驗(yàn)。這正符合以創(chuàng)新、休閑為賣點(diǎn)的餅房。缺點(diǎn)：店面的租金較高，導(dǎo)致營業(yè)成本高；顧客人流不均勻，基本集中在周末和節(jié)假日。第二十三頁，共四十六頁。中高檔寫字樓商圈優(yōu)點(diǎn)：此商圈是白領(lǐng)階層聚集地，文化的層次較高，以注重品位、檔次、時(shí)尚、情感的體驗(yàn)性消費(fèi)為主。適合定位較高的時(shí)尚美食餅店，同時(shí)在本區(qū)域內(nèi)易于培養(yǎng)較為忠誠的顧客。缺點(diǎn)：店鋪的租金較貴，導(dǎo)致經(jīng)營成本偏高，同時(shí)人流量不高。第二十四頁，共四十六頁。低檔寫字樓或工廠商圈優(yōu)點(diǎn)：此商圈是中低收人群的聚集地，文化層次不高，以產(chǎn)品性價(jià)比最為注重，適合中低檔，以大眾為消費(fèi)群的餅店進(jìn)駐，而且往往店租較為便宜。缺點(diǎn)：在此類商圈建店，往往利潤率不會太高，必須以跑量為主。第二十五頁，共四十六頁。地型要點(diǎn)坡路、臺階盡量避免十字街頭三叉路口考慮開店方位

第二十六頁，共四十六頁。選址遵循原則

長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃

高檔寫字樓、大店鋪的街道順路的一邊

選擇經(jīng)營方向相輔相成的店面作鄰居注意門面所在的建筑提供的環(huán)境第二十七頁，共四十六頁。目錄顧客服務(wù)餅店選址經(jīng)營常識常見問題第二十八頁，共四十六頁。從加盟店談起四個(gè)基本統(tǒng)一1，經(jīng)營理念統(tǒng)一2，企業(yè)識別系統(tǒng)統(tǒng)一3，商品和服務(wù)統(tǒng)一4，經(jīng)營管理統(tǒng)一完善的特許加盟體系是根本保證第二十九頁，共四十六頁。特色餅屋明確清晰的形象精準(zhǔn)的消費(fèi)人群定位高度認(rèn)同獨(dú)特的賣點(diǎn)別具一格的經(jīng)營模式或理念第三十頁，共四十六頁。餅店的核心競爭力大賣場超市：貨品齊全、價(jià)格便宜便利店：方便、快捷餅房：新鮮、品質(zhì)、風(fēng)味、專業(yè)第三十一頁，共四十六頁。員工的投入與產(chǎn)出投入項(xiàng)目努力時(shí)間教育經(jīng)驗(yàn)技能知識工作績效產(chǎn)出項(xiàng)目工資工作保障福利發(fā)展工作滿意感成就感做有趣工作的愉悅感比較的對象:過去的工作經(jīng)驗(yàn)、同事、同行、朋友第三十二頁，共四十六頁。準(zhǔn)時(shí)出勤服從安排專業(yè)微笑正確服務(wù)員工的層次學(xué)習(xí)提高提升店面形象及收入第三十三頁，共四十六頁。管理的藝術(shù)少數(shù)人管理原則標(biāo)桿的建立團(tuán)隊(duì)的階段管理控制不良小團(tuán)隊(duì)大棒加胡蘿卜第三十四頁，共四十六頁。獎(jiǎng)勵(lì)的方式升遷的機(jī)會有趣的工作公司的賞識開放的管理更大的權(quán)力正面的回饋必要的培訓(xùn)第三十五頁，共四十六頁。獎(jiǎng)勵(lì)的藝術(shù)大中之小不如小中之大短暫的不如長久的說要的不如想要的有選擇的不如無選擇的小獎(jiǎng)不如沒獎(jiǎng)晚說不如早說一個(gè)大不如兩個(gè)小慎用公開與不公開升工資不如給獎(jiǎng)金第三十六頁，共四十六頁。獎(jiǎng)勵(lì)的禁忌不要重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)不要凡事都獎(jiǎng)賞不要把獎(jiǎng)勵(lì)做成物質(zhì)導(dǎo)向不要把情感關(guān)懷做成獎(jiǎng)賞不要使獎(jiǎng)勵(lì)成為補(bǔ)足薪酬的代替物不要在店員精神狀態(tài)存在問題時(shí)開始獎(jiǎng)勵(lì)第三十七頁，共四十六頁。目錄顧客服務(wù)餅店選址經(jīng)營常識常見問題第三十八頁，共四十六頁。顧客服務(wù)服務(wù)欠適當(dāng)用語不規(guī)范門店招貼零亂貨品陳列不當(dāng)價(jià)格標(biāo)簽不明門店衛(wèi)生細(xì)節(jié)缺乏工作氛圍燈光音響問題工作效率低投訴沒有建檔第三十九頁，共四十六頁。內(nèi)部管理人員激勵(lì)無效規(guī)章制度形同虛設(shè)人員培訓(xùn)失效店面管理困難隊(duì)伍建設(shè)缺乏中堅(jiān)力量定期會議形式大于內(nèi)容企業(yè)文化不落地第四十頁，共四十六頁。經(jīng)營管理貨品存?zhèn)涔芾頉]有發(fā)展計(jì)劃新品上市沒有流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化第四十一頁，共四十六頁。培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍培訓(xùn)課程體系培訓(xùn)評估體系培訓(xùn)管理制度第四十二頁，共四十六頁。烘焙客戶培訓(xùn)課程培訓(xùn)形式培訓(xùn)對象餅店銷售技巧餅房內(nèi)訓(xùn)餅房店面人員店長店面管理餅房內(nèi)訓(xùn)店長及儲備店長餅店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)區(qū)域集中管理人員內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)區(qū)域集中培訓(xùn)負(fù)責(zé)人餅店客戶服務(wù)餅房內(nèi)訓(xùn)餅房店面人員第四十三頁，共四十六頁。內(nèi)訓(xùn)課程《烘焙服務(wù)及演示推廣會》《商務(wù)談判》《面對面銷售技巧》《大客戶開發(fā)與管理》《區(qū)域市場競爭策略》《新品上市推廣》第四十四頁，共四十六頁。謝謝!第四十五頁，共四十六頁。內(nèi)容總結(jié)目錄。良好的顧客服務(wù)的五要素。由輕到重、由賤到貴、由熱到冷?？諜n時(shí)用輕柔的音樂，緩和緊張的情緒。特性F是指產(chǎn)品的特性。（例如：面包的原料、烘焙地點(diǎn)、制做方法。優(yōu)點(diǎn)A是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：面包能