終端門店服務(wù)流程

終端門店服務(wù)流程課程目標(biāo)通過對(duì)本課程學(xué)習(xí)，可以使導(dǎo)購(gòu)明白店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)技能。使顧客得到最滿意的服務(wù)。門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程請(qǐng)記住：你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下第一次見面時(shí)的美好印象！1、在第一時(shí)間內(nèi)與顧客建立良好和諧的關(guān)系，為下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。2、讓顧客在每個(gè)環(huán)節(jié)中感受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

迎賓的目的：流程一：迎賓迎賓前準(zhǔn)備工作流程一：迎賓親切微笑目光接觸肢體語言問候語普通問候+促銷活動(dòng)推廣語迎賓時(shí)：店外迎賓意識(shí)（招徠顧客）流程二：尋機(jī)現(xiàn)場(chǎng)討論：顧客進(jìn)店后，你通常在什么時(shí)候接觸顧客？當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間的凝視某一商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一商品時(shí)；當(dāng)顧客看完商品又抬起頭時(shí)；當(dāng)顧客突然停止腳步時(shí)；當(dāng)顧客與同伴談?wù)撃骋簧唐窌r(shí)；當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相撞時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)發(fā)問時(shí)；接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)認(rèn)真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動(dòng)過某產(chǎn)品仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)通過詢問、與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷望聞問切尋機(jī)了解顧客需求了解需求技巧探尋式提問二選一提問“小姐，您是想買家居服嗎？”

“美女，有什么可以幫到您的？”“大姐”，您需要點(diǎn)什么？“姐，您是自己穿還是送人？“小姐，您是想買杯型偏厚的還是偏薄的呢？“小妹，您是喜歡粉色的還是藍(lán)色的？”顧客不只是買商品本身，而是買商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益讓顧客了解商品，促成交易目的：流程三：產(chǎn)品介紹流程三：產(chǎn)品介紹1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認(rèn)真、仔細(xì)地檢查每天的陳列）；2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FAB，盡量為顧客提供合適的產(chǎn)品；3、通過觀察和目測(cè)顧客的身材，正確選擇合適尺碼和杯型。請(qǐng)留意：流程四：試穿哪些方法可以提高試穿率？案例：

很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿。導(dǎo)購(gòu)無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。正確的動(dòng)作：

每當(dāng)遇到這種情況時(shí)，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，一邊站在顧客的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，說：“美女，您請(qǐng)?jiān)嚧┮幌?，看看上身效果！”方法一：語言與動(dòng)作引導(dǎo)方法二：豐富的貨品組合方法三：FAB的運(yùn)用

特性A優(yōu)點(diǎn)B

好處F折扣優(yōu)惠、VIP貴賓活動(dòng)、贈(zèng)品促銷、買滿送、抽獎(jiǎng)、以舊換新、買一送一、店慶、新品上市、季末清倉(cāng)等方法四：氛圍與巧用促銷標(biāo)準(zhǔn)行為：客人試穿時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要幫助試衣中該做的（do）非高峰時(shí)段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時(shí)段交待清楚客人自己的名字和位置試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿不該做的（don’t）客人試穿中要換尺寸找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多而不耐煩贊美顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)不局限于產(chǎn)品本身流程五：異議處理嫌貨才是買貨人?。。∷伎迹轰N售中，顧客產(chǎn)生異議的原因有哪些？處理顧客異議技巧：

流程六：附加銷售什么是附加銷售？就零售而言，附加銷售是導(dǎo)購(gòu)就同一批顧客推薦超過一件以上商品的銷售行為。送賓時(shí)迎賓時(shí)收銀時(shí)確定買單時(shí)試穿后準(zhǔn)備試穿時(shí)介紹貨品時(shí)附加銷售時(shí)機(jī)等待貨品時(shí)附加銷售的方法：

方法一：尋找互搭互配方法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī)方法三：多為顧客去補(bǔ)零方法四：新款、主推積極推方法五：朋友、同伴不忽略方法六：勤展示、多備選

做連帶，不一定成功；不做連帶一定不會(huì)成功！連帶意識(shí)流程七：收銀交接好件數(shù)、款式唱收唱付開源節(jié)流一次以上的附加銷售流程八：美程服務(wù)正確的送賓方式錯(cuò)誤的送賓方式歡送未購(gòu)買的顧客美正確的送賓方式普通告別語：“歡迎下次光臨，請(qǐng)走好”……

叮嚀式告別語：請(qǐng)扶好把手，路上小心……祝愿式告別語：“祝小朋友節(jié)日快樂”

“祝小朋友生日快樂”錯(cuò)誤的送賓方式1)過于冷淡型錢一到手就變臉2)過于感激型過于感激，讓顧客覺得是不是買貴了或者質(zhì)量不好，降低商品的價(jià)值3)無送客聲提前結(jié)束交易，很難讓顧客留下美好的感覺歡送未購(gòu)買的顧客

對(duì)于在銷售中未購(gòu)買的顧客，我們通常要求店鋪銷售人員這樣做：1）用熱情的笑容歡送顧客，并示意下次光臨；2）建議顧客到合適的地方去購(gòu)買；3）總結(jié)顧客未購(gòu)買的原因，提升自身應(yīng)對(duì)技能；4）對(duì)于潛在顧客，盡量記住該顧客給你印象最深的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，必要時(shí)留下號(hào)碼、定金、貨品到店信息等。留下顧客檔案：記錄顧客的需求和聯(lián)系方式講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等回訪：4-7天內(nèi)的回訪在遇到節(jié)假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時(shí),我們要給顧客致意。當(dāng)節(jié)氣有重大變化,我