銷售目標(biāo)的達(dá)成

第4章銷售目標(biāo)的達(dá)成第一頁，共三十九頁。5/17/20231LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC學(xué)習(xí)目標(biāo)一、瞭解銷售企劃案的必要性為何？二、如何舉辦旅遊產(chǎn)品說明會(huì)？三、如何善用銷售工具的運(yùn)用？四、如何掌握市場動(dòng)態(tài)的預(yù)警管理？五、如何使用銷售工作檢討表？第二頁，共三十九頁。5/17/20232LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一、銷售企劃案的必要性﹝一﹞、開場白：1、自我介紹。2、感謝客戶撥冗接見。3、建立客戶信賴感。4、敘述拜往的主要來意。5、了解客戶對(duì)你的銷售拜訪的投入情形。第三頁，共三十九頁。5/17/20233LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、概論

1、簡要陳述潛在客戶的目標(biāo)和目的。2、你可以達(dá)成的主要目標(biāo)。﹝三﹞、重述客戶要求﹝四﹞、提案討論﹝五﹞、利益化﹝六﹞、結(jié)案1、將各討論主題做一摘述。2、大略說明你的旅遊商品銷售計(jì)劃第四頁，共三十九頁。5/17/20234LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、如何舉辦旅遊產(chǎn)品說明會(huì)

旅遊產(chǎn)品說明會(huì)是你所有辛苦後所得的成果﹝一﹞、旅遊商品說明的四種基本型態(tài)：1、資訊導(dǎo)向2、銷售導(dǎo)向3、成本導(dǎo)向4、主管導(dǎo)向第五頁，共三十九頁。5/17/20235LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、舉辦旅遊產(chǎn)品說明會(huì)

考慮因素1、地點(diǎn)：在你們或他們，或是除此之外的第三定點(diǎn)。2、周遭環(huán)境：房間的大小及擺設(shè)。3、時(shí)間：早上、中午或是下午。4、出場順序：第一個(gè)報(bào)告或等其他人報(bào)告完後再作報(bào)告。5、場地布置：事先安排或是輪到報(bào)告時(shí)才做呢？6、熟識(shí)度：在場的客戶中相識(shí)的有多少。第六頁，共三十九頁。5/17/20236LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、旅遊產(chǎn)品說明會(huì)的內(nèi)容1、介紹各負(fù)責(zé)人，如果有其他與你共同這項(xiàng)任務(wù)時(shí)。2、營造氣氛讓聽眾接受你。3、合乎大眾喜好，簡單易懂。4、安排講臺(tái)的位置與工作夥伴的座位。5、製造雙方彼此溝通的機(jī)會(huì)。第七頁，共三十九頁。5/17/20237LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、旅遊產(chǎn)品說明會(huì)的步驟步驟一：介紹你的工作夥伴1、登場報(bào)告前的那一刻是非常緊張的──在這情況之下，你必須帶著詼諧幽默2、千萬要記得，客戶很容易受到負(fù)責(zé)包裝旅遊產(chǎn)品，或提供旅遊服務(wù)等人的才能所吸引3、善加利用所有會(huì)議的與會(huì)者，其實(shí)他們是傳遞訊息的最佳媒介第八頁，共三十九頁。5/17/20238LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟二：簡介重點(diǎn)式的說明步驟三：開場白1、首先報(bào)告必須反映出客戶對(duì)此旅遊產(chǎn)品或服務(wù)的需要，以及需要的理由。2、其次，你可以描述你們旅行社的運(yùn)作情形給大家知道。3、接著要直接打入客戶的心，以他們的需求為主題開始述說。4、再來，你必須給他們的問題合理及滿意的答案。第九頁，共三十九頁。5/17/20239LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟四：因勢利導(dǎo)1、進(jìn)入主題。2、刻意強(qiáng)調(diào)你的旅遊產(chǎn)品或服務(wù)，這就是這個(gè)提案的重點(diǎn)所在。3、客戶所關(guān)心的是這旅遊產(chǎn)品對(duì)他們有何用處。第十頁，共三十九頁。5/17/202310LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟五：結(jié)語1、一個(gè)銷售員如何從頭到尾完成他的報(bào)告是一件了不起的事。2、日以繼夜地籌備這場說明會(huì)，結(jié)果自己獲得了什麼？3、交易前必先找出客戶為何購買此旅遊產(chǎn)品最根本的原因。第十一頁，共三十九頁。5/17/202311LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC步驟六：如何下臺(tái)1、當(dāng)你的聽眾開始騷動(dòng)不安時(shí)，請(qǐng)不要懷疑，是該結(jié)束的時(shí)候了。2、滿足客戶的需求是我們銷售的基本方針。3、當(dāng)然，你希望能從容不迫的走下演講臺(tái)。第十二頁，共三十九頁。5/17/202312LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC最後，記得『旅遊報(bào)告書』及『封面』

的製作；這份摘要旅遊銷售說明書是洞察你能力的最好的依據(jù)，因此：第一、封面需要讓人有想去打開它的衝動(dòng)。第二、每一頁就好像是廣告宣傳單一樣。第三、你的旅遊產(chǎn)品說明書主要是針對(duì)個(gè)別的客戶，也就是你所要銷售的對(duì)象。第十三頁，共三十九頁。5/17/202313LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、管理聽眾管理觀眾有兩套技巧可加以運(yùn)用：1、接受性。2、果斷性。3、觀眾提出問題時(shí)，仔細(xì)傾聽，同時(shí)重述一遍，以問題做確認(rèn)。4、回覆簡短、有力的答案，讓對(duì)方只有再提出問題的餘地。5、務(wù)必將答案與自己的主要訊息結(jié)合在一起。第十四頁，共三十九頁。5/17/202314LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝六﹞、強(qiáng)化視覺說明效果有效視覺說明應(yīng)做到1、從頭到尾維繫聽眾興趣。2、作為你的指引。3、應(yīng)具有創(chuàng)造力。4、簡要扼要。5、明確化，資訊愈特定化，成效便愈佳。第十五頁，共三十九頁。5/17/202315LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

﹝七﹞、輔助器材的運(yùn)用

三種視覺輔助器材分別是

幻燈片、投影片及網(wǎng)際網(wǎng)路的運(yùn)用

製作有效視覺輔助器材的應(yīng)則如下：1、字幕夠大。2、單純。3、利用顏色。4、措辭用字。5、事前準(zhǔn)備。6、戲劇化與幽默化。7、掌控你的聽眾。8、站的位置。9、圖片。第十六頁，共三十九頁。5/17/202316LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、銷售工具的運(yùn)用銷售工具分為下列三大類：﹝一﹞、為獲得面談機(jī)會(huì)所需之工具：使用『名片』是最普遍的方式但有幾項(xiàng)重點(diǎn)如下：1、利用色彩。2、考慮商標(biāo)之利用。3、名片之尺寸。4、考慮名片背面之利用。5、向客戶遞及收名片時(shí)的態(tài)度。第十七頁，共三十九頁。5/17/202317LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、加強(qiáng)旅遊商品

說明效果之用具1、讓觀眾看得到的具體媒介A、旅遊景點(diǎn)圖片、照片、折頁B、各種觀光統(tǒng)計(jì)資料、圖表C、幻燈片、錄影帶D、錄音機(jī)E、廣告宣傳資料2、彰顯自己能力的有力證明證件第十八頁，共三十九頁。5/17/202318LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、銷售員本身在銷售活動(dòng)

上必須隨身攜帶之用具1、與公司銷售方針有關(guān)之文件A、公司所製妥之銷售指導(dǎo)書、應(yīng)酬話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)B、型錄、價(jià)格表C、禮物、紀(jì)念品第十九頁，共三十九頁。5/17/202319LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、接受訂單必備品A、旅遊契約書、訂貨單、及有關(guān)文件B、估價(jià)單C、訪問行程預(yù)定表、客戶卡D、筆記簿、報(bào)告用紙E、地圖、火車時(shí)刻表F、簽證與護(hù)照申請(qǐng)表格第二十頁，共三十九頁。5/17/202320LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC四、掌握市場動(dòng)態(tài)的預(yù)警管理收款發(fā)生困難，大致上有三大理由：第一、在旅遊商品或服務(wù)過程中發(fā)生客戶抱怨或客訴事件，使責(zé)任之歸屬尚未明確。第二、銷售人員不正當(dāng)之銷售行為，引發(fā)客戶拒付團(tuán)費(fèi)。第三、客戶的支付能力有問題。第二十一頁，共三十九頁。5/17/202321LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝一﹞、危險(xiǎn)的徵兆1、經(jīng)營狀態(tài)的變化﹝1﹞、主要客戶發(fā)生事故。﹝2﹞、主要國外代理旅行社更換。﹝3﹞、過龐大資產(chǎn)或設(shè)備之投資。﹝4﹞、旅行社員工有不安的情緒與狀況。﹝5﹞、經(jīng)營者時(shí)常不在辦公室。﹝6﹞、明顯的削價(jià)賤售行為。﹝7﹞、明顯的幹部員工離職行為。﹝8﹞、明顯的員工不滿情緒。﹝9﹞、明顯的員工服勤懶散態(tài)度。﹝10﹞、員工有籌組小團(tuán)體的動(dòng)作。第二十二頁，共三十九頁。5/17/202322LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、資金運(yùn)用的變化﹝1﹞、改變付款方法。﹝2﹞、要求延票或換票。﹝3﹞、改變支付工具。﹝4﹞、要求變更抵押條件或抵押物。﹝5﹞、要求變更保證人。﹝6﹞、向銀行請(qǐng)求融資。﹝7﹞、有利用高利貸之風(fēng)聲。第二十三頁，共三十九頁。5/17/202323LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2、資金運(yùn)用的變化﹝8﹞、變更往來銀行﹝9﹞、經(jīng)營者或業(yè)務(wù)主管有時(shí)避不見面﹝10﹞、經(jīng)營者與財(cái)務(wù)主管往來銀行頻繁﹝11﹞、有退票紀(jì)錄﹝12﹞、員工薪水遲發(fā)﹝13﹞、脫售不動(dòng)產(chǎn)﹝14﹞、明顯的誇大宣傳動(dòng)作﹝15﹞、外人介入經(jīng)營層第二十四頁，共三十九頁。5/17/202324LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3、經(jīng)營者之變化﹝1﹞、夫婦不和，經(jīng)常吵架。﹝2﹞、夫婦分居。﹝3﹞、有了外遇之風(fēng)聲。﹝4﹞、有賭博行為。﹝5﹞、出入號(hào)子太頻繁。﹝6﹞、熱中政治，追逐名譽(yù)地位。﹝7﹞、無法掌握員工的行蹤。﹝8﹞、經(jīng)營者變更。第二十五頁，共三十九頁。5/17/202325LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、信用調(diào)查1、信用調(diào)查的重要性2、信用調(diào)查必須注重5C﹝1﹞、人格 (character)﹝2﹞、能力 (capacity)﹝3﹞、資本 (capital)﹝4﹞、現(xiàn)狀 (condition)﹝5﹞、公司（company）

第二十六頁，共三十九頁。5/17/202326LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

﹝三﹞、收款1、收款工作的重要性2、收款工作會(huì)不順利的原因﹝1﹞、銷售員對(duì)於收款之意義以及其重要性之認(rèn)識(shí)不夠﹝2﹞、信用調(diào)查不充份就輕易選擇客戶﹝3﹞、售後服務(wù)不週到，促使客戶不滿意﹝4﹞、收款技術(shù)欠高明第二十七頁，共三十九頁。5/17/202327LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3、收款之技術(shù)

﹝1﹞、研究表情、態(tài)度A、要帶著緊張嚴(yán)肅的表情B、不要無故賠罪C、態(tài)度要誠懇而有禮貌，但是要外柔內(nèi)剛﹝2﹞、研究如何訴苦A、對(duì)方訴苦時(shí)我們也要緊接著訴苦B、抓住對(duì)方的心。第二十八頁，共三十九頁。5/17/202328LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一般分析客戶的付款心理，所採取的方法，略有以下幾種第一、訴於習(xí)慣性第二、訴於模仿心第三、訴於同情心第四、訴於自負(fù)心第五、訴於公正心第六、訴於恐怖心我們要擺出『按照旅遊契約書所記載，行使權(quán)利…』這樣的強(qiáng)硬態(tài)度。第二十九頁，共三十九頁。5/17/202329LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC4、研究收款的黃金的時(shí)間﹝1﹞、本月內(nèi)什麼時(shí)候去收比較好？﹝2﹞、本週內(nèi)什麼時(shí)候去收比較好？﹝3﹞、本日什麼時(shí)候去收比較好？﹝4﹞、最好銷售時(shí)即彼此約定付款方法，付款時(shí)間。﹝5﹞、收款定期日之間隔要近一點(diǎn)，以免累積太大的金額。﹝6﹞、多走幾次，收款就比較順利。第三十頁，共三十九頁。5/17/202330LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC

5、其他要領(lǐng)﹝1﹞、先下手為強(qiáng)。﹝2﹞、要確實(shí)瞭解情況，而臨機(jī)應(yīng)變。﹝3﹞、對(duì)方有討好的態(tài)度時(shí)要小心。﹝4﹞、清算單不能有錯(cuò)誤。﹝5﹞、計(jì)算要迅速、熟練。﹝6﹞、給予可靠的感覺。﹝7﹞、對(duì)於付款以外的有關(guān)係的人也要表謝意。﹝8﹞、平常就想辦法在負(fù)責(zé)人不在時(shí)亦可收款。﹝9﹞、徹底瞭解票據(jù)知識(shí)。﹝10﹞、經(jīng)常用『角色扮演法』（roleplaying）訓(xùn)練收款技巧。第三十一頁，共三十九頁。5/17/202331LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、銷售工作檢討表﹝一﹞、準(zhǔn)備妥當(dāng)嗎？1、客戶事先知道本公司的旅遊商品嗎？2、你事先知不知道客戶有沒有買過本公司旅遊商品嗎？3、客戶叫什麼名字，你事先知道嗎？4、你有沒有準(zhǔn)備怎樣應(yīng)付客戶說『不！』？第三十二頁，共三十九頁。5/17/202332LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、客戶對(duì)你有好感嗎？1、服裝與儀表令人滿意嗎？2、講話沒有獨(dú)佔(zhàn)嗎？3、避免辯論了嗎？4、阻擋對(duì)方講話了沒有？5、對(duì)客戶以及他的工作表示過關(guān)心嗎？6、忘掉自己正在銷售而強(qiáng)調(diào)客戶購買的好處，做過這樣的努力嗎？第三十三頁，共三十九頁。5/17/202333LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、客戶對(duì)你關(guān)心嗎？1、是不是一開始就以對(duì)方的問題做為談話的中心？2、是不是強(qiáng)調(diào)旅遊商品會(huì)替客戶帶來的服務(wù)與利益？3、是不是以戲劇性的表現(xiàn)展開銷售話術(shù)？4、是不是反覆重述客戶所關(guān)心的重點(diǎn)？第三十四頁，共三十九頁。5/17/202334LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、客戶瞭解你的話嗎？

1、你的話是否簡單、明瞭而且有道理？2、你的說明是否完整？3、你是否把你的話濃縮在銷售重點(diǎn)上？第三十五頁，共三十九頁。5/17/202335LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、客戶信任你嗎？1、你是否提出事實(shí)與實(shí)例？2、你是否設(shè)法以熱誠對(duì)待客戶？3、你是否以容易懂的證據(jù)以及數(shù)字向客戶說明？4、你是否回答客戶的質(zhì)詢或異議？第三十六頁，共三十九頁。5/17/202336LeoHuang