新機(jī)遇新挑戰(zhàn)營(yíng)銷活動(dòng)策劃計(jì)劃解決方案實(shí)用文檔

新機(jī)遇新挑戰(zhàn)---鵬輝客戶營(yíng)銷系列課程侯云騰第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。第一部分：客戶需要什么？關(guān)心什么？第二部分：圍繞客戶需求，闡述營(yíng)銷系統(tǒng)牽頭展開的目標(biāo)管理的重要性和關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)第三部分基于企業(yè)共同目標(biāo)下執(zhí)行力提升的重要性第四部分簡(jiǎn)述溝通協(xié)調(diào)的基本技巧第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。第一部分我們了解客戶嗎？第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。大客戶定義大客戶是指在行業(yè)具有影響力，購(gòu)買頻率高且穩(wěn)定、購(gòu)買量大、成長(zhǎng)性強(qiáng)、利潤(rùn)高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的客戶，又稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。客戶對(duì)我們意味著什么？客戶是公司最重要的人——無(wú)論在與不在不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶客戶不是我們的工作障礙，他是我們的工作目標(biāo)我們不是通過(guò)為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利客戶是把他的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。營(yíng)銷部門需明確：沒(méi)有客戶的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造并抓住客戶客戶由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引營(yíng)銷的任務(wù)就是不斷提升客戶滿意度客戶滿意度實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響要使客戶滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他合作部門施加影響第六頁(yè)，共六十三頁(yè)?？蛻絷P(guān)心什么？客戶價(jià)值是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差總客戶價(jià)值就是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益總客戶成本就是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)而引起的客戶的預(yù)計(jì)費(fèi)用第七頁(yè)，共六十三頁(yè)?？蛻魞r(jià)值的體現(xiàn)方面產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總客戶價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總客戶成本客戶價(jià)值第八頁(yè)，共六十三頁(yè)?？蛻袅魇С杀靖鶕?jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%；我們要密切關(guān)注客戶流失率，并采取措施降低流失率：（1）公司必須確定和衡量他的客戶流失率（2）公司必須找出導(dǎo)致客戶流失的不同原因（3）公司應(yīng)當(dāng)估算失去那些不該失去的客戶時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失，要計(jì)算客戶在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)（4）公司需要計(jì)算降低流失率所需費(fèi)用，只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)該花這筆錢。第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。如何留住客戶方法一：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘當(dāng)客戶改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、搜尋成本、時(shí)間成本、人力成本等等時(shí)，客戶就可能不太愿意更換供應(yīng)商。方法二：提供高的客戶滿意度，培植客戶忠誠(chéng)度第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。關(guān)系營(yíng)銷

培植客戶忠誠(chéng)度的任務(wù)稱為關(guān)系營(yíng)銷，它包括公司了解和更好的為其有價(jià)值的每個(gè)客戶服務(wù)的全部過(guò)程?？蛻絷P(guān)系建設(shè)中有5種不同的水平：1、基本型：業(yè)務(wù)員只是簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品2、反應(yīng)型：業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)客戶，有什么問(wèn)題或不滿意就打電話給公司3、可靠型：業(yè)務(wù)員在售后主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解產(chǎn)品是否與客戶的期望值相吻合，并從客戶那里獲得有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議以及任何不足之處，這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品。4、主動(dòng)型：業(yè)務(wù)員經(jīng)常和客戶聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議5、合伙型：公司和客戶一直相處在一起，以找到影響客戶購(gòu)買的方式或幫助客戶更好的行動(dòng)的途徑第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。全面質(zhì)量營(yíng)銷指一個(gè)組織對(duì)所有的生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和質(zhì)量必須為客戶所認(rèn)知質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量要求全體員工的承諾質(zhì)量未必要求更高成本第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。第二部分圍繞客戶實(shí)施目標(biāo)管理第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。營(yíng)銷在公司中作用的演變生產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)銷人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)銷人事?tīng)I(yíng)銷生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)客戶生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷客戶營(yíng)生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)銷1、營(yíng)銷作為一般功能2、營(yíng)銷作為比較重要的功能3、營(yíng)銷作為主要功能4、客戶作為核心功能5、客戶作為核心功能和營(yíng)銷作為整體功能第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理的重要性什么是目標(biāo)管理

透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善員工及部門之績(jī)效成果，并關(guān)注員工能力與心態(tài)之發(fā)展。PLANDOACTIONCHECK溝通與激勵(lì)目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績(jī)效考核績(jī)效改善第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理的重要性為什么引入目標(biāo)管理1、激發(fā)組織與個(gè)人往共同的方向目標(biāo)努力2、使管理成果看得見(jiàn)3、激發(fā)員工自主性和創(chuàng)造力4、作為不斷改善進(jìn)步的工具5、以營(yíng)銷為龍頭，圍繞客戶需求，不斷的提升其滿意度第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。常用的財(cái)務(wù)性衡量指標(biāo)總資產(chǎn)平均每位員工的附加價(jià)值每位員工平均總資產(chǎn)復(fù)合增長(zhǎng)率總資產(chǎn)獲利比率紅利凈資產(chǎn)報(bào)酬率市場(chǎng)價(jià)值總資產(chǎn)報(bào)酬率共同成本收入/總資產(chǎn)股東組合毛利股東忠誠(chéng)度凈收入

現(xiàn)金流量銷售獲利比率總成本員工平均利潤(rùn)信用評(píng)級(jí)收入借款新產(chǎn)品的收益定期存款平均每位員工的收益應(yīng)收賬款流動(dòng)率股票報(bào)酬率應(yīng)收賬款賬齡天數(shù)資本報(bào)酬率存貨天數(shù)投資報(bào)酬率存貨周轉(zhuǎn)率第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。客戶衡量指標(biāo)范例客戶滿意度

市場(chǎng)占有率客戶忠誠(chéng)度客戶抱怨退貨率響應(yīng)客戶時(shí)長(zhǎng)直接價(jià)格競(jìng)品價(jià)格客戶總價(jià)格客戶保留率新客戶獲得率新客戶收入百分比客戶數(shù)量客戶年銷售額銷售成本銷售費(fèi)用率廣告數(shù)量提案數(shù)量品牌認(rèn)同度參展次數(shù)銷售數(shù)量客戶平均銷售量目標(biāo)客戶比重人均銷售量人均銷售收入人均銷售利潤(rùn)人均客戶數(shù)客戶購(gòu)買頻率第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。供應(yīng)鏈流程衡量指針時(shí)間成本準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)據(jù)成品存貨周轉(zhuǎn)訂單周期未完成的銷售天數(shù)訂單周期變化服務(wù)成本回復(fù)時(shí)間現(xiàn)金支付成本預(yù)測(cè)/計(jì)劃周期總運(yùn)輸成本計(jì)劃周期變化過(guò)剩產(chǎn)能的成本不足產(chǎn)能的成本品質(zhì)整體顧客滿意度

其他/支持流程精準(zhǔn)度核準(zhǔn)的例外完善的訂單履行-最低訂單數(shù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性-改變訂單時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)確性信息及時(shí)性

排程遵守第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的衡量指標(biāo)每位員工的平均訓(xùn)練投資平均從業(yè)年資員工擁有高學(xué)歷的比例交叉訓(xùn)練的員工數(shù)曠工率員工流動(dòng)率員工建議員工滿意度分紅入股計(jì)劃意外損失的時(shí)間每位員工的附件價(jià)值動(dòng)機(jī)指數(shù)杰出的應(yīng)征人選多樣率授權(quán)指數(shù)（管理者人數(shù)）工作環(huán)境品質(zhì)內(nèi)部的溝通評(píng)等員工生產(chǎn)力計(jì)分卡產(chǎn)生數(shù)健康提升訓(xùn)練時(shí)數(shù)職能覆蓋率個(gè)人目標(biāo)達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展溝通計(jì)劃策略性信息比例跨功能的任務(wù)指派知識(shí)管理第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)管理的成功關(guān)鍵1、組織層面三要素（1）文化：建立績(jī)效導(dǎo)向的文化（2）制度：落實(shí)目標(biāo)管理制度，并連接人力資源管理制度（3）領(lǐng)導(dǎo)：親身示范，建立管理共同語(yǔ)言2、個(gè)人層面三要素（1）認(rèn)知：觀念突破，具備強(qiáng)烈的目標(biāo)意識(shí)（2）能力：掌握目標(biāo)管理技巧與執(zhí)行力（3）心態(tài)：具備挑戰(zhàn)困難，主動(dòng)負(fù)責(zé)心態(tài)第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則Specific——具體明確的Measurable——能夠衡量的Achievable——可以達(dá)成的Relevant——相互關(guān)聯(lián)的Time-Bound——設(shè)定期限的第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)討論原則1、明確表達(dá)部門重要目標(biāo)及方向2、傾聽(tīng)部屬看法及了解內(nèi)心想法3、運(yùn)用激勵(lì)方法鼓舞設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)4、雙向溝通、良性互動(dòng)5、以積極的心態(tài)面對(duì)困難6、找出目標(biāo)觀點(diǎn)差異之真正的問(wèn)題第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。目標(biāo)管理的重要性目標(biāo)管理想帶來(lái)什么改變？以往現(xiàn)在未來(lái)1、被動(dòng)接受1、主動(dòng)創(chuàng)新2、保守性目標(biāo)2、挑戰(zhàn)性目標(biāo)3、短期性3、前瞻性4、做工作的仆人4、做工作的主人5、硬性不變目標(biāo)5、彈性變動(dòng)目標(biāo)6、壓迫手段6、激勵(lì)手段7、用危機(jī)感驅(qū)動(dòng)7、用成就感驅(qū)動(dòng)8、照上司意思做8、給部屬自主思考9、有形業(yè)績(jī)9、兼顧有形無(wú)形業(yè)績(jī)10、他人給的壓力10、自主性承諾第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。第三部分執(zhí)行執(zhí)行力執(zhí)行文化第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。執(zhí)行與執(zhí)行力執(zhí)行：行動(dòng)/落實(shí)/把事情做完執(zhí)行力：追根究底/鍥而不舍/如何完成事情的能力運(yùn)用積極的行動(dòng)達(dá)成確實(shí)的效果第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。執(zhí)行的本質(zhì)執(zhí)行是一套系統(tǒng)化流程，他必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶接懀骸癢hat做了什么”“How如何去做”“Why提出質(zhì)疑”并且持續(xù)不斷的追蹤進(jìn)度，以確保在權(quán)責(zé)分明的狀況下完成任務(wù)第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。執(zhí)行的本質(zhì)（一）執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程1、PDCA循環(huán)連貫——持續(xù)性、建設(shè)性2、5W1H具體實(shí)施——追根究底、貫徹落實(shí)（二）執(zhí)行是一種紀(jì)律要求1、執(zhí)行是一種紀(jì)律，是策略不可分割的一環(huán)2、紀(jì)律得以維護(hù)，必須仰仗于執(zhí)行力的基石和核心流程第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。為何需要執(zhí)行力（一）策略與現(xiàn)實(shí)之間的巨大鴻溝500強(qiáng)的企業(yè)中CEO遭到革職，大部分不是因?yàn)椴呗员旧碛袉?wèn)題，而是無(wú)法完成計(jì)劃內(nèi)應(yīng)完成的事。分析原因：

1、組織不具備應(yīng)有的能力（團(tuán)隊(duì)構(gòu)建）

2、領(lǐng)導(dǎo)人誤判企業(yè)所面臨的環(huán)境（目標(biāo)設(shè)定）

3、執(zhí)行無(wú)力第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。為何需要執(zhí)行力（二）彌補(bǔ)管理上的最大黑洞

管理上的黑洞——執(zhí)行無(wú)力

議而不決——口號(hào)管理決而不行——光說(shuō)不練行而不果——形式主義執(zhí)行是消除黑洞的最大動(dòng)力第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。為何需要執(zhí)行力（二）彌補(bǔ)管理上的最大黑洞

成功的企業(yè)

30%靠策略

50%靠執(zhí)行力

20%靠機(jī)遇第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。為何需要執(zhí)行力（三）超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵務(wù)實(shí)、具體、嚴(yán)謹(jǐn)、持續(xù)、有效

——貫徹執(zhí)行的紀(jì)律第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。為何需要執(zhí)行力（四）最適合平常人的成功要訣實(shí)踐能力屬于后天性要素，想要培養(yǎng)，并非一件困難的事，只要有心去做，誰(shuí)都能辦得到，這是一項(xiàng)最適合平常人的成功要訣。第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。執(zhí)行力的三大基石一、領(lǐng)導(dǎo)人有心有力二、形成執(zhí)行的企業(yè)文化三、知人善用，適才適所第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、領(lǐng)導(dǎo)人有心有力傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)人用心、被領(lǐng)導(dǎo)人出力。現(xiàn)代的領(lǐng)導(dǎo)：全員投入，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，即用心，又出力。第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。營(yíng)銷人的七大重要行為1、了解你的企業(yè)與同事2、實(shí)事求是3、主動(dòng)設(shè)定明確的目標(biāo)和優(yōu)先順序4、后續(xù)追蹤5、推動(dòng)公司論功行賞6、傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工對(duì)客戶的理解7、了解自我第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、形成執(zhí)行的企業(yè)文化人的信念和行為與組織的目標(biāo)策略同等重要執(zhí)行力的關(guān)鍵在于企業(yè)要有執(zhí)行的文化想要形成執(zhí)行文化，就得建立一套內(nèi)部機(jī)制肯定和鼓勵(lì)執(zhí)行的價(jià)值，并使其直接連接到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果上企業(yè)文化，是企業(yè)內(nèi)所有員工的共識(shí)、共守、共享的價(jià)值觀、信念及行為規(guī)范第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、形成執(zhí)行的企業(yè)文化透過(guò)企業(yè)文化，可以界定哪些事情是受到肯定與尊敬，甚至獲得獎(jiǎng)勵(lì)，員工知道公司所重視和認(rèn)可的事情，為了自身前途發(fā)展，他們自己就會(huì)朝那個(gè)方向努力去做，如果公司重視執(zhí)行力，同時(shí)員工的獎(jiǎng)懲升遷也是依照?qǐng)?zhí)行能力做判定，公司的文化自然朝著執(zhí)行文化而改變有執(zhí)行力的公司，員工一定要“用心”去做事，講究速度、細(xì)節(jié)和紀(jì)律第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、知人善用、適才適所重視人才培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)需將“知人善用”放在工作的首位，前期至少要將“30%-40%的時(shí)間放在聘任及培訓(xùn)主管上，后期至少也要有20%的時(shí)間杰出的領(lǐng)導(dǎo)班底是公司實(shí)力的指標(biāo)第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。第四部分溝通與協(xié)調(diào)第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、溝通的意義與本質(zhì)溝通是人與人之間信息的轉(zhuǎn)移，它是獲得他人思想、感情、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁【溝】——建立渠道；【通】——來(lái)回順暢溝通的三個(gè)目的：傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)1、表達(dá)：使對(duì)方了解自己所表達(dá)的2、傾聽(tīng)：注意了解對(duì)方3、反饋：為達(dá)到良好的互動(dòng)效果第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法良好溝通四原則尊重友善互信雙贏第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法傾聽(tīng)的技巧——確認(rèn)問(wèn)題的本質(zhì)1、仔細(xì)地聽(tīng)、看、觀察2、積極的回應(yīng)3、設(shè)身處地4、排除自身“情緒”5、適當(dāng)發(fā)問(wèn)6、確認(rèn)7、理解對(duì)方真正含義第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法為什么不傾聽(tīng)？1、沒(méi)有時(shí)間2、先入為主3、喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)4、自認(rèn)為了解情況5、因其他干擾而不專心第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法發(fā)問(wèn)的技巧1、封閉式發(fā)問(wèn)2、開放式發(fā)問(wèn)3、跟進(jìn)式發(fā)問(wèn)4、引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)（鼓勵(lì)式）5、假設(shè)式發(fā)問(wèn)6、重復(fù)式發(fā)問(wèn)第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為正反饋、負(fù)反饋、無(wú)反饋有意識(shí)的反饋、無(wú)意識(shí)的反饋第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法（一）營(yíng)銷人員想什么？（1）、希望相關(guān)部門能主動(dòng)解決問(wèn)題（2）、希望了解生產(chǎn)或研發(fā)的工作進(jìn)度和困難（3）、希望一切狀況能在掌握中，不要有意外（4）、希望相關(guān)人員能尊重及理解客戶的心態(tài)（5）、對(duì)于所交代的事情能快速的回應(yīng)（6）、主動(dòng)提供及時(shí)資訊第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法（一）如何與營(yíng)銷部門溝通

雙贏互動(dòng)（1）、站在營(yíng)銷立場(chǎng)及需要，主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度與變化，替他分憂解難（2）、善用客戶可接受的方式，提供建言（3）、尋找客戶資料，案例，支持自己意見(jiàn)（4）、退讓自己想法，尋求第三方案第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、溝通的方法（三）營(yíng)銷如何與相關(guān)部門溝通1、分配任務(wù)，清楚、明確、合理2、跟催工作，要實(shí)事求是，就事論事3、對(duì)同事意見(jiàn)注意聆聽(tīng)，適當(dāng)表達(dá)意見(jiàn)4、營(yíng)造良好的溝通氛圍，增進(jìn)彼此理解5、寬容他人6、感謝他人相助第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、協(xié)調(diào)的意義現(xiàn)代企業(yè)的組織架構(gòu)復(fù)雜，各種類型的任務(wù)型組織相對(duì)獨(dú)立，大家競(jìng)相爭(zhēng)奪資源，因而產(chǎn)生了大量的爭(zhēng)端。協(xié)調(diào)的含義：（1）為順利執(zhí)行工作（2）針對(duì)特定問(wèn)題（3）保持聯(lián)系、交換意見(jiàn)（4）維持雙方和諧平衡（5）問(wèn)題意識(shí)——打破現(xiàn)狀，僵局（6）職務(wù)意識(shí)——盡忠職守，達(dá)成任務(wù)（7）狀況共識(shí)（8）目標(biāo)共有

第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、協(xié)調(diào)的意義協(xié)調(diào)些什么？工作的方式、問(wèn)題、矛盾、怎么解決觀點(diǎn)、意見(jiàn)交換