一汽豐田培訓(xùn)資料銷售流程-售后跟蹤和服務(wù)

銷售流程—售后跟蹤和服務(wù)第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在售后跟蹤和服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升CS通過(guò)對(duì)銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作課程目的第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。1.售后跟蹤和服務(wù)概述2.顧客跟蹤準(zhǔn)備3.顧客跟蹤的方法4.顧客跟蹤的CS要點(diǎn)5.售后服務(wù)的主要內(nèi)容6.基本顧客的維系和管理7.售后服務(wù)的CS要點(diǎn)8.一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)9.銷售準(zhǔn)備10.銷售流程課程總結(jié)課程內(nèi)容第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程抗拒處理售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交熱情交車需求分析第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后跟蹤和服務(wù)概述售后的顧客心理沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！钡谖屙?yè)，共二十八頁(yè)。售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系新顧客的開(kāi)發(fā)第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后跟蹤和服務(wù)概述基本顧客群的定義有望客戶基盤(pán)客戶潛在客戶第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后跟蹤和服務(wù)概述無(wú)需求有購(gòu)買意識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)成交購(gòu)買周期第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后跟蹤和服務(wù)概述無(wú)需求階段有興趣聽(tīng)取相關(guān)計(jì)劃開(kāi)始考慮其他解決方案想了解產(chǎn)品特征比對(duì)購(gòu)買后的變化沒(méi)有興趣會(huì)面滿足現(xiàn)狀不原意說(shuō)話或談判咨詢時(shí)沒(méi)有確定目具有購(gòu)買意識(shí)階段想要購(gòu)買階段設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段有興趣了解多種方案想了解產(chǎn)品特征及帶來(lái)的益處與其它競(jìng)爭(zhēng)者比較沒(méi)有購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求明確自己的需求提問(wèn)時(shí)更自信注重一些關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)一些供應(yīng)商建立起信心就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判成交信號(hào)就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。顧客跟蹤準(zhǔn)備做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過(guò)去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù)（不多也不少）將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事在三天之內(nèi)寫(xiě)好給顧客的感謝信，走訪顧客交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。重視與購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系顧客離去后的動(dòng)作第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。顧客跟蹤準(zhǔn)備A卡介紹正面反面向來(lái)店里的客人做問(wèn)卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。顧客跟蹤準(zhǔn)備C卡介紹正面反面來(lái)店的客人中，填寫(xiě)了新車定單，或者服務(wù)入庫(kù)的客人，當(dāng)作顧客填寫(xiě)的卡片叫做C卡片第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的資產(chǎn)化及售前與售后的共享跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化顧客情報(bào)的交接顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)劃顧客跟蹤準(zhǔn)備第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。電話跟蹤DM/電子郵件親自拜訪顧客跟蹤的方法第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。顧客跟蹤的CS要點(diǎn)基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化將顧客信息視為公司的資產(chǎn)明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。一汽豐田顧客跟蹤的流程與標(biāo)準(zhǔn)顧客跟蹤的流程顧客跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容顧客咨詢處理顧客投訴與售后部門的聯(lián)系店頭活動(dòng)第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客適時(shí)給顧客提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客避免遺忘重要顧客的追蹤提高工作效率和最終成交率基本顧客的維系與管理第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。售后服務(wù)的CS要點(diǎn)將顧客的SOS視為自己的大事，最優(yōu)先對(duì)待找出問(wèn)題的最佳解決方案嘗試與顧客商談進(jìn)行PDCA循環(huán)第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。一汽豐田售后服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的流程售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。銷售流程總結(jié)銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容個(gè)人準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。銷售流程總結(jié)抗拒處理售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交熱情交車需求分析第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)建立顧客的信心以及雙方關(guān)系了解顧客的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持顧客的選擇處理顧客的疑慮，回答顧客的提問(wèn)自我心理建設(shè)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。銷售準(zhǔn)備己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人顧客方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。銷售準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備銷售工具衣著公文箱車輛有關(guān)話題Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。銷售流程課程總結(jié)主要內(nèi)容回顧行動(dòng)計(jì)劃第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。大家辛苦了!謝謝!第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)銷售流程—售后跟蹤和服務(wù)。明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義。掌握在售后跟蹤和服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升CS。沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系。不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過(guò)去的顧客。在三天之內(nèi)寫(xiě)好給顧客的感謝信，走訪顧客。交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，介紹維護(hù)