醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述

第一頁，共四十二頁。引子

一家醫(yī)院，每天有7000名以上的病人門診就診，似乎說明此醫(yī)院對(duì)病人有巨大的吸引力。但深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10%的病人就診后對(duì)醫(yī)院很失望，甚至表示“不會(huì)再來或介紹親戚朋友來就診。第二頁，共四十二頁。引子是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)施不滿意嗎？答案：No!患者不滿意的是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的傾聽能力和耐心。解答，即患者沒能獲得令他們滿意的醫(yī)患溝通。第三頁，共四十二頁。良好溝通的臨床作用國外調(diào)查表明：良好的溝通

可使復(fù)雜問題簡單化可取得患者及家屬的配合，提高遵醫(yī)率

利于改善醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系:魚水關(guān)系減少矛盾和糾紛的發(fā)生，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)利于“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意第四頁，共四十二頁。內(nèi)容提綱1成功溝通需具備的條件2醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通的口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性第五頁，共四十二頁。成功溝通需具備的條件溝通的前提——熱愛本職工作對(duì)工作充滿乏味、厭惡的心理，足以招致溝通的失敗。不熱愛本職工作，面對(duì)患者的負(fù)性情緒，就不會(huì)有好的心態(tài)。第六頁，共四十二頁。成功溝通需具備的條件溝通的背景因素——淵博的知識(shí)知識(shí)影響自身信息的表達(dá)知識(shí)影響對(duì)患者信息的理解知識(shí)具有治療性的作用第七頁，共四十二頁。成功溝通需具備的條件溝通的基礎(chǔ)——自我意識(shí)和他人意識(shí)自我意識(shí)水平低的人。由于自我概念與別人所感受的形象之間存在明顯的差異，因而他們的言行常常偏離人們的期望。自我意識(shí)水平低的人，在人際交往中，對(duì)他人的言行會(huì)產(chǎn)生偏見或錯(cuò)誤的理解，面對(duì)自己不良的人際關(guān)系，往往將其歸因于別人或外界環(huán)境。自我意識(shí)高的人，總是把矛盾歸結(jié)于自己做的不好。學(xué)會(huì)關(guān)注他人第八頁，共四十二頁。成功溝通需具備的條件溝通的工具和橋梁——語言社會(huì)心理學(xué)家柯羅茲：“語言最顯著的特征是社會(huì)性”。斯大林：“語言屬于社會(huì)現(xiàn)象之列的，從有社會(huì)存在時(shí)起，就有語言存在”。但?。骸罢Z言作為工具，對(duì)于我們之重要，正如駿馬對(duì)于騎士的重要”。馬克思：“一個(gè)美好的心境比十劑良藥更能消除心理上的疲憊和痛楚”。

第九頁，共四十二頁。成功溝通需具備的條件溝通的工具和橋梁——語言語言的分類：口語體態(tài)語（目光、表情、手勢(shì)、體姿）書面語（護(hù)理記錄）第十頁，共四十二頁。內(nèi)容提綱1成功溝通需具備的條件2醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通的口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性第十一頁，共四十二頁。

醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

醫(yī)護(hù)語言的臨床作用

根據(jù)對(duì)111名患者作醫(yī)護(hù)語言因素對(duì)患者行為順應(yīng)性的影響問卷調(diào)查醫(yī)護(hù)語言與患者配合治療行為順應(yīng)性相關(guān)第十二頁，共四十二頁。

醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

規(guī)范醫(yī)護(hù)語言的臨床意義醫(yī)護(hù)職業(yè)的素質(zhì)要求．鐘南山人為：醫(yī)學(xué)的人文精神不僅包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還涉及待人處事。實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。心理治療的科學(xué)媒介?；颊叩钠毡樾睦硇枰Ｓ醒芯堪l(fā)現(xiàn)77%的患者希望每日與醫(yī)護(hù)人員交談，88.9%的患者愿與醫(yī)護(hù)人員溝通病情。醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。第十三頁，共四十二頁。內(nèi)容提綱1成功溝通需具備的條件2醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通的口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性第十四頁，共四十二頁。醫(yī)（護(hù)）患溝通的口語藝術(shù)選擇交談話題的藝術(shù)選擇稱呼語的藝術(shù)選擇禮貌敬語的藝術(shù)結(jié)束語的藝術(shù)醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)第十五頁，共四十二頁。選擇交談話題的藝術(shù)針對(duì)對(duì)象選擇話題醫(yī)院患者面廣量大、職業(yè)、身份、文化修養(yǎng)均有區(qū)別，應(yīng)選擇對(duì)象最熟悉、關(guān)心、感興趣的話題。

1、同整個(gè)病室患者：選擇某種疾病預(yù)防知識(shí)等都關(guān)心的話題。2、社會(huì)中的一些新聞大事。3、對(duì)某一患者，根據(jù)對(duì)象特點(diǎn)確定話題。第十六頁，共四十二頁。選擇交談話題的藝術(shù)針對(duì)疾病選擇話題患者一般對(duì)自己疾病治療及預(yù)后關(guān)切程度較高。住院時(shí)間長的慢性病患者，因其與醫(yī)務(wù)人員熟悉且治療周期長，可圍繞疾病預(yù)防，治療經(jīng)驗(yàn)體會(huì)等交談。要讓病人留有希望。與癌癥患者，因目前尚無治療癌癥的特效方法，可圍繞介紹抗癌明星事例。激發(fā)患者生存欲望堅(jiān)定與疾病斗爭信心進(jìn)行。第十七頁，共四十二頁。選擇交談話題的藝術(shù)針對(duì)語境選擇話題

交談患者心境、情緒、時(shí)空環(huán)境等語言環(huán)境、依據(jù)對(duì)方心理和情緒確定話題。第十八頁，共四十二頁。選擇稱呼語的藝術(shù)根據(jù)年齡選擇尊稱

年齡較大且職務(wù)或職稱稱呼患者，可用老+職務(wù)（或職稱）稱之，如“老教授”“老局長”“老書記”。年齡大但職務(wù)較低者，可“姓+老”稱之，如：“李老”、“王老”“張老”等，或“老同志”、“老師傅”、“老先生”稱謂。第十九頁，共四十二頁。選擇稱呼語的藝術(shù)根據(jù)職業(yè)選擇尊稱

對(duì)學(xué)術(shù)、教育界患者、可稱謂“老師”、“先生”。對(duì)廠礦、企業(yè)工人，常稱呼師傅。對(duì)黨務(wù)或機(jī)關(guān)人員，可稱謂“同志”。對(duì)農(nóng)民年事以高者，可稱謂“老大爺”、“老大娘”。對(duì)個(gè)體經(jīng)營者，可稱謂“老板”。第二十頁，共四十二頁。選擇稱呼語的藝術(shù)根據(jù)性別選擇尊稱

對(duì)女性患者稱呼，頗有講究，除年齡因素外，還需考慮對(duì)方心理因素。對(duì)年輕者，一般稱“小張”、“小李”、或“王小姐”、“李小姐”或直呼其名。對(duì)中年者，一般不宜用“老相稱”可仿照青年女性直呼其名。第二十一頁，共四十二頁。選擇稱呼語的藝術(shù)根據(jù)國籍選擇尊稱

對(duì)外籍患者選擇稱呼對(duì)男性一般稱“先生”。女性應(yīng)考慮年齡和婚姻因素，對(duì)已婚女子稱為“夫人”、“女士”。對(duì)未婚女子稱為“小姐”。不了解對(duì)方情況，弄不清對(duì)方婚否，以小代尊，以未婚考慮稱“小姐”或詢問對(duì)方“我應(yīng)如何稱呼您”根據(jù)對(duì)方回答選擇稱呼。第二十二頁，共四十二頁。選擇禮貌敬語的藝術(shù)運(yùn)用招呼語1、你好2、晚安3、利用寒喧語運(yùn)用請(qǐng)求語當(dāng)醫(yī)務(wù)人員要求患者做某件事時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)求性語言比如：“請(qǐng)問”。運(yùn)用道謝語1、當(dāng)患者配合治療時(shí)，應(yīng)以言語進(jìn)行鼓勵(lì)和慰籍。2、當(dāng)患者配合治療完后，應(yīng)以謝謝結(jié)尾。第二十三頁，共四十二頁。選擇禮貌敬語的藝術(shù)運(yùn)用道歉語不可避免的給患者帶來的痛苦，要給予說聲對(duì)不起。例如：靜脈輸液時(shí)運(yùn)用歉語不客氣，這是我們的工作。例如：病人道謝我們時(shí)

。運(yùn)用贊美語以改善病人的負(fù)性情緒例如：大娘你今天的臉色好多了，看起來比昨天年輕了幾歲。第二十四頁，共四十二頁。選擇禮貌敬語的藝術(shù)運(yùn)用祝福語患者入院時(shí)，祝您早日恢復(fù)健康。給患者發(fā)藥時(shí)，祝您藥到病除。患者即將進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，“祝您手術(shù)順利”。患者康復(fù)出院時(shí)“祝您順利康復(fù)出院”。不說忌語刺激性傷害忌語例如：你的病治不好了，趕快叫你家里人料理后事冷落性忌語不搭理患者不加解釋謔語給老年人不能玩笑開大第二十五頁，共四十二頁。結(jié)束語的藝術(shù)適可而止風(fēng)趣幽默察言觀色第二十六頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)醫(yī)療信息的含義——指醫(yī)療工作中關(guān)于疾病診斷結(jié)論、病情、療程、治療效果及預(yù)后、疾病預(yù)防和護(hù)理事項(xiàng)、死亡噩耗等消息?；颊呷朐簳r(shí)，祝您早日恢復(fù)健康。一般醫(yī)療信息的傳達(dá)技巧—準(zhǔn)：醫(yī)療信息的傳達(dá)，是以醫(yī)務(wù)人員的診斷準(zhǔn)確為基礎(chǔ)、表達(dá)準(zhǔn)確為手段、對(duì)方領(lǐng)會(huì)為目的?！鳎盒畔⒈磉_(dá)規(guī)范、深思熟慮—勤：與患者及時(shí)溝通，取得其合作。第二十七頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)1、許多病人家屬都事先囑咐醫(yī)生：“病人什么都不知道千萬別告訴他?！钡委熯^程中，病人從家屬反常表情、過度關(guān)心、表面上過分輕松及身體不適中，早意識(shí)到了。可見，善意的隱瞞是徒勞的。2、壞消息到底該不該告訴病人？回答是肯定的。3、北大腫瘤醫(yī)院顧晉院長告訴記者，他曾赴美國哥倫比亞大學(xué)3個(gè)月考察學(xué)習(xí)，該校就有“如何與病人溝通”的課程，而如何與病人溝通這恰恰是國內(nèi)同行最欠缺的。第二十八頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)4、美國由癌癥專家、全科醫(yī)生、護(hù)士、社會(huì)學(xué)家、宗教界人士組成的“多學(xué)科委員會(huì)”討論并通過了一套“將壞消息告訴患者的訣竅”。1）、人的性格、職業(yè)、年齡、閱歷和文化程度及精神類型不同，對(duì)壞消息承受能力也各不相同。2）、告知時(shí)機(jī)，調(diào)查表明確診后1周內(nèi)即告知患者占50.16、2周內(nèi)占17.36%、1個(gè)月內(nèi)占22.5%、3個(gè)月內(nèi)占5.79%。患者建議最佳告知時(shí)間確診后1周內(nèi)占73.31%、2周內(nèi)占13.51%、1個(gè)月占10.93%、3個(gè)月占0.64%。3）、鄭玉梅等調(diào)查66.8%癌癥患者家屬認(rèn)為應(yīng)在患者癥狀無法控制，處于臨終狀態(tài)時(shí)告知。4）、應(yīng)遵循知情同意、不傷害、最優(yōu)化的醫(yī)學(xué)倫理原則，選擇絕對(duì)安靜私密性的告知環(huán)境，要求家屬參與告知。第二十九頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)5、顧忌的“癌癥”信息告知技巧1）顧忌和病人談話時(shí)，首先問到的兩個(gè)重要的問題，與病人接觸的第一個(gè)信息：你最想知道什么？2）告知病情時(shí)，給病人希望，對(duì)病人說：“我們有辦法”，消除病人恐懼心理。3）與患者及家屬談話時(shí)，切忌滔滔不絕，應(yīng)耐心傾聽患者苦衷，顧晉說：“醫(yī)生聽比說更重要”。4）關(guān)于病情及預(yù)后，不把話說絕對(duì)。第三十頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“病情危重”信息傳達(dá)藝術(shù)病人病情危重。家屬情緒急躁，安慰病人家屬：用手親切有力地拍住家屬的肩說：“他的病情的確很重要，請(qǐng)您不要過分焦急，我們和您的心情一樣，希望病人能脫離危險(xiǎn)，請(qǐng)放心，我們一定盡力搶救。請(qǐng)保持安靜，以利于搶救治療工作進(jìn)行。第三十一頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)轉(zhuǎn)達(dá)噩耗時(shí)應(yīng)考慮的主要因素：亡故者與親屬的關(guān)系因素死亡的原因因素死亡的責(zé)任因素噩耗被告知人的心理承受能力因素由誰去傳達(dá)噩耗——不要由經(jīng)治的醫(yī)生、護(hù)士來傳達(dá)第三十二頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)的言語藝術(shù)：直言法用委婉直言的語言，把患者死亡消息告知親屬?！m用對(duì)象：死者旁系親屬或意志堅(jiān)強(qiáng)、有較強(qiáng)控制能力的直系親屬?！m用情形：長期受病情折磨的病人。—告知的語言：應(yīng)低調(diào)、沉痛、語言緩慢第三十三頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)的言語藝術(shù)：暗示法—事先暗示:對(duì)瀕臨死亡，正在搶救的患者，常在不幸發(fā)生前，用暗示語言，提醒親屬做好思想準(zhǔn)備如：“患者的病情趨勢(shì)不太好”?！潞蟀凳?在事先暗示的基礎(chǔ)上進(jìn)行暗示，不幸發(fā)生后，用死亡的同義詞向被傳達(dá)者，暗示患者已經(jīng)去世。第三十四頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)的言語藝術(shù)：層次法選擇與死者關(guān)系最親近，誠信較高的1-2位親屬單獨(dú)交談，用較委婉的言語，把不幸消息告知對(duì)方，再由其他親屬傳達(dá)噩耗。第三十五頁，共四十二頁。醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)的言語藝術(shù)：公關(guān)法。掌握原則：—真：實(shí)事求是，在言語表達(dá)中，醫(yī)院有多大責(zé)任，應(yīng)坦然接受并行動(dòng)上有令人信服的整改措施?！\：即誠懇，要有解決問題的誠意，在言語、行動(dòng)上、虛心接受公眾批評(píng)?！疲荷埔饫斫鈱?duì)方悲痛和憤怒，以善美的態(tài)度改變對(duì)方敵意化解矛盾，換回信譽(yù)?！m用于非正常的死亡者，涉及醫(yī)療事故者。第三十六頁，共四十二頁。內(nèi)容提綱1成功溝通需具備的條件2醫(yī)護(hù)語言的臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通的口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性第三十七頁，共四十二頁。醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的適度性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的治病與致病性語言運(yùn)用技巧的靈活曲折性第三十八頁，共四十二頁。醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的適度性根據(jù)患者身心狀況、文化水平、交流情境等因素，選用恰當(dāng)?shù)皿w的詞語、語調(diào)、語氣、語速等，要求做到以下幾點(diǎn)。

規(guī)范性：文雅和氣、語氣清晰（通俗盡量不用專業(yè)術(shù)語、使用普通話）語法規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。情感性：以富有情感色彩的言語同情、關(guān)愛患者。治療性：語言避免給患者帶來心理負(fù)擔(dān)，語言應(yīng)體現(xiàn)對(duì)患者安慰，疏導(dǎo)等積極心理暗示。道德性嚴(yán)謹(jǐn)：無100%的把握不作承諾，措辭謹(jǐn)慎，搶救病人時(shí)，不要對(duì)著患者家屬多說話。保密：為病人保密，對(duì)病人保密，不強(qiáng)迫患者接受醫(yī)護(hù)人員的意見。第三十九頁，共四十二頁。醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用的辯證性語言運(yùn)用技巧的靈活曲折性語言婉轉(zhuǎn)、風(fēng)趣幽默詞語組合、靈活多樣弦外之音、言外之意心理轉(zhuǎn)移、聲東擊西退為假象、實(shí)質(zhì)為進(jìn)退為思考、海闊天空舍近求遠(yuǎn)、迂回曲折第四十頁，共四十二頁。祝大家：

工作順利萬事如意！

謝謝大家第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)容總結(jié)引子。但深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10%的病人就診后對(duì)醫(yī)院很失望，甚至