新聞的發(fā)言人實(shí)務(wù)

新聞發(fā)言人

實(shí)務(wù)

韓旺辰

第一頁，共九十一頁。

一，政府公共關(guān)系第二頁，共九十一頁。政府公共關(guān)系定義政府公共關(guān)系是政府一項(xiàng)重要的管理職能。是以政府為主體,為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系,順利完成政府公共管理職能,實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動的管理職能。第三頁，共九十一頁?；蕶?quán)時代的“強(qiáng)硬”公關(guān)；造神時代的“準(zhǔn)強(qiáng)硬”公關(guān)：法制時代的“柔性”公關(guān)；公共關(guān)系發(fā)展的階段第四頁，共九十一頁。開展公共關(guān)系的條件文化心理-----由理性轉(zhuǎn)向人性;社會政治-----由專制政治轉(zhuǎn)向民主政治;經(jīng)濟(jì)發(fā)展-----由小農(nóng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì);物質(zhì)技術(shù)-----由個體傳播轉(zhuǎn)向大眾傳播;第五頁，共九十一頁。我國政府公關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀政府公關(guān)有優(yōu)良的自身傳統(tǒng)，但富有中國特色的政府公關(guān)理論及實(shí)踐都亟待科學(xué)化、規(guī)范化。政府公關(guān)事業(yè)發(fā)展迅速，但極不平衡。普遍來說政府官員的公關(guān)觀念較為淡薄。公關(guān)手段簡單、生硬，缺乏公關(guān)技巧和專業(yè)化、規(guī)范性的公關(guān)業(yè)務(wù)能力。

第六頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人應(yīng)該具備的公關(guān)形象政府工作人員個人形象包括：儀表、舉止、表情、談吐、服飾以及待人接物。穿套裝的時候，要注意三色原則：全身服裝上下的顏色應(yīng)該在三種以內(nèi)，不能超過三種顏色，這里所講的三種顏色，屬于三大色系。就是說，著裝的總體顏色在三種色系之內(nèi)。第七頁，共九十一頁。待人接物主動熱情。人的性格不一樣，有人外向，有人內(nèi)向。有人是多血質(zhì)，有人是膽汁質(zhì)，有人是抑郁質(zhì)，有人則是粘液質(zhì)。樸實(shí)大方。有所為，有所不為；有的話可以講，有的話不能講；有的事情要關(guān)心，有的事情不能關(guān)心。需要把握這個“度”.關(guān)鍵是要對他人以誠相待，樸樸素素，大大方方，力戒虛偽做作。第八頁，共九十一頁。文明友善。待人接物要與人為善。要了解人，要善待人，要能夠容人，善解人意。莊重得體。善待別人是一種教養(yǎng)，了解別人則是一種智慧。良性互動。只有美好的愿望而沒有結(jié)果，勞而無功。惟有交際的效果，才能夠證明你是好心好意。在待人接物時，要有一個互動意識。要和交往對象在公關(guān)交往中有良性的反饋：既要了解別人，更要被對方所了解。對方的反應(yīng)、對方的感受，自己要看到，目中有人，還要據(jù)此善于調(diào)整。第九頁，共九十一頁。

二，傳播學(xué)有關(guān)

知識理論第十頁，共九十一頁。守門人理論在大眾傳媒中可以決定什么性質(zhì)的信息可以被傳播,傳播多少,怎樣傳播的人或者機(jī)構(gòu)。守門人三重身份：接受者；守門人；傳播者；第十一頁，共九十一頁。守門人的特征隱形性：總是置身幕后，很少拋頭露面；依附性：其勞動成果是依附在傳播者的勞動成果上面；追加性：在依附基礎(chǔ)上的選擇，舍棄，修改，發(fā)揮等追加性勞動；完善性：通過其勞動是信息傳播更加完善，有瑕變無瑕，幼稚變成熟；第十二頁，共九十一頁。守門人的責(zé)任確定“編導(dǎo)”方針：確定傳播的總體方針，基本原則；確?！爱a(chǎn)品”質(zhì)量“：將有害的，錯誤的，不健康的，片面的，失誤的信息內(nèi)容拒之門外；加強(qiáng)整體協(xié)調(diào)：不僅對媒介產(chǎn)品，對媒介與政府，與社會，與受眾等各種關(guān)系進(jìn)行總組合，總協(xié)調(diào)，總權(quán)衡。發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)傳播人才。第十三頁，共九十一頁。新聞傳播的基本理論議題設(shè)置：大眾傳播中突出某一事件，多次、大量地報道某一事件，會使社會中的公眾突出地議論這一話題。

第十四頁，共九十一頁。沉默的螺旋：人們在表達(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時候，看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且這個觀點(diǎn)受到廣泛歡迎，就會積極參與進(jìn)來，越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散；而發(fā)覺某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會，即使自己贊同它，也會保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大，另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程。

第十五頁，共九十一頁。拉斯韋爾五W“5W”模式界定了傳播學(xué)的基本內(nèi)容：誰(Who)→說什么(SaysWhat)→通過什么渠道(InWhichChannel)→對誰(Towhom)→取得什么效果(Withwhateffects)“五W”模式是線性模式，即信息的流動是直線的、單向的。第十六頁，共九十一頁。兩級傳播理論觀念總是先從廣播和報刊傳向“意見領(lǐng)袖”，然后再由這些人傳到人口中不那么活躍的部分。信息的傳遞是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”這兩種傳播的模式進(jìn)行的，即兩級傳播理論。第十七頁，共九十一頁。傳播技巧與傳播效果“一面提示”是僅向說服的對象提示自己一方的觀點(diǎn)或于己有利的判斷材料；優(yōu)點(diǎn)：能夠?qū)悍接^點(diǎn)作集中闡述，簡潔易懂，但會使說服對象產(chǎn)生心理抵抗“兩面提示”在提示己方觀點(diǎn)或有有利材料的同時，也提示對立一方的觀點(diǎn)或不利于自己的材料。優(yōu)點(diǎn)：給人一種“公平”感，但問題變得比較復(fù)雜，增加了理解難度，容易造成為對方作宣傳的結(jié)果。

第十八頁，共九十一頁。.“明示結(jié)論”與“寓觀點(diǎn)于材料之中”

“明示結(jié)論”可使觀點(diǎn)鮮明,讓對象易于把握傳播者的立場,但顯得過于強(qiáng)硬;用于論題復(fù)雜的場合，說服對象的文化水平和理解能力較低的場合?！霸⒔Y(jié)論于判斷材料中”給人以“結(jié)論得自于自己”的感覺,使對象在不知不覺中接受說服者的影響,但易使主旨變得隱晦,不易貫徹傳播者的意圖。用于論題簡單,論旨明確或?qū)ο笪幕捷^高、有能力充分理解論旨的場合。第十九頁，共九十一頁。警鐘效果喚起人們的危機(jī)意識和緊張心理，促成他們的態(tài)度和行為向一定方向發(fā)生變化。雙重功效：(1)它喚起人們的注意，促成他們對特定傳播內(nèi)容的接觸；(2)它促使人們迅速采取對應(yīng)行動。會給對象帶來心理不適，易引起自發(fā)的防衛(wèi)性反應(yīng)。須掌握分寸，切合實(shí)際。第二十頁，共九十一頁。傳播信息的六原則可信性原則：傳播的信息真實(shí)可靠，公正全面，符合客觀實(shí)際；針對性原則：根據(jù)接收者的個性特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播內(nèi)容，傳播形式，傳播技巧；有序性原則：依據(jù)信息的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)，有次序，有步驟底進(jìn)行傳播。內(nèi)容組織由淺入深，由易到難，有頭有尾，有點(diǎn)有面；第二十一頁，共九十一頁。協(xié)同性原則：處理好傳播者協(xié)調(diào)，處理好傳播與受者，傳播與接受的關(guān)系，使其處于協(xié)同操作，互相促進(jìn)的狀態(tài)；適時性原則：恰到好處地把握時間，選擇時間，時機(jī)開展傳播活動；適量性原則：符合接受者對信息的需求量，傳播信息要有一定限度與尺度。第二十二頁，共九十一頁。

三，新聞發(fā)言人

基礎(chǔ)理論第二十三頁，共九十一頁。新聞價值新聞事實(shí)本身所包含的滿足社會需求的素質(zhì)的總和。新聞事實(shí)所包含的價值要素越豐富，級數(shù)越高，新聞價值就越大。一個客觀存在或發(fā)生的事實(shí)，能否成為新聞，然后被傳播，應(yīng)該取決于：一是在多大程度上及以怎樣的方式與公眾的利益相關(guān)聯(lián)，二是能否滿足人們的感官需要。公眾利益包括經(jīng)濟(jì)利益，安全、公正、道德、榮譽(yù)、審美等社會價值利益。心理感官需求是人們對事物的好奇、趣味等心理滿足。第二十四頁，共九十一頁。新聞價值五要素時新性(或稱時間性、新鮮性)──報道及時，內(nèi)容新鮮。事件發(fā)生和公開報道之間的時間差越短，內(nèi)容越新鮮，新聞價值越大。重要性──對國計民生的影響越大，就越重要。接近性──地理上的接近，利害上的接近，思想上的接近，感情上的接近。顯著性──新聞報道對象(包括人物、團(tuán)體、地點(diǎn)等)的知名度越高，新聞價值越大。趣味性──具有趣味性的事實(shí)，有新聞價值。第二十五頁，共九十一頁。媒介在現(xiàn)代社會結(jié)構(gòu)的作用信息提供者，方便民眾生活，同時辨識真假，探究真理；權(quán)力監(jiān)督者，通過滿足民眾的知情權(quán)來防止權(quán)力的濫用；自由意見平臺，不同的觀點(diǎn)都能得到表達(dá)?！疤热粢粋€國家是一艘航行在大海的船，新聞記者就是站在船頭的望者。他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測風(fēng)云和淺灘暗礁，及時發(fā)出警告?！钡诙摚簿攀豁?。政府應(yīng)對媒體的總策略樹立重視媒體的意識；樹立應(yīng)對媒體的意識；重新認(rèn)識媒體；

高度重視媒體；

善于借助媒體；

主動引導(dǎo)媒體；

學(xué)會善待媒體；

認(rèn)真研究媒體；第二十七頁，共九十一頁。

新聞發(fā)言人的

基本素質(zhì)第二十八頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人國家、政黨、社會團(tuán)體任命或指定的專職（比較小的部門為兼職）新聞發(fā)布人員，一般是該部門中層以上的負(fù)責(zé)人。新聞發(fā)言人的職責(zé)是在一定時間內(nèi)就某一重大事件或時局的問題，舉行新聞發(fā)布會，或約見個別記者，發(fā)布有關(guān)新聞或闡述本部門的觀點(diǎn)立場，并代表有關(guān)部門回答記者的提問。第二十九頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人制度是落實(shí)中央政務(wù)公開的一個具體措施，是各級政府和群眾之間的一個橋梁。要把政府的方針政策，目標(biāo)任務(wù)告知于民。同時它還是交心于民、取信于民、受監(jiān)督于民的制度。政府提出的目標(biāo)任務(wù)完成得怎樣，要給民眾一個交待。哪些地方完成得好，或沒完成，原因是什么，要告訴老百姓，接受公眾的監(jiān)督。第三十頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)一，政治素質(zhì)：堅持理論學(xué)習(xí)，提高政治理論水平；總攬全局，理論結(jié)合實(shí)際；與時俱進(jìn)，積極吸納新的執(zhí)政理念;二，業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備對其所在領(lǐng)域的信息把握和解讀的能力，以及有效溝通的能力。第三十一頁，共九十一頁。三，文化素質(zhì)：形象塑造與形象傳播；完美形象的塑造：誠；信；禮；博；四，心理素質(zhì)：主動控制局面的能力

心理承受力；現(xiàn)場控制力；隨機(jī)應(yīng)變力；第三十二頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人的工作新聞發(fā)言人要代表政府快速發(fā)聲，傳達(dá)權(quán)威信息。

政府發(fā)言人要力爭第一時間，“快”是制勝的第一法寶。政府發(fā)言人發(fā)布的信息體現(xiàn)權(quán)威性、公信力強(qiáng)等特點(diǎn)，新聞媒體可以據(jù)此制作成新聞產(chǎn)品。新聞發(fā)言人要搭建和運(yùn)用特定平臺，發(fā)揮新聞優(yōu)勢。新聞輿情作為社會輿論的一種新的重要表現(xiàn)形式，已成為社會公眾關(guān)注和監(jiān)督政府工作的重要渠道。新聞發(fā)言人必須熟悉新聞規(guī)律，善于搭建或運(yùn)用特定的新聞平臺，傳播要有重點(diǎn)、要有陣地，要與當(dāng)前新聞輿論場緊密相關(guān)。第三十三頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人要與網(wǎng)民充分互動，政民溝通零距離。

在新聞滲透到社會生活每個角落之時，如何應(yīng)對“新聞?wù)巍?，是政府必須直面的課題。來自新聞公民的質(zhì)疑問難，政府有責(zé)任積極回應(yīng)，有利于消彌謠言之傳播及對爭端事件的解決，或預(yù)先阻遏社會怨恨的形成。新聞發(fā)言人通過跟網(wǎng)民近距離的接觸，能夠充分了解到民情民意，實(shí)現(xiàn)了政民互動無障礙，有效地支撐了政府決策力度。新聞最大的優(yōu)勢是互動，實(shí)現(xiàn)的溝通零距離。第三十四頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人著力于解決問題和疑惑，服務(wù)取信于民。

新聞的即時性、廣域性、互動性，為新聞發(fā)言單位提供了很廣闊的溝通空間、新聞發(fā)布空間，也提供了為社會為群眾解決問題做好服務(wù)的廣闊空間。新聞發(fā)言人代表政府與公眾面對面，互為信息傳播者與接受者，同時也能實(shí)現(xiàn)兩端連通的直接服務(wù)溝通方式。新聞發(fā)言人要借鑒運(yùn)用新聞化語言，盡少官腔官話。新聞發(fā)言人制度是一種創(chuàng)新，創(chuàng)造了與人民溝通的策略與方式。它必須有新的運(yùn)作方式，從而獲得自身的創(chuàng)新價值。

第三十五頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人的職責(zé)準(zhǔn)確發(fā)布各類政務(wù)信息，提高政府工作透明度。新聞發(fā)言人作為政府的代言人，是喉舌，在政府及其職能部門與媒體、公眾的信息溝通中起著紐帶和橋梁作用，是政府及其職能部門與媒體、公眾相互溝通和了解的重要渠道之一。

及時介紹突發(fā)事件，掌握輿論的主動權(quán)。新聞發(fā)言人要及時向公眾介紹突發(fā)事件，為媒體和公眾第一時間了解事實(shí)真相提供暢通渠道，以減少傳言、謠言和道聽途說。

第三十六頁，共九十一頁。解釋說明群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。新聞發(fā)言人要有針對性地為社會公眾解疑釋惑，消除疑問，消除謠言，營造政府透明、公正、親民的形象。

加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。要充分認(rèn)識媒體在新聞發(fā)布工作中的重要作用，及時地向他們提供各類信息，主動找記者溝通情況，發(fā)揮好媒體的傳播導(dǎo)向作用。第三十七頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)懂全局。要對黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)、基本經(jīng)驗(yàn)融會貫通，要對全局的形勢、全局的政策了如指掌。

知實(shí)情。要對發(fā)布的事件、公布的事情的實(shí)際情況心中有數(shù)，要善于分析思考，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住事物的深層原因和發(fā)展走向，抓住人們的心理活動和價值取向。第三十八頁，共九十一頁。反應(yīng)快。迅捷快速的反應(yīng)能力是新聞發(fā)言人必備的素質(zhì)之一。無論是應(yīng)對突發(fā)事件，還是與群眾生活密切相關(guān)的政策信息，都要求新聞發(fā)言人在第一時間傳遞給廣大受眾。

會表達(dá)。新聞發(fā)言人的工作在很大程度上是傳播溝通的工作，傳播溝通的載體是文字和語言，新聞發(fā)言人應(yīng)具備比較高的文字語言修養(yǎng)(包括外語)，熟練地掌握寫作技能和口頭表達(dá)能力，能夠把一項(xiàng)政策、一個事件闡述得層次清楚、明明白白，讓人心悅誠服。第三十九頁，共九十一頁。

善應(yīng)對?，F(xiàn)在的新聞發(fā)布趨勢是發(fā)布人“講”的越來越少，記者“問”的越來越多，新聞發(fā)言人的應(yīng)對能力就非常重要。善交流與溝通，把握分寸，適當(dāng)?shù)貞?yīng)用技巧，具有親和力，幽默感。

守紀(jì)律。新聞發(fā)言人代表一個機(jī)關(guān)、一個部門的形象，是代表政府在說話，要具有政治意識，該說什么不該說什么，該在什么時候說，該說到什么程度，都要力求講準(zhǔn)確，要守紀(jì)律，注意維護(hù)國家的利益和本級政府的形象。第四十頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人的“三關(guān)”語言風(fēng)格關(guān)立場，觀點(diǎn)是政府的，而語言是自己的。發(fā)言人必須把政務(wù)信息轉(zhuǎn)化成自己的語言，傳播出去。政府信息政策性、敏感性很強(qiáng)，又規(guī)范性有余、生動性不足。轉(zhuǎn)化不好或面臨著表述錯誤的風(fēng)險，或照本宣科讓人聽著味同嚼蠟。這勢必考量著發(fā)言人的語言智慧。第四十一頁，共九十一頁。

釋疑解惑關(guān)

在信息透明化時代，政府新聞發(fā)言人會面臨公眾的信息質(zhì)詢，必須對一些熱點(diǎn)敏感事件作出回答?！盁o可奉告”會激起輿論反彈，“王顧左右而言他”會引發(fā)更多質(zhì)疑，“踢皮球”會讓公眾認(rèn)為政府不負(fù)責(zé)任，“躲貓貓”辦法會引起公憤。新聞發(fā)言人代表政府恰當(dāng)?shù)?，全面地釋疑解惑，表明政府信息公開和接受公眾群眾監(jiān)督的態(tài)度，化解矛盾。

第四十二頁，共九十一頁。

危機(jī)公關(guān)關(guān)

處理公關(guān)危機(jī)是政府新聞發(fā)言人的重要工作。處理公關(guān)危機(jī)并不僅僅要與媒體保持良好的關(guān)系，也不是要去當(dāng)好滅火隊(duì)長，而是有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還要熟諳傳播規(guī)律，具備相當(dāng)高傳播素養(yǎng)與技巧。如此，發(fā)言人才能和媒體實(shí)現(xiàn)平等對話，化干戈與玉帛，并最終達(dá)到既堅守各自立場又各取所需的目的。第四十三頁，共九十一頁。新聞發(fā)言人及格的標(biāo)準(zhǔn)是“及時、準(zhǔn)確、全面、有效”地傳達(dá)信息；100分的標(biāo)準(zhǔn)是在這些基礎(chǔ)上，還能做到“形象、具體、生動、感人”，新聞發(fā)言人除了政治素養(yǎng)和職業(yè)精神之外還要有幽默感，親和力，回答問題簡潔、明確、有力。第四十四頁，共九十一頁。

突發(fā)事件的新聞

發(fā)言工作第四十五頁，共九十一頁。危機(jī)處理者隸屬于某個組織，為某組織謀劃私利，維護(hù)組織的利益；同時，危機(jī)管理又強(qiáng)調(diào)“公共利益”準(zhǔn)則。哈貝馬斯提出“公共領(lǐng)域”是公私兼顧的概念：危機(jī)處理要兼顧組織與公眾的利益，大公有私，強(qiáng)調(diào)“公”為“大”，也承認(rèn)“私”之“有”，放棄公利則無一存立，公而無私則無以持續(xù)。第四十六頁，共九十一頁。公關(guān)危機(jī)處理告知策略告知策略：處理危機(jī)的新聞傳播的3T原則“Tellyourowntale”(以我為主提供情況);即主動告知，越是主動越主動；“Tellitfast”(盡快提供情況);最大限度爭取時間，把握適宜時機(jī)發(fā)布危機(jī)信息。“Tellall”(提供全部情況)將有關(guān)危機(jī)事態(tài)的信息毫無保留地進(jìn)行發(fā)布。第四十七頁，共九十一頁。只有透明性和真實(shí)性，政府所發(fā)布的信息才具有權(quán)威性和公信度。政府無論出于什么動機(jī)，都不能傳播謊言。

在網(wǎng)絡(luò)時代只有真相才是終極話語權(quán)，只有坦誠的信息公開才能贏得公眾信任，化解危機(jī)。第四十八頁，共九十一頁。告之真相；是處理危機(jī)的首選策略，基本原則；也是公共關(guān)系“底線性操守”。充分告知；尋找“共同關(guān)心”的問題理性地，周全地告知；尋找最適宜的人，時機(jī)，渠道進(jìn)行有效告知；第四十九頁，共九十一頁。杰里·A·亨德里克斯:“公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息,為媒體提供新聞信息,建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。第五十頁，共九十一頁。矛盾的80%來自于缺乏溝通。危機(jī)發(fā)生時，政府處于危機(jī)漩渦中，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。要建立新聞發(fā)言人，以統(tǒng)一的宣傳口徑，主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的最重要的原則。公關(guān)危機(jī)處理-----溝通第五十一頁，共九十一頁。公關(guān)危機(jī)處理-----溝通

1.即時；2.誠實(shí)；3.承擔(dān)責(zé)任；4.展現(xiàn)同情心；5.口徑一致；第五十二頁，共九十一頁。即時

即時，指迅速了解情況、迅速做出反應(yīng)、迅速對外說明事件發(fā)生后的最初24小時，是處理危機(jī)最重要的黃金時間。政府應(yīng)該掌握第一時間，迅速對事件作出反應(yīng)，爭取信息發(fā)布的主動權(quán)；

第五十三頁，共九十一頁。誠實(shí)

誠實(shí)告知媒體是挽救組織最有效的方法。誠實(shí)的重點(diǎn)：傳達(dá)政府開放、透明的風(fēng)格：誠意:政府負(fù)責(zé)人應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)政府勇于承擔(dān)責(zé)任、對公眾負(fù)責(zé)的精神，贏得公眾的理解。誠懇:以公眾的利益為重，不回避問題，及時與媒體,公眾溝通，贏得公眾的信任。誠實(shí):我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。

第五十四頁，共九十一頁。

1，絕對不能夠說謊;善意的謊言在網(wǎng)絡(luò)的多重傳播下會造成混亂.2，有不回答的權(quán)利，但一定要交代理由;3，有多少證據(jù)說多少話；不說未經(jīng)證實(shí)的話，猜測的話；4，遇到不知道的事情,實(shí)言相告；5，遇到難以回答的問題時的技巧；第五十五頁，共九十一頁。承擔(dān)責(zé)任樹立“人的生命第一”“以人為本”的原則。危機(jī)發(fā)生，公眾關(guān)心一是利益問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)；一是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受。政府在事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，應(yīng)該站在受害者的立場上誠懇地表示同情和安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決心理、情感關(guān)系問題。第五十六頁，共九十一頁。表達(dá)關(guān)心或展現(xiàn)同情心

冷漠、沒有人性、或不關(guān)心在危機(jī)處理中會造成失??；最理想的結(jié)局是，使公眾人感覺政府仁至義盡?！罢茏龅竭@種程度，已經(jīng)盡力了，可以了！”人們總同情弱者，切忌在事故現(xiàn)場和受害者發(fā)生爭執(zhí)。第五十七頁，共九十一頁。危機(jī)新聞傳播的要旨美國危機(jī)傳播學(xué)者文森特科維羅提出危機(jī)新聞傳播的四要旨：同情與關(guān)注；能力與權(quán)威；坦誠與開放；責(zé)任感與奉獻(xiàn)精神；第五十八頁，共九十一頁。危機(jī)新聞傳播的修辭策略坦誠關(guān)愛。要恰如其分地表達(dá)對危機(jī)損害的利益相關(guān)者的同情和理解。表情和顏悅色，與傾聽著保持目光接觸；語氣平和連貫。沉穩(wěn)持重。處亂不驚，從容不迫，條理分明地傳達(dá)自己掌握的信息。第五十九頁，共九十一頁。有效回應(yīng)。抓住問題的主旨，在政府規(guī)定的范圍內(nèi)，向提問者提供最有價值的信息。無法回答的問題，可明確告知原因，作出必要的解釋，不可推三阻四。處理棘手問題。要審慎對待。選擇其容易回答的部分或者符合組織利益的部分回答。對待錯誤的提問，要及時糾正；贏得大多數(shù)。對有敵意的記者，不無原則妥協(xié)，也不動怒說粗話。第六十頁，共九十一頁?？趶揭恢?/p>

政府面對危機(jī)的回應(yīng)，必須保證前后所提供的信息是一致的，也就是口徑一致原則。如果政府發(fā)布的信息前后不一致，媒體和公眾就會對政府的發(fā)言產(chǎn)生疑問。要建立新聞發(fā)言人制度；第六十一頁，共九十一頁。疏導(dǎo)策略在危機(jī)處理中，不可能圓滿地回應(yīng)所有人的質(zhì)疑，要善于抓住主要矛盾，引導(dǎo)核心問題-----議題的設(shè)置與管理。。三大核心問題：局面是否控制？危機(jī)為什么發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到安置？尋找公共意見領(lǐng)袖，公眾中的意見領(lǐng)袖；第六十二頁，共九十一頁。轉(zhuǎn)換策略；轉(zhuǎn)移視線，再造情境，使事態(tài)朝有利于大多數(shù)人的方向發(fā)展。爭取核心利益相關(guān)者態(tài)度與行為的轉(zhuǎn)換，使之與組織合作，共度危機(jī)。不回避，不漠然，不對抗；鼓勵對方與自己成為共擔(dān)風(fēng)險的主人；承諾并補(bǔ)償對方的利益；第六十三頁，共九十一頁。引導(dǎo)策略面向政府內(nèi)部員工的大局觀念；領(lǐng)導(dǎo)要主動承擔(dān)責(zé)任；統(tǒng)一信息口徑；面向外部利益相關(guān)者的共同體意識；以強(qiáng)烈的對話意識，卓越的對話能力將“自救”變?yōu)椤盎ゾ取?，“散場”變?yōu)椤爸鼐邸?。面向媒體的公共精神。公共利益，公共精神是媒體評判危機(jī)的尺度。政府只有與媒體進(jìn)行建設(shè)性的對話，適應(yīng)，尊重這尺度，才能夠取得媒體的支持。第六十四頁，共九十一頁。重建策略恢復(fù)管理。恢復(fù)正常的生產(chǎn)，生活秩序；讓信任將對話者再造為一個新的，和諧的價值共同體。第六十五頁，共九十一頁。處理公關(guān)危機(jī)的“三明”其一，態(tài)度“明確”，政府對待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。其二，信息“明朗”，政府發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，要建立新聞發(fā)言人制度，統(tǒng)一對外的宣傳口徑。其三，思路“明晰”。最大程度的做好“善后”工作，以保護(hù)和安慰“受害者”，化解“危機(jī)”，同時采取有效措施，避免危機(jī)的再次發(fā)生。第六十六頁，共九十一頁。公共危機(jī)時與媒介交往的策略主動權(quán)策略—定點(diǎn)發(fā)布，定人管理的媒體接待方案；優(yōu)先權(quán)策略---發(fā)揮輿論領(lǐng)袖，主流媒體的主導(dǎo)作用；反駁權(quán)策略---監(jiān)控謠言，積極辟謠，必要時司法介入；差異化策略---區(qū)別對待，按需分配；第六十七頁，共九十一頁。迅速組織新聞通稿新聞通稿必須全面，必須包括突發(fā)事件的時間，地點(diǎn)，事件，人物，影響要素及政府采取的措施，態(tài)度等基本信息提供給媒體與公眾，防止因信息要素缺失，導(dǎo)致流言產(chǎn)生。在新聞發(fā)布會上發(fā)給記者，或者直接提供給報社，作為信息發(fā)布的一種方式。隨著突發(fā)事件處理的進(jìn)展，不間斷地發(fā)布最新信息。第六十八頁，共九十一頁。

政府新聞發(fā)言人的日常性工作第六十九頁，共九十一頁。政府新聞傳播的工作方式新聞吹風(fēng)發(fā)布會；新聞通報發(fā)布；定點(diǎn)定時發(fā)布；接受記者采訪；組織記者團(tuán)隨領(lǐng)導(dǎo)人出訪；第七十頁，共九十一頁。新聞發(fā)布會的組織確定發(fā)布主題；確定發(fā)布人；準(zhǔn)備發(fā)布材料；提供新聞通稿；準(zhǔn)備答問口徑；確定參加記者范圍；會務(wù)安排；事先安排記者提問。第七十一頁，共九十一頁。新聞發(fā)布會友好，愉快，平易近人；要控制提問；不要讓記者控制發(fā)布會進(jìn)程。要控制時間；“對不起，我只能夠再回答兩個問題”?；卮鹩浾咛釂枙r要直觀記者；回答要簡短；一般控制在20—30秒之間。繞開難以回答的問題：“本發(fā)布會是以某某為中心，這才是要談?wù)摰膯栴}?！庇肋h(yuǎn)不要說“無可奉告”；第七十二頁，共九十一頁。電話采訪爭取時間，不要立刻接受采訪請求。需要掌握記者截稿時間，采訪目的，承諾在截稿之前答復(fù)；利用時間考察事實(shí)，尋找盡可能多的信息；與有關(guān)部門共同商議答復(fù)內(nèi)容，角度。在承諾的時間內(nèi)回電。提供的信息有記錄?？刂撇稍L過程，以友好的方式堅持自己提供的信息。第七十三頁，共九十一頁。辦公室采訪接受采訪前要征得主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，授權(quán)，與相關(guān)部門協(xié)商回答的角度；預(yù)測出記者可能提出的問題，事先做準(zhǔn)備，收集有關(guān)信息；制定出自己回答問題的提綱，原則；采訪中，要堅持自己所掌握的信息，原則，傳遞自己所希望傳遞的關(guān)鍵信息，不信口開河；采訪中要記錄，如出現(xiàn)分歧，有備案；第七十四頁，共九十一頁。答新聞記者的“三平”原則平衡守則：中外記者平衡；不同媒體平衡；大媒體小媒體平衡；平等守則：以平等，謙和，真誠的態(tài)度對待記者；平和守則：不卑不亢，剛?cè)嵯酀?jì)；既有人情味，又能堅持原則，心平氣和，處驚不亂。第七十五頁，共九十一頁。應(yīng)對媒介的黃金法則要說真話；要始終如一；保證傳播信息的一致。要堅持已知的事實(shí)；無法回答的問題，實(shí)事求是地說。盡可能要多次重復(fù)自己的觀點(diǎn)；要履行提供更多信息的諾言；第七十六頁，共九十一頁。被問到有敵意的問題，不要被干擾；被問到你不掌握的問題是，不要存在僥幸心理，要坦誠相告“我不掌握此情況”；不要責(zé)備記者；不要進(jìn)行非正式的評論及假設(shè)性問題；不要讓記者引導(dǎo)如何表述；不要提供敏感的信息；第七十七頁，共九十一頁。捷克哈維爾“對話八原則”對話的目的是尋求真理，不是為了斗爭；不做人身攻擊；保持主題；對話時要用證據(jù)；不要堅持錯誤不改；要分清對話與只準(zhǔn)自己講話的區(qū)別；對話要有記錄；盡量理解對方。第七十八頁，共九十一頁。答記者問六項(xiàng)注意事項(xiàng)實(shí)話真情，不要空洞無物；要有新意，不要老生常談；要學(xué)會幽默，不要一味回避；要通俗易懂，不要故弄玄虛；要以誠相待，不要不懂裝懂；要簡單明了，不要拖泥帶水；第七十九頁，共九十一頁。政府新聞傳播時需要避免的幾種情況

不要過多地使用公文用辭與專業(yè)術(shù)語，不要“打官腔”，多用口語；少用“布署”“調(diào)配”等，多用“派”“到位”等；少用“相關(guān)系數(shù)”，多用“關(guān)系”；不用“亡故”，要用“去世”；少使用“使”字句；少用“有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)”“上級主管部門”，多用“我們已經(jīng)采取了措施”“我們充分理解大家的心情”等等。

第八十頁，共九十一頁。開門見山，直入主題。不要過多地介紹背景信息；不要用帶有貶損的語言；“誰要是聽信了這個謠言，他一準(zhǔn)是白癡！”“只有傻子才會信他們的話！”等等不要輕易地點(diǎn)名批評；不要隨意地許諾；第八十一頁，共九十一頁。不要回答任何假設(shè)性問題，要堅持以自己知道的事實(shí)為依據(jù)；掌握幽默的尺度；不要說“無可奉告”，可以說：“目前不掌握，有了新情況，我會及時告訴大家的?！钡诎耸?，共九十一頁。新聞發(fā)言人存在的主要問題居高臨下，盛氣凌人。政府部門的新聞發(fā)言人“政府、行政”雙重身份，不能平視新聞記者，從神態(tài)、語言，坐姿，把發(fā)布新聞當(dāng)做恩賜，把新聞發(fā)布會變成權(quán)貴的表現(xiàn)場所。新聞發(fā)言人身份的扭曲，決定了新聞發(fā)言的質(zhì)量。信口開河，粗俗淺薄。遇到尖銳的提問，新聞發(fā)言人往往忘掉了身份，用人身攻擊或辱罵對待記者，市井語言充斥。發(fā)布內(nèi)容任由個人情緒宣泄。專業(yè)知識不足，準(zhǔn)備工作不細(xì)。新聞發(fā)言人代表自己所在部門發(fā)言，要有豐富的專業(yè)知識儲備，會前的功課做足。把專業(yè)性極強(qiáng)的新聞事件轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言向記者介紹，是發(fā)言人應(yīng)該具備的特殊才能。第八十三頁，共九十一頁。無可奉告型：一問三不知。新聞發(fā)言人突破了以往官員“訓(xùn)誡”式的角色定位，通過與記者進(jìn)行平等對話,能夠起到“潤物細(xì)無聲”的傳播效果，但事與愿違，面對記者的提問都是三緘其口。大包大攬