入伙交付方案（模版）

PAGEPAGE19入伙交付方案目的：確立交房工作小組，明確交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃及責(zé)任部門，對交房時(shí)間、范圍及流程進(jìn)行說明，確保交房準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場交房工作的順利進(jìn)行。交房工作整體設(shè)想說明交房時(shí)間、交房范圍、交房地點(diǎn)、參與部門等內(nèi)容。參與部門中需明確牽頭部門、相關(guān)參與部門。交房工作區(qū)域劃分及現(xiàn)場布置附平面圖說明交房現(xiàn)場工作區(qū)域劃分及動(dòng)線安排，交房區(qū)域設(shè)置咨詢接待區(qū)、等候區(qū)、工作區(qū)等。備注：交房工作區(qū)域與交房區(qū)域之間的距離不宜過遠(yuǎn)。交房準(zhǔn)備工作明確交房前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容、責(zé)任部門、完成時(shí)間，并形成交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃。由營銷管理中心/物業(yè)公司牽頭組織相關(guān)責(zé)任部門編制交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃。交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃：(示例)交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容責(zé)任部門完成時(shí)間備注成立交房工作組成立交房工作組召開交房準(zhǔn)備會(huì)交房風(fēng)險(xiǎn)檢查交房風(fēng)險(xiǎn)排查與整改，形成《交房風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告》培訓(xùn)工作禮儀（各工作組禮儀培訓(xùn)）培訓(xùn)對象：交房工作組全員統(tǒng)一說辭工作流程應(yīng)急預(yù)案根據(jù)培訓(xùn)文件熟悉現(xiàn)場及客戶資料準(zhǔn)備公示資料綜合竣工驗(yàn)收備案證明書公示臨時(shí)管理規(guī)約公示（需營銷管理中心制作）物業(yè)招投標(biāo)備案證明前期物業(yè)管理合同業(yè)主接房流程圖移交業(yè)主資料質(zhì)量保證書和使用說明書填寫完成兩書內(nèi)指標(biāo)內(nèi)容的提供客戶服務(wù)指南代收費(fèi)票據(jù)內(nèi)部資料房屋實(shí)測報(bào)告土地測繪報(bào)告整棟土地測繪報(bào)告房屋面積差異匯總表業(yè)主交房時(shí)間確認(rèn)表確定接待客戶的人員老帶新客戶物業(yè)代金券明細(xì)表退款、補(bǔ)款明細(xì)表物業(yè)收費(fèi)明細(xì)表客戶承諾統(tǒng)計(jì)表交房通知書發(fā)出對房屋進(jìn)行檢查，整理交房主要瑕疵或設(shè)計(jì)問題物業(yè)費(fèi)收費(fèi)備案證交房現(xiàn)場動(dòng)線圖周界圍擋分隔道路通暢及封閉管理交房組通訊錄交房組通訊錄現(xiàn)場演練角色扮演，突發(fā)預(yù)演參加人：全體交房人員組團(tuán)現(xiàn)場布置公區(qū)開荒清潔戶內(nèi)保證交房前10天一次車行入口歡迎牌銷售大廳現(xiàn)場布置歡迎辭、紅地毯、鮮花等歡迎辭營銷管理中心完成制作交房專用導(dǎo)示牌、標(biāo)示牌營銷管理中心設(shè)計(jì)制作車庫導(dǎo)示牌音響（如：廣播系統(tǒng)、輕音樂光碟等）VIP室的布置物料準(zhǔn)備業(yè)主簽字資料入住手續(xù)單按棟、按戶房屋驗(yàn)收記錄表維修整改單業(yè)主資料登記卡業(yè)主簽收文件、物品記錄表鑰匙托管承諾書物品準(zhǔn)備簽到臺(tái)1張（帶桌布）、簽到本1本飲料、水果、糕點(diǎn)等應(yīng)急物資遮陽傘、小雨傘、應(yīng)急藥箱等電腦2臺(tái)POS機(jī)2臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái)、UPS電源1臺(tái)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)發(fā)票空白收據(jù)、機(jī)打收據(jù)水、電卡、門禁卡、人行/車行出入卡、鑰匙、車庫門使用明書按棟、按戶禮品及禮品盒后勤保障備用車輛保證1輛車隨時(shí)待命備用辦公用品工作餐、飲水、藥品交房人員安排及主要職責(zé)職能劃分負(fù)責(zé)人成員工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組涉及各區(qū)域工作的具體指揮、安排外部協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)派出所、執(zhí)法局、房管局、水電等供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)交房前及交房現(xiàn)場各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)物業(yè)指導(dǎo)組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排交付工作應(yīng)急小組工程質(zhì)量小組向客戶解答工程質(zhì)量問題設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)解答客戶提出的有關(guān)設(shè)計(jì)類各種問題營銷問題解釋前期各類銷售承諾匯總，包括與合同約定不符的解釋客戶關(guān)系維護(hù)交房現(xiàn)場不和諧業(yè)主的接待解釋工作，出現(xiàn)情緒沖突時(shí)，對場內(nèi)出現(xiàn)情緒沖突的客戶進(jìn)行緊急疏導(dǎo)物業(yè)管理問題負(fù)責(zé)向客戶提供《物權(quán)法》等政策法規(guī)的解釋，盡可能將客戶對物業(yè)管理的不理解或誤解運(yùn)用政策進(jìn)行解釋媒體接待組接待媒體來訪人員政策咨詢組負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)法規(guī)、房地產(chǎn)方面法規(guī)的咨詢接待引導(dǎo)組負(fù)責(zé)客戶辦理手續(xù)的接待引導(dǎo)及問題客戶的現(xiàn)場疏導(dǎo)驗(yàn)證組確定業(yè)主身份，發(fā)放兩書，填寫《交房進(jìn)程單》復(fù)印組復(fù)印合同、身份證，合同復(fù)印件1份，身份證復(fù)印件4份簽約組每組一人，集中交房期始終負(fù)責(zé)為前來收樓的業(yè)主辦理接房手續(xù)。收銀組項(xiàng)目收銀員和公司財(cái)務(wù)管理中心人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的收費(fèi)工作鑰匙發(fā)放組負(fù)責(zé)為符合領(lǐng)取房屋鑰匙的業(yè)主發(fā)放入戶門鑰匙。所有領(lǐng)取鑰匙無差錯(cuò)，業(yè)主領(lǐng)取確認(rèn)，做好領(lǐng)用登記，分類明細(xì)。禮品發(fā)放組如果有禮品，需營銷管理中心配合一人，發(fā)放及領(lǐng)取登記、簽字裝修咨詢組為業(yè)主提供有關(guān)裝修相關(guān)手續(xù)辦理的咨詢解答，發(fā)放陽臺(tái)封閉圖紙資料和裝修告知書。驗(yàn)房組（客戶集中時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的師傅可1個(gè)人帶領(lǐng)客戶驗(yàn)收）房屋質(zhì)量問題錄入組當(dāng)天的驗(yàn)房資料全部錄入電腦，分類、并進(jìn)行整理秩序維護(hù)組形象崗4人、禮賓8人、車輛引導(dǎo)5人，巡邏2人。（提前完成管理方案）清潔保障現(xiàn)場4名人員后勤保障組提前準(zhǔn)備好交房人員簽到表，按時(shí)間要求每天早上7：30之前簽到；準(zhǔn)備參與交房人員的、早餐、午餐、客戶水、應(yīng)急藥品等等驗(yàn)房工具提前準(zhǔn)備驗(yàn)房工具30套，以滿足驗(yàn)房人員使用。交房工作流程詳細(xì)說明交房工作流程及內(nèi)容。接待，等候區(qū)等候車輛停放接待，等候區(qū)等候車輛停放客戶到達(dá)繳費(fèi)簽約驗(yàn)證（發(fā)兩書，填寫進(jìn)程單）繳費(fèi)簽約驗(yàn)證（發(fā)兩書，填寫進(jìn)程單）裝修咨詢禮品發(fā)放鑰匙發(fā)放裝修咨詢禮品發(fā)放鑰匙發(fā)放驗(yàn)房驗(yàn)房問題整改問題整改第一步：車輛停放：保安組崗位說明書崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)駛?cè)耄ǔ觯┩＼噲鲕囕v停放指揮。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1車輛引導(dǎo)微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。如果業(yè)主沒有復(fù)印資料，提醒業(yè)主到復(fù)印組，復(fù)印商品房買賣合同一份，身份證復(fù)印件四份。2指揮停放3引導(dǎo)客戶前往交房接待處第二步:接待、等候區(qū)等候接待組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)向客戶介紹交房流程，引導(dǎo)業(yè)主至指定交房工作地點(diǎn)完成驗(yàn)證、繳費(fèi)等工作。集中交房期間，業(yè)主較多時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主至等候區(qū)等待，并維持現(xiàn)場秩序。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1客戶接待微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。2介紹交房流程3引導(dǎo)業(yè)主至指定交房工作地點(diǎn)/交房等候區(qū)第三步:驗(yàn)證（發(fā)放兩書、填寫進(jìn)程單）驗(yàn)證組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)主身份驗(yàn)證。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1起身問好，“您好，請到這里，我為您辦理手續(xù)”。微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。2“您好，需要您的入住手續(xù)辦理進(jìn)程單、交房通知書、商品房買賣合同、業(yè)主身份證。留存：入伙通知書（原件1份）、商品房買賣合同（復(fù)印件1份）、業(yè)主身份證復(fù)印件4份確定一下是不是業(yè)主本人，如果不是本人，要有委托書。3確定業(yè)主身份認(rèn)真核對，確認(rèn)客戶身份。4在《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》，簽約一欄簽自己的名字日期，交給業(yè)主，提醒業(yè)主到簽約組辦理手續(xù)。進(jìn)程單填寫完畢第四步:簽約簽約組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)主交房手續(xù)辦理，簽署物業(yè)相關(guān)文件。簽約文件文件準(zhǔn)備：1、入伙通知書2、商品房買賣合同3、業(yè)主身份證復(fù)印件4、臨時(shí)管理規(guī)約5、業(yè)主資料卡6、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議7、消防安全責(zé)任書8、承諾書9、入伙文件發(fā)放登記表10、房屋驗(yàn)收記錄表11、裝修申請表12、裝修保證書13、室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議14、裝修巡檢表15、裝修保證金收/退結(jié)算單注意：1、2、3項(xiàng)屬于業(yè)主交房應(yīng)該提交的資料（留存到檔案中）；4、6業(yè)主簽購房合同的時(shí)候應(yīng)簽過；5、7、8、9是檔案中的資料；10項(xiàng)在驗(yàn)房組，由驗(yàn)房組匯總后，后期交營銷管理中心存檔；11-15是辦理裝修手續(xù)用到的資料，在檔案中有，但是交房的時(shí)候不要拿出來，以免混淆，錯(cuò)發(fā)。物品準(zhǔn)備：訂書機(jī)1個(gè)、筆2支、剪刀1把、鉛筆1支、固體膠1個(gè)、曲別針1盒、紅色印臺(tái)1個(gè)、紙抽1盒。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1起身問好，“您好，請到這里，我為您辦理手續(xù)”。微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。如果業(yè)主沒有復(fù)印資料，提醒業(yè)主到復(fù)印組，復(fù)印商品房買賣合同一份，身份證復(fù)印件四份。2看《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》是否有驗(yàn)證組（營銷）人員簽字，若沒有，請業(yè)主到驗(yàn)證組辦理。有驗(yàn)證組簽字，確認(rèn)業(yè)主身份。3“您好，需要您的入住手續(xù)辦理進(jìn)程單、交房通知書、商品房買賣合同復(fù)印件1份、業(yè)主身份證復(fù)印件4份。留存：入伙通知書（原件1份）、商品房買賣合同（復(fù)印件1份）、業(yè)主身份證復(fù)印件4份確定一下是不是業(yè)主本人，如果不是本人，要有委托書。4看《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》一覽表，業(yè)主是否已經(jīng)簽訂，沒有簽訂，準(zhǔn)備好《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》2份，《臨時(shí)管理規(guī)約》2份。同時(shí)準(zhǔn)備一份空白檔案。5業(yè)主先填寫《業(yè)主資料卡》信息填寫完整，無漏項(xiàng)1、讓客戶先填《業(yè)主資料卡》，避免客戶著急，同時(shí)準(zhǔn)備、填寫步驟6中的資料，統(tǒng)籌安排時(shí)間，提高簽約效率。技巧：準(zhǔn)備兩支簽字筆，業(yè)主先填寫資料，這個(gè)時(shí)候把需要物業(yè)公司填寫的內(nèi)容填完畢。6(1)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》2份，業(yè)主一份物業(yè)公司一份；(2)《臨時(shí)管理規(guī)約》2份，業(yè)主一份物業(yè)公司一份；(3）《消防安全責(zé)任書》2份，業(yè)主一份物業(yè)公司一份；(4)《業(yè)主手冊》1份，業(yè)主一份（物業(yè)公司只留存最后一頁的承諾書）1、填寫物業(yè)公司應(yīng)該填寫的內(nèi)容；2、打開簽字頁，攤開，業(yè)主簽字（字跡清晰）、按手印（右手食指）。3、業(yè)主手冊中承諾書一頁撕下來（最后一頁留存），業(yè)主手冊給業(yè)主。業(yè)主在簽字，按手印的時(shí)候，抽紙要準(zhǔn)備好，完畢后，遞給業(yè)主，體現(xiàn)服務(wù)細(xì)致，周到。7《業(yè)主資料卡》背面貼照片物業(yè)人員：照片裁剪整齊，業(yè)主的照片，貼在第一張，后面的業(yè)主家人照片。業(yè)主：對應(yīng)的名字寫到下面8填寫入伙文件發(fā)放登記表業(yè)主簽收（簽名/日期）里面《裝修協(xié)議一欄》等業(yè)主辦理裝修手續(xù)的時(shí)候再填寫。9在《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》，簽約一欄簽自己的名字日期，交給業(yè)主，提醒業(yè)主到財(cái)務(wù)組辦理手續(xù)。進(jìn)程單填寫完畢10按順序整理檔案內(nèi)容，在檔案袋上，填寫業(yè)主姓名、性別、民族、籍貫。在檔案袋的右上角寫上房源位置：如：2-1-101（距離檔案袋上面、右面2cm)字體工整第五步:繳費(fèi)財(cái)務(wù)組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收取業(yè)主物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)收取周期、標(biāo)準(zhǔn)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.8元/㎡·月注意：A、根據(jù)實(shí)際交房日期最終確定收費(fèi)周期B、根據(jù)公司實(shí)際贈(zèng)送政策為準(zhǔn)。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1起身問好，“您好，請到這里，我為您辦理手續(xù)”。微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。2“您好，需要您的入住手續(xù)辦理進(jìn)程單”；看《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》是否有簽約組人員簽字，若沒有，請業(yè)主到簽約組辦理。有簽約組簽字，確認(rèn)業(yè)主身份。3查實(shí)業(yè)主需物業(yè)費(fèi)金額，并告知業(yè)主耐心告知業(yè)主收費(fèi)周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合計(jì)費(fèi)用對于贈(zèng)送的物業(yè)費(fèi)事宜詳細(xì)告知4雙手接過業(yè)主錢幣，并告知實(shí)收多少，應(yīng)找回多少零錢，同時(shí)開具發(fā)票，將零錢及發(fā)票雙手提交至業(yè)主手中5在《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》，簽約一欄簽自己的名字日期，交給業(yè)主，提醒業(yè)主到鑰匙發(fā)放組辦理手續(xù)。進(jìn)程單填寫完畢6在物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)系統(tǒng)上標(biāo)記該業(yè)主繳費(fèi)信息，同時(shí)登記手工物業(yè)費(fèi)收費(fèi)臺(tái)賬字體工整第六步:鑰匙發(fā)放鑰匙發(fā)放組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤的發(fā)放入戶門鑰匙。鑰匙種類、數(shù)量1、入戶門正式鑰匙，裝修鑰匙兩把;2、保險(xiǎn)柜鑰匙。操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1起身問好，“您好，請到這里，我為您辦理手續(xù)”。微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。2“您好，需要您的入住手續(xù)辦理進(jìn)程單”；看《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》是否有財(cái)務(wù)組人員簽字，若沒有，請業(yè)主到財(cái)務(wù)組辦理。有財(cái)務(wù)組簽字，確認(rèn)業(yè)主身份。3查找該戶入戶門鑰匙告知業(yè)主入戶門鑰匙的使用；并告知業(yè)主在裝修期間使用裝修鑰匙，待裝修完畢可啟用正式鑰匙告知業(yè)主裝修鑰匙兩把，物業(yè)公司便于維修暫時(shí)留存一把4讓業(yè)主確認(rèn)鑰匙，并在《業(yè)主鑰匙領(lǐng)取表》簽字確認(rèn)有記錄發(fā)放鑰匙的經(jīng)辦人簽字，簽發(fā)放日期，如果是代領(lǐng)，必須寫上“**代**領(lǐng)）5在《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》，簽約一欄簽自己的名字日期，交給業(yè)主，提醒業(yè)主到禮品組辦理手續(xù)。進(jìn)程單填寫完畢第七步:禮品發(fā)放禮品發(fā)放組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤的發(fā)放禮品。禮品種類、數(shù)量根據(jù)營銷確定禮品種類，每戶限領(lǐng)取一份禮品。確保禮品不丟失、不發(fā)錯(cuò)。注意提醒業(yè)主禮品領(lǐng)取后不要放在屋內(nèi)操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1起身問好，“您好，請到這里，我為您辦理手續(xù)”。微笑服務(wù)，親切引導(dǎo)，給業(yè)主留下美好的第一印象。2“您好，需要您的入住手續(xù)辦理進(jìn)程單”；看《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》是否有驗(yàn)房組人員簽字，若沒有，請業(yè)主到鑰匙發(fā)放組辦理。有鑰匙發(fā)放組簽字，確認(rèn)業(yè)主身份3讓業(yè)主登記，并在《業(yè)主禮品發(fā)放表》簽字有記錄4雙手將禮品遞交至業(yè)主手中5在《入住手續(xù)辦理進(jìn)程單》，簽約一欄簽自己的名字日期，提醒業(yè)主辦理到《裝修咨詢組》辦理手續(xù)。進(jìn)程單填寫完畢第八步:裝修咨詢裝修咨詢組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)向業(yè)主講解辦理裝修的流程，并解答業(yè)主詢問操作步驟序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1為業(yè)主發(fā)放陽臺(tái)封閉圖紙。一戶一圖紙，發(fā)放準(zhǔn)確無誤。2、告知辦理裝修需攜帶的資料及需簽定的協(xié)議1、施工單位提供圖紙、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照2、施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件一份、一寸照片兩張3、施工工人身份證復(fù)印件及一寸照片一張4、填寫《裝修申請表》5、簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》

6、施工單位繳納裝修押金（每戶2000元,小戶型1000元）7、繳納裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)（4元/每平米）8、施工工人進(jìn)出小區(qū)需辦理臨時(shí)出入證注意：1、辦理裝修手續(xù)時(shí)，需業(yè)主及施工負(fù)責(zé)人一并到場。2、裝修押金需施工單位繳納3、需提前告知的內(nèi)容A天然氣不得私自改動(dòng)，如需改動(dòng)需提請?zhí)烊粴夤?，請?zhí)烊粴夤緦I(yè)人員進(jìn)行改動(dòng)B衛(wèi)生間需重新做防水C陽臺(tái)封閉，小區(qū)為保持形象統(tǒng)一，有統(tǒng)一的樣式和要求，請嚴(yán)格按照要求進(jìn)行封閉D暖氣如需拆改，請?jiān)诓鸶暮筮M(jìn)行一次試壓，以防暖氣漏水E廚房的煙道口不能私自改動(dòng)位置F空調(diào)安裝前請?zhí)崆皽y量空調(diào)外機(jī)機(jī)位尺寸，確?？照{(diào)外機(jī)能安裝至空調(diào)機(jī)位G入戶門不得改動(dòng)開門方向，不得占用公共區(qū)域H如需拆墻，需提前遞交拆墻申請，報(bào)請工程審批后才可施工。M櫥柜安裝時(shí)需預(yù)留凈水器安裝口第九步:驗(yàn)房驗(yàn)房組崗位說明書崗位職責(zé)負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)房，協(xié)調(diào)驗(yàn)房工作。2、工作要點(diǎn)陪同人員帶客戶驗(yàn)房，協(xié)調(diào)驗(yàn)房工作,對一般性質(zhì)量問題立即整改;重大問題現(xiàn)場確定整改回復(fù)時(shí)間：對驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的確需整改的問題，根據(jù)《物業(yè)交接單》上記錄的內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)整理，填寫《維修整改單》，并確定整改時(shí)間；業(yè)主反映強(qiáng)烈、零星等類問題，盡量現(xiàn)場安排處理，以緩解矛盾，配合完成交房；其他問題，與業(yè)主協(xié)商確定整改時(shí)間、方式，并妥善協(xié)調(diào)處理好雙方配合相關(guān)事宜（如：業(yè)主是否留鑰匙、業(yè)主裝修時(shí)間與整改期限、聯(lián)系電話等）。整改以客戶為中心，盡量為客戶著想、方便客戶；態(tài)度誠懇、言語和藹，要讓客戶感受到是為自己著想、享受服務(wù)；講求誠信，言出必行，切忌在時(shí)間、方式、處理措施等問題上推諉客戶第十步：交房質(zhì)量問題的處理及跟蹤明確交房責(zé)任部門、整改時(shí)間要求。集中交房工作制度交房培訓(xùn)及模擬時(shí)間安排、交房期間到崗時(shí)間。交房工作人員儀容儀表要求所有參與此次交房的工作人員要求，穿工裝，配帶工號(hào)牌（工作證）、黑色皮鞋，女士化淡妝。交房總結(jié)制度每日交房總結(jié)：每天18點(diǎn)交付結(jié)束后由交房總指揮主持，各區(qū)域匯報(bào)當(dāng)日交房情況和客戶強(qiáng)烈反應(yīng)問題，以備第二天有此類業(yè)主出現(xiàn)，能及時(shí)妥善處理。交付后評估：交付后一周內(nèi)參與交付的所有部門進(jìn)行交房總結(jié)。突發(fā)事件的應(yīng)急處理明確突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序、突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急預(yù)案。附件：交房風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告

XX項(xiàng)目交房風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告交付時(shí)間及交付范圍說明項(xiàng)目計(jì)劃交付范圍、計(jì)劃交付時(shí)間。風(fēng)險(xiǎn)檢查概況檢查內(nèi)容：包括對文件規(guī)范、銷售承諾、工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)變更的檢查抽查樣本：說明檢查實(shí)施的時(shí)間，檢查主體，檢查戶數(shù)及各戶具體信息（樓棟、樓層、房號(hào)等）。文件規(guī)范類風(fēng)險(xiǎn)——開發(fā)管理中心對交付證明文件是否齊備做出分析及風(fēng)險(xiǎn)描述，并評估風(fēng)險(xiǎn)影響程度及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。對交付證明文件存在風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，提出相應(yīng)的整改方案，明確責(zé)任部門、配合部門、完成時(shí)間等內(nèi)容。如存在“重要影響證件未獲取”的情況，則判斷為存在重大隱患或嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)，須引起公司領(lǐng)導(dǎo)重視和關(guān)注。文件規(guī)范類風(fēng)險(xiǎn)檢查內(nèi)容如下表：分類檢查項(xiàng)目預(yù)計(jì)獲得時(shí)間實(shí)際獲得時(shí)間合同要求（合同中約定的交付證明文件）《竣工備案證》《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》中間文件類（各地法規(guī)、驗(yàn)收流程要求的工程單項(xiàng)驗(yàn)收證明文件）規(guī)劃驗(yàn)收證明主體工程驗(yàn)收證明室內(nèi)環(huán)境驗(yàn)收證明供電、給排水達(dá)到使用條件的證明消防驗(yàn)收證明人防驗(yàn)收證明電梯驗(yàn)收證明燃?xì)怛?yàn)收證明檔案驗(yàn)收證明竣工面積測丈報(bào)告銷售承諾類——營銷管理中心銷售承諾指在項(xiàng)目建設(shè)過程中，銷售端口對客戶的所有承諾，包括但不限于項(xiàng)目配套設(shè)施、售樓廣告（樓書/報(bào)廣/海報(bào)等）、合同附圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)、對客戶個(gè)別承諾等。營銷管理中心負(fù)責(zé)依據(jù)上述銷售承諾資料，檢查銷售承諾兌現(xiàn)情況、現(xiàn)場與交付標(biāo)準(zhǔn)是否符合。對存在的風(fēng)險(xiǎn)情況作出分析和描述、涉及的戶數(shù)及房號(hào)，評估風(fēng)險(xiǎn)影響程度及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率?？筛较嚓P(guān)照片說明。針對銷售承諾風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，提出相應(yīng)的整改方案/處理意見（例如，統(tǒng)一交房說辭），明確責(zé)任部門、配合部門、完成時(shí)間等內(nèi)容。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，則判斷為存在重大隱患或嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)，須引起公司領(lǐng)導(dǎo)重視和關(guān)注：前期銷售承諾在交付前沒有全部落實(shí)（含前期關(guān)于教育、交通、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀、戶口辦理等的承諾）現(xiàn)場情況與交付標(biāo)準(zhǔn)不符，且無法整改客服、物業(yè)類——物業(yè)公司客戶投訴：分析交付前發(fā)生過的重大投訴、群訴是否關(guān)閉。當(dāng)存在“交付前發(fā)生過重大群訴且未封閉、銷售價(jià)格是否出現(xiàn)較大波動(dòng)，客戶狀態(tài)激烈”的情況時(shí)，判斷為重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)，須引起公司領(lǐng)導(dǎo)重視和關(guān)注。公共設(shè)施設(shè)備完備性及運(yùn)行正常：消防、供配電、給排水、智能化、電梯、園區(qū)照明。此項(xiàng)重大隱患或嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)的描述參見附表一。物業(yè)辦公室等工作場所具備使用條件。工程質(zhì)量類——工程管理中心／項(xiàng)目工程部本部分所列問題為模擬驗(yàn)收過程中，發(fā)現(xiàn)的與工程相關(guān)的投訴熱點(diǎn)問題及重大工程隱患、工程質(zhì)量問題。工程管理中心／項(xiàng)目工程部依據(jù)驗(yàn)收檢查情況，總結(jié)工程質(zhì)量問題、涉及戶數(shù)及房號(hào)，對可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行描述，評估風(fēng)險(xiǎn)影響程度及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率?？筛较嚓P(guān)照片說明。提出相應(yīng)的整