留住客戶提高銷售課程知識(shí)培訓(xùn)

留住客戶提高銷售銷售績(jī)效提升的阻礙

銷售成功率低

銷售成功率5％－10％客戶機(jī)會(huì)訂單營(yíng)銷成本高獲得一個(gè)目標(biāo)客戶需要300－1000元應(yīng)收款大、壞帳多營(yíng)銷成本＝市場(chǎng)＋銷售＋服務(wù)＋。。?？焖倥蛎洝⒁?guī)模巨大（高達(dá)總成本的50％）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失客戶忠誠(chéng)度低、流失率高（50％以上）老客戶潛在價(jià)值開(kāi)發(fā)嚴(yán)重不足（30％）客戶資源浪費(fèi)與流失嚴(yán)重團(tuán)隊(duì)能力脆弱

核心人員主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差能力可成長(zhǎng)性低觸目驚心的數(shù)據(jù)

獲得一個(gè)目標(biāo)客戶需要300－1000元銷售成功率為5－10％在過(guò)去5年，中國(guó)企業(yè)廣告費(fèi)用投入的年復(fù)合增長(zhǎng)率為22％，是社會(huì)零售總額增長(zhǎng)率的2倍獲得一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶成本的5倍；20％的客戶貢獻(xiàn)了80％的利潤(rùn)；美國(guó)公司5年內(nèi)平均50%客戶流失，流失原因：服務(wù)占68%、價(jià)格占15%、產(chǎn)品占12%；客戶變了、競(jìng)爭(zhēng)變了客戶轉(zhuǎn)移成本降低充分的資訊顯著降低的轉(zhuǎn)移成本廣泛的選擇機(jī)會(huì)產(chǎn)品服務(wù)感受品質(zhì)要求需求層次基本需求個(gè)性化需求基本高感受成為客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素讓客戶滿意才能贏得競(jìng)爭(zhēng)

一個(gè)有不滿意體驗(yàn)的客戶會(huì)把體驗(yàn)告訴10~20個(gè)人；

別人的不滿意體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響力可達(dá)到80%以上。

競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移控制成本提高客戶滿意度如何提高銷售績(jī)效從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶解決方案

明確目標(biāo)客戶特征判別客戶放棄非目標(biāo)客戶專注目標(biāo)客戶從客戶需求出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)提供客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)動(dòng)態(tài)跟蹤客戶需求的變化快速改進(jìn)客戶快速改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)分類客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)組織銷售服務(wù)后勤目標(biāo)客戶群1目標(biāo)客戶群2目標(biāo)客戶群3市場(chǎng)建立客戶導(dǎo)向的組織從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶如何提高銷售績(jī)效價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)一般服務(wù)專業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)模式分析

客戶需求復(fù)雜/個(gè)性化程度高需要專為客戶定制產(chǎn)品/服務(wù)其實(shí)施需項(xiàng)目管理價(jià)值高、客戶數(shù)量少(咨詢、廣告等)專業(yè)服務(wù)

理性購(gòu)買(mǎi)個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)方案客戶化的交付與服務(wù)保障如涉及較多的零部件管理則稱為后勤服務(wù)價(jià)值中等、本地化服務(wù)(軟件包、汽車(chē)等)一般服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高價(jià)格彈性小、毛利低客戶規(guī)模大、流程化、社區(qū)化服務(wù)(超市、送水)流程服務(wù)從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶如何提高銷售績(jī)效巡展

銷售代表接觸/演示促銷口碑效應(yīng)產(chǎn)品試用分類市場(chǎng)用戶可能對(duì)象潛在用戶維系客戶忠誠(chéng)度售后服務(wù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)升級(jí)購(gòu)買(mǎi)交叉購(gòu)買(mǎi)感謝信技術(shù)支持直接信函電話行銷直接廣告效應(yīng)客戶名單收集

參考書(shū)籍形象廣告

宣傳文章媒介評(píng)比客戶完整生命周期

從銷售產(chǎn)品到服務(wù)客戶選擇適合的服務(wù)模式分階段管理客戶按價(jià)值管理客戶如何提高銷售績(jī)效優(yōu)化資源提高收益客戶價(jià)值=累計(jì)銷售額終身潛在購(gòu)買(mǎi)預(yù)期信用等級(jí)需求貢獻(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)量化分析分類管理實(shí)施MyCRMforSFA留住客戶提高銷售客戶服務(wù)市場(chǎng)銷售Website人員TelE-mailFax/信函合作伙伴客戶信息中心前臺(tái)后臺(tái)聯(lián)系中心業(yè)務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析CRM應(yīng)用架構(gòu)基礎(chǔ)信息（系統(tǒng)的信息平臺(tái)）系統(tǒng)管理客戶管理銷售自動(dòng)化銷售管理服務(wù)支持管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷ERP接口公共信息操作平臺(tái)聯(lián)系中心MyCRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)MyCRMforSFA定位目標(biāo)客戶：提供一般服務(wù)/專業(yè)服務(wù)的中小企業(yè)使用人員：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員應(yīng)用目標(biāo)：顯著改善銷售能力、提高銷售業(yè)績(jī)MyCRMforSFA應(yīng)用模式銷售機(jī)會(huì)客戶訂單銷售機(jī)會(huì)按階段升遷MyCRMforSFA應(yīng)用模式

從銷售機(jī)會(huì)到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過(guò)程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間、并有損失。SFA通過(guò)有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，以及工作支持，顯著提高銷售效率與成功率。MyCRMforSFA架構(gòu)基礎(chǔ)信息系統(tǒng)管理個(gè)人銷售平臺(tái)銷售管理MyCRMforSFA的核心價(jià)值1、集中管理客戶資源2、有效導(dǎo)入銷售規(guī)范3、按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)4、顯著改善工作質(zhì)量與效率狀態(tài)、進(jìn)程、問(wèn)題一目了然集中管理客戶資源1、客戶信息與銷售記錄統(tǒng)一管理2、客戶資源可分配、可調(diào)整3、相關(guān)信息查詢與編輯受權(quán)限控制有效導(dǎo)入銷售規(guī)范1、創(chuàng)建規(guī)范、自動(dòng)執(zhí)行2、分級(jí)控制、逐漸完善3、預(yù)置流程、優(yōu)化銷售按階段跟蹤管理銷售機(jī)會(huì)1、當(dāng)前階段與跟蹤記錄一目了然2、銷售管線分析3、機(jī)會(huì)階段升遷分析顯著改善工作質(zhì)量與效率1、有效制定工作計(jì)劃2、工作日程管理與提醒3、按時(shí)段的工作統(tǒng)計(jì)與分析4、定期、周期性聯(lián)系設(shè)置與提醒量化評(píng)估績(jī)效1、項(xiàng)目與任務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)2、客戶－銷售/收益分析3、員工綜合績(jī)效評(píng)估LIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與u為客戶多想一點(diǎn)離成功就近一點(diǎn)MyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與uMyCRM-SFALIULIULOUHULOUgou溝通與演示模板溝通與u市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣(mài)店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺(jué)迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤(rùn)曲線?協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)AB時(shí)間利潤(rùn)價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤(rùn)評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場(chǎng)外降價(jià)后，對(duì)手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來(lái)居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢(shì)采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對(duì)手也有同樣的問(wèn)題市場(chǎng)份額下降想擠出所有對(duì)手“戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”的選擇產(chǎn)品無(wú)差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對(duì)一類產(chǎn)品的需求樹(shù)立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹(shù)立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場(chǎng)宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告