銷售技巧與成交率知識(shí)培訓(xùn)

銷售技巧：第一節(jié)

成功的銷售要素?第二節(jié)

推銷九招式?第三節(jié)

客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)之研判

第四節(jié)

銷售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝?第五節(jié)

銷售技巧?第六節(jié)

銷售問(wèn)題的處理技巧?第七節(jié)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)付辦法

第八節(jié)

結(jié)束推銷的方法

第九節(jié)

客戶類型分析與對(duì)策

第十節(jié)

應(yīng)付難纏客戶的功夫

第十一節(jié)

基本素養(yǎng)?第一節(jié)

成功的銷售要素?要想做一個(gè)成功的銷售人員,應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí),自我鍛煉。

一、專業(yè)知識(shí)

一個(gè)銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識(shí),包括建筑法規(guī)、建筑設(shè)計(jì)、稅法、地政、契約、契約行為、市場(chǎng)行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)……等，以及各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，才能對(duì)客戶詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),進(jìn)而爭(zhēng)取客戶的訂單，達(dá)到銷售目的。二、六心

1、

耐心—凡從事高價(jià)位商品的銷售工作，必須對(duì)客戶作長(zhǎng)期而耐心的訴求與說(shuō)明。?2、

關(guān)心—要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們的各項(xiàng)問(wèn)題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。

3、

熱心—熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題、達(dá)成購(gòu)買目的。?4、

誠(chéng)心-銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購(gòu)買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。?5、

決心-接觸到一個(gè)新的個(gè)案時(shí),要下定決心,不可猶豫不決，坐失良機(jī)。?6、

旺盛的進(jìn)取心—為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤(rùn)，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。?三、八力

1、觀察力—要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向,面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方法.?2、理解力—要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問(wèn)題。

3、創(chuàng)造力—新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī).

4、想象力—要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來(lái)的遠(yuǎn)景，加以對(duì)個(gè)案投資或銷售工作,作最好的判斷與說(shuō)明。?5、記憶力—房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同,加強(qiáng)記憶力,才能對(duì)每個(gè)客戶作最好的說(shuō)明和服務(wù).

6、判斷力—良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之,錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。?7、說(shuō)服力—有強(qiáng)勁的說(shuō)服能力,技巧地推廣房子的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶的心動(dòng)而成交。?8、分析力—站在客戶立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土地加以個(gè)案分析,能分析更周到則更能掌握成交勝算.

四、豐富的常識(shí)?與客戶洽談時(shí),除了交換專業(yè)知識(shí)的意見(jiàn)外，不妨談些主題外的閑話,若銷售人員具有豐富的常識(shí)與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離,強(qiáng)化銷售時(shí)的影響力。?

第二節(jié)

客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)之研判

?一、投資性?如為非需求性或非必要性之購(gòu)買行為，這種市場(chǎng)形態(tài)的顧客多為第二次購(gòu)買,購(gòu)屋性質(zhì)以套房或辦公室為多數(shù)。

二、需求性?多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購(gòu)買行為。產(chǎn)品對(duì)象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購(gòu)買。?三、投機(jī)性

為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價(jià)波動(dòng)，而產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并于短期內(nèi)即預(yù)期拋售之購(gòu)買行為。?四、保值性

因預(yù)期漲價(jià)、貨幣貶值或物價(jià)波動(dòng)，而將資金提出購(gòu)買商品避免因物價(jià)上漲而導(dǎo)致貨幣貶值。

?第三節(jié)

推銷九招式?一、接待?以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅(jiān)定的信心去接觸每一位客戶。?二、介紹

介紹的重點(diǎn)應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)位、景觀、交通、市場(chǎng)、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式,讓客戶不致發(fā)生反感,且能有深刻印象與購(gòu)買的欲望.

三、觀察?對(duì)客戶加以進(jìn)一步分析與觀察,找出有購(gòu)買意愿可能性者，加以把握.?四、反問(wèn)

與客戶交談之中,反問(wèn)客戶常可以拉近彼此距離，試著以客戶身份，替客戶著想的反問(wèn)中，探索購(gòu)買意愿的大小.

五、判斷

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實(shí)際購(gòu)買力。

六、迎合?在推銷商品時(shí),有時(shí)不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場(chǎng)對(duì)客戶的特別要求,給予適宜的處理，博取客戶的好感和信心。

七、刺激

刺激客戶的購(gòu)買欲是推銷房子言談中最重要的目的,因此購(gòu)買欲的刺激,有賴于交談與氣氛的密切配合。

八、攻擊?刺激購(gòu)買欲后，就要展開(kāi)攻勢(shì),使客戶很滿意地簽下訂單。?九、追蹤?追蹤客戶,經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對(duì)客戶的資料追蹤，密集式的追蹤，常可以達(dá)成[再促銷］的佳績(jī).銷售現(xiàn)場(chǎng)布置及氣氛的運(yùn)用技藝?銷售工具運(yùn)用是否得法,對(duì)銷售量有很大的助益。?一、洽談桌椅的布置

運(yùn)用圓桌使客戶無(wú)大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不宜面向大門否則易使客戶分心。

二、柜臺(tái)桌椅的布置

柜臺(tái)桌椅不要太接近門口,將建筑物的模型擺放在入口處附近,使客戶對(duì)商品有明確而深刻的印象，同時(shí)也給人有緩沖的余地，減少對(duì)立的感覺(jué)。?三、接待中心坪數(shù)的選擇與布置

接待中心的大小會(huì)使人有空曠或過(guò)分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對(duì)客戶的多少和消費(fèi)者階層來(lái)決定。

四、樣品屋的選擇與布置?選擇樣品屋的目的,是要使客戶對(duì)該建筑物的形式、隔間、布置有個(gè)明確的印象，以便利推銷，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷售對(duì)象而定，以套房來(lái)說(shuō)，樣品屋以十二坪到十五坪為宜;住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段作彈性調(diào)整。

五、模型的制作與銷售配合?制作模型的目的:讓客戶了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與銷售互相配合，以利銷售。

六、建照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)績(jī)的安排

可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及業(yè)績(jī)情況、公司負(fù)責(zé)人的簡(jiǎn)介,以取信客戶。?七、平面透視及墨線圖的表達(dá)技巧?必要時(shí)可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些.?八、銷售狀況表的運(yùn)用

在銷售業(yè)績(jī)未達(dá)到百分之四十時(shí)，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺(jué)得房剩下很多，選擇機(jī)會(huì)也多,而造成不想買的心理;但到了銷售率達(dá)百分之八十時(shí)也不要展示銷售狀況表，以免影響銷售狀況,因?yàn)榭蛻魰?huì)覺(jué)得只有百分之二十別人挑剩下的房子。

九、擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運(yùn)用?通常每天有兩個(gè)銷售高潮，一為上午十～十二時(shí)，一為下午三～六時(shí)之間,在這兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場(chǎng)熱鬧的買賣氣氛，以促進(jìn)購(gòu)買氣氛，掌握買賣氣氛.

十、妥善的將價(jià)目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。?十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品,并加以比較、分析、利用.?十二、要注意與客戶消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)的銷售行為。?十三、促銷活動(dòng)的掌握?銷售現(xiàn)場(chǎng)通常很零亂，所以銷售時(shí)應(yīng)事先分擔(dān)，有計(jì)劃的展開(kāi)促銷活動(dòng),如發(fā)ＤM、貼紅紙條、過(guò)濾客戶、消息傳達(dá)、制造買氣、掌握現(xiàn)場(chǎng).

十四、其他?如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系企業(yè),有時(shí)也可成為銷售時(shí)有利的工具.?

第五節(jié)

銷售技巧?一、不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)?有時(shí)客戶面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意.所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下，比較銷售,作出決定。?二、不要給客戶太多的思考機(jī)會(huì)

客戶考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買，所以銷售人員要留給客戶思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。

三、不要有不愉快的中斷?在緊湊的銷售過(guò)程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。?四、中途插入的技巧

在進(jìn)行說(shuō)服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問(wèn)題，亦會(huì)使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。

五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間

使客戶人數(shù)增多，造成購(gòu)買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時(shí),更要盡量延長(zhǎng)洽談時(shí)間。

六、欲擒故縱法

不要對(duì)客戶逼得太緊,要適度放松,使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。

七、避重就輕法

采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。

八、擒賊擒王法

面對(duì)一組客戶時(shí),同時(shí)欲購(gòu)買時(shí),要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。

九、緊迫釘人法?步步逼近，緊迫釘人,毫無(wú)放松，直到對(duì)方簽下訂單,達(dá)成銷售目的之前，決不輕言放棄。

十、雙龍搶珠法

在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。?十一、差額戰(zhàn)術(shù)法

當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí),要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境,與對(duì)方商品比較分析,使客戶了解價(jià)格差異的原因,及付出較高金額購(gòu)買后所獲得的利益。?十二、恐嚇?lè)?/p>

告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而且可能買不到了。?十三、比較法

必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn)。?十四、反賓為主法

站在客戶立場(chǎng)去考慮，使客戶覺(jué)得很親切，而消除對(duì)立的局面。?十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。?十六、不要節(jié)外生枝

盡量將話題集中在銷售商品方面,避免提到題外話。

十七、連鎖法?讓客戶介紹客戶。

十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶,直接推銷，反而容易引起客戶的反感,徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。?十九、運(yùn)用專家權(quán)威的有利立場(chǎng)。?二十、運(yùn)用豐富的常識(shí)?銷售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí)，往往可以作為說(shuō)服客戶的有力工具。?二十一、不要與客戶辯論

先讓客戶講出他的觀點(diǎn)、意見(jiàn),再設(shè)法一一解決。不要與客戶正面辯論。第六節(jié)

銷售問(wèn)題的處理技巧?一、重復(fù)銷售?不幸發(fā)生銷售重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購(gòu)買另一件商品,如果處理不當(dāng)，有時(shí)必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。?二、殺價(jià)問(wèn)題?最好不要允許客戶殺價(jià),改以贈(zèng)品代替殺價(jià)。?三、贈(zèng)送問(wèn)題

事先要賦予銷售人員贈(zèng)送的權(quán)責(zé)，那么在銷售場(chǎng)合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復(fù).

四、貸款利息的收取方式?在簽約時(shí)，須詳細(xì)向客戶說(shuō)明借款利息的條款,以免收款時(shí)，發(fā)生無(wú)謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房?jī)r(jià)中,就不會(huì)造成客戶太大的負(fù)擔(dān)。?五、水、電、瓦斯接戶費(fèi)收取細(xì)節(jié)?買賣房地產(chǎn)的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約,不必收取水、電、瓦斯接戶費(fèi);如委建，則須另外收費(fèi)。?六、規(guī)費(fèi)、稅捐收取問(wèn)題?最好能將規(guī)費(fèi)、稅捐等費(fèi)用列成一張表格，一目了然。?七、退房問(wèn)題

如遇客戶退房,需先了解原因，設(shè)法解決，如果無(wú)法解決，可告知客戶，等房子再出售后,才可退出定金，并寫下退房委托書,以免造成日后重復(fù)出售。

八、前期款收款過(guò)重問(wèn)題?如遇到有客戶反映前期款過(guò)重時(shí)，銷售人員可以（地下室工程費(fèi)高)或（擔(dān)心物價(jià)波動(dòng)而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶說(shuō)明。?九、簽約時(shí),若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見(jiàn)證人的身份蓋章。

十、坪數(shù)、加價(jià)、交房日期保證問(wèn)題?坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項(xiàng),使客戶安心，至于房?jī)r(jià)上漲的問(wèn)題，依內(nèi)部買賣標(biāo)準(zhǔn)合約書內(nèi)之規(guī)定,當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以上時(shí)，物價(jià)上漲部分由客戶負(fù)擔(dān);當(dāng)物價(jià)上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時(shí)，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。

十一、對(duì)客戶孩子的處理方式?當(dāng)客戶與銷售人員洽談時(shí)，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶的孩子帶開(kāi),以免影響大人的思考，造成銷售的障礙。?十二、變更隔間時(shí)，建材費(fèi)用的補(bǔ)貼問(wèn)題

通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時(shí)，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問(wèn)題并對(duì)建材和工資作合理的補(bǔ)貼.

十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題

樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈(zèng)，哪些設(shè)備須客戶自行購(gòu)買，以免將來(lái)發(fā)生糾紛。

十四、工程問(wèn)題?有關(guān)工程方面的問(wèn)題，最好能請(qǐng)具有專業(yè)知識(shí)的工程人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)給予解答.?十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時(shí)?聰明的銷售人員應(yīng)說(shuō)服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場(chǎng)，以爭(zhēng)取與客戶再次洽談的機(jī)會(huì)，使購(gòu)買行為成立。

十六、當(dāng)客戶表示有公司的商品較便宜時(shí)?銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場(chǎng)資料,對(duì)客戶仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。?十七、當(dāng)客戶表示身上的錢不夠時(shí)?此時(shí)銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取錢.?十八、客戶希望保留某一戶時(shí)

最好保留時(shí)間不要越過(guò)十二～十四小時(shí),同時(shí)要做客戶追蹤.

十九、客戶要求下次補(bǔ)足時(shí)

盡量不要將時(shí)間拖太久，并密切追蹤.第七節(jié)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)付辦法

常見(jiàn)的應(yīng)付方法有幾種：

一、

先肯定后否定法

先順著客戶的說(shuō)詞,不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，如［是……但是……].?二、

詢問(wèn)法

用問(wèn)句套出客戶反對(duì)的理由、意見(jiàn)后，再一一設(shè)法解決。?三、

轉(zhuǎn)移法

分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時(shí)把問(wèn)題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把問(wèn)題的中心引入而以專家的立場(chǎng)對(duì)客戶解釋.?四、

拖延法

若銷售人員遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量拖延時(shí)間,待負(fù)責(zé)的人員來(lái)臨后找出合理的理由，再向客戶解答。

?第八節(jié)

結(jié)束推銷的方法?為了盡量達(dá)成銷售的目的，可以下列幾種方法來(lái)結(jié)束推銷,達(dá)成銷售：

一、枝節(jié)末梢問(wèn)題決定法

由小細(xì)節(jié)問(wèn)題的肯定，引導(dǎo)客戶購(gòu)買。

二、有利點(diǎn)集中法

將該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密集說(shuō)明，增強(qiáng)客戶的信心,而決定購(gòu)買.?三、肯定系列問(wèn)答法

提出一系列的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶做肯定的答復(fù),在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購(gòu)買。?四、假設(shè)法

如客戶同時(shí)喜歡上兩、三戶,而不知如何取舍時(shí)，可從旁以假設(shè)的語(yǔ)氣，套出客戶真正的心意，以協(xié)助客戶選擇。?五、日期、數(shù)量催迫法

強(qiáng)調(diào)銷售日期與數(shù)量的限制,促使客戶早日購(gòu)買.

第九節(jié)

客戶類型分析與對(duì)策?依客戶類型的不同分別說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法如下：

一、趾氣高昂型

這一類型的客戶經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應(yīng)對(duì)策略:對(duì)此客戶可提供特別服務(wù)，但須堅(jiān)定立場(chǎng)。?二、過(guò)于自信型

這一類型的客戶主要特征是不時(shí)地打斷銷售人員的談話，以顯示自己的知識(shí)，在銷售人員有機(jī)會(huì)提出自己的建議前，他常常說(shuō)不。應(yīng)對(duì)策略：讓客戶盡量發(fā)表意見(jiàn),候機(jī)再提出自己的看法及意見(jiàn)。?三、挑三揀四型?這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品,提出種種不合理的要求。應(yīng)對(duì)策略：探詢對(duì)方不滿意的原因所在，一一予以詳解,用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談?lì)}外話，以免節(jié)外生枝。?四、沖動(dòng)任性型?這一類型的客戶往往很沖動(dòng)，決定下得很快,不待銷售人員有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，就下論斷道：我沒(méi)興趣。應(yīng)對(duì)策略：將客戶引致別處，單獨(dú)商談,以免影響其他客戶購(gòu)買心理.當(dāng)對(duì)方說(shuō)不時(shí)，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調(diào)與之洽談.

五、口若懸河型

這一類型的客戶喜歡閑聊，常使銷售人員在銷售過(guò)程中被不相干的事情干涉.應(yīng)對(duì)策略：推銷人員遇到這一類型的客戶時(shí)，要隨時(shí)注意將談話拉回主題，并由對(duì)方的談話找出更多的意見(jiàn)來(lái)推銷,態(tài)度要和善，但不可過(guò)于熱情，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束推銷。?六、沉默寡言型

這一類型的客戶只注意聽(tīng)別人說(shuō)話,不表示意見(jiàn)，對(duì)推銷人員的話不作反問(wèn),無(wú)動(dòng)于衷。應(yīng)對(duì)策略:先引導(dǎo)對(duì)方談些自己的專長(zhǎng),再引起他對(duì)商品的興趣，鼓勵(lì)他說(shuō)出自己的想法。?七、畏首畏尾型

這一類型的客戶購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)產(chǎn)品不熟悉，所以很不容易下判斷.應(yīng)對(duì)策略：以和善的態(tài)度給對(duì)方安全感，明確地說(shuō)明商品的各項(xiàng)情形，并提出保證及業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn).

八、急躁易怒型

這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。應(yīng)對(duì)策略:最好由異性來(lái)應(yīng)付，說(shuō)話要簡(jiǎn)單明了，造成愉快的氣氛。

九、疑神疑鬼型?這一類型的客戶疑心病很重，不輕易相信人。應(yīng)對(duì)策略:推銷人員對(duì)這一類客戶要耐心解釋，詳細(xì)說(shuō)明，提出各項(xiàng)說(shuō)明文件及保證，以取信對(duì)方。必要時(shí)可以老客戶做見(jiàn)證人來(lái)進(jìn)行促銷。?十、神經(jīng)過(guò)敏型

這一類型的客戶盡往壞處想,任何一點(diǎn)小事，都會(huì)引起他的不良反應(yīng)。應(yīng)對(duì)策略：推銷人員多聽(tīng)少說(shuō),神態(tài)上要表示出重視對(duì)方的樣子。不要隨便開(kāi)玩笑，以免說(shuō)錯(cuò)話，而使對(duì)方信以為真。

銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實(shí)際工作中不斷去體會(huì)、改進(jìn)，才能至爐火純青之境。?

第十節(jié)

應(yīng)付難纏客戶的功夫?好客戶在房屋銷售的經(jīng)驗(yàn)中并不常見(jiàn),畢竟房地產(chǎn)是價(jià)值高昂的商品，客戶只有惟恐問(wèn)得不夠,甚至于和銷售人員進(jìn)行才智、耐力的比賽才做決定。?所以萬(wàn)一遇上一個(gè)好客戶,銷售人員難免會(huì)受寵若驚的嚇了一跳，而遇到難纏的客戶才是司空見(jiàn)慣，幾乎每一房屋銷售人員都會(huì)經(jīng)常遇到令人難纏的客戶,好的推銷人員必須具備十八般武藝,其中最重要的一項(xiàng)，指的就是應(yīng)付難纏的客戶的功夫.?所謂難纏的客戶,類型固然很多，但依時(shí)間來(lái)劃分大致在兩種情況下遇到：一是公開(kāi)銷售時(shí);一則是銷售后交房時(shí)。

公開(kāi)銷售時(shí)，最常見(jiàn)的難纏客戶，大部分都是對(duì)產(chǎn)品不滿意，但又因地點(diǎn)或位置很吸引人，心里猶豫不定型的客戶,他們只好針對(duì)產(chǎn)品發(fā)牢騷,煩煩瑣瑣的可能爭(zhēng)辯一、二個(gè)小時(shí)，這種嘮叨的客戶,銷售人員在談話中，如果抓住了他的心理，即可對(duì)癥下藥，大可反手并且加速說(shuō)話的語(yǔ)氣,運(yùn)用自己比客戶對(duì)產(chǎn)品更了解，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并且避重就輕的跳開(kāi)他所不滿意的地方,甚至于不妨直截了當(dāng)?shù)母嬖V他“天底下沒(méi)有十全十美的房屋，這棟房屋的特點(diǎn)遠(yuǎn)為其他房屋所不及”，續(xù)之以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他討論,通常在工地現(xiàn)場(chǎng)的熱鬧氣氛下，這樣的客戶心理是很好控制的。?另有一類型的客戶是對(duì)付款方式的異議，通常他們可以拿著付款表逐一質(zhì)詢，因?yàn)閷?duì)于金錢的價(jià)值的運(yùn)用是相同的，所以這一類型的客戶通常是生意上的高手，他懂得金錢的運(yùn)用之道,當(dāng)他一條一條的請(qǐng)你解釋時(shí),銷售人員只好仔細(xì)聆聽(tīng),然后非常冷靜地回答，公司的付款方式,也是循序漸進(jìn)的，雖然地下室開(kāi)挖就開(kāi)始收款，但沒(méi)有地下室的施工,哪來(lái)樓上的豪華住家？避重就輕的和客戶輕言慢語(yǔ)。??第十一節(jié)

基本素養(yǎng)

一、服裝儀容

（1）

男性——穿西裝、打領(lǐng)帶、儀容整潔。

(2）

女性—-職業(yè)套裝、化淡妝。?二、工作態(tài)度

(1)

注意電話禮貌：拿起話筒，先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候“您好”。

（2）

若屬找人的電話,回答“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等等”再轉(zhuǎn)本人接，若所找之人不在，則客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話號(hào)碼，以便回電.

（3）

倘屬咨詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談。通話時(shí)間盡量不超過(guò)二分鐘,（在因廣告而電話密集時(shí),更應(yīng)該縮短時(shí)間).?（4)

同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境，工作效率自然也相對(duì)提高。

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特別禁止事項(xiàng)：?(1)

未經(jīng)公司許可,不得私代已購(gòu)戶做決定。

（2)

不得私接他人委托待售之樓盤。?(3）

對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。

???

附：房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法?

房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面,我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多的失誤。?

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)?

原因：1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。３、迷信自己的個(gè)人魅力,特別是年輕女性員工。?

解決：1、樓盤公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境,對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練,不斷修正自己的措詞。4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管.5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的.

二、任意答應(yīng)客戶要求?

原因：１、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo).?

解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示.3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定,若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé).?

三、未做客戶追蹤

原因:1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。?

解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單,大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤.3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。４、每日追蹤記錄在案,分析客戶考慮的因素并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率.

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具?

原因：１、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。

解決:1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓的各自輔助功能。2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具。３、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,注意團(tuán)隊(duì)配合。

五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿?

原因：１、自我意識(shí)膨脹,不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎(jiǎng)金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。

解決:1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,鼓勵(lì)共同進(jìn)步。２、征求各方意見(jiàn),制訂合理的獎(jiǎng)金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公.4、個(gè)別害群之馬,堅(jiān)決予以清除。?

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定?

原因:1、對(duì)產(chǎn)品不了解,想再作比較。２、同時(shí)選中幾套單元,猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。

解決:1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心.3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約.4、定金無(wú)論多少，能付則定;客戶方便的話,應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元,或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心.?

七、下定后遲遲不來(lái)簽約

原因：１、想通過(guò)晚簽約,以拖延付款時(shí)間.2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了.3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。

解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則.2、及時(shí)溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。?

八、退定或退戶?

原因：１、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。２、的確自己不喜歡.３、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾.?

解決:1、確實(shí)了解客戶之退戶原因,研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇,幫助排除干擾。３、按程序退房,各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣?

原因：１、沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員