S店接待禮儀培訓(xùn)

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4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（日產(chǎn)教育計(jì)劃）課程目前一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)-您的姓名？-您來自哪家經(jīng)銷商？-您的職務(wù)？-您的工作年限：.....在汽車行業(yè).....作為服務(wù)顧問-您遇到的最大問題是什么？-您希望通過這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？-您的個(gè)人信息（家庭、愛好等）向我們做一下自我介紹?。∧壳岸揬總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)培訓(xùn)目標(biāo)3了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn)了解關(guān)鍵考核點(diǎn)，并通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶對銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量，增加成交率目前三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)課程內(nèi)容42-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度目前四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)課程內(nèi)容52-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度目前五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)6第一節(jié)禮儀的重要意義目前六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱儀式社道會德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物7目前七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)8真誠恭敬愛目前八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的分類9政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀目前九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的作用10體現(xiàn)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動客戶目前十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問題？分享第一節(jié)禮儀的重要意義工作中常出現(xiàn)的禮儀問題11目前十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)禮儀的重要意義J.D.PowerSSI因子與要素舒適的環(huán)境是否輕松看車產(chǎn)品信息充分性

清晰解釋所有的書面文件書面工作過程完成的速度處理書面工作人員的態(tài)度是否友善處理書面工作人員的知識處理書面工作人員的誠實(shí)度解答書面文件疑問的能力銷售推動是否妥當(dāng)對汽車的了解程度對客戶購車預(yù)算的理解銷售人員的外表銷售員對客戶的關(guān)注度是否兌現(xiàn)所承諾的誠實(shí)度禮貌與友善完整回答問題的能力談判中是否表達(dá)清晰和易懂特點(diǎn)和益處的解釋······專營店設(shè)施銷售啟動交易條件書面文件銷售人員交車時(shí)間交車過程12目前十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)分享第一節(jié)禮儀的重要意義用關(guān)鍵詞來總結(jié)一下銷售禮儀的意義13目前十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)課程結(jié)構(gòu)圖客戶情感忠誠專業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷售禮儀的導(dǎo)入銷售流程關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)PDCA工作改進(jìn)計(jì)劃終峰峰目前十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)15第二節(jié)儀容儀表目前十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表個(gè)人形象——我們的第一張名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氛圍16目前十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表個(gè)人形象——我們的第一張名片西方學(xué)者雅伯特·馬伯藍(lán)比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律在整體表現(xiàn)上，旁人對你的觀感，只有7％取決于你真正談話的內(nèi)容；而有38％在于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣、手勢等；卻有高達(dá)55％的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力;

一言以蔽之，也就是你的“外表“。17目前十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀表的價(jià)值體現(xiàn)一個(gè)人的精神狀況代表一個(gè)人氣質(zhì)18目前十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——頭發(fā)理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型不彩染，不怪異無頭屑，無異味男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng)女士頭發(fā)不過于個(gè)性化，不遮蓋面部。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼19目前十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——面容面容整潔牙齒清潔、口腔無異味清除體毛女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過濃，香水清新淡雅男士不留胡須20目前二十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——手部雙手保持清潔，干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜，保持手部滋潤指甲前端白色部分不得超過1毫米，每天早晨檢查，及時(shí)修剪指甲縫隙保持干凈無臟污，每天早晨檢查，及時(shí)用牙簽清潔指甲縫女士可以涂透明或無色的指甲油21目前二十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表儀容儀表的規(guī)范——著裝按崗位規(guī)定著裝保持服裝干凈、熨燙；紐扣無缺少衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）上衣口袋不插筆和名片西裝、領(lǐng)帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)；襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝2厘米左右西褲長度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線單排2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒領(lǐng)帶：整潔無污漬、無破損、無皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形；定期更換領(lǐng)帶；長度觸及腰帶扣中間處；使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間絲巾：絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持干凈平整，無污漬；絲巾呈單扣結(jié)絲襪：肉色長筒或連褲絲襪，不臟不破，無污漬黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過三件，不張揚(yáng)22目前二十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)儀容儀表頭腦風(fēng)暴在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？23目前二十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)24目前二十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)傳播信息提高效率贏得信任塑造形象沒有規(guī)矩，不成方圓！第三節(jié)儀態(tài)儀態(tài)的價(jià)值25目前二十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)語氣、語調(diào)、語速在與客戶交談時(shí)，語氣保持溫和、熱情；語調(diào)保持平穩(wěn)；語速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語速保持一致，即客戶語速快，銷售顧問語速則快，客戶語速慢，銷售顧問語速則慢)。26目前二十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)儀態(tài)方式：每組選兩人，一人介紹，一人演示內(nèi)容：站立、行走、坐、蹲現(xiàn)場演練27目前二十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)28站姿—手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；2.女士在與客戶交談時(shí)雙手保持心形，并自然抬起。儀容儀表的禮儀規(guī)范—儀態(tài)目前二十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)29站姿—下身1.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同寬；2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個(gè)腳掌距離。儀容儀表的禮儀規(guī)范—儀態(tài)目前二十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)站姿注意事項(xiàng)：1、不要兩腿交叉2、手不宜插在腰間及衣褲袋中3、不要扭動身體，不要東張西望兩腳尖相距10厘米張角45度，呈V字狀前腳根輕靠后腳弓重心集中于后腳目前三十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)走姿過快給人輕浮印象過慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹兩腿跟在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度正確而自然優(yōu)雅有風(fēng)度輕捷有節(jié)奏上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄，恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美女士步履穩(wěn)健大方，顯示男士剛強(qiáng)雄健的陽剛之美男士目前三十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)32蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿勢，一只腳在前，另外一只腳稍后,雙手自然放置在膝蓋上。2.男士雙腿可適度分開，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿請撿起一件東西試試？儀容儀表的禮儀規(guī)范—儀態(tài)目前三十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)33蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿勢，一只腳在前，另外一只腳稍后,雙手自然放置在膝蓋上。2.男士雙腿可適度分開，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿請撿起一件東西試試？儀容儀表的禮儀規(guī)范—儀態(tài)目前三十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)34第四節(jié)服務(wù)態(tài)度目前三十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)心態(tài)調(diào)整規(guī)范培訓(xùn)規(guī)章制度細(xì)節(jié)配合第四節(jié)服務(wù)態(tài)度如何保持微笑服務(wù)？35目前三十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)

第四節(jié)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待有三聲：第一聲，來有迎聲第二聲，問有答聲第三聲，去有送聲文明講十字:您好,請,謝謝,對不起,再見熱情做三到：眼到口到待人接物基本之道：要有表情36目前三十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)態(tài)度服務(wù)忌語忌直接說“你”，語氣冷淡、生硬、爭辯、指責(zé)、嘲諷、勢利，挑剔，連續(xù)追問，過于肯定，話太滿，急切催促你說的有道理，不過／但是······你不懂／你錯(cuò)了／你不對，不是像你說的那樣你怎么能這樣說呢？不可能絕對，百分之百37目前三十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享？第四節(jié)服務(wù)態(tài)度經(jīng)驗(yàn)分享38目前三十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)課程內(nèi)容392-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度目前三十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)40第一節(jié)接待禮儀目前四十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀現(xiàn)場電話演示，體會其專業(yè)性注意體會話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語調(diào)運(yùn)用每組找3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)或修改自店話術(shù)41目前四十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀電話接待的管理要點(diǎn)

是否使用經(jīng)銷店名稱電話或功能講解結(jié)束前是否對已確定的內(nèi)容或疑問進(jìn)行再次確認(rèn)代表公司讓客戶形成記憶關(guān)注客戶的問題幫助客戶確定問題是否主動向客戶預(yù)約來店拜訪的時(shí)間42目前四十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀電話接待管理要點(diǎn)銷售顧問是否使用禮貌用語說話的語音語調(diào)是否恰當(dāng)敬語謙語雅語贊美客戶迎合客戶幫助客戶避免“刺耳”的話43目前四十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀電話接待管理要點(diǎn)是否詢問客戶的稱呼是否主動向客戶介紹當(dāng)期的市場活動以吸引客戶前來展廳記住客戶以及親戚朋友的名字是否等客戶掛斷電話后再掛機(jī)結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng)44目前四十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)要買新車了，自然會開心買的沒有賣的精千萬別吃虧上當(dāng)了別買錯(cuò)了自己也不是行家不知道該問些什么收集一切可以收集的信息確保決策的正確性高興戒備敏銳迷茫第一節(jié)接待禮儀客戶進(jìn)展廳時(shí)的心態(tài)分析45目前四十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀客戶對銷售顧問的期待真正懂車的人來給我介紹能正確領(lǐng)會我的意思能告訴我想要的，知道的希望他非常樂于幫助我全面的介紹展車別只說好的，不說差的希望是朋友式交流不會給我任何壓力不要欺騙我親和客觀熱情專業(yè)46目前四十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于展廳門口迎接客戶,及時(shí)為客戶開門,面帶微笑,目光注視客戶眉心，鞠躬并喊出“歡迎光臨”在展廳內(nèi)主動與相遇的客戶打招呼，面帶微笑，點(diǎn)頭行注目禮在展廳門口等候迎接客戶時(shí)，協(xié)助其他CA恭送離店客戶，為離店客戶開門，面帶微笑，目光注視客戶眉心，鞠躬并親切喊出“謝謝光臨”47SSI一進(jìn)入展廳的大門馬上有人接待目前四十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已時(shí)第一節(jié)接待禮儀特殊情況的應(yīng)對你該如何處理？48目前四十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀特殊情況的應(yīng)對當(dāng)遇到沉默寡言乃至一言不發(fā)的客戶時(shí)你該如何處理？49目前四十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀特殊情況的應(yīng)對當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，突然有其他客戶來電時(shí)你該如何處理？50目前五十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀特殊情況的應(yīng)對當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起，客戶接起電話時(shí)你該如何處理？51目前五十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀特殊情況的應(yīng)對當(dāng)你接待的某位客戶在看車時(shí)，做出一些可能損傷汽車的行為時(shí)（如大力開關(guān)車門、腳踹輪胎等）你該如何處理？52目前五十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第一節(jié)接待禮儀案例分享名片遞交展廳接待時(shí)，遞交名片的時(shí)機(jī)很重要，太早則起不到效果，太晚也會錯(cuò)失時(shí)機(jī)，起不到消除隔閡的作用小李：先生您好！歡迎光臨！客戶：哦（小李與客戶保持安全距離，給客戶充足的時(shí)間，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時(shí)）小李：先生您好，我是銷售顧問李明哲，您叫我小李就好了，這是我的名片。小李：先生您貴姓？怎么稱呼您呢？客戶：免貴姓張小李：哦，張先生，您剛才看的這款……延伸思考：遞交名片的時(shí)機(jī)，還有哪些？53目前五十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)銷售顧問是否向客戶遞送名片銷售顧問是否統(tǒng)一著裝服裝是否整潔合體銷售顧問是否佩戴銘牌是否可以說出今日車輛庫存概況是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單第一節(jié)接待禮儀展廳接待管理要點(diǎn)54目前五十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)55第二節(jié)咨詢禮儀目前五十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀要點(diǎn)一：掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能態(tài)度積極不急于表現(xiàn)自己“然后呢？”“還有其他要求嗎？”等語言······傾聽、點(diǎn)頭、記錄等動作······“這樣哦”“你是說······對嗎”等語言······關(guān)注客戶的舉止、眼神交流等動作······56目前五十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀要點(diǎn)二：掌握體現(xiàn)專業(yè)的提問技能專業(yè)考慮客戶情感

考慮客戶偏好考慮客戶利益考慮客戶需求57目前五十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀咨詢原則：不要以己度人，客戶沒有我們想象得專業(yè)盡量使用客戶語言而不是產(chǎn)品語言咨詢解答的過程中注意與客戶互動，復(fù)雜問題分環(huán)節(jié)解釋，多詢問客戶，確認(rèn)客戶理解選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示注意掌控自己的情緒，保持平常心從禮儀角度體現(xiàn)對客戶的體貼、呵護(hù)、留面子58目前五十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀59咨詢禮儀少說多聽，讓客戶交心避免爭執(zhí)，讓客戶順心體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心略顯謙遜，讓客戶舒心有始有終，讓客戶安心人性關(guān)懷，讓客戶傾心禮貌聆聽七要素微笑注意姿態(tài)身體前傾音調(diào)柔和目光交流點(diǎn)頭示意認(rèn)真記錄目前五十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀咨詢禮儀五不問：不問個(gè)人收入不問年齡不問婚姻家庭不問健康是非不問個(gè)人生活經(jīng)歷咨詢禮儀傾聽四不要：不要一味表現(xiàn)自己不要感情用事與人爭辯不要無端打斷客戶不要有意無意擺弄小物件J.D.Power考核要點(diǎn)：SSI始終一人服務(wù)客戶，詢問客戶購車需求。60目前六十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第二節(jié)咨詢禮儀案例分析客戶直接問價(jià)前期快速進(jìn)入議價(jià)，對銷售來講，非常不利，要及時(shí)通過反問、設(shè)問等方式引導(dǎo)客戶，繼續(xù)分析需求客戶：這車多少錢？小李：我們這款是新上市的XX，XX款，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是：客戶：有優(yōu)惠嗎？小李：張先生，優(yōu)惠是有一點(diǎn)，但幅度不會太大，張先生您是家用還是公司用？客戶：家用……確認(rèn)需求、展示車輛賣點(diǎn)、鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)，這是議價(jià)前必要的流程，必不可少61目前六十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀62目前六十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)小組PK從語言、動作兩個(gè)方面討論在6方位繞車介紹中，有哪些需要注意的禮儀規(guī)范？第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀63目前六十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀64站姿站位：距離太遠(yuǎn)，客戶將無法聽清銷售顧問的介紹，同時(shí)給客戶一種被冷落的感覺。距離太近，將超出客戶的心理安全距離擋住客戶的視線，將影響客戶對車輛的觀看指引手勢：在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對某一項(xiàng)具體配置，銷售顧問需要配合話術(shù)，為客戶指引到對應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶目前六十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀65移動：1.在客戶視線范圍內(nèi)隨著客戶的移動而移動，并始終保持與客戶的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)，2.當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時(shí)，正面面對客戶轉(zhuǎn)身。關(guān)注目光：根據(jù)客戶的視線關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)的轉(zhuǎn)移目光，保持關(guān)注目光與客戶保持一致，并不時(shí)關(guān)注客戶。聲音：聲音洪亮、語速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽清。目前六十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀產(chǎn)品介紹禮儀在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場車型時(shí)，為了顯示對客戶的尊重以及保證客戶的順暢交談；我們應(yīng)該注意與客戶之間的距離和位置，始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右；在引導(dǎo)客戶上車參觀的時(shí)候，我們應(yīng)該主動為客戶打開車門，并以手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車門，然后轉(zhuǎn)身至車的另一側(cè)上車，繼續(xù)介紹；客戶坐在主駕駛座位后，我們應(yīng)采用蹲姿為客戶調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶下車的時(shí)候，我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車，然后走到客戶所在的車門邊為客戶打開車門，并以手護(hù)住車門框上方，讓客戶下車、關(guān)上車門；在打開引擎蓋后，我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到；在打開后備廂后，我們同樣要用手護(hù)住廂蓋，防止客戶被撞到。66J.D.Power考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問介紹車輛的配置、優(yōu)勢、好處目前六十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)客戶提到的競品問題，應(yīng)如何應(yīng)對第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀特殊情況的應(yīng)對67目前六十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第三節(jié)產(chǎn)品介紹禮儀車輛介紹管理要點(diǎn)是否根據(jù)客戶需求介紹車輛是否介紹車輛的基本情況，突出主要設(shè)計(jì)元素，描述產(chǎn)品的獨(dú)特特征銷售顧問是否使用工具包是否展示后備箱易于開啟及取放物品，后備箱體積和空間布局的靈活度，并展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量是否展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間，并演示如何使用扶手和杯托，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能等68目前六十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)69第四節(jié)試車禮儀目前六十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)小組分享本店試車方面的獨(dú)特安排第四節(jié)試車禮儀70目前七十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第四節(jié)試車禮儀試車禮儀客戶進(jìn)車前提前打開試乘、駕車內(nèi)空調(diào)，保證車內(nèi)舒適溫度，做好車內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手保護(hù)客戶頭部主動為客戶打開車門，熱情引導(dǎo)客戶上車，并幫助客戶關(guān)上車門坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲物處，主動提供路書給客戶閱覽為客戶提供他們喜歡的音樂71J.D.Power考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問主動提供試乘試駕服務(wù)目前七十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第四節(jié)試車禮儀試車管理要點(diǎn)根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng)試駕車油箱是否至少保持半箱油銷售顧問是否主動提供了試乘試駕表格并詢問客戶是否有需要添加的項(xiàng)目銷售顧問是否主動簡要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式銷售顧問是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否主動為客戶調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛銷售顧問是否主動具體介紹各測試路段的測試項(xiàng)目，根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)銷售顧問是否主動提出為客戶記錄試駕結(jié)果銷售顧問是否主動打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能銷售顧問是否主動總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶提出的需求進(jìn)行對比分析是否能夠提供適當(dāng)?shù)脑嚦嗽囻{場地試乘試駕過程中隨時(shí)提醒客戶注意安全是否有安全的換乘流程（換乘點(diǎn)、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶開門）72目前七十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)是否根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計(jì)好測試的重點(diǎn)，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng)試乘試駕車油箱是否至少保持半箱油設(shè)計(jì)的路線要能體現(xiàn)車輛的性能特點(diǎn)；安全、平穩(wěn)的駕駛路徑是首要條件；簽署試乘試駕協(xié)議，向顧客明確試駕試乘的要求與要點(diǎn)。思考：為什么要至少半箱油？第四節(jié)試車禮儀試車管理要點(diǎn)73目前七十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)替我著想試乘試駕是否提醒客戶注意安全，如：系好安全帶，急減速時(shí)提醒客戶坐好，引導(dǎo)客戶正確的駕駛習(xí)慣等關(guān)注客戶的安全和今后的使用安全想客戶所未想強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn)，形成認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客戶的核心需求，尋求利益的認(rèn)同點(diǎn)，為客戶所想試駕后是否詢問客戶感受，并回顧試駕過程和客戶的關(guān)注點(diǎn)74目前七十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)值得信任試駕車是否為客戶配備飲料是否準(zhǔn)備紙巾銷售顧問是否確保車上所有乘客都系好安全帶試乘試駕75目前七十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)76第五節(jié)協(xié)商交易禮儀目前七十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第五節(jié)協(xié)商交易禮儀談判時(shí)：我們應(yīng)該首選將客戶安排在會議室上座的左或右席,切忌將客戶安排在背對門座位上，而我們則應(yīng)就座于客戶對面靠近門的一側(cè)談判過程：在談判過程中，我們一定要注意保持正確坐姿；在對產(chǎn)品型錄以及其他書面資料作指示說明時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點(diǎn)；談判結(jié)果：無論談判結(jié)果如何，我們都要注意控制好自己的情緒，保持平常心，千萬不要因?yàn)檎勁袥]有成功就冷臉相對，一定要有始有終的以專業(yè)、禮貌的服務(wù)精神對待客戶，給客戶留下一個(gè)良好的印象。77J.D.Power考核要點(diǎn)：SSI銷售顧問在未決定購車時(shí)能熱情接待，銷售過程沒有壓力目前七十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第五節(jié)協(xié)商交易禮儀交易洽談管理要點(diǎn)如果客戶有興趣，是否請二手車主管過來邀請客戶去參加二手車估價(jià)是否根據(jù)二手車評估清單逐項(xiàng)評估，并從升值和貶值方面解釋評估結(jié)果是否說明估價(jià)結(jié)果，并與最新的二手車市場行情做比較78目前七十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第五節(jié)協(xié)商交易禮儀交易洽談管理要點(diǎn)是否詢問客戶下次電話聯(lián)系的合適時(shí)間并作記錄是否詢問客戶期望銷售顧問通過何種聯(lián)系方式聯(lián)系客戶電話、短信、電子郵件是否為客戶打印更詳細(xì)的交易合同，解釋二手車與新車之間的差價(jià)79目前七十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第五節(jié)協(xié)商交易禮儀成交交車管理要點(diǎn)是否將印刷的高質(zhì)感交車流程圖和介紹送給客戶是否向客戶解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期在交車前一天與客戶再次確認(rèn)交車時(shí)間及付款方式80目前八十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)81第六節(jié)交車禮儀目前八十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀CA交車儀式82J.D.Power考核要點(diǎn)：交車時(shí)給您提供了適量的油目前八十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)J.D.Power考核要點(diǎn)：介紹過維修部門的服務(wù)代表第六節(jié)交車禮儀衷心感謝客戶的惠顧，使交車對客戶形成特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)提醒駕車小心，告別目送客戶的車離開，直至消失在視線范圍預(yù)估客戶到家時(shí)間，電話確認(rèn)客戶安全抵達(dá)83目前八十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀謝謝光臨

再見，歡迎下次光臨

熟悉客戶可進(jìn)行個(gè)性化告別：“那您開車小心，祝您愉快，再見！”“您去外地，保重身體，祝您愉快，再見！”如節(jié)假日，還可以說“祝您某某節(jié)愉快，再見！”客戶遠(yuǎn)行“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”“代問家人好”等告別語。84目前八十四頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀案例分析不能及時(shí)交車因各種原因?qū)е碌牟荒馨磿r(shí)交車，必須提前主動跟客戶溝通，避免客戶上門白跑；同時(shí)要在交車后，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物，制造驚喜；客戶：這車怎么還沒到？小李：張先生，實(shí)在抱歉，我們約好了20號交車，誰知道……，導(dǎo)致車輛不能及時(shí)到店，非常抱歉，這倒是我的責(zé)任，我當(dāng)初估計(jì)不是很準(zhǔn)確，非常抱歉，不過張先生，您放心，我會隨時(shí)關(guān)注，一旦有任何進(jìn)展我會第一時(shí)間通知您，爭取讓您早日提到車。小李：我已經(jīng)跟我們領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了，只要有新車到店，會優(yōu)先考慮我們的，我們是排##號，估計(jì)##天之內(nèi)可以到店。延伸思考：避免客戶抱怨的措施還有哪些？85目前八十五頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn)是否注意文件交接的肢體語言車型與零件防護(hù)膜對照，是否征詢客戶意見后執(zhí)行，如：引導(dǎo)客戶揭膜，告知客戶揭膜的好處是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件86目前八十六頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀成交交車管理要點(diǎn)是否和客戶確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄功能講解的時(shí)候肢體語言是否恰當(dāng)車輛交付1－3天內(nèi)，提醒客戶將會再次聯(lián)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查87目前八十七頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn)預(yù)約時(shí)，是否詢問客戶使用之前約定的付款方式是否根據(jù)客戶需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款，附加條件，有效時(shí)限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容再次確認(rèn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)從客戶角度出發(fā)，提醒客戶合同對客戶而言非常敏感，卻又陌生，主動的介紹和解釋能有效減輕客戶的緊張感關(guān)注客戶的利益，幫客戶解答疑問88目前八十八頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第六節(jié)交車禮儀車輛交付管理要點(diǎn)是否為客戶做簡要繞車介紹，針對車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)利益，贊美客戶的品味/選擇向客戶解釋上牌流程/地點(diǎn)/所需時(shí)間，并向客戶建議/提供陪同上牌服務(wù)，文件整理有序，完成后自行回店關(guān)注客戶利益，強(qiáng)化客戶購買得“物超所值”與客戶同快樂替客戶所想，做客戶所未想的事自行回店，感動客戶89目前八十九頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)90第七節(jié)跟蹤禮儀目前九十頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第七節(jié)跟蹤禮儀跟蹤禮儀事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本）通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動電話選擇合適的時(shí)間與對方通話，避開繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等詢問客戶是否方便接聽，如不方便，需詢問何時(shí)方便打電話時(shí)間最好控制在3分鐘左右，如確需較長時(shí)間通話，要先詢問對方是否方便91J.D.Power考核要點(diǎn)：交車后聯(lián)系—表示感謝（電話／短信／信件／拜訪／電郵）目前九十一頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)第七節(jié)跟蹤禮儀跟蹤禮儀打電話時(shí)盡量使用短句，句子間要停頓打電話時(shí)要先報(bào)自己的單位、職務(wù)與姓名，說明打電話的目的當(dāng)撥錯(cuò)電話時(shí)要主動道歉如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請對方回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說“再見”92J.D.Power考核要點(diǎn)：SSI交車后聯(lián)系——約定定期保養(yǎng)的時(shí)間目前九十二頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)找到聯(lián)系的理由產(chǎn)品客戶公司個(gè)人第七節(jié)跟蹤禮儀客戶跟蹤的技巧93目前九十三頁\總數(shù)一百零七頁\編于十七點(diǎn)車輛交付24小時(shí)之內(nèi)，是否詢問客戶是否滿意并確認(rèn)車況是否良好是否有通過短信或電話向客戶傳達(dá)個(gè)性化