職場(chǎng)接待禮儀課件

職場(chǎng)接待禮儀廖嘉琪第一頁(yè)，共三十八頁(yè)。形象禮儀培訓(xùn)師廖嘉琪國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)形象培訓(xùn)師全國(guó)職業(yè)核心禮儀訓(xùn)練師美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師（CISET）呼叫中心禮儀培訓(xùn)師金融服務(wù)禮儀培訓(xùn)師主講課程：《商務(wù)禮儀系列課》《公關(guān)禮儀系列課》《社交禮儀系列課》《職場(chǎng)著裝禮儀系列課》《服務(wù)禮儀系列課》《接待禮儀系列課》《電話客戶服務(wù)系列課》《塑造電話專業(yè)的聲音形象》第二頁(yè)，共三十八頁(yè)。概述接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式。本次培訓(xùn)主要介紹公務(wù)接待中的一些禮儀規(guī)范。第三頁(yè)，共三十八頁(yè)。培訓(xùn)目錄第一部分：接待禮儀的基本知識(shí)第一節(jié)：接待的類型第二節(jié)：接待的原則第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中的禮賓次序第二節(jié)：迎客第三節(jié)：送客第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)第四頁(yè)，共三十八頁(yè)。第一部分：接待禮儀的基本知識(shí)第一節(jié)：接待的類型一、以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分公務(wù)接待：為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間的公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行的接待商務(wù)接待：是針對(duì)一定的商務(wù)目的而進(jìn)行的接待活動(dòng)。上訪接待：是指政府部門對(duì)上訪群眾的接待。朋友接待：是指朋友之間為增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系而進(jìn)行的接待。第五頁(yè)，共三十八頁(yè)。第一節(jié)：接待的類型二、以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分室內(nèi)接待：是指機(jī)關(guān)團(tuán)體的工作人員在自己的辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者的接待。室外接待：是指對(duì)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)的迎接、逗留期間的陪訪及送行時(shí)的接待。雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。第六頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：接待的原則無(wú)論是單位還是個(gè)人，在接待來(lái)訪者時(shí)，都希望客人能乘興而來(lái)，滿意而歸。

為達(dá)到這一目的，在接待過(guò)程中要遵循以下原則：平等熱情禮貌友善第七頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中的禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它是指在同一時(shí)間或地點(diǎn)，接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。第八頁(yè)，共三十八頁(yè)。第一節(jié)：接待中的禮賓次序（一）不對(duì)等關(guān)系：有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長(zhǎng)幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來(lái)排列的。第九頁(yè)，共三十八頁(yè)。1、主席臺(tái)位次的一般規(guī)則：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。第十頁(yè)，共三十八頁(yè)。2、接待過(guò)程中的次序規(guī)范，就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右者次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。2、接待過(guò)程中的次序規(guī)范，就乘車而言：就乘小轎車而言，如由駕駛員開(kāi)車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開(kāi)后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開(kāi)左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開(kāi)一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。

就陪客人、外賓參觀訪問(wèn)而言：陪同人員（接待者）應(yīng)提前10分鐘到達(dá)；參觀過(guò)程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門戶、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意；當(dāng)參觀結(jié)束后，應(yīng)將客人送至賓館或休息處。接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)：正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上身稍向前傾，面帶微笑，眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。第二部分：接待禮儀技巧第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。（二）對(duì)等關(guān)系：如果禮儀活動(dòng)雙方或多方的關(guān)系對(duì)等，則可參考以下兩種排列方法：第一，按漢字的筆順排列。如果是國(guó)內(nèi)的禮儀活動(dòng)，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。具體排法如下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱的第一個(gè)字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列。第二，按字母順序排列。在涉外活動(dòng)中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，則依第二個(gè)字母的先后順序排列，以此類推。第三，按報(bào)到早晚順序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)）。第四，還可以不排序。第二部分：接待禮儀技巧第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排1、接待日程接待日程，即接待來(lái)賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方前期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來(lái)賓立即通報(bào)。第二部分：接待禮儀技巧第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排2、場(chǎng)所接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況，把會(huì)客室精心收拾一番，比如先打掃衛(wèi)生，適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具，香煙，擺放一些鮮花等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談，還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的資料，以便使用和查詢?？傊?，會(huì)客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、方便的原則。第二部分：接待禮儀技巧第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排3、接站來(lái)訪者到來(lái)之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而來(lái)；如果是帶車來(lái)訪，就在門口做好準(zhǔn)備即可；如果乘汽車、火車、飛機(jī)、輪船而來(lái)，就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。接站時(shí)如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)候客；同時(shí)還要準(zhǔn)備一塊接客牌，上面寫上"迎接×××代表團(tuán)"或"迎接×××同志"或"××接待處"等字樣。迎接時(shí)要舉起接客牌，以便客人辨認(rèn)。妥善做好這些工作，能給客人以熱情、周到的感覺(jué)，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困難和麻煩。第二部分：接待禮儀技巧第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排4、安排食宿首先要了解客人的生活習(xí)慣；其次要盡力而為；不鋪張浪費(fèi)。5、接待者的服飾儀表接待者對(duì)自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，不可隨隨便便。特別是夏季更應(yīng)注意，不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外，人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來(lái)。第二部分：接待禮儀技巧第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排6、致詞歡迎詞是迎接客人時(shí)使用的問(wèn)候語(yǔ)言，一般情況下不需作出書面準(zhǔn)備，但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡迎您的到來(lái)、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”之類的話。對(duì)于一些隆重的接待，則要準(zhǔn)備一些簡(jiǎn)短的書面歡迎詞。另外，一般在重要的公務(wù)接待中，還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語(yǔ)，以示對(duì)來(lái)訪者的尊敬。7、交通工具出于方便來(lái)賓的考慮，對(duì)其往來(lái)、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來(lái)賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要接待方為來(lái)賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來(lái)賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。第二部分：接待禮儀技巧第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客一、迎客的準(zhǔn)備：全面考慮,周到安排8、安保與宣傳接待重要來(lái)賓時(shí)，安全保衛(wèi)與宣傳報(bào)導(dǎo)兩項(xiàng)具體工作通常也應(yīng)列入計(jì)劃之內(nèi)。就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹(jǐn)小慎微”。不但要制定預(yù)案，思想上高度重視，還需要注重細(xì)節(jié)，從嚴(yán)要求就宣傳報(bào)導(dǎo)而言，應(yīng)注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報(bào)經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門批準(zhǔn)。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。第二部分：接待禮儀技巧第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客二、待客禮儀1、會(huì)面客人在約定的時(shí)間按時(shí)到達(dá)，主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人，主人應(yīng)熱情地打招呼，主動(dòng)伸出手相握，以示歡迎，同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”等寒喧語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，但不要幫著拿客人的手提包或公文包。第二部分：接待禮儀技巧第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客二、待客禮儀2、讓座與介紹如果是長(zhǎng)者、上級(jí)或平輩，應(yīng)請(qǐng)其坐上座。如果是晚輩或下屬則請(qǐng)隨便坐，如果客人是第一次來(lái)訪，應(yīng)該介紹一下，并互致問(wèn)候。3、敬茶在待客中，為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客人坐定，應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時(shí)備用的潔凈茶杯，也要再用開(kāi)水燙洗一下，使客人覺(jué)得你很注意講衛(wèi)生，避免出現(xiàn)客人因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。第二部分：接待禮儀技巧第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二節(jié)：迎客二、待客禮儀4、接待中的談話談話是待客過(guò)程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待是否成功的重要一環(huán)。首先，接待談話的用語(yǔ)應(yīng)該因人而異，區(qū)別對(duì)待。其次，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會(huì)談是有目的的，因此談話要圍繞主題，不要偏離主題。再次，要注意談話的態(tài)度和語(yǔ)氣。談話時(shí)要尊重他人，不要惡語(yǔ)傷人，不要強(qiáng)詞奪理，語(yǔ)氣要溫和適中，不要以勢(shì)壓人。會(huì)談還要注意認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話，不要東張西望地表現(xiàn)出不耐煩的表情，應(yīng)適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反應(yīng)，不要隨便插話。第二部分：接待禮儀技巧第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。第三節(jié)：送客“出迎三步，身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。（迎客時(shí)走到玄關(guān)門口接，送客時(shí)送到大街上，直到看不到背影。）很多人都只重視迎客，而忽略了送客，其實(shí)送客是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果處理不好將影響到整個(gè)接待工作的效果。第二部分：接待禮儀技巧第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。第三節(jié)：送客1、婉言相留無(wú)論接待什么樣的客人，當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí)，一般應(yīng)婉言相留，這雖然是客套辭令，但也必不可少?？腿烁孓o時(shí)，要在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫上家中成員一起送客出門。離別時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”等等。第二部分：接待禮儀技巧第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。第三節(jié)：送客2、送客有道將客人送至車站、機(jī)場(chǎng)或者大廳時(shí)，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則，當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí)，發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在，心里會(huì)有些不是滋昧。另外，在家里或者辦公室送客時(shí)，送畢返身進(jìn)屋后，應(yīng)將房門輕輕關(guān)上，不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí)，不要表現(xiàn)得心神不寧，以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng),最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送，則可遵從客人意思，不必強(qiáng)行送客。第二部分：接待禮儀技巧第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。1、儀容規(guī)范儀容自檢禮儀操：崗前儀容需自檢；制服配套不混穿；面部清潔妝淡雅；短發(fā)利落長(zhǎng)發(fā)盤；手部不留長(zhǎng)指甲；飾品簡(jiǎn)潔數(shù)量少。第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)基本要點(diǎn)：各崗位按要求規(guī)范穿著工裝。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲縫不能有污垢。不使用味道濃重刺鼻的香水。腰間不得懸掛任何物品，如手機(jī)、鑰匙、打火機(jī)等。第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)2、鞠躬（禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象）鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬第二部分：接待禮儀技巧第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。3、正確的站姿并攏雙腿收小腹開(kāi)肩背挺頸后退男士站姿腳略分雙手前搭面微笑第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。4、正確的坐姿坐姿的基本要求是:端莊、文雅、得體、大方。第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)第二部分：接待禮儀技巧第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)。4、正確的坐姿入坐的要點(diǎn)：

從座位左側(cè)就座；

毫無(wú)聲息地就座；

坐姿挺撥不倚靠；眼神專注面微笑；女士雙膝并攏手相疊；男士雙膝微分空握拳。第二部分：接待禮儀技巧第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。4、正確的坐姿離坐的要點(diǎn)：先有表示起身緩慢站好再走從左離開(kāi)第二部分：接待禮儀技巧第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。5、正確的走姿步伐應(yīng)從容、平穩(wěn)、直線；不得腳步拖沓、聲音過(guò)大、步履沉重、遲緩；行走時(shí)手不背后或插入口袋中。肩平軀挺步位直眼神專注不顧盼行走途中勿跑跳第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。6、正確的蹲姿適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時(shí)的儀態(tài)半蹲式半跪式注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；