2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試參考題庫(kù)（含答案）

2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試參考題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(kù)(共20題)1.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)

正確答案:正確2.淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？

正確答案:

第一、客戶答疑

第二、促成訂單

第三、店鋪推廣

第四、完成銷(xiāo)售

第五、售后服務(wù)3.商家客服催付流程：消費(fèi)者咨詢(xún)-客服解答疑問(wèn)-消費(fèi)者下單-客服立即催付-消費(fèi)者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案:B4.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過(guò)賣(mài)家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）

A、已發(fā)貨訂單

B、待發(fā)貨訂單

C、退款中訂單

D、待評(píng)價(jià)訂單

正確答案:A,B,C,D5.同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（）

A、1個(gè)

B、2個(gè)

C、3個(gè)

正確答案:A6.小A是美妝專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者多為女性，很多人喜歡跟小A討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢(qián)，針對(duì)此類(lèi)喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？（）

A、價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢(qián)，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～

B、和消費(fèi)者溝通，用產(chǎn)品的本身價(jià)值去打動(dòng)消費(fèi)者

C、告訴消費(fèi)者如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品

D、告訴消費(fèi)者店鋪有活動(dòng)滿減、滿送

正確答案:A,B,C,D7.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則

正確答案:正確8.消費(fèi)者在某天貓店購(gòu)買(mǎi)了一條牛仔裙，收到實(shí)物色差嚴(yán)重，遂聯(lián)系客服小A退貨并要求其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服小A表示收到退貨后會(huì)補(bǔ)退運(yùn)費(fèi)，但后續(xù)消費(fèi)者收到退款中沒(méi)有包含運(yùn)費(fèi)，此時(shí)消費(fèi)者又聯(lián)系客服小B要求補(bǔ)退運(yùn)費(fèi)，此時(shí)客服小B的哪種處理方式是正確的？（）

A、查詢(xún)小A的聊天記錄后，堅(jiān)持產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

B、查詢(xún)小A的聊天記錄后，登記此消費(fèi)者支付寶信息，補(bǔ)退顧客運(yùn)費(fèi)

C、查詢(xún)小A的聊天記錄后，建議消費(fèi)者在原訂單上申請(qǐng)退運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償

D、查詢(xún)小A的聊天記錄后，等到消費(fèi)者因運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)起投訴再做退款處理

正確答案:B9.圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）

A、您好!

B、（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接

C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D、有什么需要的嗎？

正確答案:C10.店鋪里包含的活動(dòng)有哪些（）

A、滿就送，滿就減

B、搭配套餐，搭配寶

C、店鋪VIP淘寶VIP

D、限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

正確答案:A,B,D11.以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（）

A、我是買(mǎi)家

B、我是賣(mài)家

C、我的江湖

D、我的店鋪

正確答案:C12.為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，客服會(huì)在其進(jìn)店問(wèn)候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進(jìn)店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）

A、老鐵，約會(huì)神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來(lái)找我!

B、親親，歡迎光臨【***專(zhuān)賣(mài)店】，您在本店一次消費(fèi)可享3年保修！

C、親親，歡迎光臨【***專(zhuān)賣(mài)店】，今日所有訂單都附送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)！

D、壯士你來(lái)啦，為慶祝法國(guó)世界杯奪冠，本月下單即送紀(jì)念幣一枚！

正確答案:B,C,D13.商家承諾滿5件包郵，購(gòu)買(mǎi)5件后，商家予以包郵。消費(fèi)者簽收商品后，無(wú)理由退貨1件。則關(guān)于運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，以下哪一項(xiàng)說(shuō)法是正確的？（）

A、消費(fèi)者承擔(dān)寄出郵費(fèi)，商家承擔(dān)退回郵費(fèi)

B、商家承擔(dān)寄出郵費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退回郵費(fèi)

C、消費(fèi)者承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)

D、商家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)

正確答案:C14.售前客服的績(jī)效可以分為銷(xiāo)售績(jī)效和服務(wù)績(jī)效兩部分。如果想提升銷(xiāo)售績(jī)效，客服主要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？（）

A、客服銷(xiāo)售額

B、客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率

C、客單價(jià)

D、平均響應(yīng)時(shí)間

正確答案:A,B,C15.蛋蛋在淘寶上購(gòu)買(mǎi)了家具反饋甲醛超標(biāo)，商家舉證有效后蛋蛋不認(rèn)可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，送檢后證實(shí)甲醛確實(shí)超標(biāo)，檢測(cè)費(fèi)用商家承擔(dān)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，上述說(shuō)法正確。

正確答案:正確16.數(shù)字證書(shū)2次申請(qǐng)間隔不得小于（）時(shí)間

正確答案:1小時(shí)17.美妝店客服小A在接待時(shí)，消費(fèi)者小雪說(shuō)公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時(shí)小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)方式？（）

A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性?xún)r(jià)比高但品牌影響弱粉底液

B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液

C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價(jià)格最高的粉底液

D、小A直接建議小雪到品牌專(zhuān)柜選購(gòu)適合自己的粉底液

正確答案:B18.糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（）天。

A、15天

B、7天

C、10天

D、14天

正確答案:D19.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。

A、15天

B、7天

C、10天

D、30天

正確答案:D20.蛋蛋買(mǎi)了一輛電動(dòng)玩具車(chē)，收