2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括向客戶傳授中知識、幫助客戶挑選產(chǎn)品、滿足客戶的合理要求、（）以及操作示范表演。

A、提供代辦業(yè)務(wù)

B、提供咨詢

C、開通業(yè)務(wù)電話

D、社會公關(guān)服務(wù)

正確答案:A2.通過內(nèi)部資源整合間接引導客戶資源整合的方式不包括（）。

A、通過人力資源整合引導客戶資源整合

B、通過業(yè)務(wù)資源整合引導客戶資源整合

C、通過文化資源整合引導客戶資源整合

D、通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶資源

正確答案:D3.職業(yè)道德的含義從調(diào)節(jié)的范圍來理解，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)（），加強職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力，另一方面，它是用來調(diào)節(jié)（）之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。

A、從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系

B、從業(yè)人員外部的關(guān)系

C、從業(yè)人員與其服務(wù)對象

D、從業(yè)人員與其職業(yè)

E、從業(yè)人員與其社會公德

正確答案:A,C4.經(jīng)查證后，確為自身或SP等合作伙伴責任而多收、錯收費用的，在溝通時應(yīng)主動補做（）處理。

正確答案:雙倍返還5.世界上第一個心理學實驗室是由（）1879年在德國萊比錫大學建立的。

A、馬斯洛

B、馮特

C、弗洛伊德

D、赫爾巴特

正確答案:B6.客戶資源管理是涉及（）事情。

正確答案:企業(yè)整個系統(tǒng)7.強化理論是（）提出的。

A、斯金納

B、泰勒

C、梅奧

D、麥克萊蘭

正確答案:A8.機智的化妝品公司老板日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當多，該公司的老板靈機一動，想出了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學校，每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學生，無論是就業(yè)或深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學生制服，開始學習修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學習的同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后他還不失時機的向女學生們贈送一份精美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學到不少美容的知識，又能個個中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。

因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。她們事先都收到公司寄來的請柬，這請柬也設(shè)計得相當精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會寄回報名單，公司根據(jù)這些報名單準備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。在她們所得的紀念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請?zhí)詈蒙暾埍?，親自交回本公司的服務(wù)臺，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會，以及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等。大部分女學生都會響應(yīng)這個活動，紛紛填表交回，該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。

結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠度。

正確答案:

客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)如何提高客戶的忠誠度可以從以下幾方面考慮：

第一，贏得企業(yè)員工的忠誠度；

第二，與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；

第三，實踐80/20原則；

第四，贏得客戶的滿意和信賴；

第五，服務(wù)第一，銷售第二；

第六，化解客戶的抱怨；

第七，獲得和保留客戶反饋；

第八，主動提供客戶感興趣的新信息；

第九，針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。

正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的少女這個目標顧客群，通過服裝展示會及美容教學等方法主動將其拉向自己，然后利用申請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。9.特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。

A、資產(chǎn)

B、股權(quán)

C、契約

D、信托

正確答案:C10.（）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。

A、科技環(huán)境

B、經(jīng)濟環(huán)境

C、文化環(huán)境

D、法律環(huán)境

正確答案:A11.經(jīng)營者具以下（），需要擔付行政責任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的

D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的

正確答案:D12.客戶服務(wù)管理流程圖設(shè)計應(yīng)遵循的標準（）。

A、與客戶同行

B、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)反饋信息

C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟

D、修改服務(wù)流程

E、制作工作流程

正確答案:A,B,C,D13.客戶服務(wù)組織設(shè)計的思路就是如何進行組織設(shè)計的（）過程。

A、系統(tǒng)性

B、程序性

C、邏輯性

D、實用性

正確答案:B14.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“BTOC”類型。

A、阿里巴巴

B、騰訊拍拍

C、淘寶網(wǎng)

D、當當網(wǎng)

E、亞馬遜網(wǎng)上商店（A）

正確答案:D,E15.企業(yè)進行技術(shù)環(huán)境分析時，需要考察的內(nèi)容有（）。

A、專利法的修改

B、技術(shù)轉(zhuǎn)移和技術(shù)商品化速度

C、企業(yè)自身技術(shù)開發(fā)投資情況

D、專利及其保護情況

E、該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展動態(tài)和研究開發(fā)費用總額

正確答案:B,D,E16.根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）

A、工作分析法

B、決策分析法

C、模擬分析法

D、關(guān)系分析法

正確答案:A17.顧客忠誠的類型有哪些？

正確答案:

有6類：

1）興奮忠誠。

2）價格忠誠。

3）刺激性忠誠。

4）壟斷性忠誠。

5）習慣性忠誠。

6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠（最佳）。18.客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計的方法之一是（）。

A、以結(jié)構(gòu)為主、以效率為輔的設(shè)計方法

B、以效率為主、以層次為輔的設(shè)計方法

C、以效率為主、以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計方法

D、以結(jié)構(gòu)為主、以層次為輔的設(shè)計方法