淺析呼叫中心客服人員心理壓力與疏導(dǎo)

精品文檔隨著現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，工作和生活節(jié)奏日益加快，工作標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，精品文檔放心下載謝謝閱讀500強(qiáng)企業(yè)之一的富士康接連發(fā)生跳樓門謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀作效率，形成良好的工作生活氛圍，值得我們探討。一、客服人員心理壓力產(chǎn)生原因及其危害什么是心理壓力？心理壓力是指員工工作環(huán)境中威脅性刺激持續(xù)作用而引精品文檔放心下載起個(gè)體一系列心理、生理和行為活動(dòng)改變的一種緊張狀態(tài)。感謝閱讀感謝閱讀素等方面。在實(shí)際工作中，如不加以科學(xué)、正確引導(dǎo)，不僅會(huì)影響到個(gè)人心態(tài)，精品文檔放心下載感謝閱讀服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對(duì)話工作，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)企業(yè)品牌與形謝謝閱讀精品文檔放心下載服人員的心理壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要。、來(lái)自用戶的壓力。感謝閱讀謝謝閱讀客戶投訴，還經(jīng)常遭到客戶毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)與指責(zé)，甚至被直接語(yǔ)言攻擊污辱。謝謝閱讀可編輯精品文檔感謝閱讀較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對(duì)大量騷擾性客戶來(lái)電。謝謝閱讀、來(lái)自管理的壓力。為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，客服人員需要面對(duì)各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)，包括話務(wù)量，接通率，謝謝閱讀被客戶投訴情況等。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各類產(chǎn)品、資費(fèi)眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能感謝閱讀力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，同時(shí)也要面臨各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載體觀念，渙散團(tuán)隊(duì)合力，嚴(yán)重傷害員工和企業(yè)之間的感情。感謝閱讀、來(lái)自生活家庭的壓力。精品文檔放心下載精品文檔放心下載還有一些個(gè)人因素，比如戀愛(ài)、婚姻家庭、子女教育、個(gè)人身體狀況和心理困擾謝謝閱讀精品文檔放心下載素。、來(lái)自職業(yè)發(fā)展的壓力。有些員工對(duì)職業(yè)發(fā)展比較擔(dān)憂，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)認(rèn)為上升通道有限。謝謝閱讀精品文檔放心下載可編輯精品文檔謝謝閱讀加重。、來(lái)自溝通渠道不足的壓力。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀強(qiáng)對(duì)員工的心理慰藉，拉近員工與企業(yè)的距離。、來(lái)自人際關(guān)系緊張的壓力。精品文檔放心下載種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。感謝閱讀系，其本身并非是一件壞事，關(guān)鍵是要有一個(gè)度。適度的壓力，可以排除心中的謝謝閱讀感謝閱讀力，則給人帶來(lái)苦惱，使人產(chǎn)生生理、心理以及行為失調(diào)反應(yīng)，甚至在日?；顒?dòng)感謝閱讀中產(chǎn)生焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評(píng)價(jià)過(guò)低、工作效率差、工作失誤增加謝謝閱讀等現(xiàn)象，導(dǎo)致對(duì)工作的不滿、對(duì)組織的不滿，最終逃離組織，工作壓力越大的員謝謝閱讀感謝閱讀害電信的服務(wù)品牌形象，嚴(yán)重影響企業(yè)的健康發(fā)展?？删庉嬀肺臋n精品文檔放心下載調(diào)適與緩解納入企業(yè)的常規(guī)工作中去。二、緩解心理壓力主要措施感謝閱讀壓、自控能力。、加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)和增強(qiáng)職工的心理承受能力，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載我調(diào)適，通過(guò)情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認(rèn)識(shí)、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)感謝閱讀力，加強(qiáng)自我放松，提高承受能力。、建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀開設(shè)心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo)。謝謝閱讀可編輯精品文檔、讓員工積極參與管理。感謝閱讀精品文檔放心下載減輕角色壓力，有些現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用的半自治小組、持續(xù)改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì)、精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會(huì)減少很多，壓力感自然也下降一些。感謝閱讀、明確員工職業(yè)發(fā)展保障計(jì)劃。感謝閱讀精品文檔放心下載來(lái)的機(jī)會(huì)、以及員工未來(lái)可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，感謝閱讀更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。精品文檔放心下載、加強(qiáng)員工工作技能培訓(xùn)。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀增加，強(qiáng)烈的心理壓力也會(huì)得到一些緩解。、善待員工，認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲，加強(qiáng)溝通。謝謝閱讀可編輯精品文檔心理需要，通過(guò)一定的管理機(jī)制加以合理滿足，比如，班務(wù)安排，作息時(shí)間靈活精品文檔放心下載調(diào)整。及時(shí)處理員工反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題