現(xiàn)代企業(yè)用戶完全滿意度培訓

用戶完全滿意(TCS)目錄第一節(jié)用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式二．用戶完全滿意的模式第二節(jié)用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略第三節(jié)以過程控制為基礎，堅持改進和創(chuàng)新,持續(xù)提高用戶滿意度一．概述二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度四．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平第四節(jié)用戶滿意度評價一．用戶滿意度評價的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評價四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度五．設立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法三．用戶忠誠度評價1．用戶忠誠度調(diào)查2．用戶忠誠度評價和改進第六節(jié)員工滿意是用戶完全滿意的基礎一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動第七節(jié)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應抓好的重點工作第一節(jié)用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下，在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導思想用戶完全滿意的基礎是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務的第一線工作，應從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進的途徑（程序）（詳見圖2-1所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖2-1MOTOROLA公司顧客滿意模式2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標和實施的步驟和措施。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務提供依據(jù)。（3）用戶需求引導的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實現(xiàn)用戶完全滿意的基礎。（5）堅持質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷售和服務銷售和服務經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應用服務技巧為用戶作好服務工作，關(guān)系到企業(yè)能否實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（10）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠堅持改進，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。（11）建立以用戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖2-1“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖2-1第二節(jié)用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念1．用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運作中遵循的信仰、宗旨和準則。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。這些信仰、宗旨和準則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨特的產(chǎn)品價值和服務價值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎和立足點。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量價值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。具有質(zhì)量價值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。舉當代成功企業(yè)的幾項經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠是對的”，等等。21世紀是質(zhì)量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎和指針。2．用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學習、實踐的過程。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。不斷學習成功企業(yè)的經(jīng)營運作經(jīng)驗和他們的經(jīng)營理念，從中學習吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿意經(jīng)營理念的借鑒。收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念，將初步形成的（指導）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實施，觀察實施結(jié)果，將成功的（指導）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例下邊舉兩個以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。案例一：小鴨集團的“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程”小鴨集團在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程”。所謂超值服務，是指超越常規(guī)的服務，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務之外，自覺地使這種服務無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務，超越用戶的心理期待，使用戶服務更多地體現(xiàn)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務觀念和服務行為的一場革命。小鴨集團向用戶鄭重承諾：實行24小時全天候服務，一律終身上門服務，一律不收維修費，根據(jù)用戶要求，免費安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。超值服務理念和超值服務工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團駐安徽人員立刻送貨上門，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機，并耐心教其使用。堅持科技開發(fā)和超值服務使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機市場占有率累計超過90%，確立了滾筒洗衣機市場的絕對優(yōu)勢。案例二：天津OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎，現(xiàn)場就是市場；堅持高起點，爭創(chuàng)世界級”。OTIS公司通過科學的技法開展“5S”活動，運用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計劃以客戶訂單拉動，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應機制。由于這些經(jīng)營理念已扎扎實實地落實到全體員工的工作中，這個曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導班子，實行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念起，第二年便扭虧為盈，并進而實現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標達到國際先進水平。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導”戰(zhàn)爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的范圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)以市場需求為導向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行全面調(diào)查和分析的基礎上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項和重大問題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)無需制訂經(jīng)營戰(zhàn)略（含經(jīng)營理宗旨和戰(zhàn)略目標）。因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。但在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。當前國外工業(yè)發(fā)達國家和國內(nèi)一些先進的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應多變的市場競爭。質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。企業(yè)實施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導向，把質(zhì)量和服務作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場競爭中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長盛不衰。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導企業(yè)一切經(jīng)濟活動的總策劃。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務對象的確定；對市場一定時期需求的預測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進；人才培訓規(guī)劃以及各項經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標、經(jīng)營決策等基本的途徑。長期性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后一個相當長的時期如何發(fā)展，進行通盤考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。挑戰(zhàn)性企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。企業(yè)正確的經(jīng)營戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進攻性。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術(shù)、科學管理……）上來考慮自己的經(jīng)營活動，敢于面對新手，敢于頂風浪，已是當今一些企業(yè)成功的公開秘訣。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應當是挑戰(zhàn)性的，但在一定時期作一些預防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權(quán)宜之計，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個子系統(tǒng)來說，它又是一個全局。這樣，企業(yè)就應有一個與總體戰(zhàn)略相適應的分戰(zhàn)略。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本身就是一個系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個目標的戰(zhàn)略體系，相應的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標的實現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一定時期應具有相對的穩(wěn)定性。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。在這種形勢下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應當具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架內(nèi)，要有隨機應變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應變能力。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并實施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導人員，從更高、更遠、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關(guān)鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標，使企業(yè)全部經(jīng)營活動更有效率；三是制訂了實現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有以下幾項具體原因。（1）用戶滿意度是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務，既是物質(zhì)文明建設的需要，又是精神文明建設的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設指出了一條正確健康的發(fā)展道路。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴大產(chǎn)品市場占有率，才能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在市場經(jīng)濟條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的第一位的首要任務。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當前，我國經(jīng)濟在同國際經(jīng)濟接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經(jīng)濟競爭的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。a）經(jīng)營宗旨經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作最基本的指導思想、價值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導企業(yè)及其員工在一個相當長的時期（例如10年、20年甚至更長的時間）以用戶滿意為中心的思想準則和行為準則，沒有特別的原因，不應隨便變動。b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標經(jīng)營戰(zhàn)略目標是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時期以用戶滿意為目標生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進攻、防御以及必要的撤退等。主要內(nèi)容有：企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠目標；滿足用戶需求的市場開發(fā)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的基本要求；企業(yè)重大技術(shù)改造和擴大規(guī)模建設及其預期的效果；企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營的主要經(jīng)濟技術(shù)的目標，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并用明確具體的數(shù)字予以表達。c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標如何實施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實踐性。其中經(jīng)營戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個階段的具體目標。經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容：企業(yè)的組織機構(gòu)如何調(diào)整適應；市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標要求；人力、物力的充分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設備的更新和改造；銷售網(wǎng)點和維修服務網(wǎng)點的擴充與完善；促銷措施的應用；對員工的思想、政治、業(yè)務、技術(shù)、文化的培訓；同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。（2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達方式經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達。例如，廣東某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達。5．經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運作的信仰、宗旨和準則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實現(xiàn)的。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，應以經(jīng)過長期實踐檢驗的用戶完全滿意的經(jīng)營理念為依據(jù)。首先要了解和把握外部環(huán)境。環(huán)境是指政治、社會、經(jīng)濟和技術(shù)等方面的總和。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經(jīng)濟和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。對企業(yè)本身條件必須進行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。6．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營戰(zhàn)略天津摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨資企業(yè)，下設有尋呼機、大哥大、對講機和元器件四個事業(yè)部，公司領(lǐng)導人員大部分為外籍華人。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務贏得了客戶。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達20億美元。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導地位。該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標（每一個員工的首要任務）”的形式提出的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標。第三節(jié)以過程控制為基礎，堅持改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達到產(chǎn)品設計的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。當企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進行宣傳推薦（擴散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴散比約為1：20）。因而，生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎。二是要不斷地對產(chǎn)品實施質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。企業(yè)為了適應用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。過程控制是保證產(chǎn)品達到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。過程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實際達到的質(zhì)量水平。過程能力，是衡量和評價過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進的方法。是過程經(jīng)過充分的標準化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實際加工能力。過程能力通常以B來代表，其計量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標準）要求的程度。CP值是個定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎。過程控制，也稱過程管理。它是管好“人、機、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。（2）過程控制的重要意義企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎，具體有以下四點好處。搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”?！斑^程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預防，以預防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對關(guān)鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經(jīng)濟效益。2．對過程控制的要求（1）過程控制應有一個高水平的目標過程控制是通過提高過程能力來實現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為6δ（±3δ），這時的不良品率為2.7‰，即2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當年產(chǎn)量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴散比例計算，就會對5.4萬以上的購買者造成影響。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在±3δ的一般質(zhì)量水平上，就必須加強過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標，例如±5δ或±6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，不良品目標是3.4PPM）。（2）過程控制都應形成閉環(huán)管理任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗員、自動化儀表、自動化裝置來擔任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”；“執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標準”對比，對達不到質(zhì)量要求的，則下達指令對過程要素進行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（3）過程控制應遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點的原則不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點結(jié)合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預期的成效。（4）過程控制應遵循預防和重點管理的原則過程控制應遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預防原則。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。過程控制應遵循突出關(guān)鍵和重點的原則，找出關(guān)鍵過程及其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復性勞動中，為保證過程質(zhì)量，應設法將“人”這個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。因而，在過程控制中，應將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施”兩部分。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容，見圖2-3所示。圖2-34．作好過程控制幾項重點工作的方法（1）進行總體策劃，編制“過程控制計劃”為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應按一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品進行過程控制總體策劃，編制“過程控制計劃”。“計劃”應在對產(chǎn)品進行分析的基礎上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求。“過程控制計劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進行過程控制設計的依據(jù)。（2）對關(guān)鍵過程進行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質(zhì)量。企業(yè)在進行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進行過程分析。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結(jié)果編成文件”三步。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設計支配性要素的控制標準或管理方法。通過實施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質(zhì)量，從而實現(xiàn)高水平的過程能力目標，減少不良品，提高用戶滿意度。（3）進行過程控制設計，編制控制文件為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應依據(jù)“過程控制計劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點，進行過程控制設計，編制控制文件?？刂莆募凶钪匾挠校篴）指導生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表；b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡；c）指導各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法。（4）實施過程控制設計，建立過程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對過程控制文件進行培訓學習；并在培訓學習基礎上認真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴格按作業(yè)指導書和自檢表進行操作和檢驗；二是各有關(guān)部門認真貫徹支配性要素控制標準或管理辦法，控制支配性要素。企業(yè)應建立過程控制點的驗收制度，通過驗收，促使過程控制不斷改進，持續(xù)提高用戶滿意度。三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進的含義ISO8402術(shù)語標準規(guī)定的質(zhì)量改進定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。質(zhì)量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。質(zhì)量改進是TQM的核心。其重點在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進不僅包括產(chǎn)品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅持質(zhì)量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎作到用戶忠誠。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內(nèi)外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進和服務水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴大，從而取得更大的經(jīng)濟效益。2．質(zhì)量改進的范圍和改進方式（1）質(zhì)量改進的范圍企業(yè)質(zhì)量改進的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進（硬件的改進）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進和成品質(zhì)量改進，成品質(zhì)量改進又包括通過新產(chǎn)品設計的質(zhì)量改進。二是為滿足用戶服務的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進（軟件的改進）。一般包括售前、售中、售后服務和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進。（2）質(zhì)量改進的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標，質(zhì)量改進一般可采用立項改進和全員參與改進兩種方式。a）立項的質(zhì)量改進立項的質(zhì)量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。立項的質(zhì)量改進，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進計劃”分配改進任務，落實責任，有的項目還需要組織項目攻關(guān)組，負責實施。責任部門或項目攻關(guān)組應制訂所承擔項目的質(zhì)量改進實施計劃或?qū)嵤┓桨?；組織實施，改進質(zhì)量；確認和追蹤改進成果，滿足用戶需求b）全員參與的質(zhì)量改進全員參與質(zhì)量改進又有兩種形式：一種是在員工接受培訓的基礎上，針對現(xiàn)場內(nèi)部用戶提出的問題點，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計技術(shù)開展質(zhì)量改進活動。“活動”的課題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進服務方式的TCS小組、提高服務意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈QC小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進目標、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進活動，活動開展有一定的聲勢。例如，當前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴字當頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進活動是第二種質(zhì)量改進活動的基礎。3．質(zhì)量改進活動的程序和方法國內(nèi)外企業(yè)，在質(zhì)量改進程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進的工作方法，也包括有質(zhì)量改進的程序。它把質(zhì)量改進分為“計劃、實施、檢查、處理”階段和8個步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計劃；5).實施；6).檢查；7).標準化；8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序為指導，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實踐經(jīng)驗，將質(zhì)量改進程序和方法歸納成表2-1，根據(jù)改進項目的具體情況可以增加或刪減。階段步驟及活動內(nèi)容應用的統(tǒng)計技術(shù)1.確定改進對象根據(jù)需要確定質(zhì)量改進對象；對質(zhì)量改進項目全面策劃，制訂改進全過程的工作計劃，作出改進安排；2.找出問題和原因2.1.根據(jù)"工作計劃"安排，對現(xiàn)狀進行調(diào)查，找出存在的問題；2.2.分析并找出問題產(chǎn)生的原因和主要原因；2.3.制訂"要因"驗證計劃；2.4.實施"驗證計劃"確認主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設計法、實驗設計法等；3.計劃3.1.針對主要原因制訂改進措施計劃；對策表4.實施4.1.實施"改進措施計劃"進行質(zhì)量改進；4.2.確認改進成果或?qū)Ω倪M成果進行鑒定；5.處理5.1.追蹤改進成果，觀察有無“回升”；5.2.修訂有關(guān)技術(shù)或管理標準，將改進成果納入有關(guān)標準正常運作；5.3.將遺留未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個改進循環(huán)。天津MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國的獨資公司。該公司長期堅持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進活動。其對改進的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應用這個流程改進質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項程序基本一致。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品及服務；步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務)；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟6：通過運用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。4．質(zhì)量改進取得成功企業(yè)的經(jīng)驗和作法國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗和作法，主要有以下幾方面。（1）加強培訓教育，牢固樹立服務意識和改進意識企業(yè)領(lǐng)導應加強自學，同時應對全體員工不斷進行意識教育。通過學習和教育，使領(lǐng)導和員工都能牢固地樹立服務意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進意識；認識到在我國為用戶服務就是為人民服務；認識到自己的每項工作和每個生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務。這樣，在正確意識的指導下，才能產(chǎn)生為用戶服務所需質(zhì)量改進的正確行動。（2）企業(yè)領(lǐng)導親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進意識強，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導，同時也必然重視質(zhì)量改進。這些企業(yè)的領(lǐng)導都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學習、創(chuàng)新、前進，實施質(zhì)量改進、改進再改進。通過改進，實現(xiàn)其提高質(zhì)量達到讓用戶滿意的目標。廣東科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進和六期技術(shù)改造及設備更新，終于達到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項的質(zhì)量改進計劃推動產(chǎn)品質(zhì)量改進外，近兩年來，還發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進活動，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開始已進行了6個PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營運作進入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段?？讫埞举|(zhì)量改進還有一條成功的經(jīng)驗，就是質(zhì)量改進堅持不懈。企業(yè)有了問題需要改進，求發(fā)展也需要改進，質(zhì)量改進成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進的良好習慣。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，是提高用戶滿意度的好方法。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標，發(fā)動員工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，是全員參與質(zhì)量改進，提高用戶滿意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎；二是同時可以培訓員工的奮斗進取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀律嚴明，具有團隊精神，團結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊伍。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導根據(jù)當時內(nèi)外部的情況，決定進行全面整頓實施全公司質(zhì)量改進。他們以“世界級工廠”為目標，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進活動。公司員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，發(fā)揚艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進行全面整理改進，實行顏色管理和定置管理。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。為了鞏固改進階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進例會制度，實行日檢日改。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國內(nèi)機械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進工廠的水平?，F(xiàn)場的改進帶動了辦公室和廠區(qū)改進，使廠容廠貌煥然一新。與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟效益大幅度增長。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（4）以系統(tǒng)的理念為指導，進行全面策劃不管是立項的質(zhì)量改進還是全員參與的質(zhì)量改進，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項系統(tǒng)的工作職能。因而要搞好質(zhì)量改進，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導進行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標，制訂質(zhì)量改進規(guī)劃、計劃，以及實施方案。這樣，質(zhì)量改進所需要的活動或工作，就可作到責任落實，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實現(xiàn)質(zhì)量改進計劃和用戶滿意的目標。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項具體作法建立獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進企業(yè)應建立質(zhì)量改進獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進。對重大課題的改進(攻關(guān))，應在改進（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進或攻關(guān)。建立質(zhì)量改進例會制度企業(yè)應建立質(zhì)量改進例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改進；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進計劃，總結(jié)質(zhì)量改進工作，作出下月的安排，推進質(zhì)量改進。確認和追蹤質(zhì)量成果對質(zhì)量改進成果，應經(jīng)有關(guān)部門人員確認，重大的質(zhì)量改進成果，應組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進成果，促使改進成果的鞏固，充分發(fā)揮改進成果的作用。四．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟學范疇，它的基本含義是指與新技術(shù)(含新產(chǎn)品、新工藝、檢測新技術(shù))的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應用有關(guān)的經(jīng)濟技術(shù)活動，是技術(shù)進步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟增長點，擴大市場占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的<<科技政策概要>>中，對技術(shù)進步的闡釋反映了學術(shù)界迄今比較一致的認識，即：“技術(shù)進步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。第一個要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進的技術(shù)設想，發(fā)明的重要來源是科學研究。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應用。第三個要素是擴散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。由此可見，技術(shù)進步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因為科學技術(shù)要成為推動經(jīng)濟增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了經(jīng)濟與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進步過程的核心。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進行的固定資產(chǎn)投資活動。從技術(shù)進步過程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴散范圍。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進步的主體內(nèi)容。總之，技術(shù)進步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴散。實現(xiàn)途徑：a)科學研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進；c)技術(shù)改造。當前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點（1）強調(diào)用戶滿意、市場實現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測創(chuàng)新成功與否的最終標準。（2）強調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個技術(shù)密集的商業(yè)化活動，它強調(diào)整個生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔風險的主體。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。電子計算機的發(fā)展就證明了這一點。為此，企業(yè)必須加強技術(shù)進步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進。只有這樣，才能與對手競爭，才能保持老用戶，并不斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。當今世界工業(yè)發(fā)展趨勢表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭得用戶、爭得市場、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。從事務發(fā)展來看，企業(yè)也有建立、發(fā)展、消亡的生命周期。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會過時的。一旦企業(yè)賴以生存的核心技術(shù)(或主導產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場。只有通過技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過時的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭得用戶、爭得市場，闖過經(jīng)營低谷，獲得再生。也只有持續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。尤其是家用電器行業(yè)，當今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過市場需求的今天，競爭尤為嚴酷。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力的辦法，顯然不是長久之計。只有以用戶滿意為目標，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應的檢測技術(shù)的改進與創(chuàng)新。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改進或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。新產(chǎn)品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。按新產(chǎn)品的區(qū)域情況可分為：國際新產(chǎn)品、國內(nèi)新產(chǎn)品、地區(qū)新產(chǎn)品或企業(yè)新產(chǎn)品。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程加工方法和技術(shù)。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機械、電子、軍工屬裝配型。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。它是新研究開發(fā)出來、對提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。例如：機械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替R11發(fā)泡等等。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護。一般講來，企業(yè)的新工藝可通過“自己研究開發(fā)和引進消化吸收”兩條渠道獲得。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。企業(yè)領(lǐng)導在明確新工藝來源途徑后應狠抓新工藝研究開發(fā)。否則，就會對企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條：通過新產(chǎn)品工藝準備。在進行新產(chǎn)品工藝準備時，將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設計時編制的工藝文件中去。通過技術(shù)改造和設備更新。對生產(chǎn)線進行技術(shù)改造時，采用新工藝進行生產(chǎn)線設計，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設備。通過工藝技術(shù)培訓。對生產(chǎn)人員進行新工藝技術(shù)培訓，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。c）檢測新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測技術(shù)的水平也要相應地改進與提高。計量檢測技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動的技術(shù)基礎，它對提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強經(jīng)濟核算和科學管理、提高勞動生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。同時也為用戶客觀評估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應的計量檢測新技術(shù)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，"技術(shù)創(chuàng)新"，如果只有創(chuàng)新而沒有"管理”是成效不大的。因為創(chuàng)新是一項風險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。世界上因創(chuàng)新失敗導致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)"汽車加熱器"，因當時技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導體和通信器材領(lǐng)域。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。因此企業(yè)必須盡量減少風險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。制訂適當?shù)膽?zhàn)略企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。選擇獲得新技術(shù)的途徑企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條：a)自己研究開發(fā)；b)引進消化吸收；c)自行研究和引進相結(jié)合。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟又快捷的途徑。培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準備必需的財力資源。管理技術(shù)創(chuàng)新全過程應對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。4．企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的程序企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標，以市場需求為導向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。市場導向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法a）市場導向技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟增長點。為此，必須重視市場機會與技術(shù)機會的結(jié)合。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預期要求的精品，開拓新市場，引導新需求。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。b）自我評價市場導向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢?應對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進行評價。通過評價找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價，根據(jù)需要應定期進行，可以一年進行一次，也可以兩年進行一次評價。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測后進行對比分析。工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應以同行業(yè)先進水平作為對比基準，進行對比評價，找出差距即問題點。評價工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設備及其加工件的質(zhì)量和效率；評價檢測技術(shù)現(xiàn)狀，應包括檢測和試驗設備、檢測方法及其檢測的精確度、準確度和效率。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點的基礎上，對技術(shù)創(chuàng)新進行全面策劃。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實施。d）確定創(chuàng)新方式技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進；b)自行研究開發(fā)；c)引進與自行研究相結(jié)合。采用哪種方式進行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素：需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度；可供創(chuàng)新使用的資金多少；技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。當企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時間緊急，則可采用技術(shù)引進的方式；當企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時，則可采用自行研究開發(fā)；當介于兩者之間時，則可采用引進與開發(fā)相結(jié)合的方式。e）編制創(chuàng)新計劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新計劃應包括：項目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預期效果、責任實施部門、完成時限等。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應經(jīng)過主管部門領(lǐng)導審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導批準，引進項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導審批。f）實施技術(shù)創(chuàng)新計劃技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序：編制創(chuàng)新項目的技術(shù)任務書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→技術(shù)引進──消化吸收→自行開發(fā)──反復研究試驗→成果確認或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié)用戶滿意度評價一．用戶滿意度評價的目的企業(yè)進行用戶滿意度評價的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進機會和改進的切入點，組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達到用戶忠誠，從而贏得用戶，在國內(nèi)外市場上建立一個不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎。在科學技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進行用戶滿意度調(diào)查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。否則，不進行用戶滿意度調(diào)查和評價，未找出用戶不滿意的問題點，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無實際行動的活動，有可能是徒勞無功。因而，企業(yè)領(lǐng)導應充分認識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎?！坝脩魸M意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個工作環(huán)節(jié)的“改進”。因而企業(yè)領(lǐng)導必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。只有在這種思想和觀念指導下，企業(yè)才能堅持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評價。有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評價用戶滿意程度的依據(jù)。要對用戶滿意程度進行評價，首先必須對用戶滿意度進行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設立專門機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負責該項工作。每次調(diào)查前，應制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。對反饋回的“調(diào)查表”應作好統(tǒng)計、計算、評價和分析。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。（2）委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學、客觀、公證、可信度高。但費用較大。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行用戶滿意度調(diào)查，首先應根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設計“用戶滿意度調(diào)查表”。在征得委托企業(yè)同意后，中介機構(gòu)按“調(diào)查方案”進行調(diào)查。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介機構(gòu)是否需對“用戶滿意度”進行評價和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機構(gòu)進行用戶滿意度調(diào)查，至少應提出以下要求：用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應用的領(lǐng)域；調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案；調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機構(gòu)進行調(diào)查，調(diào)查至少應包括以下內(nèi)容和要求：對公司產(chǎn)品和服務滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意；對產(chǎn)品和服務的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）；對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務特性和特征重要度的排列順序；再購買時是否仍購買本公司產(chǎn)品；是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品；不再購買本公司產(chǎn)品的原因。三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎上，應對“滿意度”進行評價和改進，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應起的作用。企業(yè)怎樣來進行“用戶滿意度”評價，一般可采用以下四步的程序來進行。第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。評價采用對比法：與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和服務的哪些特性和環(huán)節(jié)上。與競爭對手“滿意度”對比，是高還是低。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達到90%，并向95%進軍的競爭對手相比，就大大落后了。通過以上縱橫評價對比，找出差距。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。對評價找出的“差距”進行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第四步：反饋信息，組織改進。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。2．評價分析用戶滿意度應注意的問題對用戶滿意度評價和分析時，應注意以下幾個問題：不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標準不同。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準時送到就滿意，衡量的標準不同。再如：兩個用戶對公司質(zhì)量和服務都很滿意，但一個是好說話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個則是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實做得很好他才滿意。對用戶滿意度進行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分數(shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務工作，討好用戶。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評價用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。評價時應注意，向不同的市場提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高?？恐貜唾徺I的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度進行用戶滿意度的評價的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點后，就應針對“問題點”組織整改。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進用戶完全滿意工作的流程。第一步：根據(jù)用戶滿意度評價分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。第三步：承擔改進的責任部門制訂改進方案。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。第五步：取得改進成果，經(jīng)過確認，納入有關(guān)標準，正常運作實施，提高用戶滿意度。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調(diào)查、評價、分析、改進、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。五．設立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高1．設立“滿意度”目標，明確“用戶滿意工程”活動的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動，能做到目標明確，企業(yè)每年應設立用戶滿意度目標?！皾M意度”目標，應在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。設定的“滿意度”目標，應作為發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動的奮斗方向。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃。并將“計劃”逐級落實和實施。2．下達“滿意度”指標，進行考核，促進“滿意度”的提高企業(yè)為了確保設定的“滿意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應將目標轉(zhuǎn)化成“滿意度”指標，并將“指標”分解成小指標分配給企業(yè)領(lǐng)導并下達給有關(guān)部門。承擔“指標”的企業(yè)領(lǐng)導和有關(guān)部門，為實現(xiàn)分配或下達給本人、本部門的指標，應制訂措施計劃并努力實現(xiàn)。企業(yè)應根據(jù)“滿意度”評價結(jié)果，分級對“滿意度”指標進行考核。通過考核，促使“滿意度”逐年提高。五、從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當企業(yè)以卓越的服務理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。而這種“忠誠”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶忠誠的含義，用戶忠誠表現(xiàn)的特征有以下四點。再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務；用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務；選購同類產(chǎn)品或服務時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑；發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故