《組織知識的存貯》

組織知識的存貯本章大綱第一節(jié)組織知識存貯的基本概念第二節(jié)組織知識存貯的類型與媒介第三節(jié)組織知識存貯的主要步驟第四節(jié)組織知識的選擇與過濾第五節(jié)組織知識的加工與提煉第六節(jié)組織知識的存貯知識庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計第七節(jié)組織知識的采集第八節(jié)組織知識的更新與重整第九節(jié)內(nèi)隱知識的存貯與管理9.1組織知識存貯的基本概念9.1.1組織知識存貯的定義與主要重點是指組織將有價值的知識經(jīng)過選擇、過濾、加工與提煉后，存貯在適當媒介內(nèi)以利需求者更為便利、快速地采集，并隨時更新與重整其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。知識的存貯有下列幾個重點：選擇性：只保存有價值的知識。經(jīng)過提煉：包括編輯、分類、索引及摘要等。不同的存貯媒介：不同的知識要有不同的存貯方法。方便采集：必須讓使用者能按照最方便、有效用的方式與途徑來快速地采集。更新與重整：以確保知識的品質(zhì)。圖9-1組織知識存貯的主要步驟組織內(nèi)外部的知識知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存貯與采集知識的更新與重整9.1.2組織知識存貯的主要原因與問題組織知識存貯的主要原因以成本的觀點而言知識不應該「用過一次后，就被忽視遺忘」。以學習創(chuàng)新能力的觀點而言當組織積累愈多的知識，就愈容易吸收學習新知識及創(chuàng)造新知識。以流失容易性的觀點而言員工的離職、死亡、提早退休或是遺忘，以及項目團隊于任務完成后解散。以減少浪費與損失的觀點而言降低「重復開發(fā)」與「重蹈覆轍」的損失與成本。組織知識存貯的主要原因與問題（續(xù)）組織知識存貯的主要問題在員工方面員工不知道要記錄存貯員工沒有意愿去存貯員工沒有能力去存貯在組織方面組織忽視知識存貯的重要性組織沒有專人負責管理知識的存貯知識重新歸零的問題所謂重新歸零并舍棄經(jīng)驗(Unlearning)，就是認為當知識在面臨一個新環(huán)境的挑戰(zhàn)時，應把過去習慣的工作方式與經(jīng)驗盡量地排除遺忘。9.2組織知識存儲的類型與媒介9.2.1知識存貯的分類結(jié)構(gòu)以整合程度與機械化程度來分有機式強調(diào)知識具備動態(tài)成長、調(diào)適、更新的特性?！刚稀箯娬{(diào)由組織中央掌管、由上而下且為正式的知識存貯方式。圖9-2以整合程度與機械化程度來分的組織知識之四種型態(tài)項目團隊集體知識個人專業(yè)技能組織流程、制度、法則、手冊公文、檔案、報表有機式機械式整合分散知識存貯的分類結(jié)構(gòu)（續(xù)）以存貯媒介與采集容易程度來分知識可存貯在個人與團體，亦可分為內(nèi)隱與外顯，根據(jù)這兩個維度可將知識區(qū)分為四種組織知識型態(tài)。圖9-3以存貯媒介與采集容易程度來分的組織知識之四種類型直覺、判斷、創(chuàng)意項目團隊經(jīng)驗、腦力激蕩、默契、協(xié)調(diào)、合作程序設(shè)計、手冊、藍圖設(shè)計流程、項目成果報告、案例、教訓學習內(nèi)隱外顯個人團體9.2.2知識存貯的主要媒介知識主要存貯的三大媒介：員工個人群組團隊組織系統(tǒng)員工個人的知識存貯在職員工的知識存貯利用專家黃頁或知識地圖鼓勵并支援員工對重要知識的記錄、存貯與分享保留具有核心知識資源的員工，防止其流失通過師徒制的建立存貯重要的知識離職員工的知識存貯離職員工知識的外化建立離職員工的人際網(wǎng)絡群組團隊的知識存貯群組知識的重要性與存貯的問題群組間的互動牽涉到許多人際間的溝通、領(lǐng)導等，因此這種集體知識較動態(tài)且為內(nèi)隱的知識，相較于員工個人的知識更難存貯。群組知識的主要存貯方式群組開會記錄(MeetingMinutes)項目的結(jié)果報告案例研究(CaseStudy)：由客觀的研究者以故事描述的方式，來了解整個項目的來龍去脈。清楚描述項目的背景，清楚描述項目的過程，而非只是資料庫(DB)中靜態(tài)的描述。行動研究(ActionResearch)：由參與項目的成員以其本身經(jīng)歷的觀點來分析其整個過程的行動，并同時診斷方案執(zhí)行的有效性，記錄下重要的經(jīng)驗與教訓。群組互動討論版群組團隊的知識存貯（續(xù)2）組織系統(tǒng)的知識存貯知識的記錄存貯應盡量地自動化與電腦化善用文件管理系統(tǒng)，形成無紙化(Paperless)的管理建立及維護一個高質(zhì)量、易于使用的知識庫建立活躍的實務社群上述各種存貯方式可歸納如圖9-4所示圖9-4個人、群組、組織的主要知識存貯方法9.3組織知識存貯的主要步驟知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存貯與采集知識的更新與重整9.4組織知識的選擇與過濾知識選擇與過濾的主要背景與原因是指信息與知識的爆炸與超載而言組織知識選擇的評估準則在知識支援的方向上如對價值命題、核心能力、SWOT的知識缺口等在知識特性的選擇上創(chuàng)新、獨特并有潛力特性最佳實務或最佳標竿且為外部無法獲取的特性重要、困難與創(chuàng)意的特性組織知識選擇的管理法則3.組織知識選擇的管理法則市場交易導向型的知識選擇此法則的基本原則在于，「使用者愿意付費的知識才有價值」亦即具有存貯的價值。成本效益的分析原則由決策的成效來估算知識的價值由這個決策成功所獲得到的效益來評估這個知識存貯保留的價值。由員工的離職來估算知識的價值造成對外的人際網(wǎng)絡因此斷絕，所增加的時間等之成本。使得項目團隊因此找不到所需要的知識，所造成的損失。使得項目團隊因失去這個成員成熟的特殊專長，產(chǎn)生運作困難所發(fā)生的成本。主要顧客因這個人脈的喪失而流失所發(fā)生的成本。9.5組織知識的加工與提煉知識正確性的提高知識價值的提高知識方便性的提高圖9-5組織知識提煉與加工的主要活動9.5.1知識正確性的提高知識的凈化與標準化主要目的在于解決下列的問題：知識上的矛盾與沖突。知識上的不一致與重復。知識上的錯誤。知識上的時效性。9.5.2知識價值的提高在外顯知識的加值方面由專家在這些結(jié)構(gòu)化的知識上加注如何運用、有何涵義，并提出分析看法。在內(nèi)隱知識的加值方面例如由優(yōu)秀的專家針對不同員工在Internet或BBS上所交換的心得、意見及所提供的知識進行整理、評估與分析。9.5.3知識方便性的提高知識的編輯與格式標準為了方便使用者的閱讀，以及使每個報告文件都有標準的格式。知識的分類與索引以利各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識。知識呈現(xiàn)的介面使其能更豐富地傳遞所欲表現(xiàn)的內(nèi)容。9.6組織知識的存儲：知識庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計組織在知識管理中，最核心的工具就是知識庫KnowledgeBase，KBKnowledgeRepository，KR知識庫的設(shè)計是知識管理中最核心的技術(shù)問題9.6.1知識庫的基本概念「知識庫」是指組織內(nèi)以電腦化及聯(lián)機上存貯的某一領(lǐng)域相關(guān)之知識、經(jīng)驗、文件及專業(yè)技能(Expertise)等，且這些知識都已經(jīng)過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。一個知識庫內(nèi)主要存貯的物件包括：影像(Image)、聲音與信號(Signal)、文章(Text)、資料、文件、案例、法則、物件、流程、方式。知識庫的基本概念（續(xù)）知識庫內(nèi)要存貯的知識，以其描述的目的分為下列四種：描述性的知識主要描述重要的概念(Concept)、定義(Definition)與分類(Category)。程序性的知識主要描述各種流程步驟、行動、法則及事件的發(fā)生順序等。因果性的知識主要描述各種專家判斷的法則(If...then...)。背景性的知識一定要將各種不同的知識背景之描述、時空背景與基本假設(shè)，以及在這些假設(shè)所造成的限制等列入考量。9.6.2知識庫的存貯結(jié)構(gòu)設(shè)計知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計的目標連結(jié)性(Linkage)知識庫內(nèi)重要的內(nèi)容，無論是依據(jù)概念的相關(guān)性、事件的時間順序、因果關(guān)系與分類上，都應該做有意義的連結(jié)與整合。使用者量身訂作的彈性(Flexibility)因此知識庫的設(shè)計必須要模組化，即如堆積木般地將各種知識內(nèi)容依使用者需求的不同，能夠快速、動態(tài)地連結(jié)并提供多重觀點且為其量身訂作的知識。使用者導向(User-Oriented)使用者當碰到各種不同問題時，可自己主導并決定如何利用友善的介面，以自行連結(jié)整合最符合自己需求的知識。知識單位以各種模組化來存貯，但各模組之間仍有多元索引(MultipleIndex)的連結(jié)。圖9-6知識庫的模塊化架構(gòu)圖知識庫的存貯結(jié)構(gòu)設(shè)計（續(xù)1）知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要原則就是知識的「物件化」與「模組化」。這些物件單位有自己獨立的標簽(LabelorTag)、索引(Index)、存貯位置(Store)及采集(Retrieval)。一個知識單位的屬性可利用下列幾種標簽來作識別：相關(guān)的活動：即根據(jù)此知識單位所支援的組織流程活動(Activity)來識別。相關(guān)知識領(lǐng)域：是指此知識單位是屬于哪個專業(yè)技能(Expertise)與主題(Subject)的領(lǐng)域。存貯格式：是指此知識單位所存貯的媒介與類型，如文件檔、設(shè)計藍圖、電子檔。呈現(xiàn)類型：是指文件呈現(xiàn)的方式，例如是一個手冊、備忘錄、最佳實務、項目報告。知識庫的存貯結(jié)構(gòu)設(shè)計（續(xù)2）相關(guān)的產(chǎn)品與服務：是指此知識單位所相關(guān)的產(chǎn)品與服務(Product/Service)。時間版本存貯位置作者表9-1知識單位的主要標簽標簽內(nèi)容知識單位知識庫結(jié)構(gòu)設(shè)計的最佳實務相關(guān)的活動知識庫的建立相關(guān)知識領(lǐng)域知識管理、資料庫、Intranet存貯格式文件檔呈現(xiàn)類型手冊相關(guān)的產(chǎn)品與服務組織知識管理的導入時間2003/07/01版本Version3存貯位置知識管理項目團隊文件管理系統(tǒng)作者林東清9.7組織知識的采集知識文件的分類存貯知識文件的搜尋知識推力戰(zhàn)略與知識拉力戰(zhàn)略的選擇組織知識的采集知識的采集則以使用者利用何種方式、搜尋機制、途徑及介面，而能快速地找到個人所需要的相關(guān)知識。知識采集最主要的相關(guān)機制有下列兩種：知識文件的分類存貯：對于Internet上或組織內(nèi)成千上萬的文件，應如何分類存貯？知識文件的搜尋：使用者對于心目中所需求的知識，要如何通過搜尋機制來尋找？9.7.1知識文件的分類存貯知識文件的分類主要有兩種運用方式：知識文件的聚類分析利用文件探勘(TextMining,TM)的技術(shù)來對不同的文件歸類，其主要步驟如下：主要詞句的抽取詞句權(quán)重的設(shè)定文件的聚類知識文件的分類存貯（續(xù)）知識文件的分類利用人類專家已分類好的結(jié)構(gòu)(TaxonomySchemes)，由電腦將「新輸入」的文件掃瞄過后，自動地將其「歸類」到「最適當」或「最類似」的群組，其主要的步驟如下：專家的分類：即先制訂出一些標準范本。機器學習：電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，并依其出現(xiàn)的頻率、位置與距離給予各種不同的權(quán)重，以構(gòu)成每一類文件的「特徵結(jié)構(gòu)」。類型的比對(PatternMatching)與分類：文件探勘(TM)會自動地搜尋出新加入文件主要的詞句與權(quán)重，并將其特徵結(jié)構(gòu)與原有已分類好的各類「特徵結(jié)構(gòu)」比對，以找出最佳的搭配組合并將其歸類。9.7.2知識文件的搜尋文件導向的搜尋主要的搜尋方式，是利用關(guān)鍵字及全文檢索的方式，又可分為以下二種類型：傳統(tǒng)簡單型類似度的區(qū)別內(nèi)容導向的搜尋關(guān)鍵字的文件搜尋，除了量太多的問題外，還有就是除了詞句完全符合外，卻無法分辨出不同詞句間自然存在的一些重要相關(guān)性，亦即所謂詞句的語意(Semantics)結(jié)構(gòu)。圖9-7語意圖知識文件的搜尋（續(xù)1）知識本體論與知識辭典結(jié)構(gòu)的利用知識本體論即對于一個概念首先定義出：(1)主要的相關(guān)詞句；(2)這些相關(guān)詞句間彼此的關(guān)系，以及(3)利用何種法則來整合連結(jié)這些相關(guān)的詞句，以擴大及延伸其概念的一種結(jié)構(gòu)。知識辭典其原本用途主要在于「存貯字句」時，對每個字的同義字、反義字、下一層的相關(guān)詞句、上一層的相關(guān)詞句，及其如何運用或與其他詞句連結(jié)等，作詳細描述的一種辭典。知識文件的搜尋（續(xù)2）控制式的字匯表單將最主要的詞匯整理出來，控制在一定的數(shù)量之下，然后根據(jù)知識本體論的觀念來將與此詞匯各種不同相關(guān)的詞匯相連結(jié)，以便找出各種相關(guān)但不同類型、層次的文件或知識。相關(guān)詞匯上層詞匯下層詞匯背景脈絡詞匯表9-2控制式的字匯表單主要詞匯相關(guān)詞匯上層詞匯下層詞匯背景脈絡詞匯知識庫管理知識倉儲組織記憶知識組織與整理知識管理組織學習知識存貯外顯知識庫管理內(nèi)隱知識庫管理知識選擇與過濾知識加工與提煉知識存貯與采集需求的原因效益的估算設(shè)計原則結(jié)構(gòu)方式實施步驟主要工具市面上產(chǎn)品項目結(jié)果報告最佳實務重要專家9.7.3知識推力戰(zhàn)略與知識拉力戰(zhàn)略的選擇知識推力戰(zhàn)略，是指由組織主動地將其認為是相關(guān)的知識推給相關(guān)的員工。知識拉力戰(zhàn)略，是指組織設(shè)立一個知識庫，由員工按照自己特殊的需求主動地采集（拉出）其所需的知識。使用拉力戰(zhàn)略的重要原則是：「不須把同樣的知識塞給所有的人」。持相反的看法則認為，若員工并不清楚知識在哪里時，應如何「拉」出知識？此方面的思考應是兼顧雙方，并視背景情況的平衡作法。9.8組織知識的更新與重整知識庫本身有生命周期，一旦建立后將會隨時間或存量過重而不適用。組織可有下列作法：知識的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)要隨環(huán)境改變而改變。應有專人來負責知識庫的管理與維護如刪除過時的知識內(nèi)容第二線的存貯設(shè)備定期檢查知識間的重復性等品質(zhì)上的問題依照新環(huán)境的需求，重新分類與整合。組織知識的更新與重整（續(xù)）依據(jù)知識特性的不同，設(shè)計不同的更新、檢視作業(yè)，包括：使用壽命較長，以及重要、較為機密的知識，則應有較為正式的檢視(Review)作業(yè)。若為動態(tài)、隨時更新的聯(lián)機群組討論，此時應有專人對其完整的內(nèi)容于事后進行監(jiān)督評估與整理。因各地分公司、產(chǎn)品市場的不同，則其經(jīng)營的動態(tài)性與生命周期亦會有所不同。知識的利用要有評估的機制，包括：利用每一個「知識單位」點選的頻率以了解知識的利用程度。由知識單位間「連結(jié)路徑」的使用情況，以了解使用者的使用習慣與思考方式。利用專家團隊或使用者來評定知識品質(zhì)的高低，并隨時整理及了解其品質(zhì)及適用性的變化情況。9.9隱性知識的存儲于管理圖9-8不同知識的存貯戰(zhàn)略適當?shù)拇尜A戰(zhàn)略(4)喪失知識的價值(1)不適當?shù)拇尜A(3)適當?shù)拇尜A戰(zhàn)略(2)可說明清楚（外顯知識）不可說明清楚（內(nèi)隱知識）已結(jié)構(gòu)化存貯未結(jié)構(gòu)化存貯9.9.2內(nèi)隱知識庫的存貯與整理線串與索引專人負責將同一主題或作者的意見以出現(xiàn)的先后順序，而「線串」(Thread)地整合起來，讓使用者可以方便的針對某一主題（例如知識庫的設(shè)計）快速地找到所有相關(guān)的意見。內(nèi)隱知識庫與外顯知識庫的整合主要包括下列幾個重點：內(nèi)隱連結(jié)外顯外顯連結(jié)內(nèi)隱本章總結(jié)廣義組織知識的存貯包含：(1)知識的選擇與過濾；(2)知識的加工與提煉；(3)知識的存貯與采集；(4)知識的更新與重整等之四大步驟。組織常在施行企業(yè)流程再造(BPR)時，無意中流失了許多老員工重要的內(nèi)隱知識。員工個人的知識存貯，可分為：(1)在職員工方面：設(shè)計知識地圖或?qū)＜尹S頁及要求員工記錄重要的知識與分享，保留具有核心知識資源的員工，并推行師徒制；(2)離職員工方面：要在其離職之前將其內(nèi)外隱知識保留下來，并建立良好離職員工的人際網(wǎng)絡。本章總結(jié)（續(xù)）群組團隊知識較內(nèi)隱且容易