營業(yè)員服務管理規(guī)范

營業(yè)員服務的規(guī)范及禮儀主講人:吳瑋一、等待顧客營業(yè)員在等待過程中應該遵循的原則：1、以正確的姿態(tài)等待顧客。2、暫時沒有顧客時，要整理商品。3、時時以顧客為重。4、盡量引起顧客注意。二、初步接觸顧客

只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就成功了一半接觸顧客的最佳時機：1、當顧客長時間凝視并觸摸某一商品時2、當顧客抬起頭來時3、當顧客突然停下腳步時4、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時三、商品提示商品提示：即想辦法讓顧客了解商品

商品提示應遵循的五項原則：1、讓顧客了解商品的使用情形（1）通過商品陳列或柜臺展示。（2）讓顧客試穿試戴。（3）讓顧客實際操作。2、讓顧客觸摸商品心理學家分析：人們親身實地參加的活動能記住90%；對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%。....3、讓顧客了解商品的價值請記?。寒斈阌^察顧客的時候，顧客也在觀察你，顧客時刻都在關注你對顧客的態(tài)度。4、多拿商品給顧客看

拿商品給顧客看時，也要講求原則：一次最好不要超過五種。具體拿幾種合適，還得營業(yè)員見機行事。5、按從低檔品到高檔品的順序拿商品四、商品說明商品說明：就是營業(yè)員向顧客介紹商品的特性，把顧客想了解的東西告訴顧客。五、勸說1、要實事求是地勸說2、要投其所好地勸說3、向顧客勸說時，要配合一些動作4、讓商品證實其本身的價值5、幫助顧客比較商品六、成交促成顧客成交的技巧有：1、不要給顧客看新的商品。2、縮小商品選擇的范圍3、要確定顧客所喜歡的東西。4、知道顧客的喜歡之物后，應加上一些簡單的要點說明。七、收款營業(yè)員收款時必須做到唱收唱付，清楚準確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結算方面與顧客發(fā)生不愉快。貨款收付有以下原則：1、讓顧客知道商品價格2、收到貨款后，要將金額說出來3、找錢時，應再把數(shù)目復算一次。要點：接錢遞物都要雙手呈遞八、送客首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，仿佛要趕客人走似的。

謝謝大家！

祝大家工作愉快！....市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經典理論創(chuàng)造價值（產品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產品整個產品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進采取產品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標產品差異戰(zhàn)術對目標客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產品獨特用戶關系服務水平產品質量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個方面關于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企業(yè)的特色（是否別人也能用）有明確的價值信息（企業(yè)的專長，產品的特點）市場定位的清晰，目標客戶的確定性強調處于競爭對手最大的區(qū)別（不好的東西能換來什么）發(fā)送編碼