門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范教材

-----門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范V1.0三個統(tǒng)一六個步驟名詞注釋“三個統(tǒng)一”：

是指統(tǒng)一的門店員工著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的門店員工工作標(biāo)準(zhǔn)，即門店員工日常行為規(guī)范。

“六個步驟”：

是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機(jī)會、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售的六個階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部“三個統(tǒng)一”統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)總部門店管理中心門店培訓(xùn)部

統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)總部門店管理中心門店培訓(xùn)部著裝標(biāo)準(zhǔn)◆上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝?！舯３止ぱb整潔，無異味、無污點(diǎn)、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；◆男員工領(lǐng)帶系好，下端長及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；◆穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈；◆首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時促銷員胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時促銷員胸牌）；

總部門店管理中心門店培訓(xùn)部被禁止的著裝行為◆工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動裝、運(yùn)動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；◆佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；◆在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部

統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的外表形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的行為形象標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一的表情形象標(biāo)準(zhǔn)總部門店管理中心門店培訓(xùn)部外表形象標(biāo)準(zhǔn)◆男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；◆女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；◆保持頭部的干凈，無頭屑；◆面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油?！羯习嗥陂g，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；◆眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部行為形象標(biāo)準(zhǔn)（一）◆站立標(biāo)準(zhǔn):

身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。

不倚不靠，不東張西望；◆走姿：

要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部行為形象標(biāo)準(zhǔn)（二）◆引導(dǎo)手勢：

手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方?！艟瞎?/p>

在賣場中與顧客打招呼時，行點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。總部門店管理中心門店培訓(xùn)部被禁止的外表形象◆濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；◆衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；被禁止的行為形象◆站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；◆行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；◆使用禁忌手勢；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部被禁止的表情形象◆交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；◆手指著別人說話；◆手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；◆嚼口香糖；◆行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部

統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)總部門店管理中心門店培訓(xùn)部工作標(biāo)準(zhǔn)（一）◆當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩保弧舢?dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；◆按時上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；◆在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位；◆保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；◆有顧客投訴時，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部◆店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；◆辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；◆地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；◆桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；◆下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；◆休息、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休息室工作標(biāo)準(zhǔn)（二）總部門店管理中心門店培訓(xùn)部被禁止的工作行為

◆在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備?！魧⒁挛锏确旁谵k公區(qū)（賣場）的桌面、展臺、商品上；◆在工作時間擅離崗位；◆墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；◆隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；◆未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；◆私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；◆在使用店內(nèi)移動設(shè)備及物品過程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報；◆在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；◆有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；◆將店內(nèi)移動設(shè)備及物品擅自挪離出店?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部銷售過程的“六個步驟”接近顧客了解顧客需求介紹商品達(dá)成銷售連帶銷售等待機(jī)會總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之等待機(jī)會等待機(jī)會是指等待銷售的機(jī)會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機(jī)會。總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之等待機(jī)會A、確保商品陳列整齊；確保功能卡、價簽、樣機(jī)卡、爆炸、POP的正確，擺放規(guī)范B、均勻分散在各個分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品\展臺\地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅守崗位，當(dāng)需用餐、休息時，應(yīng)準(zhǔn)時返回工作崗位，并注意及時空崗補(bǔ)位；應(yīng)做總部門店管理中心門店培訓(xùn)部A、工作時間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關(guān)的事；不應(yīng)做“六個步驟”之等待機(jī)會總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之接近顧客接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過程?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之接近顧客應(yīng)做A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時，應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩保棺呓念櫩透械接H切和被受到歡迎,此時，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購服務(wù)；C、接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；D、適時、合理的贊美顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部F、銷售人員必須抓住接近顧客的時機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.2－5米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問侯顧客：1、較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品2、銷售人員與顧客有目光接觸3、好像在找商品4、顧客與同伴在商量時5、顧客將手中的東西放下時6、顧客細(xì)看專柜的商品時7、主動要求幫助“六個步驟”之接近顧客應(yīng)做總部門店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之接近顧客A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進(jìn)行真誠的目光交流；C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理；D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之了解顧客需求了解顧客需求是通過簡單有針對性的交流，理解顧客需求，識別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客疑問并得到顧客信任的過程。總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之了解顧客需求應(yīng)做A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例）彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的房間使用面積是多少？手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？總部門店管理中心門店培訓(xùn)部E、解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實(shí)說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。“六個步驟”之了解顧客需求應(yīng)做總部門店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之了解顧客需求A、強(qiáng)迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語：a、“這么簡單的問題你也不明白”b、“我不知道/我不會”。c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之介紹商品介紹商品是基于對顧客需求的正確理解和專業(yè)知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之介紹商品應(yīng)做A、推薦2-3個款式，強(qiáng)調(diào)一個“主要推薦”的款式，明確說明它們3－5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請體驗(yàn)產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之介紹商品應(yīng)做F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！笨偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之介紹商品A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;總部門店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之介紹商品E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問;F、介紹商品、完成銷售時的禁用語：a、“你自己看吧”；b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”;c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之達(dá)成銷售達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個過程總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之達(dá)成銷售應(yīng)做最佳成交時機(jī)到來時，顧客言行、表情的幾個信號：--顧客突然不發(fā)問--顧客話題集中在某一個商品時--顧客主動提出成交--顧客不斷的點(diǎn)頭--顧客關(guān)心售后服務(wù)問題針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之達(dá)成銷售A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機(jī)會B、銷售中禁用的語言：--“您到底買不買”--“您定下來了嗎？”總部門店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之連帶銷售連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當(dāng)顧客購買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過程?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部“六個步驟”之連帶銷售應(yīng)做A、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話：

a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！”b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢桑　眂、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達(dá)到更好的使用效果?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部不應(yīng)做“六個步驟”之連帶銷售1、向顧客強(qiáng)行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品?？偛块T店管理中心門店培訓(xùn)部門店其它崗位員工接待顧客時應(yīng)說的幾句話

當(dāng)款臺交款時的服務(wù)用語：A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？”

C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！钡綆旆刻嶝洉r的服務(wù)用語：A、顧客走近庫房：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝??！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購買的**商品，請您核對?！盌、顧客準(zhǔn)備離開庫房時：“請拿好您的商品，慢走！”服務(wù)臺領(lǐng)贈品時應(yīng)用的幾句話：A、當(dāng)顧客領(lǐng)取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：B、贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。

總部門店管理中心門店培訓(xùn)部ThankYou!市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)