美容院店面管理手冊

美容院店面管理手冊前言為保障美容院的各項作業(yè)得以順利完成，提升營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力，促進美容院的管理基礎改善,特訂立本手冊.本手冊共包含：營運目標的管理,顧客關系的管理，服務人員的管理,商品與服務管理,衛(wèi)生安全管理，材料設備管理及重點業(yè)務核查表.營運目標的管理營業(yè)額的目標管理分析營業(yè)額:指針對營業(yè)服務與商品銷售的業(yè)績分析，分析項目如下一步:（參考附表1-4）營業(yè)額目標的達成率營業(yè)額實績的成長率來客數(shù)成長率:當年（月）來客數(shù)/去年（上月）同期來客數(shù)*100%來客單價長率:當年（月）來客單價/去年（上月）同期來客單價＊100%人員生產(chǎn)力成長率營業(yè)額和費用、利潤的關系A、“損益平衡點”的體認：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業(yè)額。其公式是：損益平衡點（BEP）=F/（1-V/S）其中：F是固定成本，V是變動成本,S是營業(yè)額對于美容院來說，營業(yè)費用大都是固定成本,商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因此該公式可簡化為：BEP=營業(yè)費用/（1—成本率）=營業(yè)費用/毛利率B、店經(jīng)營利潤回收的起點：由上述BEP可知，當?shù)甑摹懊?大于“費用”后，即是店經(jīng)營利潤回收的開始，故“損益平衡點”（BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。存貨的目標管理商品回轉率的掌握分析每項商品的回轉率是否有異常（商品回轉率=商品銷售金額/平均存貨*100％），當商品回轉率偏低時，店長應就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。檢討的重點如下：檢查商品的流通過程,在單據(jù)的查核和計算的準確度上,是否有人為的不當或疏漏的情況發(fā)生。銷貨的作業(yè)是否恰當商品在店內(nèi)的展示和陳列,是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平?店內(nèi)服務人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進步？是否適時地經(jīng)常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示？對于商品的銷售結果，是否密切關心？對于每天銷售情況較為特殊的商品，是否做資料分析？?最適存貨量的掌握：當期最適存貨量=當期營業(yè)目標＋當期商品回轉率的基準值盤點對存貨效益的評估商品在流轉過程中，會因作業(yè)的疏忽,或人為作業(yè)的不當，而在作業(yè)責任的轉移，或商品所有權的轉移過程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈”的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式,可以了解賬面的內(nèi)容是否對存貨控制及銷售情況,造成錯誤的引導。盤損率=存貨盤損（盈）凈市價/（自上次盤點日至本次盤點前一日）營業(yè)額＊100%（當“盤損”發(fā)生時，“盤損率"呈數(shù)比值,當“盤盈"時，“盤損率呈正數(shù)比值”）店內(nèi)的商品管理作業(yè),是否確實執(zhí)行？對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超過可容許范圍時,店長可從以下方面進行審查：。是否嚴格要求店內(nèi)所有人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定?銷售時，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬?收款作業(yè)是否確實?盤點作業(yè)是否確實完成？存貨誤差率=盤點誤金額/賬面庫存金額＊100％盤點誤差金額=盤盈金額+盤損金額不良品率的降低商品不良率=當期發(fā)生的不良品的總售價/當期的銷貨額*100％不良品發(fā)生的原因店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。店內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度.店長對不良品的處理態(tài)度和速度。費用的目標管理指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中，除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外,其它在經(jīng)營過程中所發(fā)生的任何支出,即是費用。在常規(guī)情況下，營業(yè)費用包括以下類別：薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。福利：指美容院用于員工福利方面的支出,如:生日費、節(jié)慶費、保險費、醫(yī)療費用等。水電費房租：指營業(yè)場地的租金支出。宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等。消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。修理費：指設備修理維護支出。通訊費:指郵資、電話費等通訊支出。接待交際費其它營業(yè)費折舊費費用控制率的評估費用控制率=（當期費用實績/當期費用預算）＊100％費用成長率的評估費用成長率=（當期費用實績/去年同期費用實績）＊100％）=（當期費用實績/前期費用實績）*100%費用預算分析表（見附表5）顧客關系管理對顧客的服務、對于下列項目，定出檢查時間、負責者。接待服務清潔感照明空調(diào)調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂休息區(qū)洗手間柜臺大門入口處店內(nèi)氣氛保持良好的服務水準當班人員是否到齊和商品是否全部準備好語言的統(tǒng)一不論是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙.確保大門入口和通道無阻須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。接待顧客方面言行操作。商品陳列的效率化。下雨天，對放置雨傘地方的管理美容院的宣傳活動應與學校，政府各有關部門，商店街道機關社團組織，保持經(jīng)常性的友好關系，爭取為美容院創(chuàng)造美好形象與聲譽。與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關系，不應放過收集情報及進行宣傳的機會。與勞動、衛(wèi)生防疫、技術監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關系，同時遵守法紀,決不允許損害鋪形象.提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。處理顧客的抱怨有權處理顧客抱怨的人:指店長及店長不在時的代理人在處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法：決不能感情用事立好處理解決認真負責的態(tài)度使顧客情緒穩(wěn)定下來讓顧客把話講完，決不插話辯解不要忘記用好意對待顧客不要指責顧客的錯誤應該從顧客的抱怨中學到東西服務人員的管理對健康和精神面貌的管理在晨會時，要逐個觀察每個人的角色.每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關心。晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。代理人制度的建立:工作代理時,須交待清楚下列事項：替負責時間替執(zhí)行的工作內(nèi)容）指示處理特殊事項的辦法）告知與自己聯(lián)系的方法對員工的理解必須了解每天的具體情況既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。排除感情成份,要做到客觀的理解.必須一視同仁，公平對待。必須掌握管理員工的技術表揚的方法：要在大家面前公開表揚消除出錯誤原因時，要從各個角度進行探討，同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人,不可再犯類似錯誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工。忠告的方法，要不動感情，以認真負責的態(tài)度支忠告員工.要經(jīng)常愛護慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。隨時鼓勵部屬批評的方法：當即解決應屬，但稍停片刻則更為適宜,且決不能感情用事。正確處理人事的方法把問題弄清楚確定目的掌握記錄檢查記錄查閱適合于該項問題的規(guī)章和慣例。要了解當事人的意見和心情。根據(jù)事實進行比較考慮后,決定處理方法分析人副產(chǎn)品事實，考慮員工的互動情形對照規(guī)章，方針、范例可能的處理方式會產(chǎn)生哪些影響和效果選擇最好的處理方法進行處理是否由自己獨自處理是否需要別人的協(xié)助選擇適當?shù)臅r間和場所確認處理的效果選擇適當時機,決定次數(shù)留意在工作時間，部屬態(tài)度和人際關系上出現(xiàn)的變化.透過問題的處理，得到哪些效果。案例：糾正部屬錯誤時,應注意的事項:要在自己冷靜的時刻要隔一段時間不應時間過長要在當天之內(nèi)進行確認自己是否能處于興奮狀態(tài)之中。單獨進行場所選在哪里最好要創(chuàng)造自然而然與對方單獨碰面的條件“你到我這里來一下”這種方式不可取審度是不是最佳時刻要掌握全部事實訓斥并不是最好方法態(tài)度變坦率不要繞圈子談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻明確指出問題材的所在要以鼓勵為主多為對方立場著想不是為了指責過去，而是為了今后工作能做得更好喚起他（她）改過自新的決心不使對方沮喪灰心要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。商品和服務管理目的讓新作計劃能全部實現(xiàn)保持一定水準的展示條件檢查的重點通道寬度是否與規(guī)定相符，便于行走出入入口處是否整潔收銀處是否保留了足夠的寬度地面平時是否清潔整齊每項商品的陳設是否有吸引力是否有商品被廣告招貼擋住展示的條件宣傳新產(chǎn)品廣告（是否擋到商品）推銷表演、其他演出整個表演場所是否清潔照明（是否保持基本水準）創(chuàng)造店內(nèi)氣氛的輕音樂（是否喧噪）空調(diào)程度（是否均衡）制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）誘導顧客購買的方法（是否按訓練那樣進行行對答）虛心對待顧客處理顧客提出批評的程序?墻壁上的掛畫、招貼畫衛(wèi)生安全管理下列地點應尤其加以重視：店外部（人行道、溝槽）門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等）氣味商品商品陳列展示柜洗手間倉庫員工更衣室材料設備管理除切實檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外，須特別注意下列保養(yǎng)工作：夏季來臨前，對冷氣設備進行檢查室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障情形，應立即加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形，保險絲放在容易找到的地方。檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現(xiàn)象.切實保證店內(nèi)所有美容專用設備器具隨時處于良好的備用狀態(tài)。附表：?營業(yè)服務業(yè)績比較表?商品銷售業(yè)績比較表?營業(yè)額業(yè)績比較表?費用預算分析表?經(jīng)營分析表XX美容院營業(yè)服務業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比123456789101112年合計備注：XX美容院商品銷售業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構成比年合計備注：表3:XX美容院營業(yè)額業(yè)績比較表日期：年月日填表人：月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比年合計備注：表4:XX美容院費用預算分析表當月累計薪津預算實績控制率成長率預算實績控制率成長率福利金水電費房租廣告費消耗品修理費通訊費交際費其它折舊費合計表5:XX美容院經(jīng)營分析表（月）年（月）年（月）年走向員工人數(shù)服務營業(yè)業(yè)績服務業(yè)績成長率人均服務業(yè)績商品銷售業(yè)績銷售業(yè)績成長率人均銷售業(yè)績營業(yè)總額營業(yè)總額成長率人均營業(yè)總額顧客人次顧客數(shù)成長率顧客平均消費額營業(yè)毛利營業(yè)毛利成長率人均營業(yè)毛利營業(yè)總成本營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率薪資提成薪資提成占營業(yè)總額比例人均薪資人均生產(chǎn)力營業(yè)利益營業(yè)利益成長率人均營業(yè)利益本表使用說明：、員工人數(shù)：指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來計算平均值、營業(yè)服務業(yè)績：指該年（月）服務業(yè)績總額、服務業(yè)績成長率=（該年（月）營業(yè)服務業(yè)績—上年（月）營業(yè)服務業(yè)績）/上年（月）營業(yè)服務業(yè)績、人均服務業(yè)績=營業(yè)服務業(yè)績/員工人數(shù)、商品銷售成長率=指該年（月）商品銷售營業(yè)額、銷售業(yè)績成長率=（該年（月）商品銷售業(yè)績—上年（月）商品銷售業(yè)績）/上年（月）商品銷售業(yè)績、人均銷售業(yè)績=商品銷售業(yè)績/員工人數(shù)、營業(yè)總額：指該年（月）包括營業(yè)收入與非營業(yè)收入的營業(yè)總額。、營業(yè)總額成長率=（該（月）營業(yè)總額—上年（月）營業(yè)總額）/上年（月）營業(yè)總額、人均營業(yè)總額=營業(yè)總額/員工人數(shù)、顧客人次：指該年（月）至美容院消費的顧客人次、顧客人次成長率=（該年（月）顧客人次—上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客人次、顧客平均消費額=（營業(yè)服務業(yè)績+商品銷售業(yè)績）/顧客人次、營業(yè)毛利=營業(yè)總額—經(jīng)營成本、營業(yè)毛利成長率=（該年（月）營業(yè)毛利-上年（月）營業(yè)毛利）/上年（月）營業(yè)毛利、人均營業(yè)毛利=營業(yè)毛利/員工人數(shù)、營業(yè)總成本=該年（月）美容院經(jīng)營新花費的成本總額、營業(yè)總成本占營業(yè)