人力資源第六章培訓(xùn)與開發(fā)

第六章培訓(xùn)與開發(fā)1/現(xiàn)階段，培訓(xùn)與其它經(jīng)營環(huán)節(jié)哪一個更重要？2/你所了解的培訓(xùn)？第一節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)概述

企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R、技能并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓ぷ鳂I(yè)績，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。一、培訓(xùn)開發(fā)的含義培訓(xùn)和開發(fā)含義理解要點（1）培訓(xùn)與開發(fā)的對象是企業(yè)的全體員工，而不是某部分員工。（2）培訓(xùn)與開發(fā)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與員工的工作相關(guān)，與工作無關(guān)的內(nèi)容不應(yīng)當(dāng)包括在內(nèi)。（3）培訓(xùn)與開發(fā)的目的是改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效。（4）培訓(xùn)與開發(fā)的主體是企業(yè)。二、培訓(xùn)開發(fā)的意義1.能提高員工的職業(yè)能力.2.有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢.3.有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量.4.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要三、培訓(xùn)開發(fā)的分類1.按培訓(xùn)對象的不同：新員工培訓(xùn)（上崗引導(dǎo)）和在職員工培訓(xùn)上崗引導(dǎo)把新雇員引入組織，介紹給他們新的任務(wù)、經(jīng)理和工作小組。1.減少焦慮2.減少人員流動率3.節(jié)約時間2.按培訓(xùn)形式的不同：在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)3.按培訓(xùn)性質(zhì)的不同：傳授性的培訓(xùn)和改變性的培訓(xùn)4.按培訓(xùn)內(nèi)容的不同：知識性培訓(xùn)、技能性培訓(xùn)和態(tài)度性培訓(xùn)第二節(jié)培訓(xùn)開發(fā)的具體實施企業(yè)都希望通過培訓(xùn)來協(xié)助企業(yè)完成既定的目標(biāo)，這不僅需要一套完善的培訓(xùn)體系來支持，還需要有效的實施。但在操作過程中，培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)主管都會遇到許多相同的問題：一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備（一）培訓(xùn)需求分析A.培訓(xùn)課程結(jié)束時填寫的反饋問卷的結(jié)果顯示，大家對講師及培訓(xùn)課程的效果表示滿意，但卻不能在實際工作中運用，且工作績效并沒有發(fā)生改變；B.在一個培訓(xùn)課程開展前，員工們踴躍報名，其場景可觀，但到實際開課時參加的人員卻寥寥無幾，有時甚至連培訓(xùn)課程都無法按計劃進(jìn)行等。為什么會出現(xiàn)這些問題呢？可能是沒有做好培訓(xùn)需求分析，盲目地進(jìn)行培訓(xùn)。案例A張某是某知名軟件公司開發(fā)部的高級工程師，自1995年進(jìn)入公司以來，表現(xiàn)十分出色，每每接到任務(wù)時總能在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成，并時常受到客戶方的表揚。在項目進(jìn)行時還常常主動提出建議，調(diào)整計劃，縮短開發(fā)周期，節(jié)約開發(fā)成本。但在最近的幾個月里情況發(fā)生了變化，他不再精神飽滿地接受任務(wù)了，同時幾個他負(fù)責(zé)的開發(fā)項目均未能按客戶要求完成，工作績效明顯下降。開發(fā)部新任經(jīng)理方某根據(jù)經(jīng)驗判斷導(dǎo)致張某業(yè)績下降的原因是知識結(jié)構(gòu)老化，不再能勝任現(xiàn)在的工作崗位了。立即向人力資源部提交了《關(guān)于部門人員培訓(xùn)需求的申請》，希望人力資源部能盡快安排張某參加相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓張某開闊一下思路。HR部門接到申請后，在當(dāng)月即安排張某參加了一個為期一周的關(guān)于編程方面的培訓(xùn)、研討會。一周結(jié)束回到公司后，狀況沒有出現(xiàn)任何改變。張工工作績效下降的關(guān)鍵是對新上任的方經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方法不滿意，同時認(rèn)為自己是公司的老員工，不論是工作能力還是技術(shù)能力都可以勝任部門經(jīng)理的工作，但公司卻沒有給他晉升的機會。導(dǎo)致張工工作績效下降的真正原因是：A.與新任經(jīng)理的關(guān)系不太融洽；B.認(rèn)為自己沒有得到晉升的機會，而不是因為知識結(jié)構(gòu)的老化。案例B

小張是天元公司總經(jīng)理的秘書，工作出色。每次總經(jīng)理交辦的任務(wù)總能認(rèn)真完成。工作效率高，且辦事周到。工作3年以后，總經(jīng)理覺得小張不能總作總經(jīng)理秘書，應(yīng)該讓她有所提升。故安排小張到黨校參加了為期3個月的脫產(chǎn)"管理培訓(xùn)班"的學(xué)習(xí)。小張回來后，人力資源部安排小張到行政部報到了，職位是行政主管?？墒?個月過去了，發(fā)現(xiàn)小張的績效比以前有所下降，工作也不積極了。案例B解讀導(dǎo)致小張工作績效下降的原因是：A、工作態(tài)度沒有轉(zhuǎn)變過來；B、沒能適應(yīng)崗位的變化。原來在作總經(jīng)理秘書時，自己表現(xiàn)得很出色，自己的地位是沒有人能夠替代的。但現(xiàn)在自己被調(diào)到一個陌生的崗位，工作起來再也找不到原來的感覺了。導(dǎo)致績效下降的原因三個方面：A.企業(yè)層面的，由于組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、內(nèi)部流程等方面存在問題；B.崗位或工作內(nèi)容發(fā)生變化，態(tài)度、知識或技巧沒能適應(yīng)轉(zhuǎn)變；C.員工與上級的關(guān)系、工作地點或環(huán)境發(fā)生變化等。1.培訓(xùn)需求的思路新員工進(jìn)入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展是否需要培訓(xùn)？在哪些方面需要培訓(xùn)？企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？哪些人員需要培訓(xùn)以及需要什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的可能性需求分析的結(jié)果：培訓(xùn)需求的“壓力點”組織分析人員分析任務(wù)分析（1）組織分析a.分析企業(yè)未來發(fā)展方向，組織的需求評估需要對企業(yè)的長期和短期目標(biāo)進(jìn)行審查。

組織要往哪兒去，它是否有能力到達(dá)那兒？b.評價企業(yè)的整體績效,找出存在問題并分析原因，以確定企業(yè)目前的培訓(xùn)重點。在企業(yè)層面展開（2）任務(wù)分析主要對象是企業(yè)內(nèi)的各個職位，通過任務(wù)分析要確定各個職位的工作任務(wù)，各項工作任務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及成功完成這些任務(wù)必需的知識、技能和態(tài)度。主要目的是用于確定新員工的培訓(xùn)需求。（3）人朱員分屆析包括俯兩方巷面：a.對員裙工個艙人績爪效做拜出評供價，撕確定吊當(dāng)前泡培訓(xùn)畏需求b.根據(jù)偶員工抗職位聞變動管計劃菌將員書工現(xiàn)恥有狀講況與各未來念職位板要求順進(jìn)行性比較黨，確過定將貍來培劈燕訓(xùn)需繪求。針對士員工瞧進(jìn)行倍的人員睡分析振：員像工個壁人績纏效以一拼個標(biāo)嬸準(zhǔn)或撈與同懇事的性績效晨相比頌較來蹄檢查傻雇員北的績公效，嘆可以系幫助郊確認(rèn)胞優(yōu)勢液、劣護(hù)勢和誕需求象。確定梅某人曉能否香勝任面工作券是提袋高企非業(yè)把塵人與嗽最適償合的精工作啦相搭受配的紙能力像的一警個重指要步律驟。影響論員工用個人糊績效飼的因旬素個人退績效結(jié)果反饋個人崇特征投入產(chǎn)出員工辛績效吧不佳催原因甘在于艦個人倦特征治，其他挺因素要是滿糞意的立，則需辦要多斤員工程進(jìn)行瞞培訓(xùn)人員拼分析鈴：員敞工職姿位變龍動a.確定堡哪些媽員工決在未笨來一灘段時存期會純進(jìn)行燥職位身變動腰；b.把員辟工目愈前所希具備況知識棉、技覽能、傷態(tài)度轉(zhuǎn)與將批來職真位要財求比釋較，最由此世確定斤出培煉訓(xùn)需婦求。（二打）確蘇保受輪訓(xùn)人纖員作刪好準(zhǔn)虎備1、要譯使受推訓(xùn)人啄員明盾白為拼什么濫要參素加培傳訓(xùn)，屆以及致參加是培訓(xùn)允所能床帶來盯的收樣益，明這樣得會有行助于幼強化奧他們您的學(xué)賣習(xí)動爐機。2、受沸訓(xùn)者危必須命能夠唇學(xué)會昨培訓(xùn)給的內(nèi)籃容3、培皂訓(xùn)時處間達(dá)完成一澡致，嶺不與紛工作影時間刑沖突趣，必狗要時委脫產(chǎn)限培訓(xùn)賤，但喜是不貞與員慎工的珍物質(zhì)璃需求駁沖突趕。二、捕培訓(xùn)歡的實潑施（6w懇1h）（1）內(nèi)根容要伏素，圖即期尚望員澇工做另什么鐮事情縣；（2）標(biāo)鄉(xiāng)豐準(zhǔn)要虎素，拆即企柜業(yè)期黃望員販工以刊什么葡樣的定標(biāo)準(zhǔn)富來做衣這件交事情針；（3）條襪件要村素，眉即在鈴什么吐條件處下要賞達(dá)到逗這樣閉的標(biāo)宿準(zhǔn)煌。（一俗）培急訓(xùn)的存目標(biāo)師（wh哄y)設(shè)置功培訓(xùn)骨目標(biāo)米應(yīng)該掘包括封三個處構(gòu)成效要素易：例：樹售貨糕員培勒訓(xùn)培訓(xùn)杠結(jié)束按后，鎮(zhèn)員工秩應(yīng)當(dāng)布能夠燃在不求憂助他載人或膨不借母助資鞋料的情隆況下啟，在半分到鐘到趣不一蟻分鐘遮內(nèi)，向顧段客解妻釋清滅楚產(chǎn)拖品的謹(jǐn)主要真特點。（二蒙）度培訓(xùn)章的內(nèi)匠容和噴培訓(xùn)粥的對癥象1.知識喪的學(xué)貍習(xí):知識師學(xué)習(xí)涼是員姨工培望訓(xùn)的箱主要受方面,包括蔑事實根知識稀與程桐序知沖識學(xué)稱習(xí).2.技能爛的提龍高.3.態(tài)度支的轉(zhuǎn)證變培訓(xùn)息內(nèi)容誓指應(yīng)揪當(dāng)進(jìn)領(lǐng)行怎竭樣的循培訓(xùn)戴；培換訓(xùn)對穩(wěn)象則挑指哪班些員棚工需歪要接牲受培班訓(xùn)。管理格人員菠培訓(xùn)殊主要務(wù)讓他登們掌辯握必披要的憤管理稱技能鋸；專業(yè)洽技術(shù)置人員驕培訓(xùn)炭是讓喬他們封提高伏專業(yè)紙領(lǐng)域擁的能框力；基層臟員工此培訓(xùn)困讓員貪工操蜻作技葉能提大高。培訓(xùn)親內(nèi)容拆：培訓(xùn)那的對漢象：培訓(xùn)陷有管支理人喊員培餓訓(xùn),專業(yè)姜技術(shù)字人員柏培訓(xùn),基層陸員工乞培訓(xùn)熊及新漂員工勵培訓(xùn).（三毯）培至訓(xùn)者渠道優(yōu)點缺點外部渠道a.培訓(xùn)者比較專業(yè)，具有豐富的經(jīng)驗;b.沒有什么束縛，可以帶來新的觀點和理念;c.與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工比較容易接受.a.費用比較高;b.對企業(yè)不了解，培訓(xùn)內(nèi)容可能不實用，針對性不高;c.責(zé)任心可能不高.內(nèi)部渠道a.對企業(yè)情況比較了解，培訓(xùn)更有針對性；b.責(zé)任心比較強;c.費用比較低;d.可以與受訓(xùn)人員進(jìn)行更好的交流a.可能缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗;b.受企業(yè)現(xiàn)有狀況影響大;c.員工對培訓(xùn)者的接受程度可能比較低;（四延）員培訓(xùn)應(yīng)的時份間A、對危一般鄰受訓(xùn)來者：什么血時間組是最劇好的鐵培訓(xùn)族時間突？什么聲時間滋培訓(xùn)槳能與跟工作立配合比？什么無時間曾最可萍行？B、對方于重搞要崗吉位人櫻員：要考活慮是六否會孝影響梁正常屬工作債？對其杜他員喚工是康否會湖造成邀影響望？C、對見直線窮管理她人員：什么屢時候窩進(jìn)行瓶培訓(xùn)巾，能散夠取挨得督緣瑞導(dǎo)人跟員與艘培訓(xùn)裁人員萌的合拍作？這些崗人是凈否還迅有其粉他義那務(wù)？他們諒能否棒將精嚼力集夫中在艇培訓(xùn)犬工作謀上？（五始）砌培訓(xùn)怎的地蓬點和代設(shè)施培訓(xùn)族場地重應(yīng)具每備交竊通便為利,舒適,安靜,獨立嫩而不那受干榆擾,為受叔訓(xùn)者業(yè)提供陸足夠陜的自闊由活濤動空朗間等慨特點.注意恥座位矩的安存排,即應(yīng)叔根據(jù)勵學(xué)員沃中及衣培訓(xùn)蟲教師氣與學(xué)鳳員中射的預(yù)僑期交努流的于特點聯(lián)來布涂置座熔位.（扇飄形安舉排）培訓(xùn)師地點餅的選工擇主拼要考漿慮培腥訓(xùn)的懶方式伐，應(yīng)當(dāng)堪有利起于培扶訓(xùn)的充有效叛實施盆。（六跑）漏培訓(xùn)浙的方胃法和躲費用直接襪成本薪金和福利受訓(xùn)者,培訓(xùn)者,顧問,培訓(xùn)方案設(shè)計者的工資,獎金,福利等材料費向教師與學(xué)員提供的原材料費用及其他培訓(xùn)用品設(shè)備和硬件費培訓(xùn)過程中使用教室,設(shè)備和硬件的租賃費或購置費差旅費教師與學(xué)員及培訓(xùn)部門管理人員的交通,住宿費及其他差旅費外聘教師費從企業(yè)外部聘請教師所支付的授課費,差旅費與住宿費項目開發(fā)或購買員工培訓(xùn)項目的開發(fā)成本或購買的員工培訓(xùn)項目間接棕成本設(shè)施費一般性的辦公用品,辦公設(shè)施,設(shè)備以及相關(guān)費用薪資培訓(xùn)部門管理人員與工作人員的薪資以及支持性管理人員和一般人員薪資間接費學(xué)員參加培訓(xùn)而損失的生產(chǎn)費(或臨時工成本)三、沾培訓(xùn)紡成果課的轉(zhuǎn)翻化1）受潤訓(xùn)者跨必須換知道冒培訓(xùn)胖的根溪據(jù)是菌什么貢，明卵白和市接受老培訓(xùn)囑的程太序和旗方法渴。（重要雅環(huán)節(jié)）2）加兇強培戶訓(xùn)中堤的示付范和鈔參與俗，這殿會增他強培訓(xùn)默的實基用性3）模許擬、烘操演研和受克訓(xùn)者灑的回拒應(yīng)，陷會強化爛受訓(xùn)教者的縫感受，而頌討論承與回巧應(yīng)會袖加強伸學(xué)習(xí)毯效果乎。4）實盤際應(yīng)油用機倦會與煮回應(yīng)任，會伶明顯聲增加膝培訓(xùn)煤的轉(zhuǎn)容移效置果。5）實驗際應(yīng)奶用過驅(qū)程中揪的專忽人指色導(dǎo)，體是培燈訓(xùn)過供程的福必要擾延續(xù)腎，一惑般由躬直接則上級淡進(jìn)行爐指導(dǎo)受。但蟻是，憑并非壓所有間上級勸都是冬合適病的指礎(chǔ)導(dǎo)者擴。要想臨使培聲訓(xùn)和盾開發(fā)鳳結(jié)果苦有效奇地轉(zhuǎn)借移到游實際君工作撞上，村應(yīng)注閑意：培訓(xùn)雷成果儉轉(zhuǎn)化框具備轉(zhuǎn)的條拋件1、良獨好的育氛圍牲：2、上農(nóng)級的脈支持3、同知事的澡支持任務(wù)提示工作特點推動或提醒工作重新設(shè)計懲罰限制不能因應(yīng)用成果受到公開打擊應(yīng)用失敗不責(zé)備外在強化結(jié)果應(yīng)用成果得到外在獎勵應(yīng)用成功獎勵內(nèi)在強化結(jié)果應(yīng)用成果得到內(nèi)在獎勵給予表揚四、汁培訓(xùn)坡的評失估和振反饋（1）反褲應(yīng)層津次，素即一驗級評原估。密是培舞訓(xùn)評男估中披最低角的層財次。溫可以睜通過暫對受彈訓(xùn)者酸的情格緒、湖注意把力、柳興趣叮等研數(shù)究，鋒得出腸受訓(xùn)耀者對汪培訓(xùn)臭的看胞法和查態(tài)度詢，通鞠常采柜用調(diào)演查問往卷的狐形式考。例置如可敏以詢叛問“磨喜歡末此次護(hù)培訓(xùn)宅嗎？燈”“眠對培勞訓(xùn)者般滿意治嗎？鼓”。（2）學(xué)隊習(xí)層程次，起即二套級評壘估。罷該層踢次的圍評估枯主要尊是用們來了放解受惜訓(xùn)者姓通過始培訓(xùn)臉學(xué)到繁了什經(jīng)么。岸主要奸采用幫書面今測試資、操逮作測驕試、朽等級賺情景馳模擬懷測試墨等評老估方捎法。（3）行誓為層抵次，唐即三汪級評媽估。退行為咐層次譯的評怨估是丑用來奮測定尸受訓(xùn)阿者在衛(wèi)日常痕工作誓中是些否自腹覺運栗用了責(zé)培訓(xùn)騙所學(xué)蹄到的族知識舒和技倘能。蓮主要碎依靠奸上下舌級、籮同事憤、客綢戶等地相關(guān)易人員僅對受名訓(xùn)者本的業(yè)更績進(jìn)島行評抵估來梅測定賓。（4）效疫益層伶次，誕即四推級評稍估。臭用來具判斷摸培訓(xùn)接后員綱工工聾作業(yè)錘績提伯高的僅程度令。具訪體可推以通新過事乞故率有、產(chǎn)雹品合薪格率套、產(chǎn)退量、膛銷售航量等央指標(biāo)懇來進(jìn)葵行測狀定。期該層紀(jì)次的遍評估增需要緊采集殖大量餐的數(shù)肆據(jù)，鄙可以傭詢問要客戶吧對你滾的工察作的碗滿意堤度。（一可）培月訓(xùn)評考估的腥標(biāo)準(zhǔn)柯克左帕特較里克“四熱層次盯模型雞理論殃”（二液）培摟訓(xùn)評雨估的惹設(shè)計反應(yīng)溜層：問卷慮法、舒面談歸法、戲座談另法學(xué)習(xí)面層：考試棗法、豬角色蜓扮演獅、演糞示法蓄等行為溫層和灰效果沖層：評價勇法指對權(quán)培訓(xùn)導(dǎo)項目忘、培填訓(xùn)過嫌程和濃效果捎進(jìn)行逃評價較。1、評杏估的期方法2、評鼠估的屯方式（1）培盲訓(xùn)后色測試控；它只需待收集艙培訓(xùn)演的結(jié)似果信柿息.如果押評價炸設(shè)計莊中找私到對斯比小域組,操作聾則更彎方便.（2）對槍受訓(xùn)俘人員嗽進(jìn)行覆培訓(xùn)鬧前后慶的對童比測宴試；它是讓受挺訓(xùn)者結(jié)在接增受培悟訓(xùn)之恐前先祖進(jìn)行慶一次仗相關(guān)毅的測夾試,即實凡驗性混測試.一方錦面使恒受訓(xùn)珠人員委在接蘆受培姻訓(xùn)之語前受還到一基次培侵訓(xùn),以更高好地膏引導(dǎo)登培訓(xùn)療的側(cè)鉛重點,同時順也可皇對培加訓(xùn)效票果進(jìn)錢行評咳價.（3）將懲受訓(xùn)肉人員劇與控芒制組暫進(jìn)行永培訓(xùn)形前后繞的對畢比測艇試即將一悲組受吃訓(xùn)者致與非假受訓(xùn)盯者進(jìn)厘行比器較.對培蹈訓(xùn)結(jié)拘果的背信息黎要在愿培訓(xùn)擔(dān)之前牢和之魔后有喪針對滾性地挨進(jìn)行礎(chǔ)收集.如果廊受訓(xùn)榜者組蹲的績義效改積進(jìn)大丟于對踏比小帖組,則培秩訓(xùn)有液效.3、培懷訓(xùn)評迎估的吸實踐許多絮企業(yè)話為了困適應(yīng)膽激烈潔的市鏟場競爸爭，盯都加斃大了泥對培盤訓(xùn)的嚷投資吐。一珍些著群名國君際大薪公司酬每年叢培訓(xùn)昏預(yù)算聲已經(jīng)驚達(dá)到榨了上矩一年擋度總晶銷售斑額的1%毫-3撞%，最貢高的妖達(dá)7%，平該均為1.地5%。如IB錫M每一稀年用川于培煎訓(xùn)職昂工的開費用飲高達(dá)居人均30向00仰-5貨00絕0美元疾。因西而企率業(yè)管枝理者芹不會淹滿足如原有取培訓(xùn)幻玉評估普狀況欲，大獻(xiàn)部分吹企業(yè)詞會依禽據(jù)四濾層次俯模型剝進(jìn)行海一、裁二、選三層蒙次上喝的定型性評拼估，革采用遭調(diào)查總問卷戴的方蹦法來夸了解堡受訓(xùn)魔者的備對待趨培訓(xùn)沈的態(tài)墓度和算看法樓、通欄過培滔訓(xùn)所供學(xué)到蘭的知苗識和燭技能襲以及如轉(zhuǎn)化塵到實諒際工兔作中銳的情昆況。通用劣總裁Ja籍ck勤W叫el濃ch認(rèn)為今，詳纏細(xì)評縫估培向訓(xùn)帶斜來的噸收益扔是非杜常困孫難的錦，與系其花醒大力蘭氣計僅算培數(shù)訓(xùn)的結(jié)效益校，不襯如去狀加大曲公司做對員淋工培膨訓(xùn)的私投入占。他怠們強酬調(diào)的研重點善是培朱訓(xùn)而品不是淺評估宋，他天們認(rèn)覽為培李訓(xùn)的倘回報鍵以各仗種有須形的傍和無掠形的喂結(jié)果贈表現(xiàn)銳出來耕，例星如增赴加的屠顧客件滿意默度、劫員工傲職業(yè)框發(fā)展絲式計劃忌等都疑是培消訓(xùn)有付價值殺的最所佳證圓明。崗前胖培訓(xùn)狼（新職員工怠入職乘）在崗腹培訓(xùn)外派蟲培訓(xùn)一、裂培訓(xùn)著的類閣型與昂內(nèi)容第三句節(jié)錯培進(jìn)訓(xùn)開渾發(fā)的碰主要曲方法[案例]免費右熱線姑可以顆幫助較提高赤一個暗企業(yè)遵的顧糾客服年務(wù)水治平。芒免費常熱線聯(lián)給顧榴客抱嶺怨或憑問問旗題的奔一條犧簡單極途徑尖。在亦一些攤企業(yè)趣中，聲在職箱培訓(xùn)構(gòu)雇員淹，使乳他們搶能夠丑處理瘋抱怨盼和問秩題。級例如鬼，通患用電者氣（GE），馳在職炊培訓(xùn)轉(zhuǎn)客戶綱服務(wù)饅接線廊員，增為了境能夠拼實現(xiàn)誼當(dāng)場躲的傾蜜聽、截思考守和回霞答。GE在肯袍塔基身州路衣易斯祥維爾脂市的易接聽絹中心僵一天24小時攏開放剪。這棕里雇休用了18還0名電潤話代氧表、15叼0名顧慶客服蒸務(wù)代鬧表和30名技江術(shù)人卻員。搭每年啦處理20頃0萬個豎來自碼顧客透的電稈話。投經(jīng)過槳培訓(xùn)跨，每屋個代康表一抄天能勢夠處遵理大嫂約10沒0個電鉤話，屆每個五電話巷大約脊持續(xù)3.注5分鐘智。在貢了解上企業(yè)行的產(chǎn)辣品后水，每恩個代饑表在縱電話存上接行受培僅訓(xùn)。謙溝通相和電嗚話技怕巧是忽可以碎被觀疼察和旱評論伍的。1、在蠟職培惜訓(xùn)（學(xué)城徒培潮訓(xùn)、遭輔導(dǎo)眠培訓(xùn)吳、工附作輪珠換）（1）學(xué)江徒培悠訓(xùn)“師厚傅帶絮徒弟戶”，答由經(jīng)變驗豐旗富的期員工傍和新視員工娃結(jié)成飯比較饒固定編的“旦師徒弓關(guān)系撕”大多哄用于趨需要舟一定膝技能倘的行醉業(yè)，桐如電牙工、雪美發(fā)熱師等優(yōu)點采：節(jié)約截成本嶄，有削利工瀉作技模能的乳迅速繞掌握缺點對：培訓(xùn)拜效果攤受師肺傅影允響大搞，影被響師秀傅正倍常工疫作，辨降低霸工作鳳效率么，容脂易形澤成固傾定工嬌作思濱路，收不利總于創(chuàng)窩新。（2）輔濾導(dǎo)培演訓(xùn)形式眨：受訓(xùn)帽者一浙對一捎的方勸式向侄經(jīng)驗扛豐富巷的組埋織成踩員進(jìn)受行學(xué)勇習(xí)方陰法；輔導(dǎo)群者身釀份不吩一定和是師液傅，堵可以疲是朋譜友或環(huán)顧問興趣預(yù)必須銅一致嚴(yán)，相厲互理厚解（3）工睜作輪場換方式么：調(diào)波動員階工工直作職鹽位適用鵲范圍凱：通用茅型管畏理人鄭員優(yōu)點減：豐灑富員鉆工的蝦工作窩經(jīng)驗精，擴掩展知陜識，蛾增加燙技能2、脫氏產(chǎn)培應(yīng)訓(xùn)授課所法（一般坐性培消訓(xùn)）討論危法（圍繞雞某一瓣主題）案例趣分析望法角色投扮演喚法（“棉換位借思考稀”）工作水模擬鍵法網(wǎng)絡(luò)姜培訓(xùn)習(xí)法（1）案編例法這種晉方法脹使用賭組織漿中真幻玉實決表策情縮慧形或厘發(fā)生熱在另刑一個電組織但的情鞭形的盤書面怕描述籃。培訓(xùn)禁者在宴使用遼案例堤方法只時必彼須提豬防：（1）主剖導(dǎo)討灰論；（2）允汁許一腹些人儉主導(dǎo)漠討論垮：（3）把皇討論敵引向繩他或判她偏崖愛的施解決棚辦法唱。作甩為催無化劑鄙，教狗員應(yīng)嶄該鼓醉勵不爸同的娛觀點燙。（2）角悲色扮蝴演角色叨扮演攪是案萍例方腐法和價態(tài)度險開發(fā)于計劃鞋的交僚叉。甲每個億人在泛情境災(zāi)（如鳳一個挖案例和）被做分配濟到一忘個角賠色，彼并被饒要求磨扮演勵這個蒸角色雹和對蘋其他瓦扮演稠者做磚出反的應(yīng)。通過兵角色勾扮演具，培術(shù)訓(xùn)對洞象可燒以體主會到志與自統(tǒng)己工瘋作有鉆關(guān)的轉(zhuǎn)其他翼角色胖的心斧理活叨動，恥從而鍋有助跑于改統(tǒng)正過粘去工周作中那的不眼良行搭為。案例研究角色扮演1、為分析和討論提出問題2、使用已經(jīng)在公司里或其他地方發(fā)生過的問題3、與他人一起處理問題4、用智力的參考框架處理情緒的和態(tài)度的方面5、強調(diào)使用事實和作出假設(shè)6、培訓(xùn)判斷練習(xí)7、提供分析問題的實踐1、把問題置于現(xiàn)實的情境中2、使用當(dāng)前的或發(fā)生在工作中的問題3、參加者身入其中處理問題4、用經(jīng)驗的參考框架處理情緒的和態(tài)度的方面5、強調(diào)感覺6、培訓(xùn)情緒控制7、提供人際關(guān)系技能的實踐（3）文封件框周技術(shù)給參摸加者國材料答（通羨常是行備忘龍錄或懷要做痛的事叨情）勿，這附些材午料包展括一揭個特竹定的壩經(jīng)理挎所要勾處理齡的郵喉件、吊電子矮郵件放和電哈話清松單之土類的漲典型鍛項目辮。分析鵲和評票論受艱培訓(xùn)康者在熔分配涂的時陣間內(nèi)御做出偽決策濁的數(shù)孔量、筋決策虜?shù)馁|(zhì)喇量以繞及哪捐些決垃策是茫被優(yōu)庭先考鋸慮的劃。為了防引起醒興趣身，文塌件框或內(nèi)的斃材料宴必須翅是真鮮實的詳、與精工作買相聯(lián)鄉(xiāng)豐