人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本優(yōu)秀服務(wù)規(guī)定

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2010年第4號(hào)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》為適應(yīng)近年來(lái)我國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等影響保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問(wèn)題督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制提升人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平。《服務(wù)規(guī)定》出臺(tái)背景全面規(guī)范了開展人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)：電話服務(wù)新單受理客戶回訪合同保全理賠服務(wù)及投訴處理..《服務(wù)規(guī)定》規(guī)范內(nèi)容規(guī)定保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)公布、告知服務(wù)電話號(hào)碼，便于投保人能通過(guò)電話獲得及時(shí)服務(wù)。規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容，滿足投保人的服務(wù)需求；規(guī)定電話服務(wù)的時(shí)間和人工接聽服務(wù)的最短時(shí)間，確保對(duì)投保人服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)；規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)電話的來(lái)電記錄及處理制度，確保投保人服務(wù)需求能夠被追蹤處理；規(guī)定通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。一、規(guī)范電話服務(wù)要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)施；要求保險(xiǎn)公司在猶豫期內(nèi)對(duì)一年期以上人身保險(xiǎn)合同的投保人進(jìn)行回訪，并且規(guī)定了回訪形式；規(guī)定保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。二、規(guī)范客戶回訪規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全的保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請(qǐng)人。保險(xiǎn)公司不同意保全的，還應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由；申請(qǐng)人提交的保全申請(qǐng)資料不完整或者填寫錯(cuò)誤的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知保全申請(qǐng)人；規(guī)定了保險(xiǎn)公司完成合同保全的期限。三、規(guī)范合同保全規(guī)定保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)事人準(zhǔn)備索賠資料和證明；要求保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)核定保險(xiǎn)責(zé)任；規(guī)定保險(xiǎn)公司認(rèn)為不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)通知被保險(xiǎn)人或者受益人，并且說(shuō)明理由；要求保險(xiǎn)公司對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的賠付請(qǐng)求，及時(shí)通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人辦理鑒定手續(xù)；要求保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。四、規(guī)范理賠服務(wù)強(qiáng)化客戶隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)，要求保險(xiǎn)公司建立投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的保護(hù)制度；要求保險(xiǎn)公司根據(jù)《服務(wù)規(guī)定》要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估。五、強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的被保險(xiǎn)人保護(hù)責(zé)任

制定目的與意義：第一條第二條

適用的范圍保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定為了規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。本規(guī)定所稱保全，是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更等。

“保全”的概念保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。保險(xiǎn)公司的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。第三條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話號(hào)碼告知投保人。第四條95522保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)電話建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄及處理制度。第五條保險(xiǎn)銷售人員通過(guò)面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險(xiǎn)銷售人員通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。第六條保險(xiǎn)銷售人員是指從事保險(xiǎn)銷售的下列人員：（一）保險(xiǎn)公司的工作人員；（二）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷員。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。第七條保險(xiǎn)銷售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款。保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。第八條第九條通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。第十條保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。第十一條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。第十二條保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。第十三條第十四條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況?；卦L應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；（二）確認(rèn)投保人是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示的內(nèi)容；（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；（五）確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失；（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的回訪，中國(guó)保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。第十五條保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過(guò)該保險(xiǎn)銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

第十六條第十七條投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金額超過(guò)人民幣1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。第十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。第十九條保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。保險(xiǎn)公司由于特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知處理進(jìn)度。第二十條對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。投保人需要繳費(fèi)提示的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示。保險(xiǎn)合同效力中止的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。第二十一條保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

第二十二條

第二十三條保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。

保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說(shuō)明理由。對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

第二十四條

第二十五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

第二十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。第二十七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。第二十八條第二十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。第三十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估。第三十一條保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對(duì)有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過(guò)3萬(wàn)元，對(duì)沒(méi)有違法所得的處1萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款。第三十二條本規(guī)定自2010年5月1日起施行。團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。第三十三條網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))