案場優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場服務(wù)

禮儀標(biāo)準(zhǔn)浙江金昌品質(zhì)人居幸福相伴前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第五篇保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語目錄前言案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站姿(一)男式站姿

1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時(shí)間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1．頭部:下頜微收，雙目平視前方。

2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。

3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

4．手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

5．臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

6．腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。

2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式（二）女士站姿

1.站立分為雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式雙腿直立V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。

2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。

3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。

4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。

5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。

6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。

7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。

8.手位:手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。雙腳前后丁字式

雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳直立V角式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。二、走姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。

兩人成行三人成列(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿

女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、禮賓崗位描述

1.禮賓崗位形象展示

2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)

3.客戶上下車禮儀服務(wù)二、形象崗禮賓規(guī)范

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。

2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。

3.和客戶交流時(shí)要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。三、車輛指引1.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。2.推行動作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。

3.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動作。倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。5.停車動作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。四、開門護(hù)頂

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。

3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。

若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。

4.如遇雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘，并送至案場或樣板房。

1.禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。

2.客戶到達(dá)案場門口，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢，指引客戶進(jìn)入案場。右臂微微屈肘,小臂打開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請客戶入內(nèi)。客戶離開時(shí)動作相反。

1.電瓶車駕駛禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿。見到客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動問候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客戶上車。

2.客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動電瓶車。電瓶車行駛速度為15碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶小心。在行駛過程中，禮賓人員需為客戶簡單介紹園區(qū)概況。

3.電瓶車抵達(dá)目的地后，禮賓禮貌請客戶下車，雨天或晴熱天需主動為客戶撐傘。

1.客戶離開時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。

2.客戶上車后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛，并目送車輛離開。第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、水吧崗位描述

1.接待來訪客戶

2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)

3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔

4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔二、托盤端姿

托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。

1.客戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。

3.客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。

4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

1.在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。

2.更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

3.所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。

4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸.第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、樣板房管家崗位描述

1.接待參觀客戶

2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理

3.檢查樣板房保潔工作

4.來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶?？蛻舻竭_(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。三、遞送鞋套接待重要客戶或行動不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。

客戶參觀完時(shí)，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙手收回鞋套?？蛻綦x開時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶參觀。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。第五篇保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、保潔崗位描述

1.銷售中心日常保潔

2.樣板房室內(nèi)日常保潔保潔員在工作過程中，應(yīng)做到“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。在案場或樣板房遇到客戶時(shí)應(yīng)停下手中的工作，主動向客戶微笑問候。下蹲操作時(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。高處作業(yè)時(shí)，需注意安全。選擇無客戶的時(shí)候進(jìn)行，以免影響客戶參觀。樣板房保潔在清潔臺面時(shí)，需先把飾品移開，清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位。清潔過程應(yīng)注意輕拿輕放。如果遇到客戶參觀，保潔人員應(yīng)及時(shí)回避，并收好保潔用具。結(jié)束語

希望此份案場禮儀標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楦鲄^(qū)域和分子公司的案場提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理依據(jù)，使案場服務(wù)更具統(tǒng)一性、規(guī)范性。

謝謝！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(P