如何增進顧客優(yōu)秀服務(wù)觀念與技巧

增進顧客服務(wù)觀念及技巧李良達(dá)5/22/20231希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在實現(xiàn)自我你的自我認(rèn)知,形象如何?當(dāng)你為別人服務(wù)時,你對自己的看法有沒有產(chǎn)生什麼變化?服務(wù)就是最好的實現(xiàn)自我的過程5/22/20232希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在幫助他人需要別人服務(wù)的人,就是有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人及時伸出援手5/22/20233希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在貢獻社會社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生任何人去為他人服務(wù)時就是在促使社會更堅強而健全5/22/20234希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在完成使命任何個人或團隊都應(yīng)該有本身的願景VISION和使命MISSION願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務(wù).5/22/20235希望森林顧客服務(wù)並非毫無限制顧客是不可能百分之百滿意的因為顧客是多元而非單一的因為顧客的期望值是變動的因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客連對自己都不是很滿意5/22/20236希望森林顧客服務(wù)並非毫無限制服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng)服務(wù)顧客所需運用的資源總是有限的顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度5/22/20237希望森林顧客服務(wù)並非毫無限制服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn)所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的5/22/20238希望森林顧客服務(wù)需要非常講究技巧服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務(wù)是一項非常需要講究技巧的重大課題5/22/20239希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則)最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫5/22/202310希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的5/22/202311希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之三提供有始有終的完整服務(wù)不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場5/22/202312希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務(wù)細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)精緻的設(shè)計並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)注意每一個細(xì)節(jié),注重每一個反應(yīng)消除可能的疑慮,化解可能的糾紛5/22/202313希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務(wù)所有的收費標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致5/22/202314希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值即使是提供免費服務(wù),也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相同5/22/202315希望森林顧客服務(wù)的注意事項之一服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務(wù)過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)5/22/202316希望森林顧客服務(wù)的注意事項之二服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必須詳細(xì)向顧客說明清楚如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路5/22/202317希望森林顧客服務(wù)的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權(quán)服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語服務(wù)過程盡可能使用代語服務(wù)過程盡可能保護顧客5/22/202318希望森林顧客服務(wù)的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權(quán)向顧客說明服務(wù)過程,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)替顧客作專業(yè)的分析,但讓他自己做成最後的決定5/22/202319希望森林顧客服務(wù)的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給予反悔的機會顧客通常缺乏經(jīng)驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵5/22/202320希望森林顧客服務(wù)的注意事項之六要給予顧客充分的售後服務(wù)建立完整且有效運作的售後服務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報系統(tǒng))重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴5/22/202321希望森林顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的表單與流程規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的場所與佈置也是成敗的重要關(guān)鍵5/22/202322希望森林顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的人員與組織管理是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的觀念與技巧也是成敗的重要關(guān)鍵5/22/202323希望森林總結(jié):一個成功的服務(wù)者服務(wù)的對象不是我們能挑選的,所以不論什麼樣的人我們都要能夠服務(wù),都要願意為他服務(wù)服務(wù)的環(huán)境與條件更常常是受到限制的,所以不論在什麼情況下我都要能夠而且願意去服務(wù)5/22/202324希望森林網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達(dá)訊息，透過大眾的瞭解與認(rèn)同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網(wǎng)際網(wǎng)路進行市場研究，吸引新顧客與企業(yè)關(guān)係。網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)實例一

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