呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案

黎民安陳家明所著書籍呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案01內(nèi)容簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介圖書目錄專業(yè)推薦目錄030204基本信息《呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》是全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的工具書，內(nèi)容包括呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性，呼叫中心培訓(xùn)體系的具體構(gòu)成，培訓(xùn)課程設(shè)置，培訓(xùn)師的選擇、考核和激勵(lì)等。除了以上理論知識(shí)外，書中還總結(jié)了作者十多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)以及具體實(shí)例，這些內(nèi)容可以有效地幫助呼叫中心的管理者提升管理效率和運(yùn)營(yíng)效益?！逗艚兄行呐嘤?xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》適合呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、培訓(xùn)主管以及呼叫中心其他崗位的從業(yè)人員閱讀。內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介呼叫中心人員多，流動(dòng)率高，培訓(xùn)工作一向是重中之重。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)人員以及培訓(xùn)人員最頭疼的無(wú)非是以下這些問題：1.面對(duì)如此龐雜的人員，培訓(xùn)內(nèi)容是統(tǒng)一設(shè)置還是按類別設(shè)置？2.培訓(xùn)科目繁多，如何歸類，如何設(shè)計(jì)、分配各類課程的培訓(xùn)時(shí)間？3.如何選擇培訓(xùn)講師？如何評(píng)估講師的培訓(xùn)效果4.培訓(xùn)整體流程該如何管控？市場(chǎng)上已經(jīng)有很多關(guān)于呼叫中心培訓(xùn)的書，大部分圖書都是針對(duì)某一技能的培訓(xùn)速成手冊(cè)，例如，“*分鐘打動(dòng)客戶”，“話述腳本設(shè)計(jì)的方法”，等等。這些圖書能解決培訓(xùn)工作中的一小部分困難，其中的速成技巧可能短期會(huì)起到一些效果，但是一段時(shí)間之后，一切又會(huì)恢復(fù)原狀（這是多年培訓(xùn)實(shí)踐告訴我們的最常見又最容易忽略的問題）?！逗艚兄行呐嘤?xùn)運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)全案》由業(yè)內(nèi)擁有十多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心高管和銷售冠軍聯(lián)手打造！全面指導(dǎo)呼叫中心培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，解決各類速成手冊(cè)所不能解決的根本問題，圖書目錄圖書目錄第1章呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性11.1培訓(xùn)的意義21.2呼叫中心的定位41.3呼叫中心面臨的問題6第2章培訓(xùn)體系構(gòu)成92.1呼叫中心的人員構(gòu)成102.2培訓(xùn)體系的課程分類112.2.1課程清單122.2.2課程簡(jiǎn)述162.2.3培訓(xùn)體系概貌23第3章課程重點(diǎn)內(nèi)容展示27作者簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介黎民安，軟件工程碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，13年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，目前擔(dān)任某世界500強(qiáng)企業(yè)外呼營(yíng)銷中心經(jīng)理，曾多次參與呼叫中心建設(shè)的大型項(xiàng)目，多次負(fù)責(zé)規(guī)模超百人的呼叫團(tuán)隊(duì)的開局，人稱呼叫中心界的“開荒牛”、“拼命三郎”。中級(jí)職稱，兼職培訓(xùn)師，組織過大大小小的培訓(xùn)課超過50場(chǎng)?？颇繉傩允蔷C合體，屬于有理論基礎(chǔ)的偏執(zhí)技術(shù)型實(shí)戰(zhàn)派。陳家明，擁有以下經(jīng)驗(yàn)：18年銷售經(jīng)驗(yàn)（涵蓋電信、銀行、保險(xiǎn)三大行業(yè)）；500萬(wàn)元保費(fèi)單張個(gè)人大單的成交經(jīng)驗(yàn)；8年一線面對(duì)客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)及營(yíng)銷培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)：呼叫中心營(yíng)銷、服務(wù)、人壽、理財(cái)保險(xiǎn)、VIP大客戶經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從零做起；擅長(zhǎng)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、話術(shù)編寫、業(yè)績(jī)突破；擅長(zhǎng)有效管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，大幅降低人員流失率專業(yè)推薦名人推薦媒體推薦專業(yè)推薦媒體推薦作為呼叫中心的話務(wù)員，先要認(rèn)識(shí)“做什么”，然后才能明白“怎么做”?，F(xiàn)在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什么”。這是一本培養(yǎng)我成長(zhǎng)的全面的書。某呼叫中心話務(wù)員阿杜這本書讓呼叫中心的培訓(xùn)工作事半功倍！這本書為企業(yè)培訓(xùn)制訂了一整套計(jì)劃！而且還對(duì)各階段員工的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，提出了針對(duì)性的建議，是一本不可多得的企業(yè)培訓(xùn)用書。某呼叫中心資深培訓(xùn)師Lulu作者有超過10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，并形成一套完整理論的人并不多。作者有“十年磨一劍”的誠(chéng)意，值得**。作者同事、市場(chǎng)部總經(jīng)理關(guān)總團(tuán)隊(duì)必須以人為本配以人性化的管理，人性化管理的精髓在于人才的培養(yǎng)，人才的培養(yǎng)需要合適的培訓(xùn)方法，這本書為呼叫中心提供了獨(dú)到的培訓(xùn)方案，精彩而不落俗套，值得推薦。名人推薦作為呼叫中心的話務(wù)員，先要認(rèn)識(shí)“做什么”，然后才能明白“怎么做”?，F(xiàn)在更多的人在討論“怎么做”，這本書除了給出了“怎么做”的建議，更重要的是讓我明白了要“做什么”。這是一本培養(yǎng)我成長(zhǎng)的全面的書。——某呼叫中心話務(wù)員阿杜這本書讓呼叫中心的培訓(xùn)工作事半功倍！這本書為企業(yè)培訓(xùn)制訂了一整套計(jì)劃，而且還對(duì)各階段員工的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，提出了針對(duì)性的建議，是一本不可多得的企業(yè)培訓(xùn)用書。——某呼叫中心資深培訓(xùn)師Lulu作者有超過10年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這樣的人可能不少，但是能像作者一樣10年如一日地積累，并形成一套完整理論的人并不多。作者有“十年磨一劍”的誠(chéng)意，值得**?！?/p>