2023物業(yè)客服年度工作計劃參考范文（2篇）

第6頁共6頁2023物業(yè)客服年度工作計劃參考范文（一）思想作風培訓物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務意識引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度-文明禮貌;服務行為-合理規(guī)范;服務效率-及時快捷;服務效果-業(yè)主滿意。2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。3.“五愛”思想愛房產-熱愛房地產行業(yè);愛住戶-對住戶充滿愛心;愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務-熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽-愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二）職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范;（2）日常行為規(guī)范;（3）工作紀律規(guī)范;（4）接聽電話的規(guī)范;（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。（三）儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。（五）文明用語培訓第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：1.在第一時間接聽電話;2.首先向對方問候“你好，____物業(yè)客服中心，我姓____，請問有什么可以幫助您？”3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：1.你好!（您好!）2.上午好/下午好/晚上好!____物業(yè)客服中心，我姓____，請問有什么可以幫助您？3.謝謝!4.對不起!5.不客氣!6.再見!7.請稍等!8.是的，先生/小姐9.請問你找誰？10.請問有什么可以幫助你嗎？11.請你不要著急!12.請你與____部門____先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供幫助!15.請您填好《投訴單》!16.謝謝您的批評指正!17.這是我們應該做的!18.感謝您的來電!19.對不起，打擾了!20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂!2.不知道3.墻上貼著，沒長眼睛呀4.急什么，煩死人了5.急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來8.不舒服，你別來了9.快點，說完了沒有10.就這么說，怎么樣？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.講了半天，你還沒聽懂？（四）物業(yè)管理知識培訓1、物業(yè)管理的基本內容？物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設備設施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等。2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主（五）投訴處理培訓第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。第十六條重大問題實行三級負責制：接待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。2023物業(yè)客服年度工作計劃參考范文（二）一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務質量1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。2、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。4、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。二、全力配合政府機關，做好公共服務工作1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。三、嚴控外包方，把好質量關1、利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。3、對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強化員工培訓，提升員工素質1、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓，拓寬培訓形式。3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。六、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。4、有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時跟進1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾