客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)手冊范本

客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)手冊Contents1商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪步驟及要求4拜訪後的跟進(jìn)5附錄：常見話術(shù)及使用技巧www.商務(wù)禮儀要求*儀容儀錶行為舉止其他常見禮儀包括儀錶、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進(jìn)出門*商務(wù)禮儀的具體要求見思藍(lán)諮詢《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》www.拜訪前的準(zhǔn)備查閱客戶資料01制定拜訪計畫02拜訪資料和工具準(zhǔn)備03客情分析與銷售支持準(zhǔn)備04www.主要指客戶檔案、客戶協(xié)定、客戶分析、市場分析等資訊資料包括累計和即時銷售資料、臺帳、應(yīng)收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果客戶檔案銷售資料拜訪記錄查閱客戶資料www.時間和週期客戶拜訪的時間和週期要相對固定且有規(guī)律.，如每週一次、週一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計畫2個小時----拜訪路線圖拜訪行程必須進(jìn)行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計畫www.拜訪資料和工具準(zhǔn)備廣宣品樣品資料工具準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等檔包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、檔夾、抹布、飲料準(zhǔn)海報、POP、禮品、贈品主推焊機產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）www.客情分析與銷售支持準(zhǔn)備客情分析銷售支援主營業(yè)務(wù)競爭狀況銷售對比經(jīng)營理念經(jīng)營能力客戶範(fàn)圍及客情瑞淩/銳龍的推廣積極性產(chǎn)品及維護(hù)能力公司管道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略管道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支援培訓(xùn)支援大專案拓展支持www.拜訪步驟及要求1.店前檢查2.商務(wù)洽談3.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪步驟www.店前檢查有無按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計/製作燈箱、店牌產(chǎn)品是否齊全、陳列是否整潔和規(guī)範(fàn)、有無標(biāo)準(zhǔn)陳列架有無張貼海報、POP等宣傳品、有無搭建試焊臺、維修區(qū)等進(jìn)店前觀察（管道客戶）產(chǎn)品推廣產(chǎn)品陳列店牌、燈箱www.商務(wù)洽談見面介紹需求瞭解提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出改進(jìn)問題的建議溝通、瞭解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機會自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹www.一、客套話；二、銷售代表的開場白；三、引起動機（普遍的）；四、發(fā)展動機（入題了）；五、開入正題；六、解釋之類；七、討論價錢；八、表達(dá)異點；九、集中結(jié)論；十、說服；十一、表達(dá)結(jié)論；十二、簽約或是訂單；十三、細(xì)節(jié)情形（如運輸問題等）；十四、客氣道別；十五、分手。商務(wù)洽談步驟www.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄確認(rèn)跟進(jìn)事項客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機會建議www.拜訪後跟進(jìn)訂貨、投訴、售後服務(wù)等事宜的跟進(jìn)1需求解決建議及生意拓展建議的跟進(jìn)2客戶資料、報表、市場訊息的歸納和整理3總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計畫4www.附錄常見話術(shù)及使用技巧演練介紹洽談確認(rèn)技巧話術(shù)與技巧www.自我介紹公司介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我叫**我是瑞淩公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)深圳**區(qū)域的焊機銷售推廣這是我的名片—請多多指教瑞淩實業(yè)是國內(nèi)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備製造商國內(nèi)第一臺逆變焊機始創(chuàng)于瑞淩實業(yè)邱總?cè)饻R實業(yè)的產(chǎn)品品牌包括：瑞淩/銳龍/高創(chuàng)/T&R其中瑞淩焊機有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-----www.拜訪目的介紹1瞭解瑞淩/銳龍產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售後服務(wù)情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達(dá)成共識3產(chǎn)品推廣策略研討、新的意見和建議的回饋以及客戶意見處理情況通報www.商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨產(chǎn)品推廣管道建設(shè)銷售支援您說得很正確聆聽並記錄客戶意見您認(rèn)為我們產(chǎn)品的主要缺點是—對我們的服務(wù)要求是—現(xiàn)在公司主推**產(chǎn)品我們建議—您認(rèn)為我們該怎麼推**我們實施上述策略會遇到什麼困難根據(jù)公司要求，建議製作專賣店，您有什麼想法——根據(jù)您的分銷覆蓋情況**區(qū)域還是空白，公司要求在該區(qū)域設(shè)立經(jīng)銷商，您的意見-對於產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什麼支援需要的售後服務(wù)支援是？需要的培訓(xùn)支援是？客戶意見應(yīng)對措施www.基本知識掌握焊接工藝及設(shè)備知識焊接專用名詞解釋瑞淩焊接工藝及設(shè)備知識500問問題和解答焊接術(shù)語一般術(shù)語及專用術(shù)語www.常見問題解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤低服務(wù)費用高分銷押款嚴(yán)重用戶信用風(fēng)險高-----應(yīng)答話術(shù)小機器求量、大機器求差價瑞淩焊機的平均故障率僅為3.7%，在維修的同時要教會用戶如何保養(yǎng)和維護(hù)，降低故障頻率收一半，押一半增加拜訪頻率----溝通www.拜訪記錄的確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴確認(rèn)訂貨確認(rèn)推廣策略建議確認(rèn)下次拜訪時間約定產(chǎn)品促銷確認(rèn)銷售支援確認(rèn)www.客戶跟進(jìn)話術(shù)AIDA如何提高你的主動預(yù)約成功率？注意Attention尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣Interest運用同理心式的提問來培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動/服務(wù)行動Action鎖定下一次面對面溝通的機會關(guān)鍵技巧AIDAwww.A引起注意AttentionI誘發(fā)興趣Interest

D刺激欲望Desire

A促成購買Action注意興趣渴望行動AIDA模式技巧www.AIDA模式技巧aida模式-操作實務(wù)AIDA模式代表傳統(tǒng)推銷過程中的四個發(fā)展階段，它們是相互關(guān)聯(lián)，缺一不可的。應(yīng)用“愛達(dá)”公式，對推銷員的要求是：①設(shè)計好推銷的開場白或引起顧客注意。②繼續(xù)誘導(dǎo)顧客，想辦法激發(fā)顧客的興趣，有時採用“示範(fàn)”這種方式也會很有效。③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。④購買決定由顧客自己做出最好，推銷員只要不失時機地幫助顧客確認(rèn)，他的購買動機是正確的，他的購買決定是明智的選擇，就己經(jīng)基本完成了交易?！癆IDA”模式的魅力在於“吸引注意，誘導(dǎo)興趣和刺激購買欲望”，三個階段充滿了推銷員的智慧和才華。www.STEP2STEP3(二)引起顧客的興趣和認(rèn)同(三)激發(fā)顧客的購買欲望STEP4(四)促使顧客採取購買行動STEP1(一)集中顧客的注意力AIDA模式技巧aida模式-四階段www.面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專注，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。如何才能集中顧客的注意力呢？1、保持與顧客的目光接觸?！把劬粗鴮Ψ街v話”，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。2、利用“實物”或“證物”。如果能隨身攜帶樣品，推銷時一定要展示樣品。STONEY一次向一家公司推銷160T，儀器重7公斤，他背著儀器從一樓爬到五樓，見了顧客，一陣寒暄之后，STONEY對顧客說：“你摸摸這臺機器”。趁顧客伸手準(zhǔn)備摸機器時，STONEY把焊機交到顧客手中，顧客很驚訝：“喔，好輕!”STONEY接口說：“這臺機器很結(jié)實，經(jīng)得起劇烈晃動，比其他廠牌的儀器耐用2倍、但是重量卻只有7公斤，非常輕便，易于攜帶。”最后，STONEY擊敗了競爭廠家，雖然競爭廠家的報價比他便宜30％。3、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創(chuàng)業(yè)的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發(fā)揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓顧客念出標(biāo)價上的價格、寫下產(chǎn)品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。（一）集中顧客的注意力www.（二）引起顧客的興趣和認(rèn)同

假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認(rèn)同”你所推銷的商品或服務(wù)。而你的推銷努力也向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。推銷時，要選對顧客。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產(chǎn)品已經(jīng)有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什麼？然後強化他的需要，引起他對產(chǎn)品的興趣和認(rèn)同。許多顧客的“需要”必須靠推銷員自己發(fā)覺。發(fā)覺顧客“需要”的最好方法是向顧客問問題。STONEY常向顧客提問，以了解顧客對焊機的需求程度：“貴公司有使用焊機設(shè)備嗎？”“貴公司的焊機設(shè)備常出現(xiàn)什么故障？”“貴公司有沒有分支機構(gòu)？”等等，這些問題都涉及到“聯(lián)絡(luò)”的問題?！耙痤櫩偷呐d趣和認(rèn)同”，屬於推銷的第二個階段，它與第一個階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。www.當(dāng)顧客覺得購買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費用時，顧客就會產(chǎn)生“購買的欲望”。一位元推銷員唯有具備豐富的產(chǎn)品知識和瞭解顧客的行業(yè)規(guī)矩及作業(yè)方式，才能在推銷中成功地激發(fā)顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識”，指的是對產(chǎn)品的各種特色有相當(dāng)?shù)牟t解。而“產(chǎn)品的特色”的含意是：與同類產(chǎn)品相比，有明顯不同的地方。如何適當(dāng)?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示範(fàn)：推銷員：“在這臺焊機上有一個表示‘保護(hù)’的紅色指示燈?！鳖櫩停骸班?。”推銷員：“每當(dāng)“過流、過熱、過壓”的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示?！?。顧客：“嗯?！蓖其N員：“當(dāng)你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機自動保護(hù)了?！鳖櫩停骸班?。”推銷員：“這樣可以提醒你注意，而不會誤以為焊機出現(xiàn)故障而不起弧?！鳖櫩停骸班?。”推銷員：“焊機自保護(hù)功能即能夠保證作業(yè)工人的安全，同時能夠保證焊割品質(zhì)?！鳖櫩停骸班??！蓖其N員：“這樣，你的信譽會越來越好，產(chǎn)品的銷路會大開，利潤會增加。”顧客：“喔。”（三）激發(fā)顧客的購買欲望

www.在這個例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應(yīng)付推銷員，顯然，顧客對推銷員所推銷的產(chǎn)品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有把握住四個步驟。推銷產(chǎn)品特色包括四個步驟：引出顧客的需要並確認(rèn)，確認(rèn)產(chǎn)品的特色，推銷產(chǎn)品的特色，說明“產(chǎn)品的特色可以為顧客帶來什麼好處”，使顧客確認(rèn)這些“好處”。回頭分析上述例子，把例子中的推銷程式倒過來，即符合上述的四個步驟，形成一個良好的“示範(fàn)”：推銷員：“象大部分的企業(yè)家一樣，你一定珍惜現(xiàn)在所擁有的商譽，對嗎？”顧客：“對”。(引出顧客的需要)。推銷員：“使用瑞淩焊機能使你提供比同業(yè)更好的服務(wù)，它能使你迅速地回話給顧客，讓顧客覺得受到尊重同時也維持了自己的商譽，你說對吧？”顧客：“對?！?確認(rèn)顧客的需要)。推銷員：“這就是為什麼瑞淩焊機裝有‘收到資訊’的紅色指示的主要目的(確認(rèn)產(chǎn)品的特色)。紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理故障隱患的焊機，你一定會覺得這個紅色指示燈很有用處，是不是？”顧客：“是啊?！?使顧客認(rèn)同因產(chǎn)品特色而帶來的好處)。在此例中，“紅色指示燈”屬於小的產(chǎn)品特色。如果推銷過程不當(dāng)，這種小的產(chǎn)品特色是很難發(fā)揮效果的。不過，只要推銷過程依照著上述四步驟進(jìn)行，小的產(chǎn)品特色一樣有著相當(dāng)可觀的效果。（三）激發(fā)顧客的購買欲望

www.（四）促使顧客採取購買行動

推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客採取購買行動呢？l、採取“假定顧客要買”的說話心態(tài)。這種心態(tài)常常在零售店裏看到。2、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導(dǎo)顧客採取“購買”的行動，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會使多數(shù)顧客不知道如何回答，更不要說採取“購買”行動了。3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買20臺可以便宜10％，你想要20臺還是40臺？”：不論是運用第二種方法還是第三種法，結(jié)果都是一樣的——讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運用。www.（四）促使顧客採取購買行動

4、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最後一個了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早採取購買”行動。5、“說故事”。推銷員可以把過去推銷成功的事例當(dāng)作“故事”說給顧客聽。讓顧客了解他的疑慮也曾是別人的疑慮，這個“別人”在買了產(chǎn)品、經(jīng)過一般時間的使用之后，不再有所疑慮，而且還受益良多。“故事”能增加顧客對產(chǎn)品的信心和認(rèn)同，進(jìn)而采取“購買”行動。但是“故事”不能“憑空捏造”，要有根據(jù)——如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽等。www.aida模式-特徵這種方法要求推銷人員識別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達(dá)到推銷的目的。AIDA的主要優(yōu)勢是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個積極的並多少有些指導(dǎo)性的角色。這種模式的主要缺點是它可能被認(rèn)為具有高壓性或強制性，而對顧客的重視不夠。這種推銷必須按照下列順序分階段進(jìn)行：□“A”代表注意(Attention)。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續(xù)進(jìn)行下去的可能了?！酢癐”代表興趣(Interest)。例如你可以先做這樣的開場白來引起顧客聽下去的興趣：“**先生，根據(jù)我們公司對客戶的長期跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們可以將您的電費每月減少3萬元”(接著，再詳細(xì)地進(jìn)行解釋)?！酢癉”代表願望(Desire)。你可以用這樣的話題來激發(fā)起顧客購買的願望：“**先生，正如您所看到的，利用我們的服務(wù)可以為您的公司節(jié)省費用，提高效率?！酢癆”代表行動（Action)。為推動顧客迅速採取購買行動，你可以附加提供某種促銷資訊或額外服務(wù)，作為對顧客購買成交所做的進(jìn)一步的折讓。”www.S.詢問現(xiàn)狀問題P.發(fā)現(xiàn)困難問題I.引出牽連問題N.明確價值問題收集背景資訊，瞭解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題讓客戶感覺到解決他的問題將會帶來好處關(guān)鍵技巧SPINSituaitionquestionProblemquestionImplicationquestionNeed-payoffquestion顧問式銷售SPIN顧問式銷售SPINwww.顧問式銷售SPINSPIN模式的意義：通過一系列提問啟發(fā)準(zhǔn)客戶的潛在需求，使其認(rèn)識到購買此產(chǎn)品能夠為他帶來利益。SPIN適用對象：大客戶大訂單銷售具有時間跨度大‘顧客心理變化大、參與人員複雜等特點。www.繪製路線圖明確目標(biāo)在大宗生意中，大多數(shù)購買行為的發(fā)生都是買主的不滿達(dá)到真正迫切的地步，並且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發(fā)生。這就需要發(fā)現(xiàn)並理解買方的隱含需求——難題和不滿，並進(jìn)一步放大澄清，並轉(zhuǎn)為明確需求——一種清晰的、強烈的對解決方案的欲望或願望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。上述過程的不同階段會對購買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。SPIN提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客戶需求指明方向，步步接近目標(biāo)，直到目的地——明確需求。顧問式銷售SPINwww.顧問式銷售SPINSPIN話術(shù)：SPIN的具體運用賣方：貴公司安裝了節(jié)電設(shè)備沒有？（背景問題）買方：沒有。賣方：據(jù)我所知貴公司在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）買方：在保證產(chǎn)品品質(zhì)和提高職工待遇的前提下，我們一直致力於追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。賣方：那是不是說貴公司在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什麼可以省電的辦法啦。事實上那幾個月我們的負(fù)荷也並不比平時增加多少。賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩(wěn)？（難點問題）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過並不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對貴公司費用的支付意味著什麼？（暗示問題）買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的設(shè)備比如電機有什麼影響？（暗示問題）www.買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺大型氣保焊機，直接損失就達(dá)2萬元。賣方：如此說來，節(jié)約電費對貴公司工廠控制成本非常重要？（需求－效益問題）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩(wěn)定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求－效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運行，還可以延長我們設(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問題）買方：是的，這對我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運行。（明確需求）顧問式銷售SPINSPIN話術(shù)：www.關(guān)鍵技巧FFBFeature配置Function功能Benefit利益聽覺感受視覺感受觸覺感受設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問客戶利益情景幻象確認(rèn)需求

配置、功能、好處FFBwww.安靜、噪音小小巧玲瓏塑殼機時尚數(shù)字機前衛(wèi)飛濺小儀錶控制顯示輕便攜帶方便安裝維護(hù)簡單可控制旋鈕—電流、速度Feature配置.配置、功能、好處FFB聽覺感受觸覺感受視覺感受www.專業(yè)解釋：逆變直流—經(jīng)整流，提高電能利用率節(jié)能—比交流機至少節(jié)能30%應(yīng)用Mos管或IGBT、技術(shù)先進(jìn)證據(jù)烘托：逆變焊機銷量第一、近5個億產(chǎn)品返修率1.7%、品質(zhì)穩(wěn)定15年無傷人記錄，安全可靠設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)技術(shù)代表——第一臺逆變焊機發(fā)明者逆變焊機規(guī)模最大、產(chǎn)品品質(zhì)最穩(wěn)定性價比最高、服務(wù)最好的供應(yīng)商需求提問：主要經(jīng)營/使用什麼種類的焊機Function功能配置、功能、好處FFBwww.配置、功能、好處FFB品質(zhì)保證服務(wù)保證節(jié)能輕便可手提、輕便攜帶方便安全可靠提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求情景幻象確認(rèn)需求客戶利益Benefit利益www.C－說明客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答P－復(fù)述用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)R－解決通過上述兩步，捕捉到更多資訊，為自己贏得時間，更好地應(yīng)對客戶的異議認(rèn)同客戶的觀點，站在他的角度考慮，使你接下來所說的話具有更高可信度關(guān)鍵技巧CPR客戶異議處理www.關(guān)鍵技能ACE

A－認(rèn)可認(rèn)可客戶的觀點，承認(rèn)競爭品牌或焊機所具有的優(yōu)點根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出瑞淩/銳龍的優(yōu)勢C－比較從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利於瑞淩/銳龍焊機的相關(guān)比較瑞淩/銳龍焊機與其他焊機可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷商、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)顧問E－提升“提升”指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，並著重突出瑞淩/銳龍焊機的競爭優(yōu)勢，成交技巧www.話術(shù)案例—使用用戶S詢問現(xiàn)狀：貴公司主要使用什麼類型的焊機？.P發(fā)現(xiàn)困難：您對貴公司使用的焊機有什麼不滿意的地方麼？I引出牽連：其中----問題確實給貴公司的生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)造成很大的困難和負(fù)面影響。N明確價值：瑞淩**型號的焊機可以幫助您解決您所面對的困難和問題——www.話術(shù)案例—使用用戶業(yè)務(wù)員——使用用戶——

實戰(zhàn)演練www.話術(shù)案例—管道客戶AIDA瑞淩推出新品—160T展示POP陳述產(chǎn)品功能特點（參數(shù)）展示樣品試焊演示報價比較同類型產(chǎn)品的價格現(xiàn)在購買可以獲得---優(yōu)惠公司可以提供---支援實戰(zhàn)演練www.話術(shù)案例—管道客戶業(yè)務(wù)員——管道客戶——

實戰(zhàn)演練www.思藍(lán)行銷諮詢ThankYou!百萬客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始57

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪60理念之五心動不如行動61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動不如行動63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點65成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛66拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的68

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介70約見約見的目的