如何提高活躍客戶數(shù)知識培訓講義

如何提高活躍客戶數(shù)管理學院（農夫培訓部）標準化教材2008年12月編制活躍客戶數(shù)決定了什么？晉升的一個最重要的指標?。ɑ貞浺幌聲x升的三個條件）體現(xiàn)你能力的很重要的指標！為你銷量的提升打下基礎！公司目前對活躍客戶數(shù)的要求崗位等級渠道全國平均東北華南華北華中華東中級業(yè)代線路150150150150180

180外埠50100100100150

120批發(fā)801008080100

80特通10090909090

90高級業(yè)代線路150200200200210

210外埠50110110120180

150批發(fā)8011085100110

100特通100100100110100

110資深業(yè)代線路150220220240250

250外埠50120120140210

190批發(fā)8012090120120

120特通100110110130120

130主管級業(yè)代線路150250250260300300外埠50130130160250250批發(fā)8013095140130150特通100120120150150150你目前每月的活躍客戶數(shù)是多少？想不想提升？問題1：有沒有一個這樣的人，他每月的活躍客戶數(shù)是超過你的？你知道他是怎么做的？問題2：有沒有哪一個月你的活躍客戶數(shù)超過其他幾個月？你又是怎么做到的？討論：什么是活躍客戶？每月某一品類至少有一箱進貨的店頭。討論：以下是活躍客戶數(shù)么？1、某集團采購部，每月進380水10箱。2、某學校校內小店，有兩個月沒有進我公司產品了。3、某網(wǎng)吧聯(lián)盟每月統(tǒng)一訂貨100箱550水，他共有15家網(wǎng)吧，請問活躍客戶數(shù)算多少個？是不是算1個討論：如何提高活躍客戶數(shù)？知識10%技能20%態(tài)度70%提高活躍客戶數(shù)—態(tài)度篇1、態(tài)度決定一切；樹立明確的活躍客戶數(shù)目標；2、不是不可能，只是暫時沒有找到方法，焦點在找方法；提高活躍客戶數(shù)—態(tài)度篇案例分析：案例1（川渝大區(qū)黃春成提供）最頑固的客戶，也是最忠誠的。利用自己的堅持和誠心，打動客戶。水攤（嚴華安）客戶是辦事處公認的釘子客戶，他對人很冷漠，不愛說話，尤其對業(yè)務員很反感。說老實話，我每次拜訪他，都不抱希望能和他說兩句，更別談訂貨咯。但我還每周堅持拜訪他。有一天，他主動叫上我，詢問農夫系列價格，我詳細給他說了，他訂了水/果園500尖叫/水溶各一件?，F(xiàn)在就連380水也上了，他向別人談起我“看我都在農夫幾年了，每周都能見到我走他哪兒去，認為我很實在，很踏實”，現(xiàn)在他每個月能訂貨10箱，也成為我最忠誠的客戶。

提高活躍客戶數(shù)所需掌握的知識：1、產品知識；2、市場信息；3、公司政策、價格、利潤的故事；4、其他：老板的喜好、送貨周期等。

提高活躍客戶數(shù)—知識篇吸引客戶的產品利潤每箱產品銷售成本=每箱農夫山泉產品的進貨價每瓶產品成本=每箱產品銷售成本/每箱瓶數(shù)每瓶產品利潤=每瓶產品零售價-每瓶產品成本每箱產品利潤=每瓶產品利潤X每箱瓶數(shù)全年利潤=每箱產品利潤X全年銷售箱數(shù)利潤的故事例：30%500ml農夫果園（1*12）零售價：42.0元/箱(3.50元/瓶)進貨價33.0元/箱(2.75元/瓶)毛利計算:9.0元/箱1個月毛利:8箱X9.0元/箱=72.0元投入資金:進四次貨8箱/4=2箱/次(2箱X33元=66元)資金匯報率:72元/66元=109%利潤的故事競品的利潤每箱產品銷售成本=每箱康師傅產品的進貨價每瓶產品成本=每箱產品銷售成本/每箱瓶數(shù)每瓶產品利潤=每瓶產品零售價-每瓶產品成本每箱產品利潤=每瓶產品利潤X每箱瓶數(shù)（比農夫山泉少多少）全年利潤=每箱產品利潤X全年銷售箱數(shù)（比農夫山泉少多少）利潤的故事例：康師傅水（1*24）零售價：進貨價毛利計算:1個月毛利:…….利潤的故事將你準備的利潤故事講給客戶聽,可以幫助你提高拜訪成功率,因為客戶最關心的永遠是利潤第一!重點分析銷售價差利潤，因為客戶往往關注進貨價差，不關心銷售價差，認為進價便宜的競品利潤就高，進價高的我公司產品利潤就低。利潤故事的關鍵并讓客戶認識到:通過你的專業(yè)拜訪和服務工作,能夠使客戶銷售我司產品達到最大限度周轉,為客戶帶來更多銷量和利潤!

做生意是靠賺取售價差而不是進價差，售價差越高利潤就越高。利潤故事的關鍵案例分析—利用知識武裝自己提高活躍客戶數(shù)—知識篇技能方法篇1、分析活躍客戶數(shù)低的原因；2、提升活躍客戶的解決辦法；3、提升活躍客戶數(shù)的方法步驟；4、案例分析?；钴S客戶數(shù)低的原因:客戶質量不高，進貨頻次低，無法滿足1月進一次貨?？蛻翡N售SKU單一，單一SKU銷售周期較長。員工服務區(qū)域小，總服務客戶數(shù)不夠。員工服務客戶渠道單一，重傳統(tǒng)，忽視特殊渠道。員工沒有分重點、分頻次拜訪客戶。….提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇解決辦法1--增加總服務客戶數(shù):擴大及開發(fā)新的銷售區(qū)域，如城鄉(xiāng)結合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)深化及拓展新的銷售渠道，如網(wǎng)吧、餐飲、夜場撥掉釘子戶，開發(fā)新售點，消滅零進貨客戶….提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇解決辦法2--調整客戶拜訪頻率1:根據(jù)公司標準，準確區(qū)分、梳理客戶類型，根據(jù)不同類型分配不同拜訪頻次：如賣場、超市、便利和C類、D類拜訪頻次應不一樣。根據(jù)手機系統(tǒng)，分析客戶月度銷售狀況，堅持20/80原則，將80%拜訪頻率用在20%的優(yōu)質客戶上。提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇解決辦法2--調整客戶拜訪頻率2:提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇月拜訪頻次參考表（川渝彭瑞提供）星期周次周一周二周三周四周五周六備注第一周50505050A＝50B＝50周一至周四為一月一訪為200家，A、B、C為1周1訪的150家，D、E為1月1訪的100家，共計450家第二周50505050C＝50D＝50第三周50505050A＝50B＝50第四周50505050C＝50D＝50解決辦法3--提高客戶質量，加速進貨頻次:增加售點銷售品牌，如從只有水，增加果園，增加尖叫，自己C100等增加品牌的包裝，如從只有550ML水，增加1.5L、380ML、4L等增加包裝中的口味，如從只有橙胡果園，增加番霉，增加波芒等提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇解決辦法4--標準化拜訪，抓住每次成功機會:拜訪8步驟標準執(zhí)行生動化合理的建議訂單讓客戶選擇進多少，而不是買與不買提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇提高活躍客戶數(shù)—方法步驟篇第一步分析數(shù)據(jù)，分析客戶、市場，做初步診斷；第二步充分準備，瞄準目標：第三步制定方案第四步實施拜訪第五步跟蹤服務提高活躍客戶數(shù)—方法步驟篇提高活躍客戶數(shù)五個步驟與拜訪八步驟的區(qū)別：1、八步驟是基礎，只有做好八步驟的前提下才能更有效的做好五步驟；2、八步驟是針對所有客戶，具有普遍性；五步驟是針對某些特定客戶的特定方法，具有特殊性；第一步分析數(shù)據(jù)客戶分類：按活躍程度分1、活躍客戶—有非?；钴S、邊緣活躍2、不活躍客戶—長期不活躍、間歇不活躍3、新客戶☆邊緣活躍客戶是指那些客戶等級比較低，月銷售100元以下，處于活躍邊緣的客戶；☆長期不活躍客戶是指連續(xù)六個月以上沒有活躍的客戶；☆間歇性不活躍是指一年中有幾個月活躍有幾個月不活躍；☆新客戶是指從來沒有售賣過我們的產品，或者售賣過但我們沒有服務過的客戶。從客戶分類看提高活躍客戶數(shù)的三種途徑：1、把不活躍客戶變成活躍客戶；2、做好活躍客戶的服務，防止他們變成不活躍；3、開發(fā)新客戶。不活躍客戶活躍客戶空白區(qū)域從客戶分類看提高活躍客戶數(shù)的三種途徑：第一步分析數(shù)據(jù)1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：a、通過客戶資料卡分析查看該客戶資料、店主姓名、渠道類型；回想該客戶經營情況、歷史記錄等。b、看上月的客戶等級分析表、墻報、手機系統(tǒng)等資料來分析。第一步分析數(shù)據(jù)1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：a、通過客戶資料卡分析查看該客戶資料、店主姓名、渠道類型；回想該客戶經營情況、歷史記錄等。b、看上月的客戶等級分析表、墻報、手機系統(tǒng)等資料來分析。第一步分析數(shù)據(jù)2、針對新客戶：a、尋找一切可開發(fā)新客戶機會；（只賣競爭對手產品的售點、人們經常排隊等待的地方/場合、容易感到熱/口渴的、人流量大/集中的、年輕人聚會多的、有賣食品的、任何能夠銷售食品/飲料的）b、收集競爭對手的售點網(wǎng)絡信息；c、通過當?shù)乇容^強勢的渠道商獲得信息。第一步分析原因

是哪些原因造成了該客戶長久沒有進貨?1、遺留問題；2、長期無人拜訪；3、低價貨沖入；4、生意太差；……第一步初步診斷

業(yè)代的時間和精力是有限的，所以業(yè)代要綜合考慮，做到集中投入，單位時間產出更大，如有以下情況，可考慮將準客戶剔除在拜訪手續(xù)之外：1、活躍客戶數(shù)指標已達成并超過公司薪資標準中的最高標準；2、還有更多售點質量（以客戶飲料銷售額為依據(jù)）好于該客戶；3、服務此客戶會影響到其他客戶(優(yōu)于該客戶)的服務質量。原則：保證你激活該客戶所花經歷和時間的邊際產出是目前最大的，且是正的。第二步充分準備1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：A、是否已經摸清了該客戶不活躍的原因，如果沒有，此次拜訪的第一目標就是摸清原因。B、以一個客戶生意顧問兼公司銷售代表的心態(tài)投入工作。C、準備好說服客戶的理由，準備好了利潤故事、合適的促銷政策，公司對該客戶渠道適銷的產品等第二步充分準備2、針對新客戶：A、樹立信心：在開發(fā)新客戶以前，要有足夠的心理準備；同時要有必要的產品知識/專業(yè)技能B、了解你的新客戶：售點的類型、經營范圍、主要的顧客群、老板本人C、制定拜訪策略：準備一個利潤故事、準備一個成功的/賺錢的/客戶例子、準備好應對策略D、相關工具：客戶卡，樣品、生動化工具。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：A、遺留問題的解決：對于遺留問題，一定要抱有解決問題的心態(tài)，耐心了解情況，傾聽客戶，并向辦事處、主管匯報。如果是公司原因的，要盡力解決。

（記住一點：在沒有找到解決問題辦法時，解決問題的心態(tài)，耐心的傾聽是建立客情的最好途徑。）第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：B、低價沖貨問題的解決：如果客戶處有低于市場知道價格的貨物沖入，必須想辦法去的產品的批號，并追溯產品的來源，從根源解決問題，并向主管、經理匯報。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：C、促銷活動的有效執(zhí)行：對于公司有促銷政策時，可以最大化的運用公司的促銷政策以達成客戶進貨，適當增加庫存等目的，特別是對于價格敏感型的客戶。但是要避免給客戶造成有促銷才進貨的依賴性。

傳達促銷政策時，一定要把活動的條件和核銷要求進行明確清晰的傳達，避免日后糾紛。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：D、生動化的能量：使用公司海報、貨架、冰柜、客戶服務卡等一切可用的生動化工具，對售點進行包裝。

生動化是面對消費者的，消費者的對產品的興趣是解決一個售點活躍的決定性因素。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：E、改善陳列：如客戶同意進貨，一定要爭取取得最好的陳列位置：入門初的端架，貨架3、4層，冷柜陳列等。陳列位置是決定銷售量的關鍵因素之一，也是第一次進貨日后日后合作成敗的關鍵。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：F、推薦我司產品，建議訂單、做好庫存控制：我司產品介紹：產品規(guī)格、特點、圖片（可使用客戶服務卡、海報等），產品目標銷售人群，進貨價格，建議零售價等。

對于正常訂貨的客戶，一般按照1.5倍原則進行建議訂單：建議訂貨量＝（上次訂貨＋上次庫存－現(xiàn)有庫存）×1.5－現(xiàn)有庫存第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：G、增加SKU按照銷售運作流程中《分渠道必備SKU標準》向客戶推薦SKU進場，達成必備標準是業(yè)務代表工作的重要職責。增加售點SKU數(shù)是提高客戶銷量，穩(wěn)固客戶銷售的重要手段。第三步制定方案1、針對新客戶：A、建立客情：

做銷售的永遠記住一條：在把產品賣出去之前，先把自己賣出去。良好的語氣語速、形象，對工作的熱情傳達給客戶。準備適當?shù)恼勝Y（時事熱點、足球、娛樂新聞等)。專業(yè)的指導，站在客戶角度設身處地的思考角度等。以及公司的政策、促銷政策、利潤故事、成功案例、借助消費者（利用海報）、找到客戶的興趣點等。善于聆聽：對客戶的需求，客戶對我公司的印象，一直未進我司產品的原因要特別留意。第三步制定方案1、針對新客戶：B、產品介紹：利用產品手冊、售點生動化手冊、客戶卡、樣品品嘗、C、建議訂單：初次訂貨須謹慎大膽：第一次進貨銷售情況的好壞，直接影響到日后的合作，因此第一次進貨要根據(jù)客戶的渠道類型推薦適銷產品，建議從分渠道必備SKU標準中挑選最合適的1-3個；提要求是要大膽自信。

首次進貨量可以根據(jù)類似渠道售點歷史銷量、該售點精品銷量來判斷。第四步實施拜訪按行動方案、八步驟有針對性的拜訪：第五步跟蹤服務1、填寫客戶卡：對于首次活躍的客戶，應盡可能在客戶卡內記錄給予客戶的每一個承諾，以及客戶的要求，并準確記錄進貨數(shù)量。對于拜訪后仍不活躍客戶，應記錄客戶的疑問和問題，并記錄捕捉到的機會。第五步跟蹤服務2、跟進送貨：對于答應過的送貨時間應該跟進確保滿足，如有延遲，一定要電話通知，以示周到和負責。第五步跟蹤服務3、后續(xù)拜訪計劃：

在后續(xù)拜訪，尤其是首次活躍后的第一次拜訪，一定要觀察產品的銷售情況。如銷售良好，可以最佳訂貨量，進一步推薦SKU，要求好的陳列位置。

如果后續(xù)拜訪時發(fā)現(xiàn)銷售情況不佳，一定要改進陳列，加強生動化，進行消費者促銷等活動以推動其銷售，并在產品臨期時及時進行調換，對經過陳列、生動化改進后銷售人不佳的產品應該主動退場調換。案例討論（由川渝黃春成提供）客戶基本信息：

綠源超市，目前主要經銷康師傅水系產品，月銷量約30件；對供貨商的要求是送貨及時、促銷讓利多、業(yè)務拜訪經?；栴}：1、請初步診斷一下，該客戶要不要開發(fā)？

2、如果要開發(fā)，如何開發(fā)？今天我們學了什么？定義提升活躍客戶數(shù)的關鍵態(tài)度數(shù)據(jù)分析與診斷充分準備制訂方案實施拜訪跟蹤服務知識技能祝您成功百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動不如行動66丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點68成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛69拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。70

話術篇完善的拜訪是設計出來的71

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介73約見約見的目的就是獲得面談的機會74

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有