公司客服工作總結(jié)

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時(shí)光一晃而過(guò)，一段時(shí)光的工作活動(dòng)告一段落了，回顧這段時(shí)光中有什么值得共享的成果呢？是時(shí)候抽出時(shí)光寫(xiě)寫(xiě)工作總結(jié)了。工作總結(jié)怎么寫(xiě)才干發(fā)揮它最大的作用呢？以下是收拾的公司客服工作總結(jié)，歡迎閱讀與保藏。

公司客服工作總結(jié)1一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)交流的主要渠道，客服部飾演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶愜意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提升到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦彌漫活力的衰老化、學(xué)問(wèn)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延長(zhǎng)服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避開(kāi)多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

4、按照產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增強(qiáng)巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)光。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和通過(guò)，提升回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購(gòu)買信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對(duì)以往的成績(jī)要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)覺(jué)的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅(jiān)定推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)愜意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完美；隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完美。

2、完美客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨、投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體記下每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好交流，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時(shí)更改；配件供給廠商的信息要保證精確?????，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的.售后回執(zhí)單，所有錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、收拾、分析工作，準(zhǔn)時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時(shí)將異樣信息分類、收拾、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力舉行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)舉行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司舉行培訓(xùn)，提升修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問(wèn)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時(shí)舉行交流并具體講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引領(lǐng)并協(xié)助客戶建立自立的售后服務(wù)店，自立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問(wèn)題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要舉行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時(shí)反映到客服部，按照《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定舉行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中浮現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實(shí)際狀況。并收拾準(zhǔn)時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時(shí)，收拾投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭(zhēng)力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解能力和交流技巧方面的的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)爭(zhēng)力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公正、公平、藏匿為原則，堅(jiān)持惟獨(dú)團(tuán)隊(duì)利益最大化，才干確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提高員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；舉行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提升自身素養(yǎng)。

十、弱項(xiàng)完美

1、日結(jié)周報(bào)，信息分享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)。通過(guò)質(zhì)量周會(huì)時(shí)光，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)覺(jué)的客戶不愜意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人按照部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶愜意程度。

公司客服工作總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移，時(shí)間飛逝，進(jìn)入xx公司已快一年，我向來(lái)從事客服詢問(wèn)專員工作，在這段時(shí)光里目睹了也參加了公司的進(jìn)展和制度的日臻完美，作為一名桂龍人，我由衷的感到驕傲。一年的工作經(jīng)受，自己對(duì)客服的工作多少堆積了一些熟悉和體味?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、本年工作小結(jié)

（一）精于專業(yè)技能，勤于思量應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷進(jìn)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接交流工作時(shí)，要勤于思量擅長(zhǎng)應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，賦予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)光做出正確的應(yīng)變，使客戶愜意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的愜意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面向不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的學(xué)問(wèn)水平，及靈便的應(yīng)變能力，并且需要準(zhǔn)時(shí)對(duì)所碰到的問(wèn)題舉行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我按照大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問(wèn)。按照不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間舉行了共享，來(lái)增強(qiáng)和客戶之間的有效交流。能否做好一個(gè)客戶的有效交流，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問(wèn)的有效手段。

（二）樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的愜意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、中醫(yī)的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。利用培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提升，同時(shí)對(duì)公司完美的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)頭進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題舉行專業(yè)并熱烈的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶舉行回訪，對(duì)用藥效果舉行了解、對(duì)用藥辦法舉行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似容易，但是作為直接和客戶舉行交流的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品愜意度和忠誠(chéng)度的狀況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

（三）擅長(zhǎng)交流溝通，提升工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)，還應(yīng)當(dāng)具備良好的交流溝通能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品無(wú)數(shù)時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才浮現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，中藥藥品尤其如此，假如不延續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶舉行溝通，規(guī)范使用辦法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避開(kāi)客戶對(duì)產(chǎn)品的不相信乃至對(duì)企業(yè)形象的傷害。客服工作主要體現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增強(qiáng)工作閱歷，共享收獲，能夠整體提升團(tuán)隊(duì)的水平，提升工作的質(zhì)量。

（四）遵守公司制度，樂(lè)觀參與活動(dòng)

“沒(méi)有法規(guī)不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)則制度是否完美，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的一年時(shí)光里，作為一名客服人員，我沒(méi)有浮現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。樂(lè)觀參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間促進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間促進(jìn)了合作。

二、新一年的工作思路

（一）做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶舉行回訪，讓其在感觸藥品良好效果的同時(shí)，也感觸到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有些其他客戶資料也要定期舉行回訪，對(duì)其失眠狀況舉行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。

（二）按照公司的推廣狀況，隨時(shí)在交流技巧和專業(yè)水平上作出改善，幫助完美公司的推廣工作。

（三）提升自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠狀況，隨時(shí)在失眠與抑郁的學(xué)問(wèn)、交流技巧、心理詢問(wèn)學(xué)問(wèn)各方面提升自己的水平。自己會(huì)在新