如何做一名成功的客戶經(jīng)理知識(shí)培訓(xùn)講義

第一篇

做一名成功的客戶經(jīng)理(證券經(jīng)紀(jì)人)

——路在腳下第一

章為什么要做客戶經(jīng)理

什么是客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理確實(shí)就是我們平常所說的證券經(jīng)紀(jì)人，但在不同的證券公司中，盡管大家可能都叫客戶經(jīng)理，但其服務(wù)內(nèi)容、工作形式卻可能會(huì)有很大的不同。

客戶經(jīng)理的類型在一些證券公司中，并沒有客戶經(jīng)理，有的是“客戶代表”、“經(jīng)紀(jì)人”，或是“投資顧問”等。但這些只不過是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務(wù)來區(qū)分的話，客戶經(jīng)理可以分為銷售型、服務(wù)型與全面型這樣三種類型。

銷售型客戶經(jīng)理：僅負(fù)責(zé)客戶開發(fā)，而不負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。通常可以根據(jù)客戶的交易量或資金量提取獎(jiǎng)金。銷售型客戶經(jīng)理對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求相對(duì)不高，但由于可以獎(jiǎng)金提成，卻可能取得相當(dāng)高的收入。但其缺點(diǎn)在于與客戶缺乏聯(lián)系，對(duì)客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無法開發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。特點(diǎn):只負(fù)責(zé)客戶開發(fā)而不管客戶服務(wù)。收入潛力大，專業(yè)知識(shí)水平要求不高。收入不穩(wěn)定，對(duì)客戶缺乏控制。

服務(wù)型客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，但不需要進(jìn)行客戶開發(fā)工作。通常領(lǐng)取固定工資。他們不需要花功夫去開發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們?nèi)狈﹂_發(fā)新客戶的能力，自主性與收入空間也就比較有限。特點(diǎn):只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)而不管開發(fā)客戶。收入穩(wěn)定，對(duì)客戶有一定影響力。潛力有限。全面型客戶經(jīng)理：不僅要自己去開發(fā)客戶，而且要負(fù)責(zé)為這些客戶提供服務(wù)。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來源。全面型的客戶經(jīng)理由于不僅能夠開發(fā)新客戶，而且能夠通過自己的服務(wù)抓住客戶，這使得他們的自身價(jià)值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。特點(diǎn):既開發(fā)客戶又服務(wù)客戶。收入潛力大，對(duì)客戶有影響力，自主性強(qiáng)。收入不穩(wěn)定，能力要求全面

客戶經(jīng)理類型與特點(diǎn)

客戶經(jīng)理的發(fā)展

從世界證券市場(chǎng)的發(fā)展來看，可以說證券市場(chǎng)是隨著客戶經(jīng)理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。在證券經(jīng)紀(jì)公司中，為客戶提供信息、進(jìn)行證券買賣的工作是由公司中許多人共同協(xié)作來完成的，但負(fù)責(zé)與客戶打交道的人員仍然起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樽C券經(jīng)紀(jì)公司的所有服務(wù)內(nèi)容，都是通過這些人員來提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來開發(fā)新的客戶。證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)隨著證券市場(chǎng)的開放、浮動(dòng)傭金制的實(shí)施、券商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，證券行業(yè)的利潤(rùn)空間會(huì)越來越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng)收能力。實(shí)際上，目前已經(jīng)有許多公司在實(shí)施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會(huì)。而且，以現(xiàn)有的技術(shù)手段，當(dāng)前證券公司中的許多工作崗位，包括電腦、財(cái)會(huì)、柜臺(tái)，甚至營(yíng)業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。但另一方面，目前國(guó)內(nèi)證券公司中真正具有市場(chǎng)開發(fā)能力、能夠?yàn)楣驹黾邮杖氲膯T工，其實(shí)是非常缺乏的。證券公司對(duì)于既能夠開發(fā)新客戶，又能夠?yàn)檫@些客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國(guó)外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經(jīng)理。因此，對(duì)于今天證券公司中的許多員工來說，今后要么是改做客戶經(jīng)理，要么就只有離開證券行業(yè)。

最具潛力的職業(yè)選擇盡管客戶經(jīng)理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來看，全面型的客戶經(jīng)理可以說是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經(jīng)理。高收入在成熟的證券市場(chǎng)中，客戶經(jīng)理始終是證券公司的主力，也是全社會(huì)收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，成功的客戶經(jīng)理的收入也是非常可觀的。對(duì)證券公司來說，最根本的競(jìng)爭(zhēng)力就在于人。要想贏得客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)，最終還是要靠人的工作。如果你能夠?yàn)楣編硇碌目蛻?，又能夠抓住客戶，公司?dāng)然愿意在你身上花錢。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。從未來的發(fā)展前景來看，金融服務(wù)行業(yè)可以說是中國(guó)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國(guó)的個(gè)人投資理財(cái)顧問行業(yè)可以達(dá)到每年數(shù)十億元的市場(chǎng)規(guī)模。無論以什么標(biāo)準(zhǔn)來說，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場(chǎng)開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對(duì)于目前及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶經(jīng)理來說，其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將是非常明顯的。我們大家都還記得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)剛起步的時(shí)候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經(jīng)是非常優(yōu)厚了。

獨(dú)立性強(qiáng)我們?cè)谶M(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)向?qū)W員問這樣一個(gè)問題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當(dāng)一部分人都回答說要開辦自己的公司，自己做老板。其實(shí)，做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因?yàn)檫@樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨(dú)立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。對(duì)客戶經(jīng)理來說，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價(jià)值。因此，擁有了客戶，或者說是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產(chǎn)，擁有了自己的本錢，而不需要看老板的眼色了。反過來可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因?yàn)榉駝t的話，你就可能把客戶帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。能力要求不高與其他一些收入高但專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)不同，客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人能力并沒有特別的要求，幾乎每個(gè)人都能做好。這并不是說做客戶經(jīng)理很容易，只是客戶經(jīng)理的困難與智力、個(gè)性等先天條件無關(guān)，與學(xué)歷、社會(huì)關(guān)系等后天因素也沒關(guān)系，而是體現(xiàn)在它要求客戶經(jīng)理必須有持之以恒、堅(jiān)持不懈的精神。因此，如果做不好客戶經(jīng)理的話，99%以上都不是因?yàn)槟芰Σ恍校菦]有真正地想做好。就我們的經(jīng)驗(yàn)來說，高智商、高學(xué)歷的人往往反而做不好客戶經(jīng)理。這不是說腦子好、學(xué)問多會(huì)對(duì)做客戶經(jīng)理造成傷害。只是有這些條件的人往往會(huì)希望做一些能力要求更高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。而對(duì)客戶經(jīng)理來說，其工作中相當(dāng)大的一部分就是一些看似簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作。當(dāng)然，這并不是說所有的人都應(yīng)該去做客戶經(jīng)理。對(duì)許多人來說，從事其他的工作可能更能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，滿足人生追求，他們就不應(yīng)該做客戶經(jīng)理。然而，對(duì)于一些希望取得更高的收入，獲得更大的人生自由，愿意與人交往而又愿意刻苦努力的人來說，客戶經(jīng)理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路?？蛻艚?jīng)理提供了前所未有的機(jī)會(huì)客戶經(jīng)理這一職業(yè)也是為個(gè)人事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機(jī)會(huì)。它對(duì)于個(gè)人的天份、個(gè)性、學(xué)歷、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功的客戶經(jīng)理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨(dú)立性。目前做客戶經(jīng)理確實(shí)會(huì)面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒有經(jīng)過努力的話，你就永遠(yuǎn)不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識(shí)地向客戶經(jīng)理方向努力的話，相對(duì)別人你就能夠獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。第二章如何做好客戶經(jīng)理怎么樣才能做好客戶經(jīng)理？你可能會(huì)說，只要能夠?yàn)榭蛻糍嶅X，還怕做不好客戶經(jīng)理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經(jīng)理多呢？即使你能保證，甚至一直以來也確實(shí)做到了這一點(diǎn)，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點(diǎn)呢？

不能單純依賴投資分析能力證券市場(chǎng)有其自身的規(guī)律：高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)，低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)。專業(yè)的投資知識(shí)與分析能力能夠幫助我們?nèi)〉煤侠淼耐顿Y回報(bào)，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，必需具備專業(yè)的投資理財(cái)知識(shí)與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報(bào)。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報(bào)，則是不切實(shí)際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致的投資回報(bào)，也是相當(dāng)不容易的。專業(yè)化是成功的關(guān)鍵(一)如果客戶經(jīng)理難以在投資回報(bào)上獨(dú)樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。所謂“專業(yè)化”，在我們看來就是：在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。我們把它稱為“一點(diǎn)點(diǎn)”理念。雖然它聽上去好像很簡(jiǎn)單，但如果真地能做到這一點(diǎn)的話，無論是個(gè)人還是企業(yè)，都將在自己的領(lǐng)域內(nèi)出類拔萃。比如說麥當(dāng)勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能學(xué)，也都在學(xué)，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當(dāng)勞的成功不在于它做了別人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。專業(yè)化是成功的關(guān)鍵(二)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，要想推出一種獨(dú)特的服務(wù)功能，并長(zhǎng)期保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點(diǎn)。對(duì)客戶經(jīng)理來說，你無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)每天的股市會(huì)漲還是會(huì)跌，你無法保證推薦的股票就一定會(huì)漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點(diǎn)。但是，如果你對(duì)市場(chǎng)的理解比別人更深入一點(diǎn)，決策更理智一點(diǎn)，眼光更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，對(duì)客戶更關(guān)心一點(diǎn)，與客戶的聯(lián)系更多一點(diǎn)，待人接物更有技巧一點(diǎn)，那么你就是最成功的客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)可以概括為四個(gè)方面，包括：專業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)就是作為客戶經(jīng)理所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內(nèi)容，包括：??證券市場(chǎng)是如何運(yùn)作的；??證券投資品種的種類及其特點(diǎn)；??基本的投資分析方法；??證券投資法規(guī)；??自己公司的情況，等。這些內(nèi)容看似簡(jiǎn)單，但要全面掌握并不容易。你平時(shí)可能對(duì)證券投資研究得比較多，但對(duì)于清算交割你是不是熟悉？對(duì)于A股情況你可能很精通，但對(duì)于B股、債券、回購(gòu)你是不是也同樣了解？熟悉自己公司的情況有一位參加我們培訓(xùn)的學(xué)員就舉了這樣一個(gè)例子。他曾經(jīng)一直想約見一家企業(yè)的老總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應(yīng)見他，于是他非常高興地去了。談了一會(huì)兒之后，沒想到這位老總問起了B股投資的情況。這位學(xué)員平時(shí)對(duì)A股研究得很多，但對(duì)B股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之后他就再也沒有機(jī)會(huì)見到這位老總了。實(shí)際上，很有可能這位老總同時(shí)也在接觸其他的客戶經(jīng)理。如果人家能夠很流利地把B股投資介紹一番的話，可能就已經(jīng)把這位客戶給爭(zhēng)取過去了。除此之外，一些關(guān)于自己公司的基本情況，也是客戶經(jīng)理所容易忽略的專業(yè)知識(shí)。你公司是哪一年成立的？注冊(cè)資金是多少？你所在的營(yíng)業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務(wù)、優(yōu)惠政策？這些內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，但如果客戶問起這些問題的時(shí)候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？

公司基本情況??公司沿革：??公司成立時(shí)間??公司主要股東??注冊(cè)資本??公司股權(quán)、股本變化情況??組織結(jié)構(gòu)與管理層：??公司主要管理層??公司主要業(yè)務(wù)部門及其負(fù)責(zé)人??公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況：??公司最近一年利潤(rùn)、資產(chǎn)狀況??公司當(dāng)前營(yíng)業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量??承銷業(yè)務(wù)狀況??二級(jí)市場(chǎng)交易量狀況??公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略背景知識(shí)背景知識(shí)指的是與證券投資直接或間接相關(guān)的各類政治、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)知識(shí)。對(duì)于這些內(nèi)容，客戶經(jīng)理未必需要深入掌握，但應(yīng)該有基本的了解。其內(nèi)容包括：??各種財(cái)經(jīng)理論的基本內(nèi)容；??證券投資以外的其他投資機(jī)會(huì)與特點(diǎn)；??國(guó)內(nèi)外重大的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)新聞，等。作為客戶經(jīng)理，除了K線指標(biāo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外，對(duì)于美國(guó)經(jīng)濟(jì)、原油價(jià)格、兩岸關(guān)系等問題，至少應(yīng)該能夠有所了解。否則，當(dāng)客戶談起這些內(nèi)容時(shí)，你卻什么也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經(jīng)理呢？要了解這些內(nèi)容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關(guān)的報(bào)刊雜志，有意識(shí)地關(guān)注有關(guān)的新聞內(nèi)容與評(píng)論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機(jī)，對(duì)于國(guó)內(nèi)外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報(bào)紙而成為財(cái)經(jīng)、時(shí)事評(píng)論專家的，你應(yīng)該也能做到。個(gè)人狀態(tài)基本素質(zhì)都是屬于知識(shí)的范圍，但光有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。世界上有許多知識(shí)豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，除了具有相應(yīng)的知識(shí)外，還必須具備良好的外部與內(nèi)部的個(gè)人狀態(tài)。外部狀態(tài)所謂外部狀態(tài)就是客戶經(jīng)理個(gè)人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對(duì)客戶來說，客戶經(jīng)理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好的外表舉止應(yīng)該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。內(nèi)部狀態(tài)內(nèi)部狀態(tài)指的是個(gè)人內(nèi)部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的“情商”?，F(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，要想在事業(yè)、生活上獲得成功，調(diào)節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，保持良好的內(nèi)部狀態(tài)尤其重要。一方面，證券投資充滿不確定性，需要有良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一方面，與客戶打交道，會(huì)面臨很多的挫折。如果沒有一種樂觀向上、堅(jiān)持不懈的精神，就很難最終取得成功。根據(jù)一些研究顯示，成功人士在個(gè)性、天份、學(xué)歷等各方面都會(huì)有很大不同，但他們通常會(huì)有一些共同的特點(diǎn)。成功人士共同的特點(diǎn)成功人士在個(gè)性、天份、學(xué)歷等各方面都會(huì)有很大不同，但他們通常會(huì)有一些共同的特點(diǎn)，主要包括：目標(biāo)明確：目標(biāo)明確的人才能保持工作熱情，不會(huì)迷失方向。積極向上的思維方式：如果你自己對(duì)自己的能力有懷疑的話，你就會(huì)過早地放棄。堅(jiān)持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅(jiān)持了五分鐘。正直的品格：正直的魅力自會(huì)贏得別人長(zhǎng)期的信任，如果你老是想著如何欺瞞別人的話，對(duì)自己心理也是一種負(fù)擔(dān)。善于傾聽：只有善于傾聽、關(guān)心別人的人，才會(huì)贏得別人的關(guān)心、信任。

高漲的工作熱情：高漲的熱情不僅能使你自己保持充沛的精力，還能感染你周圍的人。全身心的投入：只有全身心的投入才有足夠的決心與精力克服困難，達(dá)到目的。與成功的人交朋友雖然我們現(xiàn)在不大流行說“學(xué)習(xí)榜樣”，但要使自己取得并保持良好的個(gè)人狀態(tài)，這卻是一個(gè)很有效的方法。從小到大，我們每個(gè)人的行為特點(diǎn)的形成，都受到了周圍人潛移默化的影響。但遺憾的是，我們很少有意識(shí)地去觀察、分析那些成功人士的思維、處事方式，更不用說去學(xué)習(xí)、模仿他們了。對(duì)于別人取得的成功，我們太過容易地就以“天才”或者“運(yùn)氣”來解釋，而沒有注意觀察是不是他們的“個(gè)人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對(duì)于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機(jī)會(huì)與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當(dāng)面請(qǐng)教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的人都很樂意幫助愿意學(xué)習(xí)的人。你不妨試試看對(duì)你的經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我一直很想在事業(yè)上有所發(fā)展，您認(rèn)為我應(yīng)該怎么做？”一定會(huì)有不錯(cuò)的結(jié)果。

行動(dòng)能力對(duì)于一名成功的客戶經(jīng)理來說，除了必須具備必要的知識(shí)與良好的個(gè)人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就是客戶經(jīng)理的行動(dòng)能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實(shí)。這些都是因?yàn)槿狈α己玫男袆?dòng)能力的原因。良好的行動(dòng)能力體現(xiàn)在：計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力；執(zhí)行與實(shí)施的能力；總結(jié)與提高的能力。行為的學(xué)習(xí)，往往是最困難的。也許你有過這樣的經(jīng)驗(yàn)：明明想好要怎么樣做一件事，但到時(shí)候卻總不能做到。實(shí)際上，幾乎我們每個(gè)人都會(huì)有這樣的毛病。這是因?yàn)?，要想學(xué)會(huì)一種新的行為方式，等于是要改變?cè)械男袨榉绞?，這對(duì)任何人來說都是不容易的，需要經(jīng)過相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間的努力。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一名新的客戶經(jīng)理，通常需要經(jīng)過3-6個(gè)月時(shí)間的不斷努力，才能逐漸取得成果。這就像學(xué)習(xí)騎自行車，需要經(jīng)過許多次的嘗試、失敗與努力才能學(xué)會(huì)。不過，一旦學(xué)會(huì)之后，幾乎可以說終身都不會(huì)忘記。小結(jié)證券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性是必然存在的，單純地依賴于投資分析能力的話，是很難長(zhǎng)期地吸引住客戶的。因此，具備專業(yè)化的形象，是客戶經(jīng)理成功的關(guān)鍵。

所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專業(yè)知識(shí)包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識(shí)。背景知識(shí)包括社會(huì)、財(cái)經(jīng)、政治的一般知識(shí)?？蛻艚?jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對(duì)這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動(dòng)能力就是計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實(shí)施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。我們這門課手冊(cè)的重點(diǎn)就是幫助大家提高行動(dòng)能力。但要真正掌握需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，在實(shí)踐中不斷努力。

實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)報(bào)告1.列出目前自己做客戶經(jīng)理感覺最困難的地方。注明這些困難是自己想到的、聽別人說的、還是自己經(jīng)歷的。2.列出自己計(jì)劃如何克服這些困難。可以和同事、上司共同討論。3.對(duì)照客戶經(jīng)理的四方面基本素質(zhì)，對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估打分。非常好是5分，非常欠缺是1分。專業(yè)知識(shí)：分；背景知識(shí)：分；個(gè)人狀態(tài)：分；行動(dòng)能力：分。4.在這四方面的基本素質(zhì)中，自己最欠缺的是什么？計(jì)劃如何來提高？5.根據(jù)“外部舉止評(píng)估表”，對(duì)自己的外部狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。哪些方面應(yīng)該注意提高？外表舉止評(píng)估表第三章如何發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)于大多數(shù)新的客戶經(jīng)理來說，最大的困惑就是，到底到哪里去找客戶。實(shí)際上，在這一問題之前，首先要問的是：誰是你的客戶？如果能夠解決這一問題的話，哪里去找客戶的問題可以說也就是解決了一大半了。3.1.誰是你的客戶根據(jù)潛在客戶對(duì)證券投資的態(tài)度與了解程度，我們可以把客戶分成回避型、委托型、咨詢型與自主型這樣四種類型。3.1.1.回避型客戶回避型客戶：對(duì)證券市場(chǎng)完全不了解，也未打算投資于證券市場(chǎng)。對(duì)這類客戶，最大的問題通常是他們認(rèn)為證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)太大，不適合自己投資。因此，客戶經(jīng)理的工作主要就是要向他們介紹證券投資的特點(diǎn)，并且提出風(fēng)險(xiǎn)程度可接受的投資理財(cái)方案。3.1.2.委托型客戶希望參與證券投資，但缺乏時(shí)間與相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，依賴于專家提供的投資建議。對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理要能夠?yàn)樗麄兲峁┤娴耐顿Y理財(cái)服務(wù)，提出具體的操作建議，并進(jìn)行日常的跟蹤與調(diào)整。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，這種類型的客戶通常來說是最理想的。3.1.3.回避型客戶咨詢型客戶：積極參與證券投資，自己進(jìn)行投資分析決策，但同時(shí)也希望借鑒客戶經(jīng)理的信息與分析判斷。對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理必須能夠提供豐富的資訊信息以及獨(dú)到的分析見解。3.1.4.自主型客戶有自己的信息渠道與投資方式，完全自主地進(jìn)行證券投資，但希望得到其他方面的幫助，比如查詢資料、辦理手續(xù)等。這一類客戶在投資決策上不需要、也不相信別人的幫助，但對(duì)于任何能夠使他們的投資活動(dòng)更方便、更舒適的服務(wù)仍然是需要的。因此，客戶經(jīng)理主要提供類似于私人秘書性質(zhì)的事務(wù)上的幫助。3.1.5.都是良好的客戶資源每一種客戶類型都能夠成為良好的客戶資源，你所希望取得的客戶類型很大程度上取決于你個(gè)人的特點(diǎn)。但這并不是說一名客戶經(jīng)理只適合一種客戶類型，同時(shí)擁有幾種客戶對(duì)客戶經(jīng)理來說可能會(huì)更有幫助，因?yàn)椴煌目蛻纛愋蜁?huì)各有特點(diǎn)。比如，客戶經(jīng)理對(duì)于委托型客戶的影響力比較大，而對(duì)自主型客戶的影響力就要小得多了。但是，從自主型客戶那里客戶經(jīng)理卻可以吸收到很多有用的信息與分析見解。3.1.6.不同客戶類型特點(diǎn)3.2.1.發(fā)現(xiàn)客戶的渠道客戶經(jīng)理的特征之一，就是要能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在逛街的時(shí)候、在吃飯的時(shí)候，都可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶。你也許覺得冒冒失失地與陌生人打電話、打招呼很不習(xí)慣，但任何成功的客戶經(jīng)理都需要有這樣的能力。即使你原來就有良好的社會(huì)關(guān)系，但這些關(guān)系總有用完的一天。要想進(jìn)一步的發(fā)展，就必須有能力去與陌生人打交道。按照成功率來劃分的話，獲得潛在客戶的渠道包括：熟悉的親戚朋友；現(xiàn)有客戶、親戚朋友的推薦；直接與陌生對(duì)象接觸。3.2.2.9層關(guān)系就是全世界的人了對(duì)于一名新的客戶經(jīng)理來說，從你身邊的親戚朋友開始，可能會(huì)是一個(gè)比較容易入手的方法。你也許會(huì)說，我的周圍都是一些“窮親戚”、“窮朋友”，那又怎么辦呢？但是，你不要忘記，雖然你的親戚朋友所直接擁有的資金有限，但他們還有自己的社交圈，在他們所熟悉的人中可能會(huì)有非常有價(jià)值的客戶來源。假設(shè)你有12位親戚朋友，而這12位親戚朋友各自又有12位其他的親戚朋友的話，經(jīng)過5層這樣的關(guān)系，你就能夠接觸到271452人！經(jīng)過8層關(guān)系的話，就要包括全中國(guó)的人，9層關(guān)系就是全世界的人了！因此，如果你能夠有計(jì)劃地認(rèn)真去挖掘的話，就一定能發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的潛在客戶。3.3.確立客戶基本條件在建立你的潛在客戶名單之前，首先你先要確定你的客戶標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于剛開始從事客戶經(jīng)理的人來說，可能只想拉到客戶就好，而不管客戶是否具備條件。但長(zhǎng)期而言，這肯定不是一種良好的工作方法。對(duì)你來說，服務(wù)一名資金一萬的客戶與服務(wù)一名資金一千萬的客戶，所付出的時(shí)間與精力可能幾乎是相同的，但你所得到的回報(bào)則有很大的差異。因此，你肯定是希望所擁有的客戶至少具備一定的資金量，能夠使你所付出的勞動(dòng)得到合理的回報(bào)。對(duì)于客戶所需具備的條件，作為一個(gè)初步的標(biāo)準(zhǔn)，可以從“目前可供投資資金”與“未來可供投資資金”兩個(gè)方面來考慮。值得注意的是，這一資金量并不一定是已經(jīng)投資在證券市場(chǎng)中，而且，也不是說不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的客戶就一定不能接受。只是這樣的客戶不應(yīng)該占用你太多的時(shí)間與精力?？蛻艋緱l件當(dāng)前可供投資資金不少于：30萬；或未來5年內(nèi)可供投資資金不少于：50萬。3.4.從熟悉的人中發(fā)現(xiàn)客戶潛在客戶可以首先從自己所熟悉的親戚朋友中去尋找。先不要考慮這些人有沒有條件與可能成為你的客戶，逐一列出你所能夠想得到的所有人。然后根據(jù)我們下面所列的“待接觸潛在客戶表”對(duì)這些人員進(jìn)行初步的評(píng)估，決定哪些應(yīng)該首先重點(diǎn)訪問，哪些可以暫緩。在對(duì)潛在客戶進(jìn)行初步評(píng)估時(shí)，你可以根據(jù)客戶可能用于投資的資金潛力、成功開發(fā)這名客戶的可能性，以及進(jìn)行接觸的時(shí)間緊迫性進(jìn)行打分評(píng)估。對(duì)于總分較高的客戶可以考慮優(yōu)先進(jìn)行接觸。

3.5.待接觸潛在客戶表

3.6.請(qǐng)別人推薦客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶的另一途徑就是請(qǐng)別人介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻艟€索的人，除了前面已經(jīng)列出來的“親戚朋友線索”的名單外，還應(yīng)該加上你現(xiàn)在已經(jīng)有的客戶名單。另外，對(duì)于所有你所首次接觸的客戶，不要忘了在結(jié)束時(shí)請(qǐng)他們介紹客戶線索。要求介紹客戶線索??王先生，您覺得還有誰會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣？不用著急，您慢慢想想看。??王先生，您能不能再推薦三名我可以去聯(lián)絡(luò)的人？比如您的同事、親戚朋友？

3.7.舉行講座如果是要接觸完全陌生的客戶，以講座的形式進(jìn)行，可以是一種很有效的方法。來聽講座的人都是確實(shí)有興趣想了解你所講主題的人，而且你可以一下子接觸較多的人。這比你自己盲目地去一一接觸這些潛在客戶，效率要高得多。而且，作為講座的主講人，你很自然地就會(huì)具有一種權(quán)威性。必須注意的是，講座的目的是為了吸引潛在客戶來接受你的服務(wù)，而不是讓他們現(xiàn)在就得到你的服務(wù)。因此，雖然證券公司經(jīng)常會(huì)進(jìn)行一些大勢(shì)預(yù)測(cè)、個(gè)股推薦等講座，但不建議你這樣去做。這些內(nèi)容應(yīng)該是你為當(dāng)前客戶所提供的服務(wù)的一部分，而不是提供給潛在客戶的免費(fèi)服務(wù)。客戶經(jīng)理提供給客戶的應(yīng)該是整體的投資理財(cái)?shù)慕鉀Q方案，而不是單純地對(duì)市場(chǎng)漲跌的預(yù)測(cè)。如果你一開始就以此為吸引客戶的重點(diǎn)的話，你與客戶的關(guān)系就是建立在一個(gè)很不牢固的基礎(chǔ)上的。你的預(yù)測(cè)遲早會(huì)錯(cuò)，那時(shí)候你怎么辦？你也許聽說過一些股評(píng)家被股民責(zé)問甚至毆打的故事。可想而知，做這樣的講座可真是有點(diǎn)危險(xiǎn)。那么，你可以進(jìn)行一些怎樣的講座呢？我們的建議是，你的講座應(yīng)該是以介紹投資理財(cái)?shù)牟呗詾橹?。以客戶所關(guān)心的個(gè)人理財(cái)問題為主題，會(huì)比較有吸引力。

3.7.1.講座主題保障子女未來教育的理財(cái)計(jì)劃你在退休時(shí)能有足夠的資金養(yǎng)老嗎如何最安全地取得超過銀行利息的收益如何制定個(gè)人投資理財(cái)計(jì)劃股票、房產(chǎn)、外匯，什么是最佳的投資渠道購(gòu)買保險(xiǎn)與證券投資的比較3.7.2.有效的講座應(yīng)該：不是要教育聽眾，而是要促使聽眾思考；不是要給予答案，而是要說明問題；不是要提供服務(wù)，而是要顯示可以提供的服務(wù)；不是要標(biāo)榜能力，而是要展示你的風(fēng)格與理念。在舉行講座之前，你應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，但并沒有必要把所有要講的內(nèi)容全部都寫下來。這樣做的結(jié)果可能會(huì)使你在做講座時(shí)，過度關(guān)注于背誦這些內(nèi)容，而忽略了與聽眾的交流。因此，比較好的方法是根據(jù)自己對(duì)所講內(nèi)容以及聽眾特點(diǎn)的理解，列出準(zhǔn)備講的內(nèi)容的提綱，然后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況有所發(fā)揮。3.7.3.講座提綱：

保障子女未來教育的理財(cái)計(jì)劃未來教育投資的成本將越來越高。競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，一般的普及性教育無法適應(yīng)需要。頂尖的教育機(jī)構(gòu)的費(fèi)用因而水漲船高。國(guó)內(nèi)、國(guó)外名校的費(fèi)用、畢業(yè)生平均收入比較。教育基金的理財(cái)特點(diǎn)估算子女教育所需的費(fèi)用教育基金的投資周期不確定因素的估計(jì)可供選擇的投資方案儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、債券、股票的比較根據(jù)個(gè)人情況選擇投資方案3.7.4.在結(jié)束講座的時(shí)候——發(fā)資料在結(jié)束講座的時(shí)候，給聽眾發(fā)一些介紹性或?qū)嵱眯缘馁Y料，是一個(gè)不錯(cuò)的方法。這可以給客戶留下關(guān)于你的書面資料，增加你的宣傳效果。而且，你可以要求聽眾留下個(gè)人信息后，才能得到這些資料。這樣你還可以收集到有用的客戶信息，使你有機(jī)會(huì)主動(dòng)去聯(lián)系這些客戶。3.7.5.在什么地方舉行講座呢？在自己的公司里進(jìn)行可能是最方便的了。但其缺點(diǎn)是這樣你的聽眾就局限于公司周圍。另一個(gè)方法就是上門去做講座。比如，在午休的時(shí)候到某家公司里上門去做一個(gè)關(guān)于個(gè)人投資理財(cái)?shù)闹v座。無論是在什么地方舉行講座，你都應(yīng)該保證事先做好相應(yīng)的宣傳工作。比如，給你公司周圍的辦公樓、居民樓發(fā)傳單，或者確認(rèn)你所要去的公司里的員工都收到了相關(guān)的電子郵件或通告。你的通告信息應(yīng)該對(duì)你的目標(biāo)客戶有吸引力，而且應(yīng)該明確你這次講座的主題，而免得聽眾的誤解，結(jié)果浪費(fèi)大家的時(shí)間。3.8.利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為我們?cè)黾恿烁嗟慕佑|潛在客戶的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在有很多的網(wǎng)站提供免費(fèi)的個(gè)人主頁服務(wù)，你可以通過這些網(wǎng)站，建立介紹你自己的個(gè)人主頁。個(gè)人主頁的作用很大程度上與前面說的講座很接近，在其內(nèi)容上也應(yīng)該更多地是激發(fā)潛在客戶接受你服務(wù)的欲望，而不是直接通過網(wǎng)絡(luò)得到你的服務(wù)。在網(wǎng)上你可以比較系統(tǒng)地展示你的風(fēng)格與理念。同時(shí)，顯示一些成功的客戶案例，或者是客戶對(duì)你的評(píng)語，也會(huì)很有幫助。建立個(gè)人主頁后，如何推廣，讓別人能發(fā)現(xiàn)你的主頁，是一個(gè)很大的問題。你可以與其他的一些個(gè)人網(wǎng)站進(jìn)行互換鏈接，也可以參加一些網(wǎng)上的討論社區(qū)，最好是能夠發(fā)表一些有獨(dú)特見解的發(fā)言，然后在發(fā)言中建立一個(gè)指向你的網(wǎng)頁的鏈接。3.9.章節(jié)要點(diǎn)根據(jù)客戶對(duì)證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸。客戶經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對(duì)于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時(shí)間性來排序，以安排接觸這些客戶的時(shí)間順序。通過講座、個(gè)人主頁等形式，可以開拓客戶經(jīng)理的接觸范圍，發(fā)現(xiàn)新的客戶線索。這些講座與個(gè)人主頁的主要作用應(yīng)該是啟發(fā)客戶思考，展示自己的風(fēng)格，以激發(fā)與你接觸的愿望。第4章如何做一個(gè)良好的開場(chǎng)白所謂萬事開頭難。如何開始與客戶接觸，如何與陌生的客戶說第一句話，對(duì)一名新的客戶經(jīng)理來說，往往是最困難的。而從效果來講，給客戶留下一個(gè)良好的第一印象，對(duì)于最終成功地開發(fā)這名客戶，又起著舉足輕重的作用。4.1接觸客戶的目的在接觸客戶之前，首先明確此次要達(dá)到什么目的目標(biāo)。明確了目標(biāo)后，可以使你集中精力于如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗耘c輔助手段，使你的接觸更有效果。在客戶開發(fā)階段，接觸客戶的最終目標(biāo)就是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶，但這中間可能包括一些過渡性的目標(biāo)：了解潛在客戶的情況；讓潛在客戶了解自己與自己的公司；爭(zhēng)取讓潛在客戶來開戶，轉(zhuǎn)化為正式客戶；請(qǐng)潛在客戶推薦其他的客戶資源；樹立自己的專業(yè)化形象。

4.2.不同的客戶決策身份如果你所接觸的潛在客戶是個(gè)人投資者，而且他/她可以完全由自己決定投資事宜的話，那么你只要找他/她談就可以用了。但是，在一些情況下，你的潛在客戶可能是一家結(jié)構(gòu)復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，你所接觸的是這家機(jī)構(gòu)中身份不同的各種人員。盡管他們都可以稱為潛在客戶，但他們實(shí)際所起的作用是很不相同的。決策人代理決策人4.2.1.決策人這是機(jī)構(gòu)中掌握財(cái)權(quán)，能夠決定資金去向的人。通常是公司的所有者、總經(jīng)理，但也可能是負(fù)責(zé)某一部門或某一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。只要他/她能夠全權(quán)負(fù)責(zé)資金的使用與去向，他/她就是這筆資金的決策人。4.2.2.代理決策人代理決策人是受到?jīng)Q策人的委托，進(jìn)行具體選擇工作的人員。很多時(shí)候客戶經(jīng)理接觸的可能主要就是代理決策人，因此很容易把代理決策人當(dāng)作了決策人。盡管代理決策人所起的作用很重要，一些情況下可能完全就是充當(dāng)了決策人的角色，但其決定最終仍然有被決策人否決的可能。因此，盡管你的工作可能主要是與代理決策人接觸，但仍然要爭(zhēng)取取得與決策人交流的機(jī)會(huì)，以獲取決策人的最終支持。

4.2.3.影響決策人能夠?qū)Q策人與代理決策人的意見產(chǎn)生影響的各種人員。可能是公司的員工，也可能是家人、朋友。盡管他們對(duì)你的最終成功可能并不能產(chǎn)生直接的影響，但仍然能夠起到很重要的間接作用，在一些情況下甚至可能起到關(guān)鍵的作用。因此，客戶經(jīng)理同樣需要爭(zhēng)取取得影響決策人的支持。而且，你最初所能接觸到的可能就是這些影響決策人。因此你就要首先爭(zhēng)取取得他們的良好印象，然后通過他們的介紹，與相應(yīng)的決策人或代理決策人取得聯(lián)系。4.2.4.個(gè)人投資者不同的決策身份我們這里所說的不同決策身份，主要是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶的情況。實(shí)際上，即使是個(gè)人投資者，也可能會(huì)有不同的決策身份。比如在一個(gè)家庭中，妻子決定家庭的財(cái)政事務(wù)。不管你與丈夫談得如何融洽，最終仍然要取得妻子的支持。因此，客戶經(jīng)理在接觸客戶之前，對(duì)其決策身份要有所判斷，并確定相應(yīng)的接觸目標(biāo)。如果不清楚的話，就要通過與客戶的接觸，以了解其決策身份。

4.3.良好的第一印象----非常重要對(duì)于初次接觸的客戶，如何留下一個(gè)良好的第一印象，是非常重要的。你是否能夠成功地開發(fā)這位客戶，也許在你們開始接觸的最初十幾秒鐘里，就已經(jīng)有了結(jié)果。你可能會(huì)說，僅憑第一印象就做出判斷，肯定會(huì)有很多偏差。但是毫無辦法，這就是人的天性，是人類在長(zhǎng)期的進(jìn)化過程中所形成的本能。當(dāng)我們的先人生活在原始叢林中，面對(duì)陌生的人或野獸時(shí)，他們必須在幾秒種內(nèi)就做出判斷，對(duì)方是友善的還是敵對(duì)的，是能夠戰(zhàn)勝的還是會(huì)被打敗的，是應(yīng)該進(jìn)攻還是逃跑。判斷不當(dāng)或不及時(shí)的話，付出的可能就是生命的代價(jià)。今天，盡管這種關(guān)乎生死的情況已經(jīng)很少，但這種第一反應(yīng)做出判斷的能力，卻已經(jīng)進(jìn)入了我們的基因。對(duì)客戶經(jīng)理來說，就是要在第一秒鐘里就讓客戶相信，你是來幫助他/她的朋友，而不是來騙他/她錢的敵人。如果你是和客戶當(dāng)面接觸的話，客戶首先注意到的就是你的外表舉止。4.3.1.良好的開場(chǎng)白看到你的外表后，客戶接下來所注意到的就是你所說的話，也就是你的開場(chǎng)白。如果你是通過電話與客戶接觸的話，你的開場(chǎng)白就是客戶對(duì)你全部的第一印象了。很多時(shí)候，你與潛在客戶的第一次接觸都是從電話開始的，因?yàn)榧词故钱?dāng)面接觸，可能也是首先通過電話預(yù)約的。一個(gè)良好的開場(chǎng)白必須能夠：給潛在客戶留下一個(gè)良好的第一印象；使?jié)撛诳蛻粼敢饫^續(xù)聽你講后面的內(nèi)容。4.3.2.開場(chǎng)白幾個(gè)步驟從結(jié)構(gòu)來講，開場(chǎng)白可以包括這樣幾個(gè)步驟：確認(rèn)：確認(rèn)談話者的身份，態(tài)度要禮貌、熱情。問候：向客戶問好，表達(dá)自己喜悅與興奮的心情。稱贊：對(duì)客戶做出具體、真誠(chéng)的稱贊，而不要隨便奉承。如果做不到，寧可省略。吸引：提出能引發(fā)潛在客戶興趣的內(nèi)容，態(tài)度應(yīng)積極、熱情。介紹：對(duì)自己與公司做出精煉的介紹，顯示自己的自豪與自信。邀請(qǐng)：邀請(qǐng)客戶進(jìn)一步了解情況、采取行動(dòng)。

開場(chǎng)白客戶經(jīng)理：您好！王總是嗎？客戶：是?？蛻艚?jīng)理：您就是？真是太好了！早就聽說王總房地產(chǎn)投資很有眼光，在大家都不看好的時(shí)候大手筆投入XX花園。（不停頓）王總，您知道嗎？我們這里也有一些從事房地產(chǎn)投資的客戶。去年他們?cè)诒ＷC資金安全的情況下卻使資金回報(bào)率提高了20%以上。您有興趣進(jìn)一步了解他們是怎么做的嗎？客戶：你是哪里的？客戶經(jīng)理：哦，忘了告訴您了，我是XX證券公司的客戶經(jīng)理XXX。我們的專長(zhǎng)就是為像您這樣的客戶提供度身定制的投資理財(cái)方案。您覺得您會(huì)有興趣嗎？百萬客戶大拜訪65一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的66

理念篇知道和不知道？67猜中彩68人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

69不知道的兩種表現(xiàn)形式？？70（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道71愛人同志72理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始73

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！74理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道75

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪76理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)77結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。78

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)79丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自