質(zhì)量管理培訓(xùn)

第14章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理第二節(jié)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則第三節(jié)全面質(zhì)量管理第四節(jié)質(zhì)量管理的過(guò)程和方法第五節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介第六節(jié)質(zhì)量戰(zhàn)略和未來(lái)發(fā)展第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理遠(yuǎn)古時(shí)期的質(zhì)量意識(shí),《漢謨拉比》法典科技的發(fā)展對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高電子產(chǎn)品不合格率由百分率降到十億分率從“3西格瑪”到“6西格瑪”,提高135萬(wàn)倍質(zhì)量作用日益重要成為時(shí)代的主要現(xiàn)象切爾諾貝利核電站1.1全球?qū)|(zhì)量的追求日本的質(zhì)量管理1950年設(shè)“戴明獎(jiǎng)”，1960年起設(shè)“質(zhì)量月”日本式全面質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理監(jiān)查活用各種統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理教育和訓(xùn)練全國(guó)的質(zhì)量管理推行活動(dòng)美國(guó)的質(zhì)量管理形成一系列管理理論技術(shù)和方法質(zhì)量管理特點(diǎn)注重理論與實(shí)踐結(jié)合,創(chuàng)造良好的管理方法重視管理規(guī)范化工作重視成本分析1984年,國(guó)會(huì)支持開(kāi)展“質(zhì)量月”,設(shè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)質(zhì)量管理在歐洲頒發(fā)有利于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的政策英國(guó)、法國(guó)、挪威和瑞典等德國(guó)寧愿犧牲產(chǎn)量,也不放松質(zhì)量瑞典、荷蘭開(kāi)展全國(guó)性的質(zhì)量活動(dòng)認(rèn)識(shí)不斷提高形成了以提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心的浪潮培養(yǎng)質(zhì)量人才我國(guó)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理20年代,成立三級(jí)質(zhì)量管理檢驗(yàn)體制50~60年代,推行過(guò)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制1978年,北京內(nèi)燃機(jī)總廠引進(jìn)TQC80年代,推行全面質(zhì)量管理,4萬(wàn)多個(gè)企業(yè)中1700個(gè)達(dá)標(biāo)90年代,采用ISO9000國(guó)際認(rèn)證體系1.2質(zhì)量定義ISO：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。J.M.Juran：質(zhì)量就是適用性適用性：產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的程度企業(yè)的產(chǎn)品是否使顧客十分滿意？是否達(dá)到了顧客的期望？適用性概念具體化制造業(yè)產(chǎn)品戴維1.性能2.附加功能3.可靠性4.一致性5.耐久性6.維護(hù)性7.美學(xué)性8.感覺(jué)性服務(wù)業(yè)理查德·伯恩斯坦9.價(jià)值10.響應(yīng)速度11.人性12.安全性13.資格1.3質(zhì)量四過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合質(zhì)量特性要求,通過(guò)圖樣技術(shù)文件體現(xiàn)制造過(guò)程質(zhì)量通過(guò)生產(chǎn)工序制造而實(shí)際達(dá)到的實(shí)物質(zhì)量,是設(shè)計(jì)質(zhì)量的體現(xiàn)使用過(guò)程質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的體現(xiàn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量生產(chǎn)企業(yè)(供方)對(duì)用戶的服務(wù)要求的滿意程度1.4工作質(zhì)量描述：是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證程度關(guān)聯(lián)：涉及企業(yè)所有部門、人員體現(xiàn)：反映企業(yè)組織管理工作和技術(shù)水平指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、報(bào)廢率、返修率現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)：4M1E操縱者(Man),機(jī)器設(shè)備(Machine),原材料(Material),操作與檢驗(yàn)方法(Method),環(huán)境(Environment)1.5質(zhì)量管理的基本概念(1)質(zhì)量管理確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng).最高領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)涉及面廣橫向:戰(zhàn)略計(jì)劃、資源分配、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證縱向:質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求,在質(zhì)量體系內(nèi)所開(kāi)展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的全部活動(dòng).基本思想:對(duì)用戶負(fù)責(zé)質(zhì)量保證是一系列活動(dòng),質(zhì)量保證體系內(nèi)部質(zhì)量保證:對(duì)企業(yè)的各層管理者而言外部質(zhì)量保證:對(duì)用戶、第三者則言(2)質(zhì)量保證(3)質(zhì)量控制定義：為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)確定控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控糾偏明確控制對(duì)象工序質(zhì)量控制，外協(xié)質(zhì)量控制，等(4)質(zhì)量體系定義：指為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的組織保證質(zhì)量體系由若干要素構(gòu)成市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)和規(guī)范，采購(gòu)，工藝準(zhǔn)備產(chǎn)品驗(yàn)證，測(cè)試，不合格糾正，安全與責(zé)任等兩種形式：內(nèi)部+外部質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊(cè)，程序性文件，質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量紀(jì)錄，等(5)質(zhì)量職能指質(zhì)量形成過(guò)程中所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)直接：市場(chǎng)研究，開(kāi)發(fā)技術(shù)，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，采購(gòu)，研發(fā)，生產(chǎn)制造，質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量職能≠質(zhì)量職責(zé)(活動(dòng)屬性與功能)(具體工作任務(wù))質(zhì)量職能≠質(zhì)量部門1.6質(zhì)量管理的發(fā)展概況第一階段:質(zhì)量檢驗(yàn)階段泰勒“科學(xué)管理”主張分工現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求分工細(xì)化20世紀(jì)20~30年代廣泛應(yīng)用,有效地防止了次品和不合格產(chǎn)品事后檢驗(yàn),不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生第二階段:統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法產(chǎn)生于二戰(zhàn)時(shí)期美國(guó)貝爾電話研究所的休哈特率先提出應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)減少了不合格品產(chǎn)生,降低了生產(chǎn)費(fèi)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂,影響普及第三階段：全面質(zhì)量管理產(chǎn)品性能的高級(jí)化，結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對(duì)產(chǎn)品可靠性提出了更高的要求；“行為科學(xué)”和“決策理論”，強(qiáng)調(diào)人的主觀能動(dòng)作用，“工業(yè)民主”活動(dòng)興起；50年代末期，“保護(hù)消費(fèi)者利益”活動(dòng)發(fā)展，要求政府制定相關(guān)法律，制止生產(chǎn)和銷售低劣產(chǎn)品費(fèi)根堡姆和朱蘭先后提出在日本等國(guó)起到了極好的效果。TQM的演變：1.7提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺的杠桿提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的手段第二節(jié)全面質(zhì)量管理2.1全面質(zhì)量管理概念全社會(huì)推動(dòng)下的，企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程質(zhì)量的活動(dòng)。特點(diǎn)：全面，全過(guò)程，全員，全社會(huì)2.2全面質(zhì)量管理的思想(1)用戶至上以用戶為中心,一切為用戶服務(wù)的思想(2)預(yù)防為主強(qiáng)調(diào)事先控制,將質(zhì)量隱患消除在形成初期(3)持續(xù)改進(jìn)通過(guò)提高質(zhì)量管理水平,不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量(4)以人為本突出人的作用,充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性2.3TQC的基礎(chǔ)性工作(1)標(biāo)準(zhǔn)化工作做到權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確性和群眾性(2)計(jì)量工作正確合理選擇、使用計(jì)量器具與儀器；嚴(yán)格按規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查、校驗(yàn)；及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量器具；不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法。(3)質(zhì)量情報(bào)工作(4)質(zhì)量責(zé)任制(5)質(zhì)量教育工作樹(shù)立質(zhì)量第一思想，全面掌握質(zhì)量管理基本知識(shí)學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法2.4建立質(zhì)量體系產(chǎn)品質(zhì)量是加工制造出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的提高用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度,降低質(zhì)量成本,必須建立質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系以文件的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，從而保證用戶對(duì)質(zhì)量滿意2.5TQM的主要環(huán)節(jié)市場(chǎng)調(diào)查售后服務(wù)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品檢驗(yàn)生產(chǎn)制造原料采購(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第三節(jié)質(zhì)量管理的過(guò)程和方法3.1朱蘭三步曲(1)質(zhì)量計(jì)劃從外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)用戶；確定用戶要求；開(kāi)發(fā)出用戶要求的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)；制定生產(chǎn)程序；驗(yàn)證程序能力，證明實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。(2)質(zhì)量控制

選擇控制對(duì)象選擇測(cè)量單位規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定質(zhì)量特性找出差異并采取措施(3)質(zhì)量改進(jìn)證明改進(jìn)的需要確定改進(jìn)對(duì)象實(shí)施改進(jìn)并對(duì)項(xiàng)目加以指導(dǎo)組織診斷，確定原因提出改進(jìn)方案證明方案有效提供控制手段，以保證其有效性3.2質(zhì)量循環(huán)圖瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆博士從企業(yè)系統(tǒng)的角度，把產(chǎn)品質(zhì)量形成表達(dá)為系統(tǒng)內(nèi)部的八大職能和外部的兩個(gè)環(huán)節(jié)。供應(yīng)單位顧客工藝準(zhǔn)備采購(gòu)生產(chǎn)銷售檢驗(yàn)市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)3.3質(zhì)量環(huán)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織推薦了通用型的質(zhì)量環(huán)，包括11個(gè)階段。質(zhì)量環(huán)是以裝配性產(chǎn)品質(zhì)量形成為基礎(chǔ)的，并非任何產(chǎn)品都要完全按此運(yùn)行。3.4質(zhì)量杠桿生命周期不同階段改進(jìn)效果模型3.5PDCA循環(huán)P(plan):計(jì)劃D(do):執(zhí)行C(check):檢查A(action)處理PDCA1.PDCA的8個(gè)步驟計(jì)劃1.分析現(xiàn)狀,找出存在問(wèn)題2.找出問(wèn)題的原因和影響因素3.找出主要原因(因素)4.制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃執(zhí)行5.按規(guī)定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行檢查6.檢查措施執(zhí)行效果處理7.鞏固提高8.反沒(méi)解決的問(wèn)題或新問(wèn)題交到下一環(huán)節(jié)2.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(1)形成園環(huán)P計(jì)劃D執(zhí)行C處理A總結(jié)PDACPDCADAPC(2)大環(huán)套小環(huán)(3)循環(huán)上升3.6統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的工具和方法(1)調(diào)查表將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況事先制成表格,檢查時(shí)只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計(jì),使用一段時(shí)間后,進(jìn)行整理,進(jìn)而分析原因,提出措施;表格設(shè)計(jì)就簡(jiǎn)單,突出重點(diǎn),填寫方便,符號(hào)好記;填寫好的調(diào)查表要定時(shí)準(zhǔn)確更換并保存,數(shù)據(jù)要便于加工整理,結(jié)果及時(shí)反饋.調(diào)查表的類型1)不良項(xiàng)目調(diào)查表不良相對(duì)于公差、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)而言的項(xiàng)目類別交驗(yàn)數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型優(yōu)良品率%2)缺陷位置調(diào)查表大多畫成產(chǎn)品外形圖、展開(kāi)圖，然后在上面對(duì)缺陷分布情況進(jìn)行調(diào)查；用語(yǔ)言或文字描述也可以。3)頻數(shù)調(diào)查表頻數(shù)與頻率的概念做直方圖等用2.分層法把收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類,將性質(zhì)相同,在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起,劃分的組叫“層”,進(jìn)而將錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚.例在柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象,為解決問(wèn)題對(duì)工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì).1)數(shù)據(jù)50個(gè),漏氣數(shù)19個(gè),漏氣率38%2)分析原因通過(guò)分析,認(rèn)為造成漏氣有兩個(gè)原因:①作業(yè)工人A、B、C三人的操作方法有差異；②氣缸分別由甲乙兩廠提供，原材料有差異工人漏氣不漏氣漏氣率ABC合計(jì)63101913993132255338工人漏氣不漏氣漏氣率甲廠乙廠合計(jì)91019141731393738甲廠乙廠合計(jì)A工人漏氣606不漏氣21113漏氣率75032B工人漏氣033不漏氣549漏氣率04325C工人漏氣3710不漏氣729漏氣率307853合計(jì)漏氣91019不漏氣141731漏氣率393738使用甲廠提供的氣缸墊時(shí)，要采用工人B的操作方法使用乙廠提供的氣缸墊時(shí)，要采用工人A的操作方法實(shí)踐表明，上述的分層法十分有效。3.直方圖作直方圖的步驟(1)收集數(shù)據(jù)(2)找出最大值最小值和極差(3)確定組數(shù)通過(guò)組距經(jīng)驗(yàn)公式:(4)確定組界(5)計(jì)算各組的組中值(6)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)(7)作出直方圖直方圖的用途觀察分布情況,判斷工序穩(wěn)定,計(jì)算工序能力直方圖的觀察與分析正常型,雙峰型,鋸齒形,平頂型,孤島型,等4.散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖類型完全正相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān)完全負(fù)相關(guān)無(wú)關(guān)散點(diǎn)圖與相關(guān)系數(shù)注意!

1.這里的相關(guān)僅僅指線性相關(guān);

2.相關(guān)系數(shù)很小,可能還有其他關(guān)系.5.排列圖排列圖作圖步驟(1)確定分析對(duì)象(2)收集與整理數(shù)據(jù)(3)計(jì)算頻數(shù),頻率,累積頻率(4)作圖(5)根據(jù)排列圖,確定主要因素、次要因素、有影響因素序號(hào)項(xiàng)目返修工時(shí)頻率累積頻率類型12焊縫氣孔夾渣1485160.420.860.481.2A34焊縫成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其他114.5100C合計(jì)245100頻數(shù)25020015010050頻率10050焊縫氣孔焊縫成型差?yuàn)A渣焊道凹陷其他6.因果圖作因果圖的步驟(1)確定分析研究的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象;(2)將造成這個(gè)結(jié)果和質(zhì)量問(wèn)題的因素分類;(3)將各種意見(jiàn)歸納,按相互的隸屬關(guān)系,從大到小,從粗到細(xì),逐步深入;(4)確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn);(5)注明因果圖的名稱、日期、參加的人員.結(jié)果（某一質(zhì)量問(wèn)題）大原因大原因小原因中原因更小原因作因果圖的注意事項(xiàng)要充分發(fā)揚(yáng)民主，將各種意見(jiàn)都記錄、整理入圖。尤其要請(qǐng)當(dāng)事人、知情人介紹情況；主要、關(guān)鍵原因越具體，改善措施針對(duì)性越強(qiáng)。要到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)落實(shí)主要原因；不要過(guò)分追究個(gè)人的責(zé)任，而要從組織上、管理上找原因；盡可能用數(shù)據(jù)反映、說(shuō)明問(wèn)題；必要時(shí)再畫出措施表。7.控制圖由美國(guó)貝多爾研究所的休哈特博士提出,適用于按時(shí)間序列可以觀察到質(zhì)量特性值的場(chǎng)合;主要目的:分析判斷生產(chǎn)過(guò)程是否牌受控狀態(tài);及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的波動(dòng);為確定工藝和設(shè)備的實(shí)際能力提供依據(jù);為評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。(1)控制圖的基本格式中心線CL----用實(shí)線表示;上控制界線UCL----用虛線表示;下控制界線UCL----用虛線表示.CLLCLUCL(2)控制界限的原理一般用“三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”1)收集數(shù)據(jù)2)數(shù)據(jù)分組:按時(shí)間順序先后抽取5個(gè)樣品構(gòu)成一組,為組數(shù),為每組的樣品個(gè)數(shù)3)計(jì)算各組的平均值和極差(3)圖4)計(jì)算總平均值和平均極差5)計(jì)算中心線和控制線控制界限系數(shù)表每組數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)A2D3D431.023-2.57540.729-2.28250.577-2.11560.483-2.00470.4190.0761.92480.3730.1361.86490.3370.1841.886100.3080.2231.777第四節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介1987年,正式頒布ISO9000標(biāo)準(zhǔn);80多個(gè)國(guó)家,等同或等效采用ISO9000;30多個(gè)國(guó)家根據(jù)ISO9000成立了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu),開(kāi)展第三方評(píng)定和注冊(cè);英國(guó)國(guó)防部、美國(guó)海軍部、新加坡國(guó)防部等政府采購(gòu)部門都把ISO9000注冊(cè)作為供貨要求；進(jìn)入全球市場(chǎng)的“通行證”。 4.1ISO/TC176及ISO9000ISO成立于1947年,100多個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加，按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立專業(yè)技術(shù)委員會(huì)(TC);1979年,成立“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”(TC176),秘書國(guó)為加拿大;ISO/TC176成立后,借鑒美英加法等國(guó)經(jīng)驗(yàn),86年5月頒布ISO8402(質(zhì)量—術(shù)語(yǔ))標(biāo)準(zhǔn),87年3月公布ISO9000標(biāo)準(zhǔn);

ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)是ISO為了適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)中民品訂貨采用質(zhì)量保證作法的需要，于1979年在ISO原認(rèn)證委員會(huì)第二工作組（ISO/CERTCO/WG2）的基礎(chǔ)上建立的。該委員會(huì)有英、美、法、加拿大、西德、南非、瑞士、挪威、日本、中國(guó)等50多個(gè)國(guó)家，作為“P”成員國(guó)（正式成員國(guó)）參加工作和活動(dòng)；有“O”成員國(guó)（觀察成員國(guó)）16個(gè)，并且不斷地發(fā)展增加。目前下設(shè)有三個(gè)分技術(shù)委員會(huì)和12個(gè)工作組。(1)ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)簡(jiǎn)介ISO/TC176分委員會(huì)簡(jiǎn)介

SC1分技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)制訂術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，法國(guó)為秘書國(guó)；SC2分技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)制訂“質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)”，下設(shè)有兩個(gè)工作組，分別負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)和英國(guó)分別為兩個(gè)工作組的秘書國(guó)。SC3分技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。(2)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)--ISO8402標(biāo)準(zhǔn)的演變

ISO/TC176自1981年10月開(kāi)始，通過(guò)廣泛協(xié)商，于1986年6月15日正式發(fā)布ISO8402-1986《質(zhì)量--術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)包括22個(gè)術(shù)語(yǔ)。1994年經(jīng)委員會(huì)審查通過(guò)，發(fā)布ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)共包括四部份術(shù)語(yǔ)，其中基本術(shù)語(yǔ)13個(gè)，與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)19個(gè)，與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)16個(gè)，與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)19個(gè)，共計(jì)67個(gè)術(shù)語(yǔ)。近幾年來(lái)，隨著國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題，于1994年對(duì)系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面修訂，并于當(dāng)年7月1日正式發(fā)布實(shí)施。隨后，標(biāo)準(zhǔn)制訂工作進(jìn)展較快，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成ISO9000-1、ISO9000-2、ISO9000-3和ISO9000-4；ISO9004發(fā)展成ISO9004-1、ISO9004-2、ISO9004-3和ISO9004-4等項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展情況質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176的分技術(shù)委員，經(jīng)過(guò)幾年的努力工作，從1990年開(kāi)始先后制訂并發(fā)布了十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，從ISO10005質(zhì)量計(jì)劃到ISO10016檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄等標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO8000、ISO9000、ISO10000三個(gè)系列已有20多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，世界已有70多個(gè)國(guó)家直接采用或等同轉(zhuǎn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；有50多個(gè)國(guó)家建立質(zhì)量體系認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)。4.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)背景企業(yè)的生存和發(fā)展需要;各國(guó)的質(zhì)量政策為其提供了條件;各國(guó)開(kāi)展的質(zhì)量管理和保證活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié);保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及社會(huì)公共利益的發(fā)展;產(chǎn)品責(zé)任制度的興起;激烈的國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)加速其形成。(1)ISO的世界性趨勢(shì)迅速被世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采用;獲得社會(huì)各界贊同,各種行業(yè)得到應(yīng)用;已成為國(guó)際化產(chǎn)品認(rèn)證制度的基礎(chǔ);EU,英國(guó)的BSI風(fēng)箏標(biāo)志,日本的JIS標(biāo)志世界各國(guó)企業(yè)紛紛響應(yīng);各國(guó)政府的積極參與。(2)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的意義為發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)提供通用語(yǔ)言,促進(jìn)世界貿(mào)易的開(kāi)展;有利于保護(hù)消費(fèi)者利益;提高質(zhì)量、發(fā)展品種、增加效益的有效措施；加強(qiáng)質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.3ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)用途和分類ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其用途可將5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為三類：指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”用的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001~ISO9003質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004-1(1)ISO9001~ISO9003:1994標(biāo)準(zhǔn)的用途

該三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是一組質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，它們是在合同情況下，供購(gòu)雙方簽訂供貨合同選擇質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，或供方申請(qǐng)?bào)w系認(rèn)證選擇質(zhì)量保證模式時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)購(gòu)方訂購(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)、設(shè)計(jì)和制造的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)成熟的程度，以及產(chǎn)品安全性和經(jīng)濟(jì)性等選用三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之一。選用ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的條件是：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，設(shè)計(jì)和制造復(fù)雜性較高，設(shè)計(jì)成熟程度不夠，產(chǎn)品具有安全性和經(jīng)濟(jì)性要求。當(dāng)選用該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，供方應(yīng)向購(gòu)方提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量保證。選用ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)的條件是：設(shè)計(jì)復(fù)雜性較低，設(shè)計(jì)成熟程度較高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不太復(fù)雜，制造復(fù)雜性較高，產(chǎn)品具有安全性和經(jīng)濟(jì)性要求。當(dāng)選用該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，供方應(yīng)向購(gòu)方提供生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保證。選用ISO9003：1994標(biāo)準(zhǔn)的條件是：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，設(shè)計(jì)和制造復(fù)雜性較低，設(shè)計(jì)成熟程度較高，一般沒(méi)有安全性和經(jīng)濟(jì)性要求。當(dāng)選用該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，供方應(yīng)向購(gòu)方提供產(chǎn)品最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證。選用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)過(guò)供購(gòu)雙方協(xié)商可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行增刪。從標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)來(lái)看,三項(xiàng)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)屬推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)供購(gòu)雙方?jīng)Q定選用并訂入合同條款中時(shí)，即成為具有法律效力，強(qiáng)制供方必須貫徹執(zhí)行。(3)ISO9001、9002、9003

質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系從用途上看，它們各自獨(dú)立，但內(nèi)在關(guān)系緊密。ISO9003是最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式，含16項(xiàng)體系要素，是三者中要求提供證據(jù)最少的質(zhì)量保證模式；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，含19項(xiàng)體系要素，ISO9002包容了ISO9003的要素；ISO9001是設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，含20項(xiàng)體系要素，ISO9001包容了ISO9002的要素。ISO9001、ISO9002、ISO9003

關(guān)系示意圖

(4)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與TQM共同點(diǎn)是它們的目的、要求和作用是一致的，都是為了并具有加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。不同點(diǎn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客（用戶）的立場(chǎng)建立的一種質(zhì)量管理制度，僅包括與產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，包容的質(zhì)量活動(dòng)面窄；TQM是從企業(yè)出發(fā)站在制造者立場(chǎng)建立的一種質(zhì)量管理制度，包括質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的全部?jī)?nèi)容，包容的質(zhì)量活動(dòng)面寬。(5)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001~ISO9003）與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-1）間的關(guān)系ISO9004-1是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，其用途是指導(dǎo)企業(yè)推行質(zhì)量管理，建立質(zhì)量管理體系，提高管理水平用的；ISO9001~ISO9003是一組三種不同模式的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，它們的用途是指導(dǎo)供需雙方選擇質(zhì)量保證模式或供方質(zhì)量體系認(rèn)證用的。

(6)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握兩類標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握兩類標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理（ISO9004-1）和質(zhì)量保證（ISO9001~ISO9003）標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。企業(yè)管理者（領(lǐng)導(dǎo)）的質(zhì)量管理職責(zé)，一是親自主持制訂企業(yè)中長(zhǎng)期質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并組織員工學(xué)習(xí)理解和逐級(jí)落實(shí)；二是主持建立質(zhì)量體系和組織質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)施管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)，以便實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，滿足顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的要求。第五節(jié)質(zhì)量戰(zhàn)略與未來(lái)發(fā)展5.1質(zhì)量戰(zhàn)略1984年,英國(guó)第六屆質(zhì)量大會(huì)提出“以質(zhì)量求繁榮”的主題;1987年10月,日本召開(kāi)第七屆世界質(zhì)量大會(huì),提出“質(zhì)量第一,永遠(yuǎn)第一”口號(hào);1990年5月,美國(guó)舊金山第八屆質(zhì)量大會(huì),又提出“全面質(zhì)量:90年代國(guó)際最緊迫的問(wèn)題”;1992年9月2日,北京舉行“迎接21世紀(jì)挑戰(zhàn)——中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略高層研討會(huì)”，提出質(zhì)量戰(zhàn)略。(1)質(zhì)量戰(zhàn)略的基本原則社會(huì)性原則綜合性原則長(zhǎng)遠(yuǎn)性原則系統(tǒng)性原則(2)質(zhì)量戰(zhàn)略措施制定務(wù)實(shí)和進(jìn)取的質(zhì)量目標(biāo)開(kāi)掘企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)部能力朱蘭認(rèn)為，80%在領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動(dòng)員工積極性培育和發(fā)展以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化“一票否決制”，“質(zhì)量管理始于教育,終于教育”進(jìn)行切實(shí)而精心的質(zhì)量策劃培育技術(shù)和管理創(chuàng)新機(jī)制，提高質(zhì)量管理水平“質(zhì)量和創(chuàng)新互相依賴”——費(fèi)根堡姆(3)名牌戰(zhàn)略與質(zhì)量運(yùn)籌名牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵環(huán)節(jié):觀念、研發(fā)、創(chuàng)立、發(fā)展、保護(hù)戰(zhàn)略的重點(diǎn)是質(zhì)量運(yùn)籌名牌戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是質(zhì)量戰(zhàn)略名牌戰(zhàn)略的核心是名牌產(chǎn)品實(shí)施名牌戰(zhàn)略要注重廣告宣傳質(zhì)量搞好質(zhì)量運(yùn)籌,抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié),保證質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)5.2質(zhì)量文化

(1)質(zhì)量文化含義質(zhì)量文化是企業(yè)和社會(huì)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的涉及質(zhì)量空間的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則、法律觀念、風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等總和。(2)世界范圍內(nèi)廣義的質(zhì)量文化人員素質(zhì)、企業(yè)行為、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量心理、質(zhì)量意識(shí)形態(tài)以及于民族精神；社會(huì)質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量策略和戰(zhàn)略、質(zhì)量組織行為、質(zhì)量法規(guī)，等。(3)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)重視,做企業(yè)文化的創(chuàng)造者;加強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)教育和素質(zhì)教育,提高職工的思想和技術(shù)素質(zhì);加強(qiáng)質(zhì)量立法,健全企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制;充分發(fā)揮人的積極性從以紀(jì)律、法規(guī)、制度約束為主的外向管理向調(diào)動(dòng)內(nèi)在積極性轉(zhuǎn)變，以人為中心，創(chuàng)造熱烈的質(zhì)量文化氛圍。5.3未來(lái)質(zhì)量發(fā)展方向(1)統(tǒng)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制制造過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防在小批量產(chǎn)品制造中的應(yīng)用面向過(guò)程的質(zhì)量控制在產(chǎn)品生命周期其他環(huán)節(jié)的應(yīng)用SPC理論及模型的研究與改進(jìn)多變量多過(guò)程的監(jiān)測(cè)控制SPC軟件工具(2)集成質(zhì)量管理系統(tǒng)以現(xiàn)代質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ),以先進(jìn)的信息與計(jì)算機(jī)