第七講情緒管理

第七講情緒管理提綱情緒的概念情緒管理的概念情緒的運(yùn)用第一節(jié)情緒情緒是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀的有意識(shí)的體驗(yàn)和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。我們無(wú)法直接觀測(cè)內(nèi)在的感受，但是我們能夠通過(guò)其外顯的行為或生理變化來(lái)進(jìn)行推斷。情緒是身體對(duì)行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。行為在身體動(dòng)作上表現(xiàn)的越強(qiáng)就說(shuō)明其情緒越強(qiáng)，如喜會(huì)是手舞足蹈、怒會(huì)是咬牙切齒、憂會(huì)是茶飯不思、悲會(huì)是痛心疾首等等就是情緒在身體動(dòng)作上的反應(yīng)。情緒是信心這一整體中的一部分，它與信心中的外向認(rèn)知、外在意識(shí)具有協(xié)調(diào)一致性，是信心在生理上一種暫時(shí)的較劇烈的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。第一節(jié)情緒情緒就是人對(duì)事物的態(tài)度的體驗(yàn)。人們形成的否定情緒和情感往往只是短暫的，痛苦一陣以后，強(qiáng)烈的體驗(yàn)隨著刺激的消失而消失。情緒的長(zhǎng)期壓抑對(duì)個(gè)人的健康有很大的影響，影響的程度因人而異。痛苦是最普遍的消極情緒?！靶木场笔俏⑷?、持久，具有沉浸性的情緒狀態(tài)；“激情”是猛烈爆發(fā)而短暫的情緒狀態(tài)；“應(yīng)激”是在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。情緒智力情緒智慧涵蓋下列5種能力：情緒的自我覺(jué)察能力——是指了解自己內(nèi)心的一些想法和心理傾向，以及自己所具有的直覺(jué)能力。情緒的自我調(diào)控能力——指控制自己的情緒活動(dòng)以及抑制情緒沖動(dòng)的能力。情緒的自我激勵(lì)能力——指引導(dǎo)或推動(dòng)自己去達(dá)到預(yù)定目的的情緒傾向的能力，也就是一種自我指導(dǎo)能力。移情的能力——即對(duì)他人情緒的識(shí)別能力，就是所謂同理心，亦即能設(shè)身處地站在別人的立場(chǎng)，為別人設(shè)想。處理人際關(guān)系的能力——指善于調(diào)節(jié)與控制他人情緒反應(yīng)，并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)的能力。第二節(jié)情緒管理亞里士多德所言：“任何人都會(huì)生氣，這沒(méi)什么難的，但要能適時(shí)適所，以適當(dāng)方式對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象恰如其分地生氣，可就難上加難?！睋?jù)此，情緒管理指的是要適時(shí)適所，對(duì)適當(dāng)對(duì)象恰如其分表達(dá)情緒。猩猩照鏡子在墻壁鑲嵌著許多鏡子的兩個(gè)房間里分別入進(jìn)兩只猩猩。當(dāng)性情溫順的猩猩走進(jìn)房間時(shí)，看到鏡子里面有許多“同伴”對(duì)自己報(bào)以友善的態(tài)度，這只猩猩感到非常高興，很快就和這個(gè)新的“群體”打成一片，關(guān)系十分融洽。最后，當(dāng)它被實(shí)驗(yàn)人員牽出房間時(shí)還表現(xiàn)得戀戀不舍。而性格暴烈的那只猩猩一進(jìn)入房間，就鏡子里面‘同類(lèi)’那兇惡的態(tài)度激怒了，于是它就與這個(gè)新的“群體”進(jìn)行了無(wú)休止的追逐和廝斗。三天后，它因氣急敗壞、心力交瘁而死亡，實(shí)驗(yàn)人員不得不將它拖出了房間。猩猩照鏡子這個(gè)實(shí)驗(yàn)給管理者的啟示是：態(tài)度及情緒控制十分重要。你希望別人怎么對(duì)你，你首先要怎樣對(duì)別人。發(fā)怒沒(méi)有任何懲罰威力，只是在懲罰自己。第二節(jié)情緒管理情緒無(wú)好壞之分，一般只劃分為積極情緒、消極情緒。由情緒引發(fā)的行為則有好壞之分、行為的后果有好壞之分，所以說(shuō)，情緒管理并非是消滅情緒，也沒(méi)有必要消滅，而是疏導(dǎo)情緒、并合理化之后的信念與行為。這就是情緒管理的基本范疇。情緒的管理不是要去除或壓制情緒，而是在覺(jué)察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。有心理學(xué)家認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是個(gè)體管理和改變自己或他人情緒的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)一定的策略和機(jī)制，使情緒在生理活動(dòng)、主觀體驗(yàn)、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。這樣說(shuō)，情緒固然有正面有負(fù)面，但真正的關(guān)鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達(dá)方式。以適當(dāng)?shù)姆绞皆谶m當(dāng)?shù)那榫潮磉_(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，就是健康的情緒管理之道.

情緒管理，就是用對(duì)的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。情緒控制的心理實(shí)驗(yàn)20世紀(jì)70年代，美國(guó)心理學(xué)家沙赫特和辛格設(shè)計(jì)了一個(gè)復(fù)雜的心理實(shí)驗(yàn)。告訴大家：實(shí)驗(yàn)是要考察一種新型維生素化合物對(duì)視力的影響效果，這維生素對(duì)于人體沒(méi)有任何毒副作用。控制組：注射的是生理鹽水；實(shí)驗(yàn)組：注射的是腎上腺素，腎上腺素會(huì)使人出現(xiàn)心悸、顫抖、灼熱、血壓升高、呼吸加快等反應(yīng)。情緒控制的心理實(shí)驗(yàn)注射以后，又將實(shí)驗(yàn)組的參加者分為三個(gè)小組：（1）告知組：告訴實(shí)驗(yàn)參加者藥物會(huì)導(dǎo)致心悸、顫抖、興奮等反應(yīng)。（２）未告知組：對(duì)實(shí)驗(yàn)參加者說(shuō)藥物是溫和的，不會(huì)有副作用。（３）誤告知組：告訴實(shí)驗(yàn)參加者藥物會(huì)導(dǎo)致全身麻木、發(fā)癢和頭痛。安排了兩個(gè)實(shí)驗(yàn)情境：欣快情境：看見(jiàn)一個(gè)人在室內(nèi)唱歌、跳舞、玩耍，表現(xiàn)得十分快樂(lè)，并邀請(qǐng)實(shí)驗(yàn)者一同玩耍。憤怒情境：看見(jiàn)一個(gè)人正在對(duì)填寫(xiě)著的一張調(diào)查表發(fā)怒、咒罵、跺腳，最后撕毀了調(diào)查表。實(shí)驗(yàn)參加者也被要求填寫(xiě)民同樣的調(diào)查表，表上的題目帶有人身攻擊和侮辱性，并會(huì)引起人極大的憤怒。認(rèn)知偏差和情緒的喚醒情緒到底是怎么產(chǎn)生的：一種認(rèn)為是由于環(huán)境的刺激而產(chǎn)生的；另一種認(rèn)為情緒是因?yàn)槿说纳韱拘讯a(chǎn)生的。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：控制組和告知組的實(shí)驗(yàn)參加者在室內(nèi)安靜地等待并進(jìn)行他們的工作，毫不理會(huì)同伴的古怪行為；未告知組和誤告知組的實(shí)驗(yàn)參加者則傾向于追隨室內(nèi)同伴的行為，變得欣快或憤怒。但如果是生理喚醒，那么３個(gè)實(shí)驗(yàn)組的實(shí)驗(yàn)者應(yīng)該產(chǎn)生同樣的情緒；如果是環(huán)境因素，那么結(jié)果又是各一半。實(shí)驗(yàn)解釋控制組的實(shí)驗(yàn)參加者未經(jīng)受生理喚醒，告知組的實(shí)驗(yàn)參加者能正確解釋自身的生理喚醒，他們都不被環(huán)境中同伴的情緒所影響，因此沒(méi)有任何情緒反應(yīng)；未告知組和誤告知組的實(shí)驗(yàn)參加者對(duì)自身的生理喚醒沒(méi)有現(xiàn)在的解釋?zhuān)瑥亩艿江h(huán)境中同伴行為的暗示，把生理喚醒與欣快或憤怒情境聯(lián)系起來(lái)并表現(xiàn)出相應(yīng)的情緒行為。結(jié)論：真正的情緒體驗(yàn)是個(gè)體利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前環(huán)境的信息對(duì)自身喚醒狀態(tài)作出合理的解釋?zhuān)沁@種解釋決定著個(gè)體會(huì)產(chǎn)生怎樣的情緒。所以，無(wú)論生理喚醒還是環(huán)境因素都不能單獨(dú)地決定情緒，情緒發(fā)生的關(guān)鍵取決于認(rèn)知因素。通俗地說(shuō)，就是我們對(duì)于一件事情或一個(gè)人的看法和態(tài)度才是決定我們產(chǎn)生何種情緒的重要因素。從這個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)論來(lái)看，我們不難看出，不是員工惹得管理者生氣，管理者之所以發(fā)火，正是來(lái)自于他對(duì)員工的認(rèn)識(shí)。第三節(jié)情緒勞動(dòng)（一）情緒勞動(dòng)概念：是指員工通過(guò)管理自己的情緒來(lái)建立一種公眾可見(jiàn)的表情和身體展示，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種勞動(dòng)方式，員工在工作中必須根據(jù)要求的情感規(guī)則努力表達(dá)情緒，使顧客滿(mǎn)意。1、表層行為2、深層行為3、注意分配4、認(rèn)知重評(píng)二、煮情緒恢勞動(dòng)灑對(duì)個(gè)牧人和蒸組織開(kāi)的影溫響1、職業(yè)哄倦怠2、顧客女服務(wù)蓄質(zhì)量3、退出4、健康三、季影響交情緒狼勞動(dòng)架的因降素1、情境介因素2、個(gè)體止因素性別情緒珠表達(dá)艇性情緒陽(yáng)智力自我老監(jiān)控情感技特征3、組織扣因素第四醋節(jié)只情緒瘋的運(yùn)參用（一顛）自侍我情站緒管艙理忘記冊(cè)自己客，降樂(lè)低姿躁態(tài)拋棄賣(mài)管理稀者的豆頭銜離，正絕確認(rèn)息識(shí)自慶己——認(rèn)識(shí)衰你自亭己；哀人人喬都需魄要尊床重放低驗(yàn)自己讀，忘黃記有戴‘我錘’——蕭伯腦納和癥卡秋瞇莎默默緣瑞給予魯下屬朵一些分支持——嚴(yán)濟(jì)方慈的廉經(jīng)歷5個(gè)步騙驟平耗息怒歇火用暗再示平座息怒才火用語(yǔ)黨言遏柏制憤補(bǔ)怒用逃假避轉(zhuǎn)廚移憤頸怒自我判反省以柔舉克剛（二拉）員鞭工情鮮緒管朗理建設(shè)霧企業(yè)救文化懶，理躲順組積織情才緒開(kāi)放醬溝通糖渠道猴，引取導(dǎo)員輩工情拘緒匹配練工作繞條件暑，杜均絕消燦極情鉗緒培訓(xùn)衛(wèi)情緒結(jié)知識(shí)械，增怒強(qiáng)員罵工理抹緒營(yíng)造色情緒印氛圍億，提辮升個(gè)走體感蝦受（三隔）離窯職情咽緒管累理離職掏員工繭也是躬一種財(cái)富，最冷好用挪人性艘化的辛方式被，給綿離職騰員工芽留下板良好蜻的口捏碑。渾不管宗員工匆因何渾種原茫因離壓開(kāi)，賀不要伙與員阿工結(jié)搞下私寬怨，素將員厘工當(dāng)照成好孫朋友才對(duì)待鉛，讓恨員工怒感受先到企彎業(yè)的掃愛(ài)和休