前廳客房預(yù)訂

GuestCycle抵店前Pre-arrival抵店

Arrival住店

InHouse離店

Departure前廳對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容預(yù)定服務(wù)總臺(tái)服務(wù)禮賓服務(wù)大堂副理服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)1.客房預(yù)定的概念及原因3.客房預(yù)訂的渠道和方式2.飯店的房?jī)r(jià)類型及國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式4.受理訂房考慮的四方面因素及受理客房預(yù)訂的步驟（重點(diǎn)及難點(diǎn)）教學(xué)內(nèi)容

客房預(yù)訂

WhatWhyHowSub&ObjDealproblemwaystypes一、客房預(yù)訂（RoomReservation）

的概念是指賓客在抵店前對(duì)飯店客房使用權(quán)

的預(yù)先訂購(gòu),或賓客與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定。這種預(yù)定一經(jīng)酒店確認(rèn)，酒店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議?？头款A(yù)定的好處（原因）1.最大限度地利用客房資源，獲得理想的出租率

一、對(duì)賓客賓客的住宿需求預(yù)先得到保證二、對(duì)飯店2.能提高飯店的服務(wù)質(zhì)量白天租用價(jià)免費(fèi)價(jià)

商務(wù)合同價(jià)折扣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)小包價(jià)飯店主要房?jī)r(jià)類型(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)方式縮寫(xiě)計(jì)價(jià)內(nèi)容使用范圍歐式EP只計(jì)房租，不含餐費(fèi)世界上大多數(shù)飯店所采用美式AP房租＋一日三餐度假型飯店或團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人使用修正美式MAP房租＋早餐＋正餐（午餐或晚餐）適合普通旅游者歐陸式CP房租＋歐陸式早餐百慕大式BP房租＋美式早餐國(guó)際飯店通行的幾種計(jì)價(jià)方式國(guó)際飯店通行的幾種計(jì)價(jià)方式歐美人非常重視早餐，他們認(rèn)為早餐若吃的舒服，即表示今天一天都會(huì)有愉快、滿意的時(shí)光。有些人甚至利用短暫早餐時(shí)間，邊吃邊談生意。從客人的觀點(diǎn)來(lái)看，抵達(dá)飯店時(shí)就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時(shí)提出的要求的客房。預(yù)訂是一個(gè)銷售過(guò)程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。飯店預(yù)訂的渠道A直接渠道B間接渠道(中介)間接訂房渠道：直接向飯店預(yù)訂。通過(guò)與飯店簽訂合同的企事業(yè)單位預(yù)訂。通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂:藝龍、攜程向旅行社預(yù)訂。向航空公司預(yù)訂。向政府機(jī)關(guān)或會(huì)議機(jī)構(gòu)預(yù)訂。連鎖飯店或合作飯店訂房飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定國(guó)內(nèi)知名酒店預(yù)定網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)WWW.（國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)定網(wǎng)站）中國(guó)酒店預(yù)定熱線WWW./newindex.asp提供最專業(yè)的酒店預(yù)定服務(wù)和最詳細(xì)的酒店信息中國(guó)酒店度假村資源網(wǎng)WWW./收集中國(guó)酒店度假村資料，提供網(wǎng)上訂房功能。同時(shí)提供各省市的城市區(qū)號(hào)互查功能。HRS酒店預(yù)定服務(wù)WW.hrs.de/免費(fèi)用18種語(yǔ)言在網(wǎng)上直接預(yù)定全球3萬(wàn)家酒店。立即得到確認(rèn)，直接在酒店付款。香港澳門(mén)地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)/hotel/helhk.htm香港澳門(mén)地區(qū)100余家酒店預(yù)定，最低可至3折優(yōu)惠。通常，決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四方面的因素：逗留天數(shù)

預(yù)期抵店日期所需客房類型所需客房數(shù)量飯店的預(yù)訂方式電話預(yù)訂(telephone)——最普遍面談?lì)A(yù)訂(facetoface)——個(gè)人、公司、團(tuán)隊(duì)傳真(fax)預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet)——最先進(jìn)為了確?？头款A(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂程序?？腿颂岢鲇喎恳蟛榭纯头款A(yù)訂情況記錄/將訂房資料填入預(yù)訂單將訂房資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接受訂房客人是否接受向客人致歉建議客人變更日期或房型能夠滿足不能滿足是否預(yù)訂程序流程圖工作流程：受理電話預(yù)訂的一般程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接電話3聲以內(nèi)或10秒以內(nèi)；另一只手拿起筆，筆落在預(yù)定單上2.問(wèn)候客人問(wèn)候語(yǔ)+部門(mén)名+人名+提供幫助3.了解賓客預(yù)訂需求預(yù)訂日期；查看客房預(yù)定情況4.詢問(wèn)客人姓名詢問(wèn)并復(fù)述確認(rèn)5.介紹房型和價(jià)格介紹房間種類（2-3種）和價(jià)格，向客人推薦適合的房間；詢問(wèn)客人公司名稱；查詢計(jì)算機(jī)是否合同單位，確定優(yōu)惠價(jià)格。6.詢問(wèn)賓客付款方式在預(yù)訂單上注明公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保7.詢問(wèn)賓客抵達(dá)情況抵達(dá)航班（車或船）及時(shí)間；留房時(shí)間；8.詢問(wèn)賓客有無(wú)特殊要求接機(jī)接站服務(wù)是否需要；特殊要求;對(duì)有特殊要求，做好記錄，以便通知相關(guān)部門(mén)9.復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容日期；航班；房間種類和價(jià)格；付款方式；特殊要求等；10.向客人致謝和道別告知飯店會(huì)立即為客人訂房電話受理詳細(xì)步驟1．接聽(tīng)電話

(1)鈴響3聲或10秒鐘以內(nèi)拿起電話。

(2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預(yù)訂單(記錄簿)上。

2．問(wèn)候通報(bào)

(1)問(wèn)候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！

3．聆聽(tīng)需求

(1)問(wèn)清客人姓名(中英文及拼寫(xiě))、預(yù)訂日期、預(yù)訂房數(shù)、房型及有無(wú)特殊要求，邊聽(tīng)邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將客人的訂房?jī)?nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無(wú)誤。

(2)查看電腦及客房預(yù)訂板(預(yù)訂控制簿)。4．介紹房型與價(jià)格

(1)介紹房間種類和房?jī)r(jià)(口頭上可向客人介紹2--3種房間類型及特點(diǎn)、價(jià)格)，盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹。

(2)詢問(wèn)客人公司(單位)名稱。

(3)查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價(jià)。

5．詢問(wèn)付款方式

(1)詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。

(2)公司(單位)或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保。6．詢問(wèn)抵達(dá)情況

(1)詢問(wèn)客人抵達(dá)航班(車／船)次及時(shí)間。

(2)向客人說(shuō)明預(yù)訂房保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

(3)向客人致謝，并告知飯店將會(huì)立即為之訂房。事后提醒：如果不能及時(shí)地滿足客人的訂房要求，應(yīng)該向客人致歉，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，告知客人，一旦有條件時(shí)馬上與之取得聯(lián)系，并大致確定下次通話時(shí)間。預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。客房預(yù)訂單、確認(rèn)書(shū)、預(yù)付訂金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。PS：有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。事后提醒：如果不能及時(shí)地滿足客人的訂房要求，應(yīng)該向客人致歉，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，告知客人，一旦有條件時(shí)馬上與之取得聯(lián)系，并大致確定下次通話時(shí)間。

恒大地產(chǎn)有限公司喬治.史密斯先生致東方大酒店預(yù)訂部，要求為其公司兩位客人預(yù)訂兩間商務(wù)單間，住宿時(shí)間為本月15-18日，共三天。客人將于15日早上10：30左右到達(dá)酒店，兩位客人的住宿費(fèi)由恒大地產(chǎn)有限公司結(jié)算，餐費(fèi)及其他費(fèi)用由客人自理。請(qǐng)受理喬治.史密斯先生的電話訂房業(yè)務(wù)。請(qǐng)兩人為一組，模擬電話訂房的全過(guò)程1、電話預(yù)訂（Telephone）

客房預(yù)訂情景對(duì)話RolePlay預(yù)訂員：早上好，東方大酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)?？腿耍涸缟虾?，你們酒店有好一點(diǎn)的商務(wù)單間嗎？我想訂兩間。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)先生您的全名可以么？客人：?jiǎn)讨?史密斯。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)史密斯先生您何時(shí)需要？同行幾人？預(yù)住幾天？客人：哦，來(lái)住宿的是我們單位的兩位客人，本月15日上午10：

30左右到，住3天。預(yù)訂員：就是說(shuō)18日上午離店對(duì)嗎？客人：是的。預(yù)訂員：請(qǐng)稍等（預(yù)訂員查看房態(tài)）……客房預(yù)訂情景對(duì)話RolePlay預(yù)訂員：讓您久等了，史密斯先生。我們還為您留有兩件豪華商務(wù)單人間，現(xiàn)在價(jià)格是每間每晚180美元，并包含自助早餐費(fèi)，您看可以嗎？客人：可以。預(yù)訂員：史密斯先生，可以告訴我您的聯(lián)系電話及單位名稱嗎?客人：恒大房地產(chǎn)有限公司，電話：3233678預(yù)訂員：謝謝您史密斯先生，請(qǐng)問(wèn)除了這個(gè)座機(jī)號(hào)碼，還有其他聯(lián)系方式嗎？客人：那就再留個(gè)手機(jī)號(hào)碼吧，我的手機(jī)號(hào)碼是188++++1818預(yù)訂員：史密斯先生請(qǐng)問(wèn)客人的費(fèi)用如何結(jié)算？客人：房費(fèi)到時(shí)我會(huì)來(lái)結(jié)算，餐費(fèi)及其他消費(fèi)由客人來(lái)承擔(dān)。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)你們將以何種交通工具抵達(dá)，需要我們安排車輛來(lái)接嗎？客人：不必了，我們單位會(huì)安排的?？头款A(yù)訂情景對(duì)話RolePlay預(yù)訂員：好的，請(qǐng)問(wèn)史密斯先生您需要做預(yù)訂擔(dān)保嗎？我們酒店對(duì)于非擔(dān)保性訂房只保留到下午六點(diǎn)?？腿耍翰槐亓?，六點(diǎn)前我們肯定會(huì)到的。預(yù)訂員：謝謝！史密斯先生，請(qǐng)您核對(duì)您的信息。您已在我們東方大酒店預(yù)訂了兩間豪華商務(wù)單人間，房?jī)r(jià)是每間每晚180美元，從本月15日到18日，預(yù)住3天，到時(shí)房費(fèi)由恒大地產(chǎn)有限公司結(jié)算，其他費(fèi)用由客人承擔(dān)，您的聯(lián)系電話是3233678，手機(jī)號(hào)碼是

188++++1818，請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎？客人：是的。預(yù)訂員：在客人到店前如有信息變化請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系好嗎？客人：沒(méi)問(wèn)題。預(yù)訂員：您的預(yù)訂已經(jīng)受理，感謝您選擇我們酒店，我們期待您的光臨?？腿耍褐x謝，再見(jiàn)。預(yù)訂員：不用謝，再見(jiàn)。客房預(yù)訂情景對(duì)話RolePlayWORDSsettlev．解決availablea．可得到的，有用的confirmvt．使堅(jiān)定，認(rèn)可guaranteeυ.保證tomakeareservation預(yù)訂tocheckin登記bytheway順便incase以防（萬(wàn)一），假使according根據(jù)、按照either…or…

或者…或者rightaway馬上、隨即RESERVATIONSCENTNCE1．I'dliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek．下周二我想訂一個(gè)雙人房間。2．What'sthepricedifference？?jī)煞N房間的價(jià)格有什么不同？3．Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight，onewitharearviewis115ollarspernight．一間雙人房朝陽(yáng)面的每晚140美元，背陰面的每晚115美元。4．IthinkI'lltaketheonewithafrontviewthen．我想我還是要陽(yáng)面的吧。5．Howlongwillyoubestaying？您打算住多久？6．We'llbeleavingSundaymorning．我們將在星期天上午離開(kāi)。7．AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday．我們盼望下周二見(jiàn)到您。8．I'dliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10．我想訂一個(gè)帶洗澡間的單人房間，10月4日下午到10月10日上午用。9．Wedohaveasingleroomavailableforthosedates．我們確實(shí)有一個(gè)單間，在這段時(shí)間可以用。10．Whatistherate，please？請(qǐng)問(wèn)房費(fèi)多少？11．Thecurrentrateis＄50pernight．現(xiàn)行房費(fèi)是50美元一天。12．Whatservicescomewiththat？這個(gè)價(jià)格包括哪些服務(wù)項(xiàng)目呢？13．Thatsoundsnotbadatall．I'lltakeit．聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)。這個(gè)房間我要了。14．Bytheway，I'dlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible．順便說(shuō)一下，如有可能我想要一個(gè)不臨街的安靜房間。情景模擬人物：B:GuestMrrobert羅伯特先生A:receptionistmisszhou周小姐A:上午好，青島海天大酒店預(yù)訂部，有什么可以幫您？B:上午好，我想預(yù)定一間客房A:您是需要標(biāo)準(zhǔn)間還是套房？B：標(biāo)準(zhǔn)間A:幾間呢？B:一個(gè)A:好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您哪天能到呢？B:9月9號(hào)A:大約住幾天？B:兩天左右A:您對(duì)房間有什么特殊要求嗎？B:要一個(gè)陽(yáng)面的，帶浴盆的，樓層高點(diǎn)，大床房A:好的，請(qǐng)您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房間，………..好的先生，我們有一個(gè)有符合您要求的標(biāo)準(zhǔn)間，它房?jī)r(jià)是200元每晚，包括2頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您看可以嗎？B:可以A:請(qǐng)問(wèn)您姓名？B:羅伯特A:您方便留一下電話么？B:我的電話是********A:您什么時(shí)候到達(dá)呢?B:大約早上八點(diǎn)A:我們將把您的房間保留到您抵達(dá)當(dāng)天的晚上6點(diǎn)，我確認(rèn)一下您的預(yù)定信息.一個(gè)有大床的標(biāo)準(zhǔn)間.住店時(shí)間是9.9到9.11，房?jī)r(jià)是200元/晚包括兩頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您的電話是*****，您的預(yù)定編碼是***,對(duì)嗎?B:是的A:您的客房已為您預(yù)訂好，期待閣下的光臨。如果您有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)及時(shí)通知我們。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。案例引入

“五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點(diǎn)左右，一對(duì)旅行結(jié)婚的青年夫婦拿著預(yù)訂確認(rèn)書(shū)來(lái)到飯店總臺(tái)要求住宿。半個(gè)月之前他們已經(jīng)在該飯店預(yù)訂了一套標(biāo)準(zhǔn)間，連住三天，因天氣不好，飛機(jī)誤點(diǎn)，才剛剛抵店。面對(duì)這種情況，前臺(tái)接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請(qǐng)示飯店值班經(jīng)理處理的辦法。提出問(wèn)題1.如果飯店房間全部售出，飯店需要賠償客人嗎？2.按照國(guó)際慣例，在什么情況下，飯店要賠償客人？3.飯店為什么超額預(yù)訂？（二）婉拒預(yù)訂若在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的時(shí)間內(nèi)，酒店因滿房等原因而無(wú)法滿足客人的訂房要求時(shí)——不能就此終止服務(wù)！建議客人改變抵達(dá)日期；更改房間類型(Up-sell，強(qiáng)調(diào)其他房型的特別之處)；將客人列入“等候名單”(WaitingList)，一旦有空房，立即通知客人。

復(fù)習(xí)思考題1、飯店的房?jī)r(jià)類型有哪些？2.國(guó)際飯店的計(jì)價(jià)方式通常分為幾種？3.客房預(yù)訂的渠道？4、客房預(yù)訂的種類有哪些？賓客采用的預(yù)定方式有哪些？5、預(yù)訂員受理客人預(yù)定的一般步驟？room房間大床房queen-sizebedroom/Doubleroom標(biāo)準(zhǔn)間StandardRoom單人房singleroom雙床房TwinbedRoom套房Suite豪華房DeluxebedpillowQuilt房?jī)r(jià)roomrate預(yù)訂Book優(yōu)惠價(jià)Special['spe??l]rate折扣Discount服務(wù)費(fèi)Servicecharge包含早餐included[in'klu:did]

Breakfast包含早餐588488338298268---150情調(diào)套房商務(wù)套房豪華房高級(jí)房精品房麻將房加床RoomreservationGoodmorning.ThisisRoomreservation.MayIhelpyou?早上好，客房預(yù)訂處，我能為您做什么？Whatkindofroomwouldyouliketoreserve/book?您想訂哪種類型的房間?Adoubleroomoratwinbedroom?要大床房還是雙床房？Forwhichdatesdoyouwanttobooktherooms?您想訂哪幾天的房間呢？Whattimewil