團(tuán)體接待事務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講座

團(tuán)體接待

事務(wù)接待工作基本禮儀1、接待工作的實(shí)施

（1）基本程序

／standup(站起來(lái))3S<——see(注視對(duì)方)＼smile(微笑)（2）基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客

接待工作基本禮儀2、接待過(guò)程中的次序禮儀要求1）、就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。2）、上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。4)、進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。7)、奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開(kāi)的，把門拉開(kāi)后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開(kāi)的，把門推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。

接待工作基本禮儀團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)1接受任務(wù)2了解來(lái)賓3確定接待規(guī)格4制訂計(jì)劃5準(zhǔn)備工作

會(huì)見(jiàn)、會(huì)談6迎接來(lái)賓宴請(qǐng)娛樂(lè)送站接待小結(jié)參觀游覽團(tuán)體接待事務(wù)

一、了解來(lái)賓的基本情況。包括來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)、抵離時(shí)間、乘坐工具、來(lái)訪目的、行程等。

二、確定接待規(guī)格。高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待

高規(guī)格接待

指主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過(guò)是某公司部門經(jīng)理。三、接待的規(guī)格

對(duì)等接待指主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问健５鸵?guī)格接待指陪同人員比主要來(lái)賓的職位低的接待形式。相關(guān)知識(shí)

①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過(guò)多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識(shí)接待規(guī)格的確定：

影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素

（1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。（3）從前慣例。對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。（4）對(duì)方要求接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見(jiàn)。團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見(jiàn)與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)1接受任務(wù)2了解來(lái)賓3確定接待規(guī)格4制訂接待計(jì)劃5準(zhǔn)備工作會(huì)見(jiàn)、會(huì)談6迎接來(lái)賓宴請(qǐng)娛樂(lè)送站接待小結(jié)參觀游覽

團(tuán)體接待事務(wù)（6）、制定接待方案主要內(nèi)容：1、確定接待規(guī)格、2、擬定日程安排、3、提供經(jīng)費(fèi)列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人員；

4）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、餐飲時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員看P104頁(yè)日程表的格式作業(yè)：P121訓(xùn)練14（參考P104接待日程安排）

形成的文件：

1、工作籌備表2、日程安排表：3、接待經(jīng)費(fèi)列支（1）工作經(jīng)費(fèi)（2）住宿費(fèi)（3）餐飲費(fèi)（4）勞務(wù)費(fèi)（5）交通費(fèi)（6）參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用（7）紀(jì)念品費(fèi)（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用（9）其他費(fèi)用如：經(jīng)費(fèi)預(yù)算飲用水：50*1=50元筆：50*1=50元筆記本：50*2=100元資料打?。?0元共計(jì)：230元工作籌備表(二)布置具體操作事項(xiàng)1．了解來(lái)賓的基本情況2．?dāng)M訂接待初步意見(jiàn)3．安排好來(lái)賓住宿4．安排好餐飲5．安排好工作用車6．確定陪同人員名單7．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)8．印發(fā)活動(dòng)日程表9．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓10．安排好會(huì)談、參觀等事宜11．安排觀光游覽12．安排好文化娛樂(lè)活動(dòng)13．安排好體育活動(dòng)14．安排新聞報(bào)道工作15．安排宴請(qǐng)。16．互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念17．及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算18．安排好送行事宜19．寫好接待小結(jié)接待的實(shí)施一、迎接來(lái)賓確定時(shí)間、地點(diǎn)、人員、確認(rèn)、施禮二、安排食宿三、安排會(huì)見(jiàn)會(huì)談第三節(jié)會(huì)見(jiàn)與會(huì)談一、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的含義

(一)會(huì)見(jiàn)的含義和種類

會(huì)見(jiàn)即與別人會(huì)面、相見(jiàn)，是一種禮貌性的應(yīng)酬，也稱會(huì)晤，時(shí)間較短。通常指主人會(huì)見(jiàn)客人。由于雙方身份高低的不同，會(huì)見(jiàn)有不同的稱呼，習(xí)慣上尊者、長(zhǎng)者和身份、級(jí)別、地位高者會(huì)見(jiàn)卑者、小者和身份、級(jí)別、地位低者，叫“接見(jiàn)”或“召見(jiàn)”；反之，則稱為“晉見(jiàn)”。會(huì)見(jiàn)可分為禮節(jié)性會(huì)見(jiàn)、政治性會(huì)見(jiàn)和事務(wù)性會(huì)見(jiàn)，或者兼而有之。(二)會(huì)談的含義

會(huì)談是雙方就某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題交流情況，交換意見(jiàn)及達(dá)成協(xié)議等。內(nèi)容比較正式。

1、通知聯(lián)絡(luò)

會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的名單、地點(diǎn)、時(shí)間一旦確定，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。同時(shí)，還要了解客人抵達(dá)方式，以便告知主方的接送方式及接送人員。如果是重要的會(huì)見(jiàn)和會(huì)談，事先應(yīng)由秘書或其他工作人員進(jìn)行預(yù)備性磋商，確定會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的具體日程。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談

——秘書應(yīng)做好的工作會(huì)見(jiàn)與會(huì)談

——秘書應(yīng)做好的工作2、準(zhǔn)備資料（1）、收集對(duì)方的相關(guān)資料①對(duì)方求見(jiàn)的目的②對(duì)方相關(guān)社會(huì)背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀等特征③對(duì)方參加會(huì)見(jiàn)的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。④主要求見(jiàn)人的詳細(xì)資料（2）、己方單位情況資料

3、通知主方參加會(huì)見(jiàn)和會(huì)談的人員①通知主方接見(jiàn)人②通知主方陪同人員③通知主談人④通知其他會(huì)談人員會(huì)見(jiàn)與會(huì)談

——秘書應(yīng)做好的工作

3、了解會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的地點(diǎn)和時(shí)間

（1）會(huì)見(jiàn)的地點(diǎn)和時(shí)間會(huì)見(jiàn)的地點(diǎn)一般安排在主人的辦公室、會(huì)客室或小型會(huì)議室，也可在客人的住所進(jìn)行。會(huì)見(jiàn)的時(shí)間根據(jù)會(huì)見(jiàn)的性質(zhì)來(lái)定。（2）會(huì)談的地點(diǎn)和時(shí)間會(huì)談的地點(diǎn)一般安排在客人所住的賓館會(huì)議室。會(huì)談的時(shí)間安排應(yīng)先征求對(duì)方的意見(jiàn)。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談

——秘書應(yīng)做好的工作5、場(chǎng)所的布置及座位安排（1）場(chǎng)所的布置會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所應(yīng)準(zhǔn)備足夠的桌椅、沙發(fā)、茶幾和飲料等物品。所有擺放的家俱，應(yīng)保證干凈、清潔、大方。會(huì)談桌上有時(shí)需放置雙方標(biāo)志旗幟(如果是涉外談判，應(yīng)擺放兩國(guó)國(guó)旗)，現(xiàn)場(chǎng)可放置雙方主要人員座位卡，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)入座。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談

——秘書應(yīng)做好的工作國(guó)旗懸掛兩國(guó)國(guó)旗并掛三面以上國(guó)旗并掛（2）會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的座次安排

①會(huì)見(jiàn)的座次安排

會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)遵循“主左客右”的原則，即客人坐在主人的右邊。涉外會(huì)見(jiàn)還應(yīng)有譯員。如下圖所示：記錄譯員主客主人客方人員主方人員譯員主客主人客方人員主方人員7.2會(huì)見(jiàn)與會(huì)談②會(huì)談的座次安排雙方會(huì)談一般將談判桌排成長(zhǎng)方形，雙方各坐一邊，主方位于背門一側(cè)如圖(一)，或進(jìn)門后的左側(cè)如圖(二)，雙方主談人位于各方長(zhǎng)排中央，其他人員按右高左低排列。桌上應(yīng)放置中文座位卡，涉外會(huì)談，要同時(shí)放置對(duì)方語(yǔ)種的座位卡。如圖所示。多邊會(huì)談的座位可擺成圓形或方形。7.2會(huì)見(jiàn)與會(huì)談會(huì)談座位圖（1）

會(huì)談座位圖（2）會(huì)談座位圖（3）會(huì)談座位圖（4）會(huì)見(jiàn)座位圖7.2會(huì)見(jiàn)與會(huì)談7.2.2會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的基本程序1．迎接2．致辭、贈(zèng)禮、合影3．會(huì)見(jiàn)或會(huì)談4．記錄7．結(jié)束合影圖7444774444477444213444761---主人2---主賓3---第二主賓4---客方人員（或主客插排）7---主方人員6---攝影師問(wèn)題討論

1．怎樣做好會(huì)見(jiàn)的準(zhǔn)備工作?2．會(huì)見(jiàn)與會(huì)談準(zhǔn)備工作的基本要求是什么?3．什么是會(huì)見(jiàn)?什么是會(huì)談?秘書人員為什么要做好會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的準(zhǔn)備工作?宴請(qǐng)1、宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。2、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見(jiàn)的有：為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開(kāi)幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。宴請(qǐng)宴請(qǐng)的籌備1、確定賓客名單，發(fā)出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單7、排定座次（如圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門門主桌次桌主桌次桌中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門門主桌①次桌②次桌③主桌①次桌②次桌③中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤１、迎客。秘書要提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。宴請(qǐng)程序２、入席。人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。宴請(qǐng)程序４、散席主人應(yīng)送客人至大門口。赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì)2、儀表整潔3、按位落座4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會(huì)后致謝技能訓(xùn)練現(xiàn)有８人，安排在一圓桌，請(qǐng)安排座次，畫出示意圖。門口主人、主客、客人123、主方人員123以右為尊以里為上居中為上

問(wèn)題討論

1．宴請(qǐng)者在舉辦宴會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作?

百萬(wàn)客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛(ài)人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始59

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪62理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)65丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)67成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛68拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的70

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介72約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。74如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！75電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，