溝通技巧與客戶抱怨處理知識培訓(xùn)課程

《學(xué)員手冊》

講師：陸和平時(shí)間：2011年1月學(xué)員姓名：______

溝通技巧與客戶抱怨處理

課程內(nèi)容第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)的定義服務(wù)價(jià)值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價(jià)值客戶忠誠的主要指標(biāo)客戶流失的成本和終身價(jià)值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關(guān)系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法第四講：客戶服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義客戶的基本需求和情感需求客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法第五講：身體語言的影響力第六講：電話溝通的技巧第七講：不同性格人的溝通第八講：處理客戶投訴抱怨冰山圖處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件專業(yè)服務(wù)用語第十講：客戶服務(wù)的管理策略Pareto原則客戶價(jià)值金字塔第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值

員工忠誠度員工滿意度服務(wù)價(jià)值鏈企業(yè)盈利

客戶滿意度

客戶忠誠度

利益與效用品牌設(shè)計(jì)保證品質(zhì)特色包裝安裝信貸維修運(yùn)送核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品產(chǎn)品的定義客戶服務(wù)三個(gè)階段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)系統(tǒng)評估解決方案產(chǎn)品選型送貨服務(wù)安裝調(diào)試安裝支持技術(shù)培訓(xùn)維護(hù)保養(yǎng)投訴處理搶修服務(wù)客戶回訪延伸產(chǎn)品售中、售后服務(wù)技術(shù)升級配件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)定期回訪送貨安裝調(diào)試維修保養(yǎng)處理投訴第二講：客戶忠誠度的價(jià)值客戶忠誠的主要指標(biāo)1客戶保持度企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長度3客戶推薦力客戶向其他客戶推薦的頻率2客戶占有率客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率終身價(jià)值更高價(jià)格口碑效應(yīng)銷售成本忠誠客戶更多利潤第三講：創(chuàng)造滿意的顧客123客戶的滿意度滿足期望不滿意很滿意

感知的服務(wù)〉預(yù)期的服務(wù)

感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)

感知的服務(wù)〈預(yù)期的服務(wù)

過去經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人需求客戶的期望值客戶的期望值提升客戶的滿意度降低客戶的期望值提升客戶感知的服務(wù)

提供利益降低風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換成本服務(wù)質(zhì)量

價(jià)格品牌關(guān)系產(chǎn)品差異化原系統(tǒng)匹配提升客戶忠誠度的方法第四講：客戶服務(wù)四步驟信賴

外表

態(tài)度

專業(yè)

反應(yīng)金牌服務(wù)客戶的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

基本需求安全需求尊重需求情感需求客戶四大需求服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)體系心理感受Service

產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)水平技術(shù)能力流程化規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化情感需求安全需求尊重需求客戶服務(wù)三個(gè)部分ServiceService客戶服務(wù)客戶服務(wù)四步驟接觸客戶

②了解客戶

④后續(xù)跟進(jìn)③解決問題接觸客戶的技巧

職業(yè)化形象熱情的態(tài)度關(guān)注客戶的需求——基本、情感、安全、尊重客戶服務(wù)四步驟①接觸客戶

了解客戶

④后續(xù)跟進(jìn)③解決問題溝通的行為：聽、問、說：傾聽的作用

發(fā)現(xiàn)客戶基本需求——聽事實(shí)理解客戶心理需求——聽情感“傾聽中給與對方良好的感覺比聽清楚他講什么更重要”使用積極的肢體語言

傾斜著身子,面向客戶仔細(xì)聽你要對客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身……摘要復(fù)述客戶的講話適時(shí)重復(fù)對方的話,表示完全的了解和尊重復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感提問的類型開放式問題封閉式問題發(fā)現(xiàn)需求—開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料5W2H確認(rèn)需求—封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定27

問題漏斗問題。。。開放式問題封閉式問題

開放式問題封閉式問題封閉式問題如果客戶否定回答，再轉(zhuǎn)入開放式問題如果客戶肯定回答，最終發(fā)現(xiàn)問題有什么需要幫忙的嗎？客戶服務(wù)四步驟①接觸客戶

②了解客戶

④后續(xù)跟進(jìn)解決問題幫助顧客技巧降低客戶期望值

——解釋原因/期望值合理性與重要性排序提供解決方案達(dá)成協(xié)議——同意/擱置客戶服務(wù)四步驟①接觸客戶

②了解客戶

后續(xù)跟進(jìn)③解決問題結(jié)束服務(wù)步驟1.檢查是否滿意

您看還有什么需要為您做的嗎？2.表示感謝感謝您對我們企業(yè)的信任3.建立聯(lián)系如果下次遇到同樣的問題，您可以。。4.定期回訪檢查服務(wù)的結(jié)果和滿意程度第五講：身體語言的影響力

7%通過口頭語言

38%通過語音語調(diào)

55%通過肢體語言：關(guān)鍵成功因素微笑并保持目光接觸控制自己的面部表情以及語調(diào)表現(xiàn)與客戶相同的面部表情以及語調(diào)使用開放的掌形手勢在與客戶交談時(shí)，站直或坐直與客戶保持大約1米左右的距離第六講：電話溝通的技巧15%通過口頭語言

85%通過語音語調(diào)：關(guān)鍵成功因素把你的名字告訴對方；在電話里微笑；配合對方的講話速度；講話友好、中性語調(diào)；感謝對方來電。第七講：不同性格人的溝通DISC理論

美國心理學(xué)家WilliamMarston以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)第八講：處理客戶投訴美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）〔指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶〕4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16—20個(gè)人抱怨冰山圖4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16—20個(gè)人處理客戶投訴的原則先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情處理客戶投訴的步驟接觸客戶

了解客戶

后續(xù)跟進(jìn)解決問題真誠致歉馬上受理傾聽表示同情開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成解決協(xié)議再次道歉表示感謝建立聯(lián)系定期回訪第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技巧

標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾寬容為美謙虛誠實(shí)同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向情景專業(yè)服務(wù)用語接待客戶您好，有什么需要幫忙的嗎？表示感謝謝謝您、謝謝您的幫助不能立即接待客戶請您稍后、麻煩您等一下、我馬上就來對在等候的客戶讓您久等了、對不起，讓您等候多時(shí)了給客戶帶來麻煩對不起、打攪您了、給您添麻煩了由于失誤表示歉意很抱歉、實(shí)在很抱歉當(dāng)客戶表示感謝請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的沒有聽清楚客戶的問對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？要打斷客戶的談話對不起，我可以打斷一下嗎？對不去，耽擱你一會兒服務(wù)結(jié)束你看這樣可以嗎？還有什么需要我做的嗎？

第十講:客戶服務(wù)管理策略又稱80/20原則是1897年由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto發(fā)現(xiàn)的。他首次注意到19世紀(jì)英格蘭20%的人口享有80%的財(cái)富。Pareto原則客戶價(jià)值金字塔

通常20%的客戶聚集在金字塔的頂端，為企業(yè)貢獻(xiàn)80%的銷售額VIP大客戶一般客戶小型客戶為20%的客戶提供最好的服務(wù)，使其成為你忠誠的客戶54

謝謝大家百萬客戶大拜訪56一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的57

理念篇知道和不知道？58猜中彩59人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

60不知道的兩種表現(xiàn)形式？？61（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道62愛人同志63理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始64

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！65理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道66

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪67理念之五心動不如行動68結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。69

拜訪篇心動不如行動70丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰71推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)72成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛73拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。74

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的75

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備76

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介77約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會78

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。79如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！80電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！81如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。82拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。83接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美