卓越的客戶服務管理專題知識培訓

卓越的客戶服務管理培訓課程結構1、永續(xù)經(jīng)營與卓越服務；2、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處；讓卓越的客戶服務理念切實運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；讓卓越的客戶服務理念能夠真正地指導員工的行為；3、構建卓越的客戶服務體系；客戶服務體系的基本框架；售后服務系統(tǒng)物構建；顧客滿意、顧客忠誠；重點難點問題研討與建議；

第一部分永續(xù)經(jīng)營與卓越服務客戶服務與企業(yè)使命客戶服務的概念“產(chǎn)品”和“服務”概念演講客戶為中心理念的發(fā)展（有形產(chǎn)品）本講座所指的“客戶服務”的含義1、關于產(chǎn)品與服務的初步討論客戶服務的概念企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務來滿足客戶需求之要求的行為?？蛻舴盏慕M成要素：員工產(chǎn)品或服務客戶企業(yè)客戶需求2、“產(chǎn)品”和“服務”概念的演講制造業(yè)的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）服務行業(yè)的服務產(chǎn)品+售后服務有形產(chǎn)品+服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品化主體服務+設施產(chǎn)品的間接服務+附加產(chǎn)品的直接服務服務產(chǎn)品化滿足客戶的服務需求：服務與產(chǎn)品相融合相互靠近的結果是：“產(chǎn)品”和“服務”都只是滿足客戶服務的一種手段產(chǎn)品服務化—制造加工企業(yè)的服務化工營產(chǎn)品服務化的三種表現(xiàn)形式：

觀念—任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務需求的一種方式；操作—通過企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過程的設計，相關服務的配搭，全面找到客戶獲得服務的價值（抓手在產(chǎn)品，效果在服務價值)；戰(zhàn)略—產(chǎn)品制造企業(yè)通過設計待業(yè)內(nèi)相關服務內(nèi)容，拓展業(yè)務空間，從純粹的制造業(yè)企業(yè)向制造業(yè)與服務業(yè)相結合的企業(yè)轉(zhuǎn)型3、服務產(chǎn)品化—服務行業(yè)服務的產(chǎn)品化經(jīng)營服務產(chǎn)品化的三種表現(xiàn)形式：

服務特征的產(chǎn)品—規(guī)范服務標準、設計各種服務組合，使得客戶服務去除了一些難以鑒別的特征；服務主體產(chǎn)品化—產(chǎn)品取代了服務，以前通過人員有按提供的服務，可以通過有形產(chǎn)品來實現(xiàn)（ATM機等）服務方式產(chǎn)品化—產(chǎn)品協(xié)助了服務：通過結合使用各種設備、產(chǎn)品來提高服務的水平和效率。4、客戶服務與企業(yè)使命企業(yè)的使命就是向客戶提供服務；企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶提供服務；“我不是負責客戶服務的”5、自相矛盾的現(xiàn)象大家都在參加客戶服務演講比賽，沒人接電話；我沒有干私事；我參加培訓的目的是要學會對付難纏的客戶；

以銷售業(yè)績獎勵依據(jù)的公司比比皆是，而以客戶滿意度為獎勵依據(jù)的企業(yè)寥寥無幾。6、以市場為出發(fā)點，還是以顧客為出發(fā)點以市場為出發(fā)點的戰(zhàn)略思考方法——簡單與明確：銷售額上升與你對市場的分析、廣告投放的關系相對清楚。但是，起到根本作用的到底是什么：產(chǎn)品、技術、營銷推動、服務促進、對客戶需求諳熟？。研討（分組）分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價值較大？依順排列，潛在價值較大的排在前面。（1）遇到不滿一聲不響的離開；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級評理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時他會告訴你：要是你能…就好了。

市場地位之爭核心能力之爭客戶需求先見之爭產(chǎn)業(yè)先見之爭冰山理論7、世界知名企業(yè)對客戶服務的定位GE轉(zhuǎn)變?yōu)榉招凸镜膯⑹?/p>

1990年業(yè)務收入中制造業(yè)占56%、金融服務業(yè)占25%、售后服務占有12%、

2000年業(yè)務收入中制造業(yè)占33%、服務業(yè)占46%、售后服務占16%IBM——IBM就是服務全球的服務部每年以超過20%的速度增長，到2003年全球服務收入將占公司總收入的一半正是服務，將公司的種類繁多的產(chǎn)品聯(lián)系在一起客戶第二部分讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處一、讓卓越的客戶服務理念切實運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中（一）客戶獲得價值最大化—服務利潤鏈模型

只有使得客戶獲得的價值最大化，您的公司獲得的價值才能最大化。1、服務利潤鏈模型服務利潤的基本思想：利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧客所獲得的產(chǎn)品以及服務的價值，與員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間；存在著直接、牢固的關系。這些關系見下圖所示：

員工

顧客與企業(yè)員工顧客獲得的價值＝效用＋過程質(zhì)量價格＋顧客購買成本如何提升顧客獲得服務的價值顧客獲得的價值=

（效用+過程質(zhì)量）/

（價格+顧客購買成本）（1）重點關注為顧客提供的服務的效用（2）關注服務過程的質(zhì)量（3）降低服務的價格（4）提高獲得服務的便利性而不是利用其中的一種方法。影響因素基本內(nèi)容目前措施改進措施售后服務的效用享用售后服務的過程質(zhì)量售后服務的價格獲得售后服務的便利性（二）企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化—顧客資產(chǎn)模型什么是資產(chǎn)？資產(chǎn)有些什么形態(tài)？固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)…

想象一下：顧客資產(chǎn)可能是什么意思？

舊經(jīng)濟新經(jīng)濟實物經(jīng)濟服務經(jīng)濟交易關系吸引顧客維系顧客以產(chǎn)品為中心以顧客為中心品牌資產(chǎn)顧客資產(chǎn)（1）從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn)A：什么是顧客資產(chǎn)企業(yè)的顧客資產(chǎn)就是它所有顧客終生價值折現(xiàn)值的總和A：顧客每年為企業(yè)帶來100元的利潤，10年內(nèi)都是企業(yè)的顧客，這位顧客終生價值為650元；B：顧客今年能為企業(yè)帶來200元的利潤，明年起就是本企業(yè)的顧客了，這位顧客終生價值為200元。價值資產(chǎn)：通過顧客對產(chǎn)品或服務放用的價值感覺獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的價值資產(chǎn)；品牌資產(chǎn)：通過顧客對品牌的主觀評價而獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的品牌資產(chǎn)；維系資產(chǎn)：通過顧客的維系活動和關系培養(yǎng)而獲得的顧客資產(chǎn)稱為維系資產(chǎn)。顧客資產(chǎn)理論在管理中應用的基本思路顧客資產(chǎn)：價值資產(chǎn)；推動要素品牌資產(chǎn)：推動要素維系資產(chǎn)：推動要素（A）價值資產(chǎn)的推動要素價值資產(chǎn)：質(zhì)量、價格、便利性（B）品牌資產(chǎn)的推動要素品牌資產(chǎn)：

顧客的品牌認知度：傳播組合、媒體、傳達的信息；顧客對品牌的態(tài)度：信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字；顧客對品牌道德的感覺：公益事業(yè)、隱私保護政策、環(huán)境保護、善待員工、產(chǎn)品承諾。（C）維系資產(chǎn)的推動要素維系資產(chǎn)：常客回報活動；特殊贊賞和特殊對待活動；聯(lián)誼活動；顧客團體活動；知識學習活動。

（2）顧客資產(chǎn)型企業(yè)顧客：

顧客資產(chǎn)經(jīng)理；

價值資產(chǎn)經(jīng)理：便利性、價格、質(zhì)量；維系資產(chǎn)經(jīng)理：忠誠回報活動、知識學習活動；品牌資產(chǎn)經(jīng)理：品牌知名度和品牌態(tài)度、品牌道德；首席信息官：顧客信息、企業(yè)信息、競爭企業(yè)信息。二、讓卓越的客戶服務理念能夠真正地指導員工的行為戰(zhàn)略思考的重要性在美國管理協(xié)會關于未來千年的管理展望調(diào)查中，78%的企業(yè)經(jīng)營者認為：

（戰(zhàn)略思考）的能力，將逐漸成為企業(yè)及其經(jīng)營者關注的焦點。經(jīng)營者的使命之一是使得企業(yè)的員工也逐漸養(yǎng)成這種從價值觀角度、從理念角度、從戰(zhàn)略角度思考問題的習慣。（一）內(nèi)部客戶服務的相關理念

——卓越服務的環(huán)境基礎1、內(nèi)部客戶的價值觀基礎

（1）企業(yè)人的價值觀基礎：股東如何看待企業(yè)、經(jīng)營者如何看待企業(yè)、員工如何看待自己的工作、所有人員如何看待企業(yè)的客戶。它是企業(yè)能或者不能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的思維模式基礎。（2）這此價值觀基礎體現(xiàn)了企業(yè)：

觀察顧客（內(nèi)部與外部）、分析顧客（內(nèi)部與外部）價值觀變化、先見顧客（內(nèi)部與外部）需求的能力。體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)

不同位置的人員之間如何相互對待的問題2、關于“責任與忠誠”的研討崗位職責？客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）需求？企業(yè)使命？（B）企業(yè)領導者的六大責任負有企業(yè)興衰成敗的責任忠誠于企業(yè)和員的責任制定戰(zhàn)略的責任參與有效執(zhí)行的責任與員工溝通的責任善于用人的責任（C）員工的六大責任忠誠于自己的領導和企業(yè)維護企業(yè)的利益和形象認真做好本職工作嚴格遵守公司的制度不斷提升自己的業(yè)務能力和水平要有團隊意識3、內(nèi)部客戶——組織關系視角服務圈模型子服務圈服務圈的立體化4、“超越預期”與卓越人生超越

預期超越

的預期超越

的預期超越

的預期（二）超越預期

——獨享超值服務的回報1、計算與研討舉例說明個人潛力較大：2、我為何要超越？將公司看作自己的公司一樣去工作、敢于超越上級或顧客的期望做好工作，

——這是一種難得的能力，一種心理能力、態(tài)度能力，一種最終將使自己的一生有所成就的可貴的能力。（三）抱怨是金珍惜抱怨在牢騷滿腹的顧客中，96%的都懶得投訴。這意味著，有1個顧客投訴，就表明另有24個顧客對你的服務或產(chǎn)品不滿。但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而巳。（四）總結與補充—服務制勝的七個秘訣Self-respect尊重自我Expect超越期望Remedy珍惜抱怨View高瞻遠矚Implement不斷完美Care關懷備至Empower有效授權

尊重自我超越期望珍惜抱怨高瞻遠矚不斷完善關懷備至有效授權價值觀重塑

方法上思考

策略性思考

戰(zhàn)略性思考第三部分構建卓越的客戶服務管理體系一、客戶服務體系的基本框架（一）客戶服務體系的基本框架客戶服務體系的基本框架服務理念服務戰(zhàn)略服務運營的流程服務管理（標準、質(zhì)量等）服務制度文件

…………服務體系案例探討海爾的服務體系春蘭的服務體系聯(lián)想的服務體系海爾服務一個結果二條理念三個控制四個不漏（二）客戶服務組織體系構建顧客資產(chǎn)型企業(yè)—理念以客戶為中心的企業(yè)—理念。常見的客戶服務組織設置服務型企業(yè)專門的客戶服務部營銷部下設客戶服務部由銷售部門承擔客戶服務的功能客戶服務部的地位客戶服務與企業(yè)經(jīng)營層純服務型企業(yè)客戶服務部與市場部產(chǎn)品+服務客戶服務部與銷售部客戶服務部與生產(chǎn)加工部門產(chǎn)品經(jīng)營為主的企業(yè)客戶服務部與其它各個部門

……客戶服務管理的重要崗位客戶服務管理的重要崗位經(jīng)營層總監(jiān)服務部經(jīng)理客戶服務經(jīng)理服務主管…………（三）優(yōu)化服務流程1、不同意義下的服務流程含義服務圈模型及其發(fā)展服務圈的立體化服務圈模型中的每一個節(jié)點都有一個子服務圈馬斯洛的需求理論與服務圈的立體化自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要服務圈的發(fā)展戰(zhàn)略理念圈員工服務圈客戶服務圈、員工經(jīng)營圈2、服務流程改善活動案例服務中心創(chuàng)建前后的工作流程服務中心創(chuàng)建前的工作流程顧客1：服務中心創(chuàng)建后的工作流程總結與研討宏觀層面服務流程改善的兩要點：一門式服務；一站式服務；首問制服務

信息化的有效利用…………微觀層面的流程改善環(huán)節(jié)閱讀資料請對照本公司的服務環(huán)境，提出可以改進的設想。3、深挖關鍵時刻（1）服務交峰與關鍵時刻顧客與服務組織的任何一方面進行接觸，并得到關于服務質(zhì)量的印象的那段時間（2）關鍵時刻的主要標準（3）總結回顧：常見的幾類關鍵時刻舉例

A：對本次服務影響較大；

B：對整個客戶關系的影響較大；

C：對公司的整體影響較大（四）提升服務標準為什么服務標準容易成為客戶關注的問題？依據(jù)貴公司的服務接待經(jīng)驗，在客戶享受服務之前，他都關心一些什么問題？服務產(chǎn)品化的必要性。體現(xiàn)服務與商品的區(qū)別一些顯著特征：無形性—服務在被買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。可變性—服務質(zhì)量取決于服務人員、時間、地點和方式。不可分必性—典型服務的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。無存貨性—服務不能儲存以供日后銷售或使用。1、科學的服務標準體系—可測定，可管理（1）把普通的服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變成專門的服務標準；（2）有效服務標準的7條準則：

—具體化：切實做好本職工作

—簡明

—可測定：良好的服務心態(tài)

—建立在客戶的要求之上；替每位客戶寫賬單

—寫進工作說明和實施評價中

—與員工共同制定標準

—公平實施與檢查2、優(yōu)質(zhì)服務標準的三大要素人員：儀表、態(tài)度、表達、等等硬件：產(chǎn)品、店鋪、設備、等等軟件：服務流程、申訴、服務系統(tǒng)等等（1）硬件硬件包括：服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間這四個關鍵領域。

—服務地點

—大氣特征：服務場所的環(huán)境

—服務設施：優(yōu)質(zhì)服務的設施—壽司被傳送帶送來

—視覺空間服務場所的VI設計服務場所的通道設計服務場所的座位的安排服務場所的設備定位服務場所的光線家具的風格與舒適度（2）軟件時間流暢性：流程科學性彈性—適應需求變化的彈性預見性你對客戶需求預測得如何？你如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供需服務？溝通渠道你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通？有效溝通的跡象是什么？客戶反饋你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量？組織和監(jiān)督有效率有服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。（3）人員有關服務的硬件和軟件是很容易被競爭對手抄襲和趕超的；只有服務的提供和實現(xiàn)者—一線服務人員他們所表現(xiàn)出來的企業(yè)的服務意識和服務精神，以及他們在服務的一言一行、一舉一動等個性化的東西；

——才是很難被——的。儀表。態(tài)度、身體語言和語調(diào)。關注：關注是指滿足客戶獨特的需要和需求。得體：得體包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。指導：服務人員發(fā)如何幫助客戶？、禮貌地解決問題。應該如何處理客戶不滿？…………3、制定優(yōu)質(zhì)服務標準的其它要點（1）制定優(yōu)質(zhì)服務的標準的原則著名的SMART原則同樣適用于制定優(yōu)質(zhì)服務標準。S—明確性（Specific)M—可衡量性（Measurable)A—可實現(xiàn)性（Achievable)R—與顧客的需求相吻合（RelevanttoCustomets)T—及時性（Timely)(2)制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟步驟一：分解服務過程服務圈模型、子服務模型、崗位服務圈模型步驟二：找出每個環(huán)節(jié)的的關鍵的因素在本行業(yè)，客戶最關心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶抱怨時常遇到的問題和長處問題的節(jié)點。步驟三：把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準客戶預期、內(nèi)部調(diào)研、領導對服務的定位步驟四：根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改

（3）優(yōu)質(zhì)服務標準的BPM因子“BPM”因子提示：指導我們找到制定標準B：Basic(基本因子)的側(cè)重點P:Performance(績效因子)M:Motivation(激勵因子）顧客滿意度基本因子：減弱降低加強增加不大績效因子：激勵因子：減弱加強增加基本因子—心須提供的基礎設施或服務，績效因子—對于商務人士，酒店的地理位置、意見商務設施的齊備就是影響商務人士對酒店評價的重要因素。激勵因子—沒有它顧客并不會感到滿意，有了它，就會大大增強顧客的滿意度。效用、價格、過程質(zhì)量、購買成本（便利性）其它（4）應該避免的誤區(qū)我們在制定服務標準的時候，還應該規(guī)避下面的六個誤區(qū)。誤區(qū)之一：標準越嚴越好；誤區(qū)之二：標準要符合“行規(guī)”—（缺少特色）誤區(qū)之三：以平均數(shù)為目標（極限狀況喪失機會）誤區(qū)之四：標準沒必要讓顧客知道誤區(qū)之五：標準細致越好——難以窮舉、避重就輕誤區(qū)之六：為了“標準”而標準4、服務標準的比較

一般客戶服務標準及時性：優(yōu)質(zhì)客戶服務標準客戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要先客戶一步。態(tài)度：員工對客戶態(tài)度友好?？蛻舴答仯嚎蛻舻玫今雎?。儀表：員工看起來整潔、干凈和準備就序。優(yōu)質(zhì)客戶服務標準：及時性：。預測：客戶不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：。客戶反饋：當班經(jīng)理親自與客戶接觸，處理客戶不滿。儀表：。（五）客戶服務質(zhì)量控制1、影響服務質(zhì)量的五個環(huán)節(jié)（1）服務質(zhì)量與客戶滿意的表現(xiàn)把對受到的服務的感知與對服務的期望相比較：當感知期望時，服務被認為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝當沒有期望時，服務注定是不可接受的。當期望與感知時，服務質(zhì)量是滿意的。感知服務質(zhì)量

口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務質(zhì)量要素：可靠性響應性保證性移情性有形性感知服務預期服務感知服務質(zhì)量：超出期望：滿足期望：低于期望：（2）服務質(zhì)量差距模型顧客：口碑個人需要過去經(jīng)歷差距5

服務期望服務感知企業(yè)差距3服務傳遞（包括之前和之后的傳遞）對客戶外部的溝通差距1將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于顧客期望的感知2、通過客戶反饋系統(tǒng)改善與控制服務質(zhì)量（1）客戶反饋系統(tǒng)是否解決了以下問題：客戶對你的滿意達到什么程度？他們到底在想些什么？他們欣賞你哪些方面的服務？他們不喜歡什么？什么是他們普遍抱怨的？他們對改進服務提出了什么樣的建議？（2）打通客戶與企業(yè)溝通的十個方法走出去和你的客戶進行面對面的交談。邀請某些客戶參與公開的交流會。要求客戶對市場調(diào)查作出反應。在客戶出入的地方設立意見箱和反饋表。找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題。設立客戶反饋新聞或是其他交談方式，告訴你非常需要聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應。高層人員來處理客戶的反饋和抱怨。迅速地對客戶的抱怨和請求作出回應。在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予幫助和鼓勵?？疾炫c評估管理人員獲得客戶反饋的能力。二、構建售后系統(tǒng)（一）售后服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義理念指導戰(zhàn)略定位目標引導組織支撐流程保障標準與規(guī)范標準與規(guī)范考核與激勵1、核心產(chǎn)品、相關服務、售后服務企業(yè)使命核心產(chǎn)品服務產(chǎn)品售后服務之間的關系2、售后服務與價值增值空間產(chǎn)業(yè)鏈下的售后的服務－－－帶動相關服務產(chǎn)業(yè)企業(yè)經(jīng)營鏈下的售后的服務－－－服務利潤鏈下的售后服務客戶服務鏈下的售后有服務－－－服務循環(huán)，服務圈模型產(chǎn)品生命鏈下的售后的服務－－－帶動產(chǎn)品更新?lián)Q代與功能完美3、售后服務、顧客需求與服務創(chuàng)新售后服務與顧客需求顧客需求與服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新4、售后服務、顧客滿意與市場發(fā)展員工滿意與售后服務售后服務與顧客滿意顧客滿意與顧客忠誠顧客忠誠與市場發(fā)展市場發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營與員工滿意（二）售后服務系統(tǒng)的規(guī)劃明天再做給你！1、制定切實可行的服務策略（1）服務策略的內(nèi)涵（2）最優(yōu)服務策略（3）服務策略的貫徹2、售后服務系統(tǒng)的構建（1）企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設計、顧客信息管理中售后服務的嵌入（2）售后服務系統(tǒng)的設計與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進系統(tǒng)設計（3）管理制造與表格（4）售后服務系統(tǒng)的完善與管理三、顧客滿意與顧客忠誠1、顧客不滿、抱怨、投訴不滿顧客的比例抱怨顧客的比例投訴顧客的比例企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN藏何處？2、應對顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧（1）抱怨即信賴中國有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”抱怨，就是顧客對某商家的信賴度及期待度的表征。遇到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。由于顧客對其商品和服務有著很高的期待，因此，他們有權提出最強烈的抱怨。與顧客間關系走下坡路的信號—顧客不抱怨了。（2）將顧客抱怨視為建立忠誠的契機——反敗為勝研討與填空：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%；會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%

（3）對顧客不要產(chǎn)生負面評價—即使在心里也不可以客戶永遠是對的；當錯誤是由于客戶自己的原因造成時：他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動手去亂搞、他理解錯了、他不去看說明書……這時，你可能對這些產(chǎn)生一些偏見，對他們說一些難聽的話（不是當著他們的面，而是在內(nèi)習默默地罵）。走完黃金步驟—六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。收集信息。給出一個解決的方法。如果顧客仍不滿意，問問他的意見。跟蹤服務。百萬客戶大拜訪102一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的103

理念篇知道和不知道？104猜中彩105人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

106不知道的兩種表現(xiàn)形式？？107（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道108愛人同志109理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始110

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！111理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道112

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪113理念之五心動不如行動114結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。115

拜訪篇心動不如行動116丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰117推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點118成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛119拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理