網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)模板

1緒論 11.1選題背景 11.2主要內(nèi)容及研究意義 11.3開發(fā)技術(shù)介紹 11.3.1Java語言 11.3.2SQL語言 11.3.3Tomcat和ExtJs技術(shù) 21.3.4B/S模式 22系統(tǒng)的功能需求 22.1前臺功能需求 22.1.1來電咨詢客服管理 22.2后臺功能需求 33系統(tǒng)的UML建模 43.1系統(tǒng)用例圖 43.2系統(tǒng)活動圖 63.3系統(tǒng)時序圖 63.4系統(tǒng)類圖 113.5系統(tǒng)包圖 124數(shù)據(jù)庫設(shè)計 134.1概念設(shè)計 134.2邏輯設(shè)計 154.3物理結(jié)構(gòu)設(shè)計 165系統(tǒng)的實現(xiàn) 205.1登錄頁面 205.2前臺模塊的實現(xiàn) 235.3后臺模塊的實現(xiàn) 276總結(jié) 34參考文獻(xiàn) 35謝辭 361緒論1.1選題背景隨著網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷的發(fā)展與壯大,網(wǎng)絡(luò)通信公司客服部門所需要的信息量也越來越大,管理不善,容易造成資源浪費(fèi)等問題。另外,客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)一般利用原始技術(shù)來處理顧客的電話垂詢,不但出錯率高,而且要求客服人員具備處理大量來電的能力,還要具備迅速、準(zhǔn)確的將來電分配給相應(yīng)技術(shù)人員處理的能力。對于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言,培訓(xùn)這樣的客服人員代價高昂,且不一定能達(dá)到預(yù)期的效果,因此迫切需要開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來提高工作效率。1.2主要內(nèi)容及研究意義本課題的研究主要是對網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)整體規(guī)劃進(jìn)行分析和設(shè)計,充分利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)等知識,為辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人士提供查詢和管理,確保方便通暢,經(jīng)過集中式管理體系,隨時提供準(zhǔn)確、可靠的客服服務(wù)。本系統(tǒng)的實現(xiàn)一方面能夠加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理,提高客戶滿意度,完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤而且節(jié)約了更多的時間和精力,另一方面,顧客能夠足不出戶,就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理形成一個整體自動化的管理模式,高效的整合網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)業(yè)務(wù),提供實用、方便的運(yùn)營手段。1.3開發(fā)技術(shù)介紹1.3.1Java語言Java是一種簡單的,跨平臺的,面向?qū)ο蟮?分布式的,解釋的,健壯的安全的,結(jié)構(gòu)的中立的,可移植的,性能很優(yōu)異的多線程的,動態(tài)的語言[1]。Java程序的運(yùn)行經(jīng)過編寫、編譯、運(yùn)行三個步驟。編寫是指在Java開發(fā)環(huán)境中進(jìn)行程序代碼的輸入,最終形成后綴名為.java的Java源文件。編譯是指使用Java編譯器對源文件進(jìn)行錯誤排查的過程,編譯后將生成后綴名為.class的字節(jié)碼文件,這不像C語言那樣最終生成可執(zhí)行文件。運(yùn)行是指使用Java解釋器把字節(jié)碼文件翻譯成機(jī)器代碼,然后執(zhí)行顯示結(jié)果。Java解釋器負(fù)責(zé)將字節(jié)碼文件翻譯成具體硬件環(huán)境和操作系統(tǒng)平臺下的機(jī)器代碼,以便執(zhí)行。因此Java程序不能直接運(yùn)行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺上,它必須運(yùn)行在被稱為Java虛擬機(jī)的軟件平臺之上。1.3.2SQL語言SQL語言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫建立聯(lián)系,進(jìn)行溝通。按照ANSL的規(guī)定,SQL被作為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言。SQL語言一共分為四大類:數(shù)據(jù)定義語言(DDL)、數(shù)據(jù)操作語言(DML)、數(shù)據(jù)查詢語言(DQL)和數(shù)據(jù)控制語言(DCL)[2]。1.3.3Tomcat和ExtJs技術(shù)Tomcat是一個應(yīng)用服務(wù)器,在中小型系統(tǒng)和并發(fā)訪問用戶不是很多的場合下被普遍使用,是開發(fā)和調(diào)試ExtJS程序的首選[3]。當(dāng)在一臺機(jī)器上配置好Apache服務(wù)器,可利用它響應(yīng)對HTML頁面的訪問請求,實際上Tomcat部分是Apache服務(wù)器的擴(kuò)展,因此當(dāng)運(yùn)行Tomcat時,它實際上是作為一個與Apache獨立的進(jìn)程單獨運(yùn)行的服務(wù)器。ExtJS能夠用來開發(fā)RIA也即富客戶端的AJAX應(yīng)用,是一個Javascript寫的,主要用創(chuàng)立前端用戶界面,是一個后臺技術(shù)無關(guān)的前端ajax框架[4]。1.3.4B/S模式WEB瀏覽器是當(dāng)前客戶端最主要的應(yīng)用軟件[5]。B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server,瀏覽器/服務(wù)器模式),是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式,這種模式統(tǒng)一了客戶端,將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上,簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。2系統(tǒng)的功能需求客服管理系統(tǒng)由管理員經(jīng)過登錄后能夠進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、報表查詢和類型配置等操作。普通員工在前臺經(jīng)過地址訪問來電咨詢主界面,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。因此本系統(tǒng)主要功能分為前臺功能、后臺功能。2.1前臺功能需求2.1.1來電咨詢客服管理普通客服人員經(jīng)過給定的地址訪問前臺頁面。如果有客戶電話打進(jìn)來咨詢業(yè)務(wù),則經(jīng)過該頁面進(jìn)行安裝管理、報修管理、續(xù)費(fèi)管理、資費(fèi)查詢、小區(qū)查詢、工單查詢、投拆管理、業(yè)務(wù)變更管理等操作。前臺功能需求如圖2-1所示。圖2-1前臺功能需求2.2后臺功能需求后臺功能主要有信息配置管理,客服人員統(tǒng)計報表查詢,系統(tǒng)設(shè)置管理,后臺的功能只有管理員能夠操作。2.2.1信息配置管理信息配置管理主要管理網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶等類型的配置以及公告的發(fā)布的功能,信息配置管理對應(yīng)的功能圖如圖2-1所示。圖2-1信息配置管理功能需求2.2.2報表統(tǒng)計管理報表統(tǒng)計管理主要包括電話流向統(tǒng)計、客服在線情況統(tǒng)計、客服話務(wù)統(tǒng)計、客服通話記錄。電話流向統(tǒng)計分為電話流向天統(tǒng)計和電話流向月統(tǒng)計,它的主要功能是統(tǒng)計客戶來電咨詢各業(yè)務(wù)的數(shù)量?？头诰€情況統(tǒng)計的主要功能是統(tǒng)計客服登錄、退出系統(tǒng)的時間等信息?？头拕?wù)統(tǒng)計的主要功能是統(tǒng)計客服的通話時間、通話總次數(shù)等信息?？头ㄔ捰涗浀闹饕δ苁怯涗浰锌头T工的電話呼入時間、呼叫類型、員工工號等信息。報表統(tǒng)計功能圖如圖2-2所示。圖2-2報表統(tǒng)計功能需求2.2.3系統(tǒng)設(shè)置管理系統(tǒng)設(shè)置的主要功能是對員工、角色、部門進(jìn)行添加、刪除和修改。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如2-3圖所示。圖2-3系統(tǒng)設(shè)置功能圖3系統(tǒng)的UML建模3.1系統(tǒng)用例圖3.1.1確定參與者參與者是系統(tǒng)的主體,代表了一個系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng),經(jīng)過以上的需求分析,能夠創(chuàng)立以下參與者。(1)管理員,主要能夠進(jìn)行信息類型的配置和報表的管理。(2)普通員工,主要能夠經(jīng)過訪問來電咨詢頁面對客戶提的要求進(jìn)行操作。3.1.2識別用例用例是對一個系統(tǒng)或一個應(yīng)用的一種單一的使用方式所作的描述,是關(guān)于單個活動者在與系統(tǒng)對話中所執(zhí)行的處理行為的陳述序列。經(jīng)過與系統(tǒng)用戶的溝通以及以上的功能需求分析,能夠確定的用例有來電咨詢管理、信息配置管理、客服統(tǒng)計報表管理和系統(tǒng)設(shè)置管理。除了來電咨詢管理是普通員工操作,其它用例都是管理員操作。3.1.3建立用例圖根據(jù)上述的參與者和用例,建立員工和管理員用例圖。分別如圖3-1,3-2所示。圖3-1員工的用例圖圖3-2管理員的用例圖3.2系統(tǒng)活動圖(1)管理員的活動圖管理員登錄系統(tǒng)之后,能夠進(jìn)行三種操作,能夠進(jìn)行信息類型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計報表的查詢。管理員活動圖如圖3-3所示。圖3-3管理員活動圖(2)普通員工的活動圖普通員工登錄系統(tǒng)的主界面之后,然后進(jìn)行安裝、報修、續(xù)費(fèi)、投拆、業(yè)務(wù)變更信息的統(tǒng)計,還能夠進(jìn)行資費(fèi)、工單等查詢。普通員工活動圖如圖3-4所示。圖3-4普通員工活動圖3.3系統(tǒng)時序圖(1)管理員登錄時序圖管理員在登錄系統(tǒng)界面輸入用戶句和密碼以及驗證碼,如果該用戶存在,而且驗證碼輸入正確,則登錄系統(tǒng)主界面,否則提示用戶重新輸入。管理員登錄時序圖如圖3-5所示。圖3-5管理員登錄時序圖(2)管理員添加員工時序圖管理員在添加員工時,先正確登錄系統(tǒng)之后,進(jìn)行員工管理管理,按提示錄入員工信息,并提交添加的列表信息,添加成功后提示員工添加成功信息。管理員添加員工時序圖如圖3-6所示。圖3-6管理員添加員工時序圖(3)管理員添加類型配置時序圖管理員在添加類型信息時,在成功登錄系統(tǒng)之后,進(jìn)入信息配置管理,然后添加需要的類型配置信息,提交成功后,顯示成功信息。管理員添加類型配置時序圖如圖3-7所示。圖3-7管理員添加類型配置時序圖(4)管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖管理員在查詢報表統(tǒng)計信息時,在成功登錄系統(tǒng)之后,經(jīng)過輸入相應(yīng)的查詢條件,進(jìn)行各報表的查詢,并返回符合條件的記錄,可對其進(jìn)行分析挖掘。管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖如圖3-8所示。圖3-8管理員查詢報表統(tǒng)計信息時序圖(5)安裝管理時序圖普通員工在對需要安裝業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計信息的時,在成功登錄主界面之后,填寫客戶和安裝的基本信息上,在保存的時候,自動驗證信息是否完整,完整后生成工單,否則重新填寫完整。安裝管理時序圖如圖3-9所示。圖3-9安裝管理時序圖(6)報修管理時序圖普通員工在對需要報修業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計信息的時,在成功登錄主界面之后,添寫客戶和報修的基本信息上,在提交的時候,自動驗證信息是否完整,完整后生成工單,否則重新添寫完整。報修管理時序圖如圖3-10所示。圖3-10報修管理時序圖(7)續(xù)費(fèi)管理時序圖普通員工在對需要續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計信息的時,在成功登錄主界面之后,添寫客戶和續(xù)費(fèi)的基本信息上,在提交的時候,自動驗證信息是否完整,完整后生成工單,否則重新添寫完整。續(xù)費(fèi)管理時序圖如圖3-11所示。圖3-11續(xù)費(fèi)管理時序圖(8)投拆管理時序圖普通員工在對客戶的投拆信息做統(tǒng)計時,添加投拆內(nèi)容,在保存驗證成功之后,統(tǒng)計到數(shù)據(jù)庫。頁面上除了投拆是這樣的流程,還有例如業(yè)務(wù)變更、促督其它業(yè)務(wù)等類似投拆管理流程。投拆管理時序圖如圖3-12所示。圖3-12投訴管理時序圖3.4系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個類是:Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。Employee是員工類,屬性主要包括用戶登錄所用工號(sEmployeeNO)、員工姓號(sRealname)、員工性別(iSex)、手機(jī)號碼(sMobilephone)部門(dept),員工角色(srole)。EmployeeRole是員工角色類,屬性主要包括角色編碼(sroleId)、角色名稱(sroleName)。Order是工單類,屬性主要包括工單號(sOrderNO)、會話編碼(sSessionId)、工單來源(iOrderSource)、網(wǎng)絡(luò)類型(lNetType)、工單創(chuàng)立時間(dCreateDate)、客服人員(sEmployee)、客戶(lCustom)。Customer是客戶類,屬性主要包括客戶號(lCustomNO)、客戶名稱(lCustomName)、客戶類型(sCustomType)、客戶年齡(iAge)、小區(qū)編號(lDistID)、聯(lián)系地址(sAddress)、手機(jī)號碼(sMobile)、證件號碼(sCertNo)、創(chuàng)立時間(dCreateTime)。CustomerType是客戶類型類,屬性主要包括客戶類型號(customerId),客戶類型名稱(customerTypeName).Detpartment部門類,屬性主要包括部門ID(deptId),部門名稱(deptName)。一個員工能夠生成多個工單,一個角色能夠?qū)?yīng)多個員工,一個客戶能夠?qū)?yīng)多個工單,一個客戶類型對應(yīng)多個客戶,一個部門對應(yīng)該多個員工。這些類之間的關(guān)系如圖3-13所示。圖3-13類圖3.5系統(tǒng)包圖除了以上的類之外,系統(tǒng)還有一些其它的類,主要可分為邊界類,控制類和實體類。(1)邊界類:客服在線情況統(tǒng)計邊界類(ServiceOnlineAction.java),網(wǎng)絡(luò)類型邊界類(NetTypeAction.java),公告類型邊界類(NoticeTypeAction.java),客服會話天統(tǒng)計邊界類(ServiceCall_dayAction.java),客服通話記錄統(tǒng)計邊界類(ServiceCallRecordAction.java)。這些類組織在org.aaa.nbsserviceweb.action包里。邊界類組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-14所示。圖3-14邊界類組織結(jié)構(gòu)圖(2)控制類:客服在線統(tǒng)計控制類(serviceOnlinework.java),客服離線統(tǒng)計(serviceOfflinework.java),電話流向天統(tǒng)計(servicecall_daywork,java),電話流向月統(tǒng)計控制類(servicecall_monthwork.java),客服通話記錄控制類(serviceCallRecordwork.java)。這些類組織在org.aaa.servicework包里?？刂祁惤M織結(jié)構(gòu)圖如圖3-15所示。圖3-15控制類組織結(jié)構(gòu)圖(3)實體類:客服在線統(tǒng)計實體類(serviceOnline.java),客服離線統(tǒng)計實體類(serviceOffline.java),電話流向天統(tǒng)計實體類(servicecall_day,java),電話流向月統(tǒng)計實體類(servicecall_month.java),客服通話記錄實體類(serviceCallRecord.java)。這些類組織在org.aaa.serviceEntity包里。實體類組織結(jié)構(gòu)圖如圖3-16所示。3-16實體類組織結(jié)構(gòu)圖org.aaa.nbsserviceweb.action是前臺頁面的包,org.aaa.servicework是后臺方法的包,org.aaa.serviceEntity是后臺參數(shù)傳遞的包,這三個包相互依賴。前臺頁面的包依賴后臺方法的包,后臺方法的包依賴后臺參數(shù)傳遞的包。包之間的關(guān)系如圖3-17所示。圖3-17包之間的關(guān)系4數(shù)據(jù)庫設(shè)計一個信息系統(tǒng)的各個部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合,關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫把數(shù)據(jù)按一定的模型組織起來,提供存儲、維護(hù)、檢索數(shù)據(jù)的功能,使用戶能夠方便、及時、準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)庫中獲得所需信息。數(shù)據(jù)庫設(shè)計是指對于一個給定的應(yīng)用環(huán)境,構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式,建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng),使之能夠有效地存儲數(shù)據(jù),滿足各種用戶的應(yīng)用需求(信息要求和處理要求)。因此,只有對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行合理的設(shè)計才能開發(fā)出完善而高效的信息系統(tǒng)。4.1概念設(shè)計ORACLE數(shù)據(jù)庫是當(dāng)前世界上使用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),作為一個通用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),它具有完整的數(shù)據(jù)管理功能;作為一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫,它是一個完備關(guān)系的產(chǎn)品;作為分布式數(shù)據(jù)庫它實現(xiàn)了分布式處理功能。經(jīng)過分析,網(wǎng)絡(luò)客服管理系統(tǒng)的實體有員工實體、角色實體、客戶實體、工單實體、小區(qū)實體、部門實體、部門類型實體、客戶類型實體。員工實體,屬性包括員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號、部門名稱。角色實體,屬性包括角色編碼、角色名稱、角色描述、角色授權(quán)?？蛻魧嶓w,屬性包括數(shù)據(jù)項有:客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)立時間。工單實體,屬性包括工單號、會話編碼、工單來源、客戶號、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、工單創(chuàng)立時間。小區(qū)實體,屬性包括小區(qū)編號、運(yùn)營站、所屬營業(yè)廳、排序號、小區(qū)名字、小區(qū)編碼、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號碼、證件類型、創(chuàng)立時間。部門實體,屬性包括部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號。客戶類型實體,屬性包括客戶編碼、客戶類型名字。這些實體間的聯(lián)系如圖4-1所示。圖4-1E-R圖除了以上實體還需要以下的實體:客服在線,屬性包括客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因?？头?屬性包括數(shù)據(jù)項有:客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、會話類型、會話開始時間、會話結(jié)束時間、會話時長、離席原因。電話流向分析天統(tǒng)計信息,屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。電話流向分析月統(tǒng)計,屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。公告類型,屬性包括的數(shù)據(jù)項有:類別名字、類型描述。催單信息,屬性包括催單的名字和催單描述。斷網(wǎng)信息,屬性包括斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述。網(wǎng)絡(luò)信息,屬性包括網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性,就能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計了。4.2邏輯設(shè)計邏輯結(jié)構(gòu)是獨立于任何一種數(shù)據(jù)模型的,在實際應(yīng)用中,一般所用的數(shù)據(jù)庫環(huán)境已經(jīng)給定。由于當(dāng)前使用的數(shù)據(jù)庫基本上都是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫,因此首先需要將E-R圖轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型,然后根據(jù)具體DBMS的特點和限制轉(zhuǎn)換為特定的DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型。根據(jù)圖上個小節(jié)中的E-R圖,按照轉(zhuǎn)換規(guī)則,設(shè)計邏輯模型如下(主鍵用””表示,外鍵用””表示):(1)員工(員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號、部門名稱)。(2)角色(角色編碼、角色名稱、角色描述)。(3)客戶信息(客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)立時間)。(4)工單信息(工單號、會話編碼、工單來源、客戶號、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、所屬運(yùn)營站、運(yùn)營中心、工單創(chuàng)立時間)。(5)小區(qū)信息(小區(qū)編號、所屬營業(yè)廳、排序號、小區(qū)名字、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號碼、證件類型、創(chuàng)立時間)。(6)部門信息(部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號)。(7)客戶類型(客戶編碼、客戶類型名字)。(8)員工部門(員工部門編號、部門編號、員工編號)。(9)員工角色(角色編碼、員工號)。(10)客服在線(客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因)。(11)客服會話(客服IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、會話類型、會話開時間、會話結(jié)束時間、會話時長、離席原因)。(12)電話流向分析天統(tǒng)計(具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù))。(13)電話流向分析月統(tǒng)計(具體月、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)).(14)公告類型(類別名字、類型描述)。(15)催單(催單的名字、催單描述)。(16)斷網(wǎng)(斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述)。(17)網(wǎng)絡(luò)信息(網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型)。(18)資費(fèi)信息(資費(fèi)編號、資費(fèi)類型、速率、產(chǎn)品名稱、單次繳費(fèi)時長、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、贈送時長、合計使用時長、單月服務(wù)費(fèi)、開戶費(fèi)用)。4.3物理結(jié)構(gòu)設(shè)計根據(jù)邏輯模型設(shè)計出如下表:員工表,系統(tǒng)角色表,電話流向分析天統(tǒng)計表,電話流向分析月統(tǒng)計表,客服在線表,客服會話表,客服會話表,公告類型表,斷網(wǎng)類型表,網(wǎng)絡(luò)類型表,員工角色表,客戶表,小區(qū)表,客戶類型表,員工部門表,部門表,部門類型表,工單表,資費(fèi)表。各表的字段結(jié)構(gòu)如表4-1至4-18所示。表4-1員工表(tbl_sysEmployee)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sEmployeeNOVarchar(255)員工工號主鍵sRealNameVarchar2(20)真實名稱不允許為空iIfAdminNumber(2)是否是管理員不允許為空iIfManagerNumber(2)是否是經(jīng)理不允許為空iSexNumber(2)員工性別不允許為空sMobilePhoneVarchar2(11)手機(jī)號碼不允許為空deptidVarchar2(255)部門號外鍵表4-2系統(tǒng)角色表(tbl_sysrole)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sRoleIdVarchar(200)角色編碼主鍵sRoleNameVarchar(11)角色名稱不允許為空sDescnVarchar(200)角色描述不允許為空表4-3客服在線表(tbl_serviceOnline)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實名稱不允許為空iOnlineStatusNumber(2)狀態(tài)不允許為空dStatusTimeNumber(38)狀態(tài)變化時間不允許為空iOfflineReasonNumber(2)離席原因不允許為空表4-4客服會話表(tbl_serviceSession)編號數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實名稱不允許為空iSessionTypeNumber(1)會話類型1.在線2.離席dStartTimedate會話開始時間不允許為空dEndTimedate會話結(jié)束時間不允許為空lSessionTimeNumber(38)會話時長不允許為空iOfflineReasonNumber(1)離席原因1.午休2.間休表4-5電話流向分析天統(tǒng)計報表(tbl_CallFlowAnalysis_day)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sDayvarchar2(8)具體天主鍵lOperateCenterVarchar2(255)運(yùn)營中心主鍵lOperateStaionvarchar2(255)服務(wù)站主鍵lIntenInstallsNumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lRealitysNumber(38)實際安裝數(shù)缺省為0lNetNotCoversNumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lChangeBusinesNumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lRepairsNumber(38)報修數(shù)缺省為0lComplainsNumber(38)投訴數(shù)缺省為0lAlterPassWordNumber(38)修改密碼缺省為0表4-6電話流向分析月統(tǒng)計報表(tbl_CallFowAnalysis_Month)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sMonthVarchar2(6)具體天主鍵lOperateCenterVarchar2(255)運(yùn)營中心主鍵lOperateStaionVarchar2(255)服務(wù)站主鍵lIntenInstallsNumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lRealitysNumber(38)實際安裝數(shù)缺省為0lNetNotCoversNumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lChangeBusinesNumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lRepairsNumber(38)報修數(shù)缺省為0lComplainsNumber(38)投訴數(shù)缺省為0lAlterPassWordNumber(38)修改密碼缺省為0表4-7公告類型(tbl_noticetype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iNoticetypeNumber(255)主鍵主鍵sNoticeNameVarchar2(255)類別的名字不允許為空sNoticeDescVarchar2(4000)類別描述不允許為空表4-8催單類型(tbl_urgeonordertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iUrgetypeNumber(38)主鍵主鍵sUrgeNameVarchar2(255)催單的名字不允許為空sUrgeDescVarchar2(4000)催單描述不允許為空表4-9斷網(wǎng)類型(tbl_urgeonordertype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iNettypeIdNumber(38)主鍵主鍵sErrornoVarchar2(255)斷網(wǎng)編碼不允許為空sNetNameVarchar2(4000)斷網(wǎng)的名字不允許為空sNetDescVarchar2斷網(wǎng)描述不允許為空表4-10網(wǎng)絡(luò)類型表(tbl_netType)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lNetTypeIdNumber(38)主鍵主鍵sNetNameVarchar2(255)網(wǎng)絡(luò)名稱不允許為空iNetTypeVarchar2(4000)網(wǎng)絡(luò)類型不允許為空表4-11員工角色表(tbl_Employeerole)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sEmployeeIdNumber(38)員工號外鍵sRoleIdVarchar2(6)角色編碼主鍵表4-12客戶表(tbl_customer)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lCustomNONumber(38)客戶號主鍵lCustomNamevarchar2(20)客戶名稱不允許為空sCustomTypeNumber(2)客戶類型不允許為空iAgeNumber(2)客戶年齡不允許為空lDistIDNumber(38)小區(qū)ID外鍵sAddressVarchar2(255)聯(lián)系地址不允許為空sTelVarchar2(11)聯(lián)系電話不允許為空sMobileVarchar2(11)手機(jī)號碼不允許為空sCertNoVarchar2(18)證件號碼不允許為空iCertTypeNumber(2)證件類型不允許為空dCreateTimedate創(chuàng)立時間不允許為空表4-13小區(qū)表(tbl_distlist)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lDistIDNumber(38)小區(qū)編號主鍵lDeptIDVarchar2(20)運(yùn)營站外鍵lstationidNumber(2)所屬營業(yè)廳不允許為空lOderbyNumber(2)排序號不允許為空sCityNameNumber(38)小區(qū)名字不允許為空sDistCodeVarchar2(255)小區(qū)編碼不允許為空sProvNameVarchar2(11)行政區(qū)不允許為空iNetWorkstatusNumber(1)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)0斷網(wǎng)1正常sCertNoVarchar2(18)證件號碼不允許為空iCertTypeNumber(2)證件類型不允許為空dCreateTimedate創(chuàng)立時間不允許為空表4-14客戶類型表(tbl_customerType)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lCustomIdNumber(8)主鍵主鍵自增長sCustomTypeNVarchar2(255)客戶類型名字不可重復(fù)表4-15資費(fèi)表(tbl_distlist)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lChargeIdNumber(38)資費(fèi)ID主鍵自增長lChargeTypeNumber(8)資費(fèi)類型1、包月2、包年sPolicyNameVarchar2(255)速率(帶寬名)不允許為空sProductNameVarchar2(255)產(chǎn)品名稱不允許為空lUserTimeNumber(38)單次繳費(fèi)時長單位:月fMoneyNumber(38,2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)單位:元lPresentTimeNumber(38)贈送時長單位:月lTotalTimeNumber(38)合計使用時長不允許為空fCostRateNumber(38,2)單月服務(wù)費(fèi)單位:元fFirstMoneyNumber(38,2)開戶費(fèi)用不允許為空表4-16工單表(tbl_order)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sOrderNOVarchar2(255)工單號主鍵sSessionIdVarchar2(255)會話ID1、包月2、包年iOrderSourceNumber(2)工單來源不允許為空lCustomNoNumber(38)客戶號外鍵lNetTypeNumber(8)網(wǎng)絡(luò)類型單位:月iFirstChargesNumber(8)第一資費(fèi)單位:元iSecondChargesNumber(8)第二資費(fèi)單位:月iThirdChargesNumber(8)第三資費(fèi)不允許為空sSalesManagerVarchar2(20)銷售經(jīng)理單位:元sSalesStaffVarchar2(20)銷售人員不允許為空lStationIdNumber(38)所屬運(yùn)營站不允許為空lOperateCenterNumber(38)運(yùn)營中心不允許為空dCreateDatedate工單創(chuàng)立時間不允許為空iOrderTypeNumber(8)工單類型不允許為空lDistIDNumber(38)所屬區(qū)域Id不允許為空sServiceNoVarchar2(20)客服人員工號不允許為空sServiceNoteVarchar2(255)客服備注不允許為空longOrshortTerNumber(2)長期/短期不允許為空表4-17員工部門表(tbl_customerType)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lEmployeedeptidNumber(38)員工部門編號唯一lDeptIdVarchar2(255)部門編號外鍵sEmployeeNoVarchar2(255)員工編號主鍵表4-18系統(tǒng)部門表(tbl_sysdept)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iDeptIdNumber(38)部門編號主鍵sDeptCodeVarchar2(255)部門編碼不允許為空sDeptNameVarchar2(255)部門名稱不允許為空iDeptTypeidNumber(38)部門類型編號外鍵5系統(tǒng)的實現(xiàn)5.1登錄頁面本系統(tǒng)客服管理人員登錄的界面,只有在輸入了正確的用戶名和密碼時才能夠進(jìn)入系統(tǒng),管理相應(yīng)的工作,登錄成功后可進(jìn)行相應(yīng)的操作。管理員登錄時將按照用戶名和密碼進(jìn)行驗證,當(dāng)輸入錯誤或沒有用戶名和密碼時會出現(xiàn)相應(yīng)的提示(用戶名或密碼輸入錯誤!),當(dāng)用戶名和密碼以及驗證碼都正確時會進(jìn)入程序主界面,才能進(jìn)行日常管理工作。登錄界面設(shè)計如圖5-1所示。圖5-1登錄界面實現(xiàn)代碼如下所示。//驗證登錄Ext.onReady(function(){ Ext.fly('userName').focus(); Ext.fly('userName').on('keypress',function(e){ if(e.getKey()==Ext.EventObject.ENTER){ Ext.fly('password').focus();}}); Ext.fly('userName').on('blur',function(e){ checkText('userName',"用戶名不能為空");}); Ext.fly('userName').on('change',function(e){ clearText('userName');}); Ext.fly('password').on('keypress',function(e){ if(e.getKey()==Ext.EventObject.ENTER){ Ext.fly('randCode').focus();}}); Ext.fly('password').on('blur',function(e){ checkText('password',"密碼不能為空");}); Ext.fly('password').on('change',function(e){ clearText('password');}); Ext.fly('randCode').on('keypress',function(e){ if(e.getKey()==Ext.EventObject.ENTER){ login();}}); Ext.fly('randCode').on('blur',function(e){ checkText('randCode',"驗證碼不能為空");}); Ext.fly('randCode').on('change',function(e){ clearText('randCode');}); Ext.fly('login').on('click',function(e){ login();});});functionclearText(id){ Ext.fly(id).removeClass('errorMessage');}functioncheckText(id,text){ if(Ext.fly(id).getValue().length==0){ 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document.forms[0].submit();}當(dāng)客服部人員登錄成功之后進(jìn)入系統(tǒng)主界面,能夠進(jìn)行客服管理和系統(tǒng)設(shè)置操作。系統(tǒng)主界面如圖5-2所示。圖5-2系統(tǒng)主界面客服人員登錄后,點擊系統(tǒng)主界面的”客服管理”進(jìn)入客服管理主界面?？头芾碇鹘缑鎯?nèi)有類型配置和報表查詢功能?？头芾碇鹘缑嫒鐖D5-3所示。圖5-3客服管理主界面客服人員登錄后,點擊系統(tǒng)主界面的”系統(tǒng)設(shè)置”,進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置主界面。系統(tǒng)設(shè)置能夠?qū)巧?、員工、部門進(jìn)行添加、修改和刪除。系統(tǒng)設(shè)置主界面如圖5-4所示。圖5-4系統(tǒng)設(shè)置主界面5.2前臺模塊的實現(xiàn)員工可經(jīng)過地址訪問來電咨詢的主頁面,來電咨詢主頁面左側(cè)顯示客戶的基本信息,右側(cè)能夠進(jìn)行咨詢安裝、報修、續(xù)費(fèi)、投拆、變量業(yè)務(wù)、督促其它業(yè)務(wù)等的管理,以及小區(qū),資費(fèi),工單的查詢。來電咨詢的主頁面如圖5-5所示。圖5-5來電咨詢管理頁面當(dāng)客戶來電要求產(chǎn)品報修的時候,普通員工在來電咨詢頁面上側(cè)選擇”報修”,將會顯示保修信息頁面。在報修信息頁面中選擇相應(yīng)報修內(nèi)容,此時單擊頁面右上側(cè)”報修信息”,會在右下側(cè)顯示報修問題的詳細(xì)信息。報修信息頁面如圖5-6所示。圖5-6報修信息頁面當(dāng)客戶來電要求進(jìn)行續(xù)費(fèi)的時候,普通員工根據(jù)要求添寫資費(fèi)信息(第一資費(fèi)內(nèi)容、第二資費(fèi)內(nèi)容、第三資費(fèi)內(nèi)容),網(wǎng)絡(luò)類型,開始、結(jié)束時間,使用、優(yōu)惠時長,備注信息。意向續(xù)費(fèi)頁面如圖5-7所示。圖5-7意向續(xù)費(fèi)頁面當(dāng)已經(jīng)安裝過的用戶打來電話,普通員工能夠在來電咨詢頁面中”客戶信息”中查看客戶的”聯(lián)系地址”,然后單擊”小區(qū)”按鈕就能顯示客戶所在小區(qū)的詳細(xì)信息。查詢小區(qū)信息頁面如圖5-8所示。圖5-8查詢小區(qū)信息頁面如果客戶來電咨詢費(fèi)用信息,客服人員能夠經(jīng)過查詢資費(fèi)信息界面查詢產(chǎn)品相關(guān)的單次繳費(fèi)時長,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi),贈送時長等的信息。查詢資費(fèi)信息頁面如圖5-9所示。圖5-9查詢資費(fèi)信息頁面當(dāng)客戶來電咨詢業(yè)務(wù)的時候,普通員工可經(jīng)過點擊來電咨詢頁面上側(cè)的”工單”進(jìn)行查詢。工單查詢?nèi)鐖D5-10所示。圖5-10查詢工單查詢頁面實現(xiàn)代碼如下。//工單的高級查詢頁面Ext.ns('m.orderSearch')m.orderSearch=Ext.extend(Ext.Window,{ constructor:function(config){m.orderSearch.config=config||{}; m.orderSearch.superclass.constructor.call(this,m.orderSearch.config); }, //初始化組件 initComponent:function(){m.orderSearch.superclass.initComponent.call(this); this.buttonArray=this.createButtons();this.orderSearchPanel=this.createPanel()this.add(this.orderSearchPanel);}, name:'orderSearch', width:600,height:300, pageY:150,pageX:document.body.clientWidth/2-420/2, layout:'fit', modal:true, draggable:false, createPanel:function(){ returnnewExt.form.FormPanel({ store:newExt.data.ArrayStore({fields:['billTypeId','billTypeName'], data:[['0','包月計費(fèi)'],['1','時長計費(fèi)'],['2','流量計費(fèi)'],['3','時長流量計費(fèi)'], ['4','計時長'],['5','計流量'],['6','計次'],['7','包天']]}), fieldLabel:'計費(fèi)類型',displayField:'billTypeNam,valueField:'billTypeId',emptyText:'請選擇.', mode:'local',anchor:'99%',triggerAction:'all'},{xtype:'textfield',name:'orderStatus', id:m.orderSearch.config.id+'orderStatus', fieldLabel:'工單狀態(tài)',anchor:'99%'},{xtype:'datefield',name:'beginDate', format:'Y-m-d',fieldLabel:'工單創(chuàng)立開始時間', id:m.orderSearch.config.id+'beginDate',anchor:'99%'},{xtype:'textfield', id:m.orderSearch.config.id+'salesManager', hidden:true,anchor:'99%'},{xtype:'combo',fieldLabel:'銷售經(jīng)理', id:m.orderSearch.config.id+'salesManagerCombo', name:'dist',allowBlank:true,anchor:'99%', store:newExt.data.JsonStore({url:'/nbs/employee/getEmployeeInfo',root:'rows', fields:[{name:'employeeNo',type:'string'},{name:'realName',type:'string'}]}), mode:'remote',triggerAction:'all',valueField:'employeeNo', displayField:'realName',emptyText:'請選擇...',forceSelection:true, listeners:{'select':function(combo,record,index){ ExtgetCmp(m.orderSearch.config.id+'salesManager').setValue(combo.getValue())}}}xtype:'textfield',name:'address',fieldLabel:'聯(lián)系地址', id:m.orderSearch.config.id+'address',anchor:'99%'},{xtype:'combo', name:'certType',fieldLabel:'證件類型', id:m.orderSearch.config.id+'certType', 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name:'employeeNo'type:'string'},{name:'realName',type:'string'}]}), mode:'remote',triggerAction:'all',valueField:'employeeNo', displayField:'realName',emptyText:'請選擇...', forceSelection:true,listeners:{'select':function(combo,record,index){ Ext.getCmp(m.orderSearch.config.id+'salesStaff').setValue(combo.getValue}}}, xtype:'textfield',id:m.orderSearch.config.id+'customAccount', fieldLabel:'客戶帳號',name:'customAccount', anchor:'99%'},{xtype:'textfield',name:'certNo',fieldLabel:'證件號', id:m.orderSearch.config.id+'certNo',anchor:'99%'}]}]})},createButtons:function(){return[{text:'查詢',iconCls:'acceptIcon', handler:function(){m.orderStotype.searchOrder() }},{text:'重置',id:'btnReset',iconCls:'page_reset', handler:function(){Ext.getCmp(m.orderSearch.config.id+'orderSearch').form.reset();}},{ text:'關(guān)閉',iconCls:'deleteIcon',handler:function(){ Ext.getCmp(m.orderSearch.config.id).close();}}]},5.3后臺模塊的實現(xiàn)5.3.1信息配置管理以下信息類型配置,都是經(jīng)過圖5-3中的”客服設(shè)置”里的相應(yīng)菜單進(jìn)行操作的。攔截類型配置主要是經(jīng)過對限制用戶上網(wǎng)的攔截信息進(jìn)行配置,能夠讓客服的了解攔截網(wǎng)絡(luò)都有哪些類型,能夠?qū)r截信息進(jìn)行添加、編輯、刪除的操作。攔截類型配置頁面如圖5-11所示。圖5-11攔截類型配置頁面客戶類型配置主要用來實現(xiàn)統(tǒng)計使用網(wǎng)絡(luò)(如EOC網(wǎng),LAN網(wǎng),五類線網(wǎng)等)的人,都有哪些人群(如大學(xué)生、人民士兵、教授、社會人士等),可進(jìn)行添加、編輯、刪除等操作?？蛻纛愋团渲庙撁嫒鐖D5-12所示。圖5-12客戶類型配置頁面斷網(wǎng)類型配置主要是用來統(tǒng)計使用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的用戶在出現(xiàn)斷網(wǎng)的時候,客服人員根據(jù)斷網(wǎng)的信息,為其定義不同的斷網(wǎng)類型信息,從而方便相關(guān)人員進(jìn)行處理,可進(jìn)行添加、編輯、刪除等操作。斷網(wǎng)類型配置頁面如圖5-13所示。圖5-13斷網(wǎng)類型配置頁面催單主要是客服人員用來催促安裝網(wǎng)絡(luò)的人員為使用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人即時的上門安裝,此工單為緊急工單。為了方便工作,客服人員可根據(jù)實際工單的類型進(jìn)行催單類型的配置,可進(jìn)行新建、編輯、刪除等操作。催單類型配置頁面如圖5-14所示。圖5-14催單類型配置頁面公告發(fā)布用來通知客服人員一些需要通知的信息,能夠進(jìn)行新建、編輯、刪除、批量發(fā)布/取消公告信息、設(shè)置發(fā)布的條數(shù)、設(shè)置更新的時間等操作。公告公布頁面如圖5-15所示。圖5-15公告發(fā)布頁面網(wǎng)絡(luò)類型配置主要是客戶的需要的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)都分為哪兒些類型,常見的有EOC網(wǎng)絡(luò)、LAN網(wǎng)絡(luò)、五類線網(wǎng)等,客服人員可根據(jù)實際情況進(jìn)行配置,可進(jìn)行新建、編輯、刪除等操作。網(wǎng)絡(luò)類型配置頁面如圖和5-16所示。圖5-16網(wǎng)絡(luò)類型配置頁面公告類型配置主要是用來進(jìn)行公告發(fā)布的時候,所需要選擇的類型(如緊急、一般),客服可根據(jù)實際情況進(jìn)行配置,可進(jìn)行新建、編輯、刪除等操作。公告類型配置頁面如圖5-17所示。圖5-17公告類型配置頁面實現(xiàn)代碼如下所示。//編輯公告類型//定義添加菜單窗口組件rm.editNoticeWindow=Ext.extend(Ext.Window,{ constructor:function(config){ rm.editNoticeWindow.config=config||{}; //將配置選項賦給超類 rm.editNoticeWindow.superclass.constructor.call(this, rm.editNoticeWindow.config); }, //初始化組件 initComponent:function(){ this.buttons=this.createButtons(); rm.editNoticeWindow.superclass.initComponent.call(this); this.noticeForm=this.editNoticeFormPanel(); this.add(this.noticeForm);}, layout:'fit',width:400,height:220,resizable:false,draggable:true,modal:true,collapsible:true,titleCollapse:true,maximizable:false, buttonAlign:'right',border:false,animCollapse:true,pageY:20, pageX:document.body.clientWidth/2-420/2, animateTarget:Ext.getBody(), constrain:true, createButtons:function(){ return[{ text:'保存', iconCls:'acceptIcon', handler:function(){ rm.editNoticeWtotype.saveNotice(); }},{ text:'重置', id:'btnReset', iconCls:'page_reset', handler:function(){ Ext.getCmp(rm.editNoticeWindow.config.id +'editNoticeFormPanel').form.reset(); }},{ text:'關(guān)閉', iconCls:'deleteIcon', handler:function(){ Ext.getCmp(rm.editNoticeWindow.config.id) .close(); }}]}, editNoticeFormPanel:function(){ returnnewExt.form.FormPanel({ id:rm.editNoticeWindow.config.id +'editNoticeFormPanel', name:'editNoticeFormPanel', defaultType:'textfield', labelAlign:'right', labelWidth:60, fileUpload:true, frame:false, bodyStyle:'pediting:550', items:[{ fieldLabel:'標(biāo)題',id:'title', name:'title',allowBlank:false, anchor:'99%'},{fieldLabel:'公告序號', id:'id',name:'id', hidden:true},fieldLabel:'內(nèi)容', id:'content',n