物業(yè)公司 管理處服務(wù)管理程序

1.0目的：規(guī)定物業(yè)管理的流程和工作要求，為物業(yè)管理服務(wù)提供工作依據(jù)。2.0適用范圍：本手冊(cè)適用于管理處物業(yè)管理服務(wù)。3.0作業(yè)內(nèi)容：序號(hào)名稱頁碼013．1入伙、變更服務(wù)及檔案資料文件資料資料文件資料文件資料管理2023．2業(yè)主接待服務(wù)3033．3社區(qū)文化服務(wù)4043．4費(fèi)用收繳5053．5投訴處理6063．6裝修管理與動(dòng)火作業(yè)程序7073．7綠化清潔管理8083．8平安管理9093．9消防管理10103．10房屋管理11113．11設(shè)備管理12123．12修理修繕服務(wù)13133．13服務(wù)質(zhì)量檢查14（具體內(nèi)容見下頁）3.1入伙、變更服務(wù)及檔案資料文件資料資料文件資料文件資料管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)文/記錄開始開始確認(rèn)身份確認(rèn)身份簽約并建立業(yè)主檔案簽約并建立業(yè)主檔案否欠費(fèi)否欠費(fèi)支付入伙費(fèi)用支付入伙費(fèi)用領(lǐng)鑰匙領(lǐng)鑰匙結(jié)束結(jié)束?業(yè)主?進(jìn)展商/事務(wù)助理?事務(wù)助理?事務(wù)助理及業(yè)主/用戶?業(yè)主?業(yè)主?業(yè)主/修理修繕工?業(yè)主及修理修繕工?事務(wù)助理?資料文件資料資料文件資料文件資料員?A、業(yè)主依照《入伙通知書》、《入伙須知》的規(guī)定籌備相關(guān)資料文件資料資料文件資料文件資料，按《入伙會(huì)簽單》上的挨次辦理入伙。?B、業(yè)主到管理處事務(wù)助理提出退伙。?進(jìn)展商/事務(wù)助理依據(jù)業(yè)主資料文件資料資料文件資料文件資料確定入（退）伙人身份，進(jìn)展商在《入伙會(huì)簽單》上蓋章認(rèn)可?事務(wù)助理檢查業(yè)主/用戶入（退）伙資料文件資料資料文件資料文件資料，收集業(yè)主/用戶入伙所需的資料文件資料資料文件資料文件資料?A、由業(yè)主在相關(guān)公約上簽字，并填寫《業(yè)主狀況登記表》，事務(wù)助理為業(yè)主建立檔案。?B、事務(wù)助理到財(cái)務(wù)部查詢退伙業(yè)主是否欠費(fèi)。?按《入伙費(fèi)用一覽表》到物業(yè)財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。?由工程部修理修繕工伴隨業(yè)主驗(yàn)房，填寫《業(yè)主收樓建議或建議或意見表》，對(duì)有問題的由工程部進(jìn)展商/移交人進(jìn)行處理。?由工程部修理修繕工向業(yè)主派發(fā)鑰匙，并在《業(yè)主收樓建議或建議或意見表》上簽收。?按《安保管理手冊(cè)》中的《物品放行制度》為業(yè)主/用戶辦理物品放行?依據(jù)《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》、《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》歸檔。?《入伙通知書》、《入伙須知》《入伙會(huì)簽單》?《入伙會(huì)簽單》?《業(yè)主公約》、《業(yè)主/用戶手冊(cè)》《前期物業(yè)管理協(xié)議》《業(yè)主狀況登記表》?（《入伙費(fèi)用一覽表》即時(shí)）?《業(yè)主收樓建議或建議或意見表》?《業(yè)主收樓建議或建議或意見表》?《物品放行制度》《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》、《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》3.2業(yè)主接待服務(wù)流程工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄開始開始完成完成結(jié)束結(jié)束?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理?相關(guān)責(zé)任部門/人?事務(wù)助理?相關(guān)責(zé)任部門/人?事務(wù)助理/客服部主管?事務(wù)助理?業(yè)主/用戶打電話/來人到管理處要求提供服務(wù)?按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)》接待業(yè)主/用戶，詢問業(yè)主/用戶所需之服務(wù)，并將所需服務(wù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部/人進(jìn)行處理，并填寫《管理處日工作記錄》。?接到事務(wù)助理口頭/電話/通知單轉(zhuǎn)來的業(yè)主/用戶所需之服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供服務(wù)，屬修理修繕服務(wù)的按《修理修繕服務(wù)程序》進(jìn)行處理。?跟蹤業(yè)主/用戶所需之服務(wù)履行狀況?履行對(duì)業(yè)主/住戶所需之服務(wù)。?上門/電話訪問業(yè)主/用戶對(duì)所提供的服務(wù)的滿意狀況，并將回訪結(jié)果填寫在《管理處日工作記錄表》上。?事務(wù)助理將回訪記錄依照《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》進(jìn)行歸檔?《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)》《管理處日工作記錄》?《修理修繕服務(wù)程序》?《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.3社區(qū)文化管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄收集需求收集需求設(shè)立公眾宣欄設(shè)立公眾宣欄配合有關(guān)部門開配合有關(guān)部門開展宣傳工作宣傳公司的管理與服務(wù)宣傳公司的管理與服務(wù)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施社區(qū)活動(dòng)的總結(jié)社區(qū)活動(dòng)的總結(jié)記錄歸檔記錄歸檔?事務(wù)助理?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?社區(qū)文化專員?資料文件資料資料文件資料文件資料員?了解業(yè)主的社區(qū)文化活動(dòng)的需求。?設(shè)立公眾宣揚(yáng)欄，豐富小區(qū)社區(qū)文化。?協(xié)作政府關(guān)于部門開展相關(guān)的宣揚(yáng)工作。?宣揚(yáng)物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)。?依據(jù)公司社區(qū)文化活動(dòng)方案，制訂《管理處年度社區(qū)文化活動(dòng)方案》，按方案開展所有社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)文化專員在社區(qū)文化活動(dòng)開始前編制社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案送管理處主任審核，并報(bào)總經(jīng)理審批。?管理處依據(jù)審批后的社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案，落實(shí)人員、設(shè)備器材、場(chǎng)所等要素，并明確人員的分工責(zé)任，做好各方的溝通溝通協(xié)調(diào)工作，并組織實(shí)施。?社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施終止后，社區(qū)文化專員及時(shí)對(duì)此活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)》以反映活動(dòng)的基本狀況，活動(dòng)開展效果，并將社區(qū)文化活動(dòng)的文字、圖片資料文件資料資料文件資料文件資料整理歸檔。?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》和《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》歸檔。?《管理處年度社區(qū)文化活動(dòng)方案》?《社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.4費(fèi)用收繳流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施將交費(fèi)單送達(dá)業(yè)主將交費(fèi)單送達(dá)業(yè)主催繳費(fèi)通知催繳費(fèi)通知欠款是否收回欠款是否收回YN實(shí)施處罰措施實(shí)施處罰措施與財(cái)務(wù)部結(jié)帳費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)與財(cái)務(wù)部結(jié)帳費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)?事務(wù)助理?事務(wù)助理?事務(wù)助理?收款員?收款員?管理處主任?收款員?依據(jù)《xx市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理委托協(xié)議》、《有償服務(wù)價(jià)目標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)管理處所有服務(wù)實(shí)施收費(fèi)。?事務(wù)助理于每月5日前將支付費(fèi)用單送達(dá)業(yè)主（住戶）。發(fā)單當(dāng)月5-30日為發(fā)單上月管理費(fèi)、水電費(fèi)(其中15日、25日為銀行托收時(shí)間)收取時(shí)間。事務(wù)助理依據(jù)派工單填寫有償服務(wù)費(fèi)的《交/退通知單》，交一聯(lián)給收費(fèi)員收款；事務(wù)助理依據(jù)業(yè)主需要辦理停車場(chǎng)所有費(fèi)用填寫《交/退通知單》，交一聯(lián)給收費(fèi)員收款。?管理費(fèi)、水電費(fèi)逾期未繳交費(fèi)的，由事務(wù)助理當(dāng)月25日后用電話向業(yè)主（住戶）催收，次月1日起事務(wù)助理上門并發(fā)出《欠費(fèi)催xx知》催收。有償服務(wù)費(fèi)及停車費(fèi)逾期未交的，由事務(wù)助理進(jìn)行催繳。?確定欠款是否收回后，及時(shí)通知事務(wù)肋理.?經(jīng)催收未果的，由收費(fèi)員于當(dāng)月底（每月最后一個(gè)工作日）核實(shí)欠費(fèi)單位，打印《月欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》,從次月１日起按上述關(guān)于規(guī)定確定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收延遲履行金，直至收回應(yīng)收欠款.停車費(fèi)未支付的不予進(jìn)出車場(chǎng)。?經(jīng)管理處主任簽字同意后，由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一劃賬內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn)費(fèi)用給公司專業(yè)部門。?收款員每天將所收費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，不定時(shí)到公司財(cái)務(wù)部換取相關(guān)票據(jù)，并每月底與財(cái)務(wù)部對(duì)帳、結(jié)帳。?《xx市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》《物業(yè)管理委托協(xié)議》?《有償服務(wù)價(jià)目標(biāo)準(zhǔn)》《交/退通知單》?《欠費(fèi)催xx知》?《月欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》3.5投訴處理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄接待接待處理處理跟蹤跟蹤完成完成回訪回訪糾正/預(yù)防糾正/預(yù)防?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理/值班人員?相關(guān)責(zé)任部門主管/客服部主管?事務(wù)助理/值班人員?相關(guān)責(zé)任部門/人?客服部主管/管理處主任?相關(guān)責(zé)任部門主管/客服部主管?事務(wù)助理?提出投訴內(nèi)容?傾聽業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容，能當(dāng)面賜予解決的及時(shí)解決，未能當(dāng)面解決的，在3分鐘內(nèi)填寫《投訴處理記錄》，推斷所屬責(zé)任部門，并將此記錄轉(zhuǎn)到責(zé)任部門簽收。?相關(guān)責(zé)任部門/人接到事務(wù)助理/值班人員轉(zhuǎn)來的《投訴處理記錄》支配專人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，責(zé)任部門未能處理的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將事件處理的狀況反饋給客服部事務(wù)助理。?跟蹤投訴處理狀況，需協(xié)作進(jìn)行處理的要賜予協(xié)作。?履行投訴的處理，在《投訴處理記錄》中的處理結(jié)果欄上填寫處理建議或建議或意見，并將記錄交客服部事務(wù)助理。?客服部主管/管理處主任依據(jù)《投訴處理記錄》對(duì)投訴進(jìn)行上門/電話回訪，并在《投訴處理記錄》的回訪欄中填寫回訪結(jié)果，保證回訪率達(dá)到100%。?對(duì)投訴回訪出現(xiàn)的不滿意，按《糾正措施監(jiān)控程序》和《預(yù)防措施監(jiān)控程序》執(zhí)行。?事務(wù)助理依據(jù)《投訴處理記錄》填寫《投訴處理統(tǒng)計(jì)表》，并依照《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》歸檔?《投訴處理記錄》?《投訴處理記錄》?《投訴處理記錄》?《投訴處理記錄》?《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》?《投訴處理記錄》、《投訴處理統(tǒng)計(jì)表》、《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.6裝修管理與動(dòng)火作業(yè)程序流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄開始開始裝修驗(yàn)收N裝修驗(yàn)收Y結(jié)束結(jié)束?業(yè)主/用戶?事務(wù)助理、工程主管、管理處主任?業(yè)主/用戶、裝修單位?裝修單位?事務(wù)助理、巡邏員?事務(wù)助理、巡邏員?事務(wù)助理、工程部主管?收費(fèi)員?事務(wù)助理?業(yè)主/用戶確定好裝修單位、裝修方案后一起到管理處事務(wù)助理處申報(bào)裝修，提交裝修單位《營業(yè)執(zhí)照》、《承建資質(zhì)證書》、《稅務(wù)登記證》復(fù)印件（蓋公章）、（非正規(guī)裝修單位、無上述資料文件資料資料文件資料文件資料的，可以由業(yè)主簽《裝修承諾書》）裝修圖紙。（注：商業(yè)/寫字樓需提供〈消防審核建議或建議或意見書〉）?業(yè)主/用戶及裝修單位共同填寫《裝修申請(qǐng)表》、《防火責(zé)任書》、《裝修承諾書》后，事務(wù)助理進(jìn)行初審，圖紙的審批由工程部主管在圖紙上簽署建議或建議或意見，由事務(wù)助理報(bào)管理處主任審批，臨時(shí)需進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，需要管理處填寫《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》進(jìn)行申報(bào)。?業(yè)主/用戶及裝修單位憑《裝修支付費(fèi)用通知單》到收款員處支付裝修費(fèi)用?裝修單位持繳完費(fèi)用的單據(jù)到事務(wù)助理處開具《裝修施工許可證》，辦理裝修人員的出入證，由事務(wù)助理登記在《裝修人員登記表》。?事務(wù)助理依據(jù)《裝修管理規(guī)定》、《裝修申請(qǐng)表》、裝修圖紙進(jìn)行監(jiān)管。巡邏員負(fù)責(zé)對(duì)裝修的日常巡查，發(fā)覺問題及時(shí)告知事務(wù)助理處理，并填寫《裝修日巡查表》?發(fā)覺違章裝修時(shí)按《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行?業(yè)主/用戶裝修完畢后，向事務(wù)助理申請(qǐng)裝修驗(yàn)收，事務(wù)助理睬同工程部主管一起依據(jù)《裝修申請(qǐng)表》、裝修圖紙、《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收記錄》?驗(yàn)收合格后，業(yè)主/用戶及裝修單位到管理處辦理結(jié)算和押金退還手續(xù)，憑管理處開具的《交/退款通知單》和押金收據(jù)到公司財(cái)務(wù)部退押金?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》和《質(zhì)量記錄管理監(jiān)控程序》歸檔?《裝修申請(qǐng)表》?《裝修承諾書》?《防火責(zé)任書》?《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》?《裝修支付費(fèi)用通知單》?《裝修施工許可證》《裝修人員登記表》?《裝修管理規(guī)定》《裝修日巡查表》?《裝修管理規(guī)定》?《裝修驗(yàn)收記錄》?《交/退款通知單》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》《質(zhì)量記錄管理監(jiān)控程序》

3.7綠化清潔管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄開始開始YESYESNONO結(jié)束結(jié)束?管理處主任/公司????資料文件資料資料文件資料文件資料員?依據(jù)《采購及分包監(jiān)控程序》選擇提供消殺、綠化、清潔服務(wù)的部門，并組織簽訂協(xié)議或協(xié)議名稱。?園林綠化、清潔公司、消殺公司應(yīng)依照與管理處簽訂的分包協(xié)議或協(xié)議的要求展開作業(yè)。?依據(jù)協(xié)議或協(xié)議，在其提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，填寫《綠化周檢表》、《綠化月檢表》、《清潔工作日巡查記錄表》、《清潔項(xiàng)目月檢表》、《消殺工作記錄表》、《消殺旬檢查記錄》。經(jīng)檢查不合格的項(xiàng)目由事務(wù)助理依據(jù)《不合格品（服務(wù)）監(jiān)控程序》處理。?依據(jù)《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》，對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》與《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》記錄歸檔。?《采購及分包監(jiān)控程序》?協(xié)議或協(xié)議?《綠化周檢表》、《綠化月檢表》、《清潔工作日巡查記錄表》、《清潔項(xiàng)目月檢表》、《消殺工作記錄表》、《消殺旬檢查記錄》、《不合格品（服務(wù)）監(jiān)控程序》?《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》、《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.8平安管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄制定安保管理規(guī)定制定安保管理規(guī)定制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)質(zhì)量檢查記錄歸檔記錄歸檔?安保部隊(duì)長?安保部隊(duì)長?安保部護(hù)衛(wèi)員?管理處主任安保部隊(duì)長?安保部隊(duì)長?資料文件資料資料文件資料文件資料員?《安保管理手冊(cè)》包括：1、組織結(jié)構(gòu)2、崗位配置3、崗位職責(zé)；4、值班支配和責(zé)任分工；5、警械、警具管理；6、交接班管理；7、訓(xùn)練、培訓(xùn)制度；8、宿舍管理；9、外出管理；10、服務(wù)規(guī)范；11、監(jiān)督檢查；12、外來人員管理；13、車輛管理；14、巡邏工作標(biāo)準(zhǔn)；15、物品進(jìn)出管理；16、監(jiān)控中心管理；?依據(jù)《安保管理手冊(cè)》進(jìn)行崗位支配，包括《崗位值班支配表》、《責(zé)任分工表》報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。?依據(jù)《安保管理手冊(cè)》進(jìn)行小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理和車輛管理。?管理處主任對(duì)平安護(hù)衛(wèi)和車場(chǎng)管理進(jìn)行監(jiān)督，并抽查護(hù)衛(wèi)員的記錄，每月至少進(jìn)行一次；----安保部隊(duì)長對(duì)安保部的日常工作進(jìn)行檢查，每周至少進(jìn)行一次；----檢查結(jié)果填寫在《監(jiān)督檢查記錄表》中。?對(duì)檢查出的問題按《不合格品（服務(wù)）監(jiān)控程序》處理。?依據(jù)《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》與《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》記錄歸檔?《安保管理手冊(cè)》?《崗位值班支配表》、《責(zé)任分工表》?《安保管理手冊(cè)》?《監(jiān)督檢查記錄》?《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》、《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.9消防管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄開始開始制定、完善各種資料文件資料資料文件資料文件資料制定、完善各種資料文件資料資料文件資料文件資料審批N審批Y實(shí)施實(shí)施過程監(jiān)督過程監(jiān)督結(jié)果控制結(jié)果控制結(jié)束結(jié)束?安保部隊(duì)長、工程部負(fù)責(zé)人、動(dòng)火作業(yè)單位?管理處主任、安保部隊(duì)長?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?相關(guān)部門責(zé)任人?安保部隊(duì)長擬制《消防管理手冊(cè)》，編制《消防組織機(jī)構(gòu)圖》，建立義務(wù)消防隊(duì)，編制《義務(wù)消防隊(duì)員名單》，每半年擬制消防演習(xí)方案，依據(jù)物業(yè)及配套設(shè)備設(shè)備狀況進(jìn)行責(zé)任區(qū)分工，責(zé)任到人，填寫《責(zé)任分工表》。---工程部負(fù)責(zé)人建立轄區(qū)《消防重點(diǎn)部位狀況表》；---動(dòng)火申請(qǐng)單位需要在物業(yè)轄區(qū)從事動(dòng)火作業(yè)時(shí)，負(fù)責(zé)人需填寫《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》；---消防管理實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，由安保部負(fù)責(zé)人擬制24小時(shí)《崗位支配表》。?管理處主任審核《消防組織機(jī)構(gòu)圖》，批準(zhǔn)《消防演習(xí)方案》、《義務(wù)消防隊(duì)員名單》、《責(zé)任分工表》、《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》、《崗位支配表》、《消防重點(diǎn)部位狀況表》；?安保部依據(jù)《消防管理手冊(cè)》進(jìn)行日常的消防管理。---工程部主管對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視維護(hù)，具體見《管理處服務(wù)管理程序》中的《設(shè)備管理程序》；---對(duì)消防監(jiān)控中心監(jiān)控到的狀況及時(shí)在《值班和交班記錄表》中記錄，并報(bào)告給安保隊(duì)長支配處理；---各部門年度培訓(xùn)方案應(yīng)有相應(yīng)的消防平安教育培訓(xùn)內(nèi)容，詳見《人力資源管理程序》中的《職工或職工或員工培訓(xùn)流程》；---各部門負(fù)責(zé)人按《消防演習(xí)方案》組織進(jìn)行消防演習(xí)，參加演習(xí)人員都須進(jìn)行簽到，安保部隊(duì)進(jìn)步行記錄（《消防演習(xí)記錄》），演習(xí)發(fā)覺的問題通知責(zé)任人進(jìn)行處理；---社區(qū)文化專員向業(yè)主宣揚(yáng)消防常識(shí)，通過宣揚(yáng)欄等途徑進(jìn)行宣揚(yáng)，并保存現(xiàn)場(chǎng)照片等宣揚(yáng)資料文件資料資料文件資料文件資料；---對(duì)火災(zāi)等事故處理見《應(yīng)急管理監(jiān)控程序》。---動(dòng)火作業(yè)單位依據(jù)《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》及《動(dòng)火平安操作規(guī)程》開展作業(yè)。?動(dòng)火作業(yè)過程前后，安保部應(yīng)指派人員依照《消防管理手冊(cè)》中的《動(dòng)火作業(yè)平安操作規(guī)程》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，發(fā)覺火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告上級(jí)負(fù)責(zé)人，并向申請(qǐng)單位發(fā)出《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，并責(zé)令其停工整改直到合格；---消防設(shè)備設(shè)備的監(jiān)督檢查見《管理處服務(wù)管理程序—設(shè)備管理程序》。---檢查中發(fā)覺火災(zāi)隱患，義務(wù)消防員填寫《火險(xiǎn)隱患整改通知書》經(jīng)管理處主任確認(rèn)發(fā)至受檢業(yè)主。?消防演習(xí)終止后，由安保部負(fù)責(zé)人擬制《消防演習(xí)總結(jié)》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后交總經(jīng)理批閱（總結(jié)應(yīng)附本次演習(xí)的方案、記錄等相關(guān)資料文件資料資料文件資料文件資料）；---動(dòng)火單位作業(yè)終止后，需由安保部隊(duì)長組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收并在《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》相關(guān)欄簽字確認(rèn)。?《消防管理手冊(cè)》《消防組織機(jī)構(gòu)圖》、《義務(wù)消防隊(duì)員名單》《責(zé)任分工表》《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》《崗位支配表》《消防重點(diǎn)部位狀況表》《消防演習(xí)方案》?《設(shè)備管理程序》《值班和交班記錄表》《職工或職工或員工培訓(xùn)流程》《消防演習(xí)方案》《消防演習(xí)記錄》《應(yīng)急管理監(jiān)控程序》《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)書》《動(dòng)火平安操作規(guī)程》?《動(dòng)火作業(yè)平安操作規(guī)程》?《火險(xiǎn)隱患整改通知書》《管理處服務(wù)管理程序—設(shè)備管理程序》?《消防演習(xí)總結(jié)》3.10房屋管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄制定房屋管理規(guī)定制定房屋管理規(guī)定制定保養(yǎng)計(jì)劃制定保養(yǎng)計(jì)劃保養(yǎng)檢查保養(yǎng)檢查記錄歸檔記錄歸檔?工程部主管?工程部主管管理處主任?工程部?事務(wù)助理?工程部主管?資料文件資料資料文件資料文件資料員?制定《修理修繕服務(wù)規(guī)范》包括：《房屋本體、室外公共設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋室內(nèi)修理修繕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)《房屋本體、室外公共設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《公共建筑設(shè)備保養(yǎng)方案》對(duì)房屋本體、公共設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。?依據(jù)《修理修繕服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行公共小區(qū)檢查。?對(duì)檢查出的問題按《不合格品（服務(wù)）監(jiān)控程序》處理。依據(jù)《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》與《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》記錄歸檔?《房屋本體、室外公共設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋室內(nèi)修理修繕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《房屋本體、室外公共設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》?《公共建筑設(shè)備保養(yǎng)方案》、《公共建筑設(shè)備保養(yǎng)記錄》?《管理處工作日檢表》??《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》、《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》3.11設(shè)備管理流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄制定工程管理規(guī)定制定工程管理規(guī)定制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃計(jì)劃審批計(jì)劃審批維修檢查維修檢查記錄歸檔記錄歸檔?工程部主管工程部主管?管理處主任工程部?工程部主管?工程部主管?資料文件資料資料文件資料文件資料員?制定各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書《工程部管理手冊(cè)》包括：1、《---作業(yè)指導(dǎo)書》2、《----巡視維護(hù)記錄》?依據(jù)《工程部管理手冊(cè)》確定設(shè)備類別并擬制定《設(shè)備保養(yǎng)方案》包含：1、《設(shè)備統(tǒng)計(jì)表》2、《設(shè)備臺(tái)帳》3、工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任分工，擬制《責(zé)任分工表》?審批工程部《設(shè)備保養(yǎng)方案》及《責(zé)任分工表》。依據(jù)《工程部管理手冊(cè)》及《設(shè)備保養(yǎng)方案》組織人員實(shí)施。?依據(jù)《工程部管理手冊(cè)》對(duì)修理修繕的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)檢查。填寫《Ⅰ、Ⅱ設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄》《電梯周檢查表》、《扶梯周檢查表》-?對(duì)檢查出的問題按《不合格品（服務(wù)）監(jiān)控程序》處理。依據(jù)《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》對(duì)于重復(fù)發(fā)生和存在潛存問題的不合格現(xiàn)象實(shí)施糾正/預(yù)防措施。?依據(jù)《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》與《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》記錄歸檔各《操作規(guī)程》、《巡視維護(hù)規(guī)定》?《工程部管理手冊(cè)》?《設(shè)備保養(yǎng)方案》、《責(zé)任分工表》?《Ⅰ、Ⅱ設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄》《電梯周檢查表》、《扶梯周檢查表》??《糾正措施監(jiān)控程序》、《預(yù)防措施監(jiān)控程序》?《資料文件資料資料文件監(jiān)控程序》、《質(zhì)量記錄監(jiān)控程序》

3.12修理修繕服務(wù)流程責(zé)任部門/人工作要求相關(guān)資料文件資料資料文件/記錄提出維修要求提出維修要求修理修繕申報(bào)修理修繕申報(bào)判斷判斷（自身）確定費(fèi)用確定費(fèi)用實(shí)施實(shí)施收費(fèi)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析歸檔歸檔結(jié)束結(jié)束?業(yè)主（用戶）/事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員?事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員?工程部主管?工程部主管?業(yè)主（用戶）?施工單位/工程部修理修繕工?業(yè)主（用戶）/事務(wù)助理?修理修繕工資料文件資料資料文件資料文件資料員資料文件資料資料文件資料文件資料員?業(yè)主（用戶）依據(jù)服務(wù)電話或來人向管理處事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員提出修理修繕要求，事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員依據(jù)日常巡查提出修理修繕要求。?依據(jù)日常巡查或接到業(yè)主（用戶）修理修繕需求后，填寫《管理處日工作記錄》和《部門往來聯(lián)絡(luò)單》，并將《部門往來聯(lián)絡(luò)單》交給工程部主管/文員簽收。?推斷是否能接此修理修繕服務(wù)，自身未能做的反饋給事務(wù)助理，由事務(wù)助理告知業(yè)主或提供業(yè)主（用戶）可以做的單位信息，需外包按《采購及分包監(jiān)控程序》執(zhí)行，屬保修范圍按《修理修繕服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，自身可以進(jìn)行修理修繕，由工程部主管/文員派單給修理修繕工進(jìn)行修理修繕。?按《有償服務(wù)價(jià)目表》進(jìn)行修理修繕。?修理修繕工請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)收取費(fèi)用的金額。?屬外包按《采購及分包監(jiān)控程序》執(zhí)行，屬保修范圍及自身可以進(jìn)行修理修繕的，按《修理修繕服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行處理。?修理修繕完工后，由修理修繕工將《派工單》反饋到工程部主管/文員，由工程部主管/文員將修理修繕結(jié)果通過電話/去人的方式反饋給事務(wù)助理，并在每天事務(wù)助理/護(hù)衛(wèi)員開出的《部門往來聯(lián)絡(luò)單》上寫清處理結(jié)果后在當(dāng)天下班前交到各部門。業(yè)主（用戶）負(fù)責(zé)驗(yàn)收室內(nèi)的修理修繕內(nèi)容是否合格，事務(wù)助