會員管理的“數(shù)據(jù)化時(shí)代”

會員管理的“數(shù)據(jù)化時(shí)代”2021/5/91背景介紹2021/5/92中國領(lǐng)先的網(wǎng)游開發(fā)/運(yùn)營商/發(fā)行商MMORPG高級休閑游戲網(wǎng)頁游戲移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)游戲盛大集團(tuán)旗下文學(xué)業(yè)務(wù)板塊運(yùn)營/管理實(shí)體起點(diǎn)中文網(wǎng)紅袖添香網(wǎng)榕樹下小說閱讀網(wǎng)瀟湘書院多元化/不同年齡層用戶群的互動(dòng)娛樂產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)視頻電子競技平臺手機(jī)互動(dòng)娛樂網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫網(wǎng)絡(luò)音樂客戶關(guān)系管理事業(yè)部背景為多行業(yè)、多領(lǐng)域客戶提供服務(wù)擁有超過10億注冊用戶約6,000萬季度活躍用戶2021/5/93VIP用戶的價(jià)值VIP用戶等級消耗分布VIP用戶評定規(guī)則

VIP體系基于帕累托原理，根據(jù)用戶貢獻(xiàn)值制定更有針對性、更科學(xué)、更高效的客戶關(guān)系管理解決方案。10%的VIP用戶，創(chuàng)造公司90%的收益面對龐大的用戶群體、跨度廣的業(yè)務(wù)內(nèi)容如何找到核心用戶？如何準(zhǔn)確把握用戶需求？2021/5/94我們的使命（Mission）我們的愿景（Vision）使我們的每一位VIP用戶忠誠于集團(tuán)所提供的多元化的互動(dòng)娛樂平臺建立和引領(lǐng)中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)是以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶生命周期管理為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理解決方案使命與愿景2021/5/95背景介紹VIP解決方案用戶生命周期管理2021/5/96VIP解決方案新生期活躍期衰退期流失期Value提升用戶升級活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)特權(quán)營銷用戶保有消耗拉伸流失預(yù)警用戶挽留用戶挽回Time特權(quán)體系會員體系等級體系積分體系信息化2021/5/97用戶生命周期管理OBSMSAPPOBIB網(wǎng)站OBSMS網(wǎng)站G+OBSMS網(wǎng)站服務(wù)特權(quán)：專屬客戶經(jīng)理游戲特權(quán)：專屬新生禮包100%解決率服務(wù)特權(quán)：1、一對一專屬跟進(jìn)事件2、專屬預(yù)約回訪3、撒花點(diǎn)評機(jī)制4、安全提醒游戲特權(quán)：專屬互動(dòng)活動(dòng)（分應(yīng)用）游戲特權(quán)：

1、預(yù)流失專屬活動(dòng)2、預(yù)降級專屬活動(dòng)用戶升級STEP1STEP2STEP3STEP4 新生期活躍期預(yù)流失流失期G+APPAPP游戲特權(quán)：

專屬流失召回活動(dòng)大客戶全景化管理2021/5/98用戶生命周期管理策略執(zhí)行100%解決率用戶行為管理用戶體驗(yàn)管理增值服務(wù)管理用戶信息管理LV1用戶事件新生預(yù)流失預(yù)降級流失安全管理個(gè)性關(guān)懷特權(quán)營銷活動(dòng)商務(wù)合作收集管理清洗更新策略主要抓手干預(yù)渠道主要措施及價(jià)值OBIBIMvip網(wǎng)站彩虹網(wǎng)短信mailAPP頁面活動(dòng)其他事件跟進(jìn)處理，完成解決率新生關(guān)懷,引導(dǎo)用戶領(lǐng)取新生禮包，刺激用戶登錄或消耗推送相關(guān)活動(dòng)，提升用戶登錄或消耗推送相關(guān)活動(dòng)，用戶保級推送相關(guān)活動(dòng)，提升用戶登錄或消耗帳號安全風(fēng)險(xiǎn)提醒，避免或減少用戶損失生日或節(jié)日祝福，關(guān)懷活動(dòng)，增加用戶認(rèn)知度通過服務(wù)特權(quán)與游戲特權(quán)維系用戶關(guān)系主宰者或不定期營銷活動(dòng)，提升產(chǎn)品銷量通過收集、管理、清晰、更新四環(huán)節(jié)，形成實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，并為業(yè)務(wù)決策提供分析依據(jù)大客戶全景化管理2021/5/99背景介紹VIP解決方案用戶生命周期管理會員體系2021/5/910普通黃金白金鉆石降級保級＞＞＞＜成長方式：消耗作為用戶升級等級的唯一方式用戶消耗會員體系G家會員卡累計(jì)消耗—升級多元化會員享受商城特權(quán)付費(fèi)會員高消耗會員可用G分熱血AION用戶勛章體系等級體系2021/5/911會員體系懸賞任務(wù)推廣新游戲個(gè)性化任務(wù)下載安裝APPVIP2VIP1VIP3VIP4VIP2VIP1持續(xù)累加-提升等級消耗任務(wù)成長點(diǎn)可用G分可用G分商城貨幣-存在有效期單位：1元=10G分兌換成長點(diǎn)基本成長方式活動(dòng)龍之谷多倍G分開啟秋氣襲人升級忙，熱血G分暴增長通過與游戲相結(jié)合消耗獲得可用G分，或階段性推出多倍可用G分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)重圍戰(zhàn)斗激情，拉開G分大戰(zhàn)VIP3VIP4存在過期風(fēng)險(xiǎn)！任務(wù)積分體系2021/5/912【G分】

獲得方式：消耗線：消耗點(diǎn)券

活躍線：登錄、活躍消耗途徑：G分商場G分商場積點(diǎn)GM優(yōu)惠券游戲特權(quán)消耗G分獲得服務(wù)獲得升級積點(diǎn)獲得各類優(yōu)惠券更多驚喜敬請期待G分商城會員體系積分體系2021/5/913會員體系會員等級、G齡、用戶消費(fèi)及活躍狀態(tài)等會員標(biāo)簽主宰者、公會會長、政府相關(guān)等特殊身份標(biāo)簽用戶在個(gè)游戲中獲得勛章勛章標(biāo)簽賬號密碼安全等級、安全產(chǎn)品安全標(biāo)簽①②③④信息化2021/5/914會員體系游戲特權(quán)平臺特權(quán)服務(wù)特權(quán)兌換特權(quán)禮包特權(quán)其他特權(quán)體系2021/5/915背景介紹VIP解決方案數(shù)字化全景會員管理2021/5/916數(shù)字化全景會員管理VIP擴(kuò)大用戶覆蓋有效影響用戶執(zhí)行完善用戶檔案信息運(yùn)用數(shù)據(jù)分析引擎數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)策略增值業(yè)務(wù)策略策略每季度約4000萬收益年收益超過1.5億2021/5/917背景介紹VIP解決方案數(shù)字化全景會員管理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2021/5/918張三男手機(jī)138**煤老板熱血傳奇性格溫和ID:VIP**鉆石主宰者通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，勾勒用戶形象，挖掘用戶需求山西無安全產(chǎn)品夜間游戲行會會長……近期消費(fèi)下降近期無來訪用戶之聲(用戶的聲音、“聲音”)會員聯(lián)系信息管理有效信息庫：收集用戶有效聯(lián)系信息運(yùn)營規(guī)范：收集、清洗、應(yīng)用和管理會員屬性標(biāo)簽管理會員行為信息管理數(shù)據(jù)模型運(yùn)用潛在VIP識別模型流失預(yù)警模型個(gè)性化推薦模型身份標(biāo)簽：VIP等級、公會/行會身份、紅白名單、達(dá)人標(biāo)簽狀態(tài)標(biāo)簽：生命周期、流失預(yù)警、安全預(yù)警、信用預(yù)警個(gè)性化屬性：生日、游戲年齡、性別、地區(qū)、職業(yè)、偏好、性格……服務(wù)行為數(shù)據(jù)游戲行為數(shù)據(jù)數(shù)字化全景會員管理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2021/5/919面向一體化運(yùn)營的大數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值用戶信息與VOC數(shù)據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)庫有效信息庫用戶行為數(shù)據(jù)活動(dòng)登錄充值/消耗等級/區(qū)服/角色大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)CRM運(yùn)營運(yùn)營專項(xiàng)工作解決率專題維系挽留專題KPI解決率KPI滿意度KPI增值KPI員工KPI監(jiān)控與質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)控成本監(jiān)控流程管理預(yù)算KPI排班管理2C渠道傳統(tǒng)渠道CCOS移動(dòng)渠道APP內(nèi)置WebHTML5時(shí)效管理2B渠道決策報(bào)告預(yù)警報(bào)告VOC數(shù)據(jù)庫大客戶全景數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)性分析增值專題預(yù)警專題策略下達(dá)運(yùn)營聯(lián)動(dòng)活動(dòng)專題數(shù)字化全景會員管理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2021/5/920背景介紹VIP解決方案數(shù)字化全景會員管理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略2021/5/921

VIP用戶用戶信息服務(wù)渠道體驗(yàn)

解決率流程優(yōu)化安全游戲特權(quán)關(guān)懷G家彩虹網(wǎng)彩虹幫助專屬活動(dòng)VIP網(wǎng)站微信/微博積分/勛章……用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)應(yīng)用新升預(yù)流失流失挽回增值三大業(yè)務(wù)方向，四條業(yè)務(wù)主線，近百個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)策略2021/5/922背景介紹VIP解決方案數(shù)字化全景會員管理數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略執(zhí)行案例2021/5/923找到覆蓋影響跟進(jìn)18-23歲年齡段成功案例龍之谷推廣消費(fèi)習(xí)慣相對較低女性玩家偏愛日韓風(fēng)游戲玩家轉(zhuǎn)化率30%30天內(nèi)成功吸引30,000名老玩家，累積消耗金額2,500萬2021/5/924成功案例瑪法主宰者項(xiàng)目15天內(nèi)成功銷售出200個(gè)，金額1,200萬定位目標(biāo)用戶分析用戶需求70%所屬行會消費(fèi)行為游戲行為……銷售熱線客戶經(jīng)理業(yè)績提升400%2021/5/925背景介紹VIP解決方案數(shù)字化全景會員管理總結(jié)2021/5/9262006-20092010-20132014~總結(jié)CSM服務(wù)滿意保有被動(dòng)為主VIP熱線/在線服務(wù)VI