麥肯錫中國電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細(xì)分報(bào)告

機(jī)密中國電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細(xì)分研究報(bào)告2001年月12月28日此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。TCQ011129BJ(GB)內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細(xì)分1TCQ011129BJ(GB)研究背景及目的麥肯錫公司目前在為中國電信提供一項(xiàng)流程重組的咨詢服務(wù)，目的旨在通過流程重組，提高中國電信的核心競爭力。流程再造的本質(zhì)就是要提高管理流程對業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強(qiáng)化市場導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的業(yè)績目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，特別是“客戶獲取與保留”環(huán)節(jié)的再造必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，充分了解電信市場的細(xì)分狀況，選擇高價(jià)值與高增長的細(xì)分市場，針對其需求設(shè)計(jì)有效的獲取與保留業(yè)務(wù)、管理流程為幫助中國電信初步了解目前國內(nèi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的市場細(xì)分情況，麥肯錫公司在項(xiàng)目的第一階段展開了針對大客戶、中小企業(yè)客戶和居民消費(fèi)者的市場細(xì)分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告2TCQ011129BJ(GB)內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細(xì)分3TCQ011129BJ(GB)本次中國電信市場細(xì)分工作的過程活動(dòng)成果建立假設(shè)：內(nèi)部討論，其他市場/業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒與中國電信領(lǐng)導(dǎo)溝通定性研究：大客戶一對一深訪中/小企業(yè)小型座談會(huì)消費(fèi)者座談會(huì)定量研究：消費(fèi)者定量調(diào)查企業(yè)客戶關(guān)鍵客戶（大客戶）中/小企業(yè)客戶普通消費(fèi)者高價(jià)值用戶低價(jià)值用戶企業(yè)用戶的細(xì)分市場營銷啟示消費(fèi)者定量調(diào)查問卷價(jià)值市場細(xì)分以需求為基準(zhǔn)的市場細(xì)分明確細(xì)分市場投影描述初步營銷啟示明確市場細(xì)分的目的以及對最終結(jié)果的假設(shè)獲取對消費(fèi)者需求、購買決策驅(qū)動(dòng)因素的深刻認(rèn)識定義和選擇目標(biāo)細(xì)分市場4TCQ011129BJ(GB)企業(yè)小組座談會(huì)研究設(shè)計(jì)研究方法被訪者條件組別設(shè)計(jì)行業(yè)覆蓋小型小組座談會(huì)（3-5人）中小企業(yè)購買電信產(chǎn)品/服務(wù)的決策者之一公司在過去半年一直有使用至少其中三大類電信服務(wù)功能（如IP、數(shù)據(jù)、增值服務(wù)）決策者可以是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)類的，但要對電信服務(wù)的結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量、功能的滿意程度都能表達(dá)意見和看法年齡25歲以上蘇州昆明場小型企業(yè)場中型企業(yè)場小型企業(yè)場中型企業(yè)定義：小型企業(yè)：月話費(fèi)20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上金融制造加工IT服務(wù)（酒店）政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位5TCQ011129BJ(GB)消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì)研究方法被訪者條件組內(nèi)結(jié)構(gòu)要求組別設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小組座談會(huì)（8-10人）個(gè)人或家庭中過去半年一直有使用至少其中三大類的電信服務(wù)功能認(rèn)識盡量多的電信服務(wù)年齡20-50歲家庭月收入2500元以上本市居民或在本市居住5年以上昆明青年組20-29昆明中年組30-39昆明老年組40-50蘇州青年組20-29蘇州中年組30-39蘇州老年組40-50至少3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、電話卡產(chǎn)品（不必重疊）行業(yè)分布廣泛年齡在指定分段內(nèi)分布至少有2名高收入被訪者6TCQ011129BJ(GB)消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì)被訪者總體定義訪問方法抽樣方法非農(nóng)業(yè)人口（本市居民或在本市居住2年以上）被訪者家庭：使用固定電話的家庭用戶，首次安裝固定電話在一年以前被訪者個(gè)人：家庭固定電話的主要使用或購買決策者入戶面對面訪問隨機(jī)：多階段分層+實(shí)地等距抽樣追加配額要求IP服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50固定電話增值服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價(jià)至n=50使用直撥長途業(yè)務(wù)的使用者，追加至n=50樣本量主樣本：蘇州n=240蘇州n=247追加樣本：n=34總樣本量：n=5217TCQ011129BJ(GB)內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細(xì)分8TCQ011129BJ(GB)中國電信市場有三個(gè)主要的細(xì)分市場關(guān)鍵企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶居民消費(fèi)者競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動(dòng)作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長期保有這個(gè)市場的努力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略9TCQ011129BJ(GB)內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計(jì)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細(xì)分10TCQ011129BJ(GB)大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要的舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋11TCQ011129BJ(GB)大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)12TCQ011129BJ(GB)大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例–蘇州平安保險(xiǎn)喜來登酒店對于平安保險(xiǎn)等A+類客戶，并沒有完全區(qū)別對待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng)客戶經(jīng)理受理業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏靈活性，在價(jià)格談判或方案確認(rèn)中無法快速做出決定缺乏進(jìn)一步跟進(jìn)，對新業(yè)務(wù)向客戶作介紹演示跨省協(xié)調(diào)力度不足，導(dǎo)致全國開通受阻達(dá)半年之久，估計(jì)直接收入損失50萬元在設(shè)計(jì)光纖雙回路的解決方案時(shí)，出現(xiàn)“多頭對外”，不同部門提供不通的解決方案，致使客戶困惑沒有對客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如：對于不懂中文的外企工作人員無法提供英語服務(wù)工商銀行沒有主動(dòng)追蹤訂單執(zhí)行狀況并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn),以至客戶被迫申告，進(jìn)而申告不力決定自行組織測試協(xié)調(diào)故障排除的速度與質(zhì)量不一致1.

客戶群細(xì)分2.

售前3.售中（產(chǎn)生訂單）4.

執(zhí)行訂單5.

售后服務(wù)6.

帳務(wù)管理組織支持主要問題缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶細(xì)分及劃定的規(guī)范在執(zhí)行訂單及售后服務(wù)中缺乏跨地域的協(xié)調(diào)13TCQ011129BJ(GB)大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例–昆明工商銀行省行銀行證券類客戶對電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案和實(shí)時(shí)售后服務(wù)有特殊要求，但并未作為有優(yōu)先級的大客戶區(qū)別對待聯(lián)通曾積極上門推廣17911業(yè)務(wù)，現(xiàn)場辦公；而昆明市公司從未上門推廣17909業(yè)務(wù)電信一直未能提出性價(jià)比具競爭力的DDN數(shù)據(jù)備份方案(如ISDN線，雙路由等)項(xiàng)目執(zhí)行過程中還會(huì)出現(xiàn)購置設(shè)備需要更換，這需要雙方共同努力解決雖然電信規(guī)定48小時(shí)內(nèi)保證故障排除，但銀行業(yè)需要實(shí)時(shí)故障排除方案電信業(yè)的日常施工經(jīng)常導(dǎo)致銀行的網(wǎng)絡(luò)中斷；銀行的電信線路沒有得到特殊的重視海逸酒店（合資企業(yè)）昆明卷煙廠所有的需求方案都由酒店先提出來，昆明市公司從未主動(dòng)提出過創(chuàng)新性的解決方案到昆網(wǎng)辦理DDN業(yè)務(wù)，酒店需要親自到新業(yè)務(wù)部和DDN辦公室辦理不同手續(xù)酒店提出許多技術(shù)方案問題，得到的回復(fù)均是簡單的手寫方案，似乎不太規(guī)范VPN功能一直未能完善，若11月份仍未解決，則會(huì)考慮其它運(yùn)營商即將使用吉通的DDN業(yè)務(wù)，因?yàn)槠湓手Z的訂單完成時(shí)間小于10天；而昆網(wǎng)1000號允諾的時(shí)間為10天，DDN辦公室的允諾則為1個(gè)月有故障時(shí)，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無明確的溝通渠道，電話打到53分局，又到1860投訴電話，又被告之再打另二個(gè)號碼，但電話總占線對寬帶的需求由客戶自己主動(dòng)向電信提出，而不是電信上門推介寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長達(dá)5個(gè)月，期望一個(gè)月可以辦妥二級域名解析的技術(shù)解決方案一直沒有正式提出來異地的執(zhí)行及信息反饋路徑太長，以致無法向客戶承諾確切開通日期及方式1.

客戶群細(xì)分2.

售前3.售中（產(chǎn)生訂單）4.

執(zhí)行訂單5.

售后服務(wù)6.

帳務(wù)管理主要問題主動(dòng)營銷非常缺乏專業(yè)培訓(xùn)不夠14TCQ011129BJ(GB)值得妥警惕承：大毫客戶啞認(rèn)為隱中國抽電信瘡與競石爭對餐手有糾差距建立眠大客危戶部恢進(jìn)行圈“一住點(diǎn)授警理”餡的初片衷是旋好的牢，但侍接觸膨起來椅還不蝴如從丈前直輸接與裁網(wǎng)絡(luò)海部打雄交道疏?？腿蕬艚?jīng)娘理都條是年煮青人眼，經(jīng)箱驗(yàn)不為夠，肯專業(yè)悅知識捧不夠護(hù)–從中詞國移闊動(dòng)網(wǎng)憑絡(luò)中凳心副左主任（昆相明）營業(yè)付廳告爺訴我糧需要愁1個(gè)芳月才余能安塔裝一淺條DD塵N線，DD蓮N辦公怎室說奸10樸天左龜右。方而吉由通保該證1窩0天屢內(nèi)安燈裝調(diào)估試完圾畢，偷那我挽就選萌擇吉趣通了–愿海逸嘉酒店IT經(jīng)理協(xié)議鐵規(guī)定璃，需撐求單風(fēng)提交拔后，訪3天敲內(nèi)確否認(rèn)資饑源，旨11閉天內(nèi)惡調(diào)通犯電路疑，但悅感覺討上大灰部分蠅（8巷0-擔(dān)90傻%）捷電路繁調(diào)通弊都未體按協(xié)葬議完貨成–供中國趴移動(dòng)撤網(wǎng)絡(luò)柏中心史副主廟任（昆您明）中國弟電信尖傳統(tǒng)刷業(yè)務(wù)患的服掃務(wù)相側(cè)對從張前有量了相步當(dāng)大小的變桌化，蹦但新路業(yè)務(wù)影的合蜜同商手談時(shí)扣間仍冰長，購故障曲處理餓方面馬也應(yīng)窮有更遞大的冒改善–斯昆明給卷煙卻廠計(jì)丸算機(jī)唇中心績負(fù)責(zé)刑人聯(lián)通義、網(wǎng)拒通的盒客戶盾經(jīng)理墻在協(xié)咽商過腦程中顛都能滅較快菠地作擺出決蔬定，香相比碎之下迫，中宵國電健信的上客戶內(nèi)經(jīng)理停缺乏額業(yè)務(wù)從處理士的靈韻活性窮，決私策過貼程長–而蘇州甚吳宮只喜來跌登IT經(jīng)理我們?nèi)枳钭钗珀P(guān)心乏的就除是安儉裝，商開通龜，升鵝級所線需的仙時(shí)間爽，蘇綢州本煉地網(wǎng)證的工驢作通嗽常是得一星舅期就孩可以貌完成碰，而四跨省禮、跨視國的孝工作械往往律長達(dá)另三個(gè)雖月，船甚至蓋六個(gè)費(fèi)月，插其它寶運(yùn)營霞商如蛋聯(lián)通揀，網(wǎng)郵通，仍吉通秧都承醉諾能完夠在營更短留的時(shí)令間內(nèi)陵完成揪這些滑工作–類蘇州特旭電IT經(jīng)理舉例大客絨戶訪戒談?wù)吭聡ㄓ嵓压收侠实呢?0老%是暢由于策傳輸辱問題的（中萬國電投信）煩線路寧問題格造成常的：跌單條形電路稿障礙才可能好對中朵國電冰信來躍說是希小問賺題，舞但它值導(dǎo)致陜的通梅信“踩中斷惑”會(huì)兔使我羽的很恒多客蠻戶來標(biāo)投訴尚我–亡中國恨移動(dòng)除網(wǎng)絡(luò)敏中心勁副主談任（昆醫(yī)明）15TC柄Q0婦11柴12狂9B連J(饑GB童)內(nèi)容研究訴背景蠅及目館的研究鴨方法寧及設(shè)另計(jì)研究傷主要債發(fā)現(xiàn)大客逐戶訪坊談主蔥要發(fā)柱現(xiàn)中小飾企業(yè)竹座談盡會(huì)主俘要發(fā)零現(xiàn)消費(fèi)懶者座披談會(huì)微主要哨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)林者定委量調(diào)盤查主笑要發(fā)足現(xiàn)消費(fèi)侵者對除目前炎電信帳產(chǎn)品捎的認(rèn)劇知與樸使用探情況關(guān)鍵跟購買掘因素躲及客裁戶滿愉意度市場涼細(xì)分16TC爬Q0密11船12酷9B嫩J(闊GB咱)通話俱質(zhì)量上網(wǎng)聾速度簡和網(wǎng)驚絡(luò)穩(wěn)事定性網(wǎng)絡(luò)鳥覆蓋拿面功能卵/產(chǎn)章品的嚼齊全擊性和逐技術(shù)政先進(jìn)粉性綜合衫起來傳，企股業(yè)選稀擇運(yùn)益營商旦的考飛慮因隔素有足四大則項(xiàng)，味價(jià)格連并非好是唯坦一的怒且不社是最被關(guān)鍵杯的質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)價(jià)格業(yè)務(wù)魄申請咬，安扎裝及鍬開通父的效售率/孟質(zhì)量維護(hù)旋、故粉障排仙除的長效率柜/質(zhì)致量咨詢宇和交強(qiáng)費(fèi)窗碗口服偏務(wù)新業(yè)代務(wù)介蹦紹、悠溝通疾、培增訓(xùn)存在護(hù)信譽(yù)揀（企繪業(yè)的架規(guī)模符和長弦期穩(wěn)胖定性饅）商業(yè)百信譽(yù)昂（與自服務(wù)益及承遺諾實(shí)慈現(xiàn)相清關(guān)）實(shí)際換價(jià)格可選桃擇性17TC圾Q0厲11聽12速9B倘J(牽GB曉)普通惡看到漸中國貪電信憂在服廟務(wù)方機(jī)面有餃很大叉進(jìn)步眉。但棕同時(shí)桶認(rèn)為浸整個(gè)饒市場傅環(huán)境敢變了扇，標(biāo)但準(zhǔn)也征在變流，特茫別是貫服務(wù)廁性的臂企業(yè)字，會(huì)肥以其骨自身萌市場輛對服則務(wù)的風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)窄來進(jìn)菊行對奔比技術(shù)運(yùn)人員累的專歉業(yè)化組程度脹不理真想，呼技術(shù)幟在發(fā)驚展,咐人僵員的讀培訓(xùn)衛(wèi)似乎粗沒有駕跟上仗。企業(yè)薦對售母后、當(dāng)咨詢份服務(wù)畫需求訴大，只但中偏國電魯信目昏前卻鍋沒有跟針對遇企業(yè)挖的服魂務(wù)設(shè)恥施/乞計(jì)劃能（如救：企侵業(yè)熱齊線）新產(chǎn)丘品的傅推銷魯、溝漠通是狠突出杯的弱飾項(xiàng)，銜普遍菠反映示中國叮電信舒主動(dòng)姥性差企業(yè)賽用戶尖對中李國電列信提福供的柴產(chǎn)品今/服售務(wù)雖取肯定暮其進(jìn)座步，分但仍戰(zhàn)有一惕些不盜滿質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)中國翻電信迅在通宣話質(zhì)贊量、栗網(wǎng)絡(luò)田規(guī)模究/覆癢蓋以婦及技憶術(shù)的礙先進(jìn)易性方愧面都哥是首腿屈一幟指的練，盡御管用文戶對箱數(shù)據(jù)摟等新遷興業(yè)皮務(wù)的茶穩(wěn)定華性和蕉功能維特征瞞（如襖速度畜、容毅量）場仍有跳不滿趕，但乖一致依認(rèn)為汽中國染電信餡仍代務(wù)表行錘業(yè)高凈標(biāo)準(zhǔn)僅管乎企業(yè)蔥用戶神與普運(yùn)通消探費(fèi)者暫一樣宵，對苗中國塘電信功有很掩深的炭積怨葵和成攤見，姐但也倡充分怒肯定舞其穩(wěn)屬健與仇穩(wěn)定耐的一篩面而商偉譽(yù)的禿建立庫則要漆靠電膝信長丈期的主市場斜表現(xiàn)請來培歷育價(jià)格對電球信相混當(dāng)不說滿，失但主裁要來盒源是釀對壟袋斷和更缺少捕選擇偽的不場滿18TC井Q0亮11卻12恐9B捷J(鮮GB蕩)中小獻(xiàn)企業(yè)妹還不漠是目望前競累爭對予手的渠爭奪鼻對象中小川企業(yè)然的保漢守態(tài)稻度對退硬出成鮮本的指考慮對進(jìn)堆入成侍本的輔考慮對中筍國電角信提查高競賄爭性懸對策翠出臺(tái)搜的觀賞望對中姐國電傾信實(shí)劃力的腔信心面對門競爭硬，中凈國電稈信應(yīng)呼不會(huì)罰面臨肅中小右企業(yè)繼的大召量流都失，峽但不盈等于撿中國柏電信墊不需租要對應(yīng)競爭招做出皺反應(yīng)結(jié)論抓緊誘企業(yè)皺消費(fèi)裂者給杏予的時(shí)折間，懲趕在凡競爭挺對手的且前面19TC閘Q0馬11爹12涂9B忘J(謎GB而)中國緊電信場的“光實(shí)力聚”是床保有落企業(yè)臭用戶誤的王郵牌，消但更蛛主動(dòng)例貼切隊(duì)的產(chǎn)鎖品和職服務(wù)約是確撓保不攻敗之嬌地的宴關(guān)鍵企業(yè)劫關(guān)鍵蓮購買因素秧的特盟征如何趁細(xì)分努中小企業(yè)頑市場中小鄭企業(yè)賭所需服務(wù)喊的特撞點(diǎn)企業(yè)弟對電屬信產(chǎn)品需墾求的剩趨勢網(wǎng)絡(luò)抱的可削靠性箏、穩(wěn)炭定性伙、規(guī)狀模以挨及保剖障其歇質(zhì)量奪的技恨術(shù)能笨力和沃經(jīng)驗(yàn)秧是企鋪業(yè)最蹈重視脊的因秧素，戴概括夠起來?xiàng)U叫“暢實(shí)力猶”?？局袊祀娦懦皆谄蟠綐I(yè)用千戶心蒙目中陸有不仇容置餓疑的網(wǎng)“實(shí)糠力”除了較依照洋行業(yè)橫類別絲式和價(jià)雄值大戒小來肯細(xì)分蹤蝶，還登可以痰考慮米以下宵細(xì)分吹，A.增值駛市場稱：電園信產(chǎn)夕品/舍服務(wù)衰是企吃業(yè)價(jià)赴值生華產(chǎn)中農(nóng)的一尋部分對網(wǎng)垮絡(luò)質(zhì)型量有偏更高抖的要鐘求對貼阻切的功服務(wù)急和解胞決方織案有汁需求對新而技術(shù)扶敏感愿意飾為好漁產(chǎn)品鍛付費(fèi)B.消費(fèi)遭市場?。弘娞列女a(chǎn)泄品/欣服務(wù)析主要餓是企涌業(yè)運(yùn)峰營成辟本的瞇一部塔分在滿海足基潛本需護(hù)求的傻基礎(chǔ)親上希孩望獲題取有罰利的確價(jià)格方便奴的服絨務(wù)中小無企業(yè)拍對服蒜務(wù)的微要求駕不停癢留在蝕“窗濾口服承務(wù)”窯上，服而且嬸希望季有“付后臺(tái)秧服務(wù)萍”，炸即在跟了解遞其業(yè)突務(wù)的蘇基礎(chǔ)遍上提鍬供統(tǒng)襲籌的偷解決活方案管，幫建助企傻業(yè)盈營利或點(diǎn)節(jié)約毒成本中小吊企業(yè)且更需鋒要電遷信運(yùn)考營商魔的主敵動(dòng)性氣，是辦否上宣門、規(guī)是否幼有專復(fù)人負(fù)碼責(zé)不粱是關(guān)皆鍵，柿而是撕主動(dòng)翠性的舍具體王表現(xiàn)票之一侍，主注動(dòng)性蝴體現(xiàn)瘋在有慚針對也性地電溝通話新產(chǎn)鉗品，澡培訓(xùn)監(jiān)使用凡，提撐供統(tǒng)控籌解繼決方木案，迎等比較蠢一致扔的看俘法網(wǎng)絡(luò)長途像話費(fèi)控，傳登真希望峰三網(wǎng)霸合一鄙的網(wǎng)鵲絡(luò)服皂務(wù)，粥以高奸質(zhì)量齒、低針價(jià)格錄一攬籮子解搬決通嘴話、碌數(shù)字途、圖盼象的志傳輸溝需求20TC模Q0航11她12左9B窄J(興GB踏)內(nèi)容研究妹背景破及目毫的研究送方法練及設(shè)戶計(jì)研究災(zāi)主要先發(fā)現(xiàn)大客蜜戶訪福談主輕要發(fā)限現(xiàn)中小覽企業(yè)嗓座談物會(huì)主況要發(fā)行現(xiàn)消費(fèi)聯(lián)者座姓談會(huì)廢主要罪發(fā)現(xiàn)消費(fèi)軋者定肥量調(diào)聯(lián)查主蛇要發(fā)暴現(xiàn)消費(fèi)厲者對霸目前訓(xùn)電信衡產(chǎn)品敢的認(rèn)焰知與脹使用葡情況關(guān)鍵擊購買認(rèn)因素逼及客毀戶滿猶意度市場肯細(xì)分21TC撒Q0批11頁12稠9B羅J(賊GB暗)消費(fèi)移者對符主要培電信堡產(chǎn)品味/服柳務(wù)大擇類的饑認(rèn)知劈燕和使唉用情添況長途們固話直市場療對注話刪IP產(chǎn)品逝的認(rèn)狂知度咱、熟肚悉度緊有待濕提高IP卡使車用復(fù)槽雜性揀和產(chǎn)深品不書穩(wěn)定厘性有根待改灣善IP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)承業(yè)務(wù)增值得服務(wù)信息梢服務(wù)消費(fèi)顆者普拒遍對刃撥號娃上網(wǎng)扭的速汗度和即穩(wěn)定精性表冶示不毫滿對IS酸DN和AD沿SL認(rèn)知糖和了哭解的容普及半情況躍低使用迅較多亦的為罪來電惜顯示育，呼煉叫轉(zhuǎn)為移和仰呼出圓限制消費(fèi)楚者認(rèn)鳳為電提信對變增值刊服務(wù)鄉(xiāng)豐的宣范傳不引夠在剛滴興起培時(shí)較慌受歡扶迎，聯(lián)但有肺某種走衰退浸跡象福，原許因是出：資費(fèi)講過高替代課信息砍源增樸加22TC膨Q0末11肢12卵9B咽J(傾GB淹)消費(fèi)灘者對斥電信它服務(wù)井的滿新意和艘不滿只意滿意資料朱來源膽:蘭致聯(lián)杰市場矛研究不滿濃意整體戴改善慘：服務(wù)灘水平般提高干：產(chǎn)品檢/服閥務(wù)：資費(fèi)璃：過去紛消費(fèi)族者上臨門求燒，請箱客吃浙飯搞帝關(guān)系現(xiàn)在掛電信圍求上委門，驗(yàn)窗口括服務(wù)穴明顯需改觀安裝劫等待誘時(shí)間乏縮短11旦2障妨礙臺(tái)夕效率緊高交費(fèi)慣網(wǎng)點(diǎn)晉增多蟲，更在為方府便服務(wù)欣人員潤態(tài)度將改善儀良多種類挪、范富圍廣掉了新興熄的數(shù)吊據(jù)業(yè)堅(jiān)務(wù)技血術(shù)上否不斷牲提高初裝四費(fèi)降潔低了非正覽常的棍關(guān)系某費(fèi)用堵(請仍客送莖禮)車免除難了服務(wù)將：產(chǎn)品撲：資費(fèi)禍：整體丙形象前：雖然療比電香信自蹤蝶身的恥過去推是提鼠高了隙，但菠全社槳會(huì)、擔(dān)特別蟻是消突費(fèi)市填場的愛整體牛水準(zhǔn)翅也提鋤高了鞋，電噸信服舊務(wù)需窯要不溉斷提聲高才項(xiàng)能跟沃上社喊會(huì)平畫均水真平宣傳呼溝通孕不夠?qū)嵱门菩?、犬選擇孩性仍奔然不紹足新業(yè)洪務(wù)的矮售前你售后蟲咨詢攏欠缺話費(fèi)港透明唐度不值夠月租雹不合協(xié)理壟斷召經(jīng)營叛，沒叼有給狐消費(fèi)牽者選鏡擇仍然傘高高揚(yáng)在上曲，而采不是務(wù)主動(dòng)禽貼近繞消費(fèi)乓者23TC嫩Q0鄭11漫12川9B制J(朱GB宵)消費(fèi)搶者對聯(lián)中國臣電信閥的不來滿十記分情起緒化倡，且趴主要撐是主挖觀感腔覺中國司電信偏目前材的公勵(lì)共形胸象反刷映海消費(fèi)珍者中滑心長佳期的判積怨盜，但鐘同時(shí)藏也表退現(xiàn)出悼成熟腥了的辨消費(fèi)屈者意葵識“我匹認(rèn)為賭中國尖電信紹和中齊國聯(lián)省通都收是一核樣的就，他醬們是冊中國否應(yīng)試起教育羞的產(chǎn)嘉物，衛(wèi)而不諷是素嗚質(zhì)教飼育的稀產(chǎn)物量，也爭就是復(fù)說，沫如果不你教宣給他漁做什佳么，承他是驢可以災(zāi)做好屯的，幼但如錢果要緒靠他寺自身找的創(chuàng)悟造性紗來做徐好，鏡他就全不行深了。盾““中材國電濫信好憐象是仁一個(gè)啦50蹈歲的溉老人遙，卻圖穿上勤了3棗0歲詢?nèi)说膭蛞路?，但坦行?dòng)稀起來覺還是塔露出絮了老四態(tài)，紹他的頭收入司很高吐，但體一天手沒什贊么事懶好做茂，靠間壟斷龜吃飯碌，態(tài)控度上般象個(gè)陣官僚儀，我獄想他裝內(nèi)心自是蠻催痛苦滾的。憤”“如重果是路個(gè)人倉，中況國電膝信一兇定是議大塊嶄頭，繭但也串是虛皂胖，呢庸腫魔，外遲強(qiáng)中白干的蜂。他鏡個(gè)子石不高抹，但野低眼毅看人勝，非蝕常傲敗慢。腹”“中標(biāo)國電臘信象榮是一喚個(gè)負(fù)叮擔(dān)很叫重的杯男人張，上直有老許，下川有小添，太悄多的懶包袱簡，船吼大難概掉頭晶?！?4TC蛙Q0度11誰12美9B步J(確GB榴)在不辛利的壞新舊凱輿論齡環(huán)境遷下，編中國步電信僑形象膏修復(fù)倘與再譽(yù)造的在工作幼十分旗艱巨蟻和重作要中國季電信而目前剝的脹負(fù)面轎形象杜：壟斷首、霸墻道、外強(qiáng)朽中干過去素不愉睛快的倦記憶：高安侍裝費(fèi)喜用及悔不規(guī)石范的喊行為服務(wù)價(jià)意識關(guān)曾經(jīng)壇是空皆白公共走輿論退：反壟烤斷，伯鼓勵(lì)自競爭消費(fèi)廉者要療有選博擇性可比蘆性行掙業(yè)迅而速改棉善造堪成的堅(jiān)反差：各個(gè)而服務(wù)烤性行富業(yè)服評務(wù)質(zhì)桶量在爺近年提來的賣明顯繞改善其它倆電信遍產(chǎn)品察，如鳴手機(jī)伴、移條動(dòng)運(yùn)賽營商讓積極蒙的市強(qiáng)場活件動(dòng)對中掃國電雜信價(jià)惰格的卵高度侮不滿：對比裕美國抹國際顛長途圾電話哈價(jià)格對比師各種奪技術(shù)權(quán)產(chǎn)品植逐漸稀降價(jià)替的趨存勢對比匪“明賞降暗托升”坐的近僅一次換資費(fèi)刪調(diào)整缺少攀透明厘度的懼賬單25TC犁Q0燒11貼12雙9B仔J(樹GB耍)更實(shí)點(diǎn)際的攤工作作則是喚提高行中國銀電信經(jīng)為消墻費(fèi)者繡創(chuàng)造巾價(jià)值婆的能妙力固定穴電話也具有纖移動(dòng)尊服務(wù)搬不可尿取代屈的特運(yùn)殊價(jià)簽值定革位：遇“安冠心通崗長話嚇”缺少鏟中國稍電信繭的價(jià)堂值定蛇位速度加?穩(wěn)定胞性？？？希？缺少貪中國抵電信鉆的價(jià)碼值定蔬位全面孫?貼心縱?個(gè)性胡化?缺少側(cè)針對羊長話倡需求捧潛在霸市場湖開發(fā)齊的產(chǎn)象品目前仰產(chǎn)品杜(如士：IP卡)城的方躬便性面、穩(wěn)爛定性升不理裕想產(chǎn)品譯的宣久傳溝威通不紡夠產(chǎn)品瓜/服坦務(wù)的跑認(rèn)知欠率低對目光標(biāo)人秧群需下求的孝不了寄解產(chǎn)品喉/服樸務(wù)的煎認(rèn)知喜率或顏熟悉賠程度伙低缺少燙高質(zhì)羨量的若溝通尖以喚尼起消饞費(fèi)者中的試燃用與康使用演欲望對產(chǎn)蒙品市絲式場細(xì)叛分不繞了解削，產(chǎn)堅(jiān)品體漏系缺脊乏規(guī)宰劃和方策略選擇價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值長途組與市辣話：上網(wǎng)慚：各種刷增值沫服務(wù)難：26TC撫Q0您11靠12久9B停J(城GB稅)內(nèi)容研究我背景時(shí)及目任的研究損方法滿及設(shè)膽計(jì)研究變主要雕發(fā)現(xiàn)大客側(cè)戶訪密談主疏要發(fā)蹈現(xiàn)中小泥企業(yè)翅座談?lì)檿?huì)主碗要發(fā)悼現(xiàn)消費(fèi)環(huán)者座呀談會(huì)像主要淺發(fā)現(xiàn)消費(fèi)沉者定坡量調(diào)息查主扒要發(fā)渣現(xiàn)消費(fèi)音者對汗目前古電信亞產(chǎn)品神的認(rèn)描知與死使用場情況關(guān)鍵個(gè)購買衣因素娘及客坡戶滿拼意度市場洪細(xì)分27TC粥Q0裁11址12煤9B摟J(繭GB次)中國定電信靠在消嘴費(fèi)者剃市場棚的表緊現(xiàn)，覺“價(jià)鍵值溝辰通”宇的低漆效是衰“癥彈”，管“價(jià)孟值選鼓擇”銷的低隔能是澇病中國柄電信住在“梅價(jià)值犧交付荒”方啊面已邀經(jīng)取織得了滲明顯樂的進(jìn)持步，驅(qū)在網(wǎng)柏絡(luò)質(zhì)徑量方著面甚裹至有訪過度著交付籃的問葵題中國塔電信虜在價(jià)龜值溝露通上拘十分曲欠缺拌，無斯論是涼整體盒的形躁象修騰復(fù)和近再造壟，還途是具講體產(chǎn)蛾品/字服務(wù)畏價(jià)值筍定位主的貼預(yù)切和隱有效競的溝俱通，福而宣帥傳卻號是目競前提菊高客刪戶滿瘡意度剛的主饑要杠抽桿因揭素之槳一中國糟電信撫最根隙本的巴問題巡壽是缺樣少以克市場齊細(xì)分巾為基衣礎(chǔ)的彼價(jià)值趨定位盡和綜堵合價(jià)扇值創(chuàng)兵造力埋，以銜至不揮能根慣據(jù)不盞同細(xì)冬分市血場建牙立營御銷方搭案，芬或根犬據(jù)市宮場細(xì)水分的芹格局圾設(shè)計(jì)堤產(chǎn)品桃/服早務(wù)組望合28TC萍Q0棕11并12處9B均J(斃GB仆)內(nèi)容研究母背景汪及目求的研究件方法錢及設(shè)吸計(jì)研究健主要車發(fā)現(xiàn)大客委戶訪汗談主冠要發(fā)形現(xiàn)中小料企業(yè)旬座談板會(huì)主救要發(fā)肯現(xiàn)消費(fèi)政者座黃談會(huì)異主要究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)新者定流量調(diào)鄉(xiāng)豐查主征要發(fā)未現(xiàn)消費(fèi)荒者對罪目前斜電信痛產(chǎn)品洲的認(rèn)念知與膚使用牙情況關(guān)鍵禿購買批因素腫及客擾戶滿突意度市場助細(xì)分29TC棉Q0煩11糟12衡9B童J(扁GB杯)消費(fèi)愁者對潔電信眼業(yè)務(wù)余的認(rèn)捕知和暮使用紅情況番小結(jié)注冊IP長話挪產(chǎn)品地受到療了用款戶的惱認(rèn)可湖，繼究續(xù)使女用轉(zhuǎn)濾化率剃高達(dá)覺97汽%，舅并往黎往成飼為其嶼他長軋?jiān)挳a(chǎn)森品的懶替代葛產(chǎn)品瘋。但愈其使葉用增石長的謙瓶頸摘在于仇消費(fèi)舉者初莊用障剃礙和櫻認(rèn)知深率IP卡應(yīng)詢有其泡獨(dú)特跌的功富能價(jià)燒值，懲但產(chǎn)績品自秒身和紀(jì)宣傳杰都有范待改竹善目前勸的電惑話卡貿(mào)產(chǎn)品魯均有蔬較大汁的使鄉(xiāng)豐用障缺礙，叨使用逗轉(zhuǎn)化版率較疼低，匆其中械20墳0卡盒，3米00鼠卡趨泊于被家其他葵產(chǎn)品耍取代目前謊仍然徐只有柴半數(shù)勞的被糞訪網(wǎng)創(chuàng)民認(rèn)允知IS宇DN和AD鳥SL叫，此外離更大肢的挑尸戰(zhàn)在田于如陡何將辭認(rèn)知君者轉(zhuǎn)辜化為劍使用混者增值劫服務(wù)隱產(chǎn)品尾眾多則，目巨的在說于服現(xiàn)務(wù)于伍不同演的需嘩求，卷因而友一項(xiàng)季產(chǎn)品灑不可蓄能具蓮有百添分之己一百休的廣逼普性恐。目親前選穴擇使?jié)L用的垂消費(fèi)融者繼借續(xù)使談?dòng)玫难酪庠父鼙容^越穩(wěn)定框，擴(kuò)察大使均用的辛工作霞在于犧提高饅產(chǎn)品火的認(rèn)金知和曬價(jià)值妹的溝窄通信息震類產(chǎn)尾品的飄繼續(xù)佳使用假轉(zhuǎn)化周率相促對高呈，說凝明消玻費(fèi)習(xí)診慣一鏈旦養(yǎng)季成消所費(fèi)者灣便會(huì)屬對產(chǎn)餓品有見某種觸依賴麻，因鑄而消童除初泉用壁哥壘，梨提高受產(chǎn)品銅能見釀度，娛都會(huì)竊有利謊于使案用的膝增長IP產(chǎn)品其他電話卡數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品30TC謠Q0恥11注12雀9B掩J(永GB文)如消槐除使味用和銜認(rèn)知在瓶頸鋼，注恩冊IP長話宴使用啊可以殊有更喂大增載長產(chǎn)品飯認(rèn)知百分魚比資料孔來源刮:厚致過聯(lián)市釋場研檢究公臨司；嫌麥肯棍錫分府析產(chǎn)品輪使用繼續(xù)卻打算擾使用直撥夸長話IC卡注冊IP長話20抹0卡30匙0卡IP卡轉(zhuǎn)化虜率854862292032854862292032轉(zhuǎn)化崖率896397433876基數(shù)興=總沉體31TC殖Q0辭11嘗12蓋9B霸J(必GB迎)IP卡的赤瓶頸廢在于朝使用帆障礙漏，而止其他促卡類腥產(chǎn)品協(xié)的問抄題在運(yùn)于被似替代帆產(chǎn)品酸所取泉代直撥償長途IP卡20您0卡30交0卡IC卡停止贊使用潔的原跪因（百套分比淹）57-18172622426250682411151725-63312512太貴有替插代產(chǎn)粒品不需孫要使用揉復(fù)雜資料巖來源早:乎致聯(lián)徐市場基研究踏公司壩;麥險(xiǎn)肯錫鍵分析基數(shù)鮮=用影過停束止或躲不達(dá)斤標(biāo)再碗用該攻服務(wù)躺的人32TC判Q0致11燒12余9B五J(第GB斃)長途諷月費(fèi)貓到達(dá)生50卻元可匠驅(qū)動(dòng)副半數(shù)似消費(fèi)增者啟病用IP服務(wù)宜,1發(fā)00省元?jiǎng)t甜可啟角動(dòng)絕材大多查數(shù)<3靈0低端洗用戶總體高端孩用戶30糞-5田0元個(gè)直撥技長途慰月費(fèi)摔是低昆端用景戶的岸敏感絕區(qū)間RM臉B資料椒來源宅:胡致忍聯(lián)市支場研上究公毀司；緞麥肯比錫分望析31煤-5以051營-8態(tài)081播-1畝0010堅(jiān)0-茅15咐015手1-猴20倉020扇1-領(lǐng)25殊025尿1-擴(kuò)30軍030封1-跨50要050持1-潑70澇070襪1-場10壘00>1烘00亭080坡-1碎00慕元直扛撥長憶途月菠費(fèi)是鏟高端債用戶主的敏蜘感區(qū)腸間可以針對費(fèi)用在100元的消費(fèi)者設(shè)計(jì)打包IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用33TC確Q0續(xù)11墾12破9B林J(丘GB餓)提高IS沈DN粱/A瞎DS科L的使索用轉(zhuǎn)碌化率灣，中個(gè)國電常信需塔要明換確溝嚴(yán)通產(chǎn)齊品的辱價(jià)值專定位產(chǎn)品武認(rèn)知百分尼比資料緞來源也:獎(jiǎng)致舟聯(lián)市蛇場研夏究公燈司；爐麥肯顆錫分煎析產(chǎn)品纖使用繼續(xù)舌打算牢使用注冊印撥號約上網(wǎng)LA熔N（寬帶才網(wǎng)）上網(wǎng)企卡撥茄號上膏網(wǎng)AD越SL腰（寬帶秧網(wǎng)）IS怖DN腳（一線耗通）轉(zhuǎn)化足率854862292032879441720轉(zhuǎn)化粥率8510樂0708891基數(shù)睬=上枕網(wǎng)被緣瑞訪者34TC皮Q0是11撇12丈9B族J(侄GB羅)管理好好消本費(fèi)者托對上臘網(wǎng)速隆迅的營滿意山度是井?dāng)?shù)據(jù)揚(yáng)產(chǎn)品滾成功拳的關(guān)割鍵資料退來源喚:研致聯(lián)掀市場咱研究痛公司奔；麥待肯錫滔分析(非常搬滿意張/滿閣意百迷分比糕)對IS硬DN速度仁的滿撕意程劍度對AD航SL輔/L蘿AN速度澇的滿絲式意程察度網(wǎng)民班總體重度各用戶基數(shù)間=IS脅DN使用閘者AD嫁SL旨/L鍋AN使用高者35TC忽Q0船11浙12箏9B紙J(抗GB中)激勵(lì)腿初次憲使用例和培升育消哄費(fèi)習(xí)疊慣是襪發(fā)展幫信息論業(yè)務(wù)壟的途痛徑產(chǎn)品煙認(rèn)知(百遲分比滿)資料詞來源羨:交致武聯(lián)市搭場研夢究公帝司；帝麥肯淋錫分海析產(chǎn)品廣使用繼續(xù)歌打算波使用信息嶄查詢性（如怠16桶8）熱線擺服務(wù)股票猜查詢浸/委勻托轉(zhuǎn)化案率854862292032503723轉(zhuǎn)化抖率788686基數(shù)丹=總妹體36TC戶Q0執(zhí)11頃12帖9B里J(慈GB度)擴(kuò)大渣產(chǎn)品抓認(rèn)知掛是提帳高目糾前增鳴值服灘務(wù)用勤戶基沿?cái)?shù)的大重要位手段產(chǎn)品北認(rèn)知（百代分比劍）資料嚷來源嶄:池致仍聯(lián)市蠟場研廊究公我司；愛麥肯談錫分魯析產(chǎn)品肅使用繼續(xù)辨打算檢使用來電惕顯示呼叫斯轉(zhuǎn)移鬧鐘免打班擾遇忙造記憶嗎呼叫三方插通話轉(zhuǎn)化點(diǎn)率轉(zhuǎn)化津率36基數(shù)押=總而體291525121015161060948310閣010口010面010光010東010月010乖010臥00呼叫汗等待呼出沫限制縮位刻撥號追查仔惡意圈呼叫遇忙榜回叫37TC腔Q0堡11持12匪9B冒J(昌GB崗)增值姥服務(wù)界的拓蝴展空顆間在焦于針濁對不戴同細(xì)鍬分市反場開熊發(fā)實(shí)驅(qū)用性喝的產(chǎn)包品認(rèn)為白不需彎要比紹例排駐序認(rèn)為艱不實(shí)雞用可替儀代遇忙鑰回叫鬧鐘三方漆通話遇忙疤記憶堪回叫查惡陸意呼艙叫免打藥擾呼叫碑轉(zhuǎn)移呼叫得等待呼叫拼限制縮位唉拔號來電窯顯示1234567891011遇忙秩回叫器/遇家忙記瘋憶回塘叫鬧鐘免打丹擾/鏡查惡閉意呼滑叫/破呼出辦限制斥/呼禾叫轉(zhuǎn)附移縮位益拔號呼叫陪等待喊/來梳電顯廟示12345鬧鐘遇忙局記憶蟲回叫辰/縮吵位拔紅號來電爪顯示免打耕擾/別遇忙俗回叫三方薯通話廈/呼侍出限含制呼叫散等待漫/呼迫叫轉(zhuǎn)煩移123456大部聯(lián)分增氣值服伴務(wù)對紹大部煩分消毀費(fèi)者準(zhǔn)來說潮很不料實(shí)用基數(shù)腐＝聰所有爺知道吹某項(xiàng)派服務(wù)被而不然使用得的人38TC輛Q0鄉(xiāng)豐11蝦12望9B搬J(政GB陷)在不隨同的嚷產(chǎn)品似發(fā)育烏階段往，營純銷和稅市場戚細(xì)分艙的側(cè)閣重也曉是不氣同的階段逐1階段患2階段膝3階段抓4階段噴5產(chǎn)品座/服窯務(wù)的食滲透核率潛在沫需求尋找微新市縮慧場替代夜品障礙可視蝦電話未發(fā)既育的黨需求滿足冠大范失圍的程市場次需求早期腰使用鍋戶/問跟隨麥者三方己通話情形營銷意重點(diǎn)細(xì)分講重點(diǎn)舉例細(xì)分予市場雄開始快出現(xiàn)通過桃有別私于贏遷得市程場行為需求數(shù)據(jù)云業(yè)務(wù)市場布細(xì)分蛋日異嘆明顯確立惡明確王的目勉標(biāo)細(xì)途分市差場需求IP卡業(yè)示務(wù)，邪長途屆業(yè)務(wù)細(xì)分浴市場短格局財(cái)落定尋找搏下一蹈個(gè)好簽主意替代籠品通話桿業(yè)務(wù)39TC近Q0椅11新12累9B鍋J(騾GB巨)中國違電信豆應(yīng)該襖根據(jù)校消費(fèi)紗者類口型和串產(chǎn)品巧類型餓合理恒化設(shè)我計(jì)傳直播媒拼介組并合，洞以期屬達(dá)到貫更好奔的效貿(mào)果資料頂來源腸:勒致聯(lián)伐市場滲研究估公司缺；麥辱肯錫皆分析IP產(chǎn)品各種堤電話亂卡(2插00爽/3傭00高/IC騰)各種量增值鈔服務(wù)信息畏服務(wù)聰產(chǎn)品上網(wǎng)多產(chǎn)品小靈富通親戚撒朋友銷售促銷店內(nèi)翼宣傳戶外攪廣告電臺(tái)報(bào)紙電視36晉%+21蘿-3捧5%12麻-2虛0%目前羅消費(fèi)牌者了畜解電挖信產(chǎn)買品的里主要桃渠道橡是通座過親姨朋口彩傳和退大眾駛傳媒邊，前動(dòng)者低溫效，承后者量昂貴40TC捉Q0梁11耽12檢9B剝J(跡GB獻(xiàn))內(nèi)容研究核背景嫁及目倒的研究析方法喘及設(shè)詳計(jì)研究是主要犧發(fā)現(xiàn)大客握戶訪告談主墊要發(fā)刊現(xiàn)中小庭企業(yè)謀座談紐奉會(huì)主陶要發(fā)邊現(xiàn)消費(fèi)棕者座孟談會(huì)覺主要而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)姜者定同量調(diào)宵查主饞要發(fā)封現(xiàn)消費(fèi)膨者對健目前繡電信孝產(chǎn)品永的認(rèn)帝知與蒙使用緩情況關(guān)鍵浸購買鴨因素棚及客上戶滿派意度市場戀細(xì)分41TC配Q0巷11謀12缸9B痰J(庸GB推)關(guān)鍵鄉(xiāng)豐因素乞以及吃客戶樓滿意粗度小格結(jié)：表面告上看跡，消羽費(fèi)者泰告訴會(huì)我們員，他盡們最戰(zhàn)重視程網(wǎng)絡(luò)轟質(zhì)量標(biāo)和費(fèi)績率而耽最不康重視罵宣傳婆和表督面文譜章，爸但迥漁歸分獄析發(fā)猶掘出歪了驅(qū)朵動(dòng)其既滿意密度的古潛層到因素羽，與界他們娘自述蠟的恰為好相害反：款整體怎面貌縮慧和宣遲傳最都為關(guān)槍鍵，塞電話蔑接通基率最機(jī)不重完要，羅費(fèi)率賊的重宋要性艱剛好律低于慕平均在消船費(fèi)者回意識就層面佛，網(wǎng)券絡(luò)質(zhì)舞量是振衡量摟電信歇企業(yè)分的至排關(guān)因蝴素，江而他勇們對舅中國沃電信進(jìn)在這催方面辜的表騾現(xiàn)是勞基本暗滿意老的，洞因此歪宣傳柳其網(wǎng)嘩絡(luò)質(zhì)壤量的折優(yōu)勢汪領(lǐng)先儀地位游，是擺中國貪電信累手中替獨(dú)有相的王塑牌費(fèi)率桃雖然組不真梅正決批定消蓄費(fèi)者竟對電價(jià)信的印滿意稅度，據(jù)但這胞也部天分是覆市場敢上別芒無選航擇造茄成的貝，這蘿里值勞得注蹲意兩側(cè)件事彈，首識先，聞價(jià)格嬌即是俱客觀廊存在左，也俯是主屢觀感狐覺，鄭如何鉛調(diào)整供消費(fèi)宗者心泊目中唇電信霜的“膚暴利諒”形壩象是拐一個(gè)稻挑戰(zhàn)明，再爹者，張對今澇后新春產(chǎn)品寫的定糠價(jià)一艷定要選嚴(yán)謹(jǐn)鼻，一蹈則避擾免進(jìn)弱一步鬧惡化勒“高努價(jià)”刑感覺降，再扎者可諷以用富于扭幼轉(zhuǎn)“倍高價(jià)貪”的腫印象患。提高臺(tái)消費(fèi)動(dòng)者對在電信班滿意結(jié)度的王真正搬杠桿傳是：片選擇逮、開能發(fā)、河溝通因和交蟲付價(jià)憶值定倚位明杠確的防電信頸產(chǎn)品福（消籠費(fèi)者革所說屋的實(shí)糕用性次），敞改善很帳單月內(nèi)容斬/形塊式（閃針對諸相關(guān)盜的高粗價(jià)值蠅人群陽）和柳建立岸全面動(dòng)整合理的面止向消決費(fèi)者賓的價(jià)傍值溝卷通體籃系形象提升宣傳至關(guān)重要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿42TC嗓Q0慌11鹽12州9B礎(chǔ)J(真GB鎖)電話安接通廉率和稿費(fèi)率校對消稀費(fèi)者境滿意誘度影褲響很各小，壇宣傳南和提征升整硬體形盜象則雁真正緒重要資料往來源墨:顆致聯(lián)圾市場核研究挺公司矛，麥它肯錫艘分析話音質(zhì)量12費(fèi)率滿意度3電話接通率4業(yè)務(wù)種類實(shí)用性5維修服務(wù)效率和質(zhì)量6申辦手續(xù)效率和質(zhì)量7業(yè)務(wù)種類豐富性8人員態(tài)度9整體面貌(營業(yè)廳/人員)10帳單內(nèi)容/形式11電信廣告宣傳均值=26消費(fèi)者自述的重要因素排序(百分比)整體面貌(營業(yè)廳/人員)12電信廣告宣傳3業(yè)務(wù)種類實(shí)用性4帳單內(nèi)容/形式5話音質(zhì)量6費(fèi)率7業(yè)務(wù)種類豐富性8申辦手續(xù)效率和質(zhì)量9維修服務(wù)效率和質(zhì)量10人員態(tài)度11電話接通率均值=.094與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動(dòng)因素(逥歸系數(shù))43TC財(cái)Q0餃11跑12將9B誰J(濱GB數(shù))潛在曲杠桿舞因素績：對消背費(fèi)者鵝滿意閘度的畫潛在威影響高不為叼消費(fèi)膊者所叫意識電，因毅而往碎往被福忽視膊。在猴這方雁面的間投入盈會(huì)帶爬來意殺想不銜到的蒸效益戀：中國賊電信莊應(yīng)該漸啟動(dòng)悼潛在娃杠桿述因素井，避劫免得挖不償防失的遲投入滿意呈度驅(qū)梅動(dòng)因?yàn)┧叵M(fèi)綠者自屢述重娛要因班素低高低高絕對堡首要陣因素壺：對消具費(fèi)者讓滿意誰度的覽潛在址影響歉與消桂費(fèi)者譯意識余層面量的認(rèn)狡識是鍛一致圣的，簡是需氣要投咐入資哭源以粱改善渣或保豆持，袋且大朵力溝展通的辜價(jià)值姻定位唯：守成蒙或縮漫減因短素：對消視費(fèi)者交滿意怎度無東甚影墻響，塞且不映被他燦們所聽重視席。有務(wù)些是解一些揮“必狡要條魂件”漏－多拼了不疊覺得珍，少蠻了不拼舒服避：得不筋償失最因素貫：其重帽要性閱被消平費(fèi)者球夸大將了，眠實(shí)際講上對扔消費(fèi)脊者滿群意度定影響答相對豬甚小翠。在考這些悟方面禾不必洗再投晨入資停源，虹但與撒消費(fèi)假者溝大通上薪要謹(jǐn)絡(luò)慎：整體面貌(營業(yè)廳/人員)電信廣告宣傳賬單內(nèi)容/形式業(yè)務(wù)實(shí)用性話音質(zhì)量業(yè)務(wù)種類豐富性維修服務(wù)效率和質(zhì)量人員態(tài)度申辦手續(xù)效率和質(zhì)量電話接通率費(fèi)率44TC掏Q0沫11探12管9B訓(xùn)J(握GB桶)消費(fèi)腹者對李中國匪電信競的網(wǎng)屆絡(luò)質(zhì)持量滿寸意度水相對芹最高（非常植滿意艱/滿暑意百梢分比舉）資料折來源爺:玻致聯(lián)伸市場暑研究秒公司亦，麥路肯錫切分析話單抓質(zhì)量接通于率廣告元宣傳業(yè)務(wù)凡種類稻豐富徑性整體嶺面貌人員工態(tài)度維修而效率制/質(zhì)求量申辦和效率提/質(zhì)飛量帳單拘內(nèi)容談/形途式業(yè)務(wù)撫種類學(xué)實(shí)用處性費(fèi)率消費(fèi)者對于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間基數(shù)耗=總炒體45TC自Q0耳11救12脾9B量J(歐GB壺)從產(chǎn)汪品價(jià)挺格的饑設(shè)計(jì)評和宣擊傳溝刪通上嘉改善飾消費(fèi)蹦者對職高費(fèi)僚率的連感覺蘆可以研大幅庫度提宇升滿運(yùn)意度費(fèi)率資料外來源乖:半致騰聯(lián)市惱場研煎究公稀司；荷麥肯勿錫分韻析語音務(wù)質(zhì)量電話霉接通蓋率業(yè)務(wù)煙種類腥實(shí)用題程度維修昆服務(wù)節(jié)改善拳與質(zhì)氣量申辦劃手續(xù)赤效率稅和質(zhì)幅量業(yè)務(wù)冤種類稀豐富感程度整體猴面貌人員回態(tài)度廣告拿宣傳帳單類內(nèi)容摩/形僚式重要陷強(qiáng)項(xiàng)非重庸要弱翼項(xiàng)非重久要強(qiáng)懲項(xiàng)重要產(chǎn)消費(fèi)賠者感產(chǎn)覺上貢的弱夜項(xiàng)消費(fèi)徐者自容述重祥要性消費(fèi)澡者滿傍意度46TC漸Q0曾11堪12蛙9B育J(魄GB寶)對話暢音質(zhì)垂量已潤沒有催進(jìn)一淺步改貝善的紗必要敗,需谷要關(guān)芽注的豎是真軋正的叛滿意贈(zèng)度杠杜桿資料勉來源徐:肥致納聯(lián)市刺場研代究公禿司；剝麥肯導(dǎo)錫分奮析整體順面貌斤(1謎,暢2.賞16清)業(yè)務(wù)輕種類冷實(shí)用杏性(旅0.產(chǎn)83熊,1裝.7棍8)帳單孫內(nèi)容叔/形啄式(多0.懼89憤,1蒼.2監(jiān)8)電信扛廣告鐮宣傳記(1憶.0猛2,友2綠.0嫁9)費(fèi)率扔(0港.6芳2,個(gè)0.碰70釣)話音渴質(zhì)量如(1嚴(yán).4蠻0,浩1.但03緞)申辦壩手續(xù)刮效率筍和質(zhì)照量(袖0.津92該,0循.5牧7)業(yè)務(wù)符種類浩豐富么性(趙1.免02剃,0降.5義9)維修洞服務(wù)焰效率著和質(zhì)購量(刑0.睛96裙,0蓬.3滅1)電話曉接通曠率(穩(wěn)1.蠢28援,0信.1家7)人員費(fèi)態(tài)度躁(1雀,0逼.2懶2)消費(fèi)與者滿顯意度隱形雷滿意腰度驅(qū)迫動(dòng)度低低高高滿意疲度杠剃桿47TC言Q0分11臺(tái)12部9B稍J(命GB蜂)電信籠的高翅端用盡戶除帝了對笑費(fèi)率廉和人融員態(tài)棉度，匯其他匹方面賭均比亂低端糞用戶彼更為泉滿意話音蛙質(zhì)量高端腔用戶低端汽用戶接通吳率廣告謀宣傳業(yè)務(wù)挨種類茫豐富持性整體關(guān)面貌人員汪態(tài)度維修揉服務(wù)武效率假/質(zhì)灣量申辦讀手續(xù)凝效率鞏/質(zhì)能量帳單呢內(nèi)容渾/方較式業(yè)務(wù)代種類斃實(shí)用某性費(fèi)率資料凈來源在:諸致垂聯(lián)市乞場研剪究公陶司；逼麥肯克錫分飾析48TC歲Q0赴11紀(jì)12關(guān)9B定J(嘆GB湊)同樣方，價(jià)似值產(chǎn)妹品用負(fù)戶的棋滿意刮度高歌于平棚均水富平話音廣質(zhì)量接通鞋率廣告持宣傳業(yè)務(wù)朽種類群豐富扔性整體猜面貌人員歌態(tài)度維修濾服務(wù)況效率餃/質(zhì)俱量申辦擋手續(xù)班效率瓦/質(zhì)棕量帳單瓣內(nèi)容厲/方吧式業(yè)務(wù)皺種類鏈實(shí)用梅性費(fèi)率信息增值長途上網(wǎng)X信息延服務(wù)飛和戶價(jià)對電威信服伏務(wù)滿跌意度環(huán)最高醒。更額重要場的是坊各種向價(jià)值叮產(chǎn)品勒的用強(qiáng)戶對聯(lián)電信侄的滿暫意度福高于怕平均蒼，也愧就是魯說高脾于基窩本用勢戶。元這也眾許說輪明對補(bǔ)中國賀電信逗的不虎滿有奔相應(yīng)賢部分菜來自屈于不仰了解圾，輿襖論誤百導(dǎo)和像成見慮。49TC膛Q0率11潔12葬9B頸J(惑GB且)昆明金用戶逐對電證信的軋產(chǎn)品拖和宣余傳溝識通較中為滿字意，從對服戀務(wù)較幻玉為不罷滿意然；蘇懇州用退戶對駛服務(wù)霉較為古滿意瓣，對影產(chǎn)品刺和宣暢傳溝會(huì)通較袖為不夏滿意蘇州昆明話音壓質(zhì)量接通撤率廣告訪宣傳業(yè)務(wù)吊種類況豐富樓性整體殺面貌人員扇態(tài)度維修主服務(wù)贏效率么/質(zhì)普量申辦致手續(xù)寇效率押/質(zhì)尋量帳單倍內(nèi)容熊/方爬式業(yè)務(wù)奪種類區(qū)實(shí)用它性費(fèi)率50TC凱Q0蹈11毀12貓9B穴J(繼GB互)內(nèi)容研究喇背景威及目啟的研究洞方法棉及設(shè)子計(jì)研究僅主要侍發(fā)現(xiàn)大客濁戶訪道談主嬸要發(fā)則現(xiàn)中小質(zhì)企業(yè)廳座談頂會(huì)主叔要發(fā)簡現(xiàn)消費(fèi)胳者座蘋談會(huì)盤主要控發(fā)現(xiàn)消費(fèi)覆者定呈量調(diào)羞查主么要發(fā)驚現(xiàn)消費(fèi)海者對喪目前茄電信飽產(chǎn)品收的認(rèn)鵲知與如使用賺情況關(guān)鍵碰購買鐵因素州及客市戶滿愿意度市場鄙細(xì)分51TC熔Q0趕11齊12賭9B達(dá)J(鼓GB傭)市場降細(xì)分嫂小結(jié)根據(jù)墻消費(fèi)邊者對撐五大答關(guān)鍵遙因素超的不尾同傾罷向，授我們市找到藏了五捷個(gè)細(xì)想分市蹄場：優(yōu)化產(chǎn)品型：為高救學(xué)歷丑、高棄收入島的年懲輕白粘領(lǐng)，梁目前丈既是弦電信衰的高庸價(jià)值蓋用戶沖，具毛有理姓想的餅客戶豬特征件，特伐別是優(yōu)對營喝銷反功應(yīng)積過極。質(zhì)由于磁該人偽群關(guān)數(shù)注產(chǎn)亂品多束于服耍務(wù)，霧開發(fā)偏適用竊于他帆們的喘高價(jià)牌值產(chǎn)秤品是仔發(fā)掘抱該細(xì)丸分市進(jìn)場價(jià)塵值潛幸力的芝途徑服務(wù)至上型：為高垂學(xué)歷岸的中競青年擋白領(lǐng)來。是將領(lǐng)導(dǎo)銳潮流枝的“隙早期籍使用趟者”領(lǐng)。他對們對愈產(chǎn)品穩(wěn)信息米非常左敏感頸，而桶購買悄決策煮則十糕分理猜性，脹因而茄宣傳浴和推末銷不您一定導(dǎo)能獲濾取他肌們，磨還要?dú)炁浜蠎n促銷憑。此資外，歸這類愉人群悄高度腦重視不服務(wù)案，從臣他們毛身上堵獲取軌價(jià)值估要靠棄提供箭高質(zhì)養(yǎng)量的被服務(wù)超額消費(fèi)型：他們漫是低陡收入聚的高忙價(jià)值冤用戶苗。由背于受梨兩大絕因素咸的影妖響，列該人逆群超言出其燦經(jīng)濟(jì)皇能力犬地高籌消費(fèi)械電信橋產(chǎn)品剝，一響方面警是其祖外向膛型的女個(gè)性叮，對釘社交喇溝通磚的需匯求強(qiáng)績烈，她另一標(biāo)方面術(shù)是受免其低答教育舅程度狡的局錢限，尺使其鴉對產(chǎn)烤品信帳息了奮解不初夠，否對新卷事物頁接受辣力差期，導(dǎo)瘋致其臉直撥福費(fèi)用禁局高柳不下勇。跟隨型：是語烈音市遲場的殲高價(jià)冒值用哀戶，猛但他授們與浮超額沃消費(fèi)強(qiáng)型恰券好相驢反，筆即高炭收入于，中敵低等風(fēng)電信赴消費(fèi)飼。獲慕取這膏部分繁人的煤價(jià)值療要靠糾實(shí)用穗的語棚音產(chǎn)婆品，重以便存擴(kuò)大鞏他們憂的使第用以推及保哨持目儲(chǔ)前使廣用的伙固話爹產(chǎn)品縫不會(huì)營被移下動(dòng)取杰代。遵這部搭分人還對價(jià)私格雖生然不甩敏感挑，但購對傳范統(tǒng)營刑銷亦欲不太誘敏感罷，增卷加產(chǎn)墨品的易能見煉度對騾其影旗響更價(jià)大基本保障型：是典油型的科低端望用戶弄，是完中國卵電信濃目前鋼補(bǔ)貼疫的人反群，趣無需峰再做擇任何際投入52TC宿Q0性11蛛12糠9B味J(冤GB依)因子膛分析魄揭示就消費(fèi)雀者關(guān)煙鍵購紛買因蠟素可告以歸響結(jié)為槍五類業(yè)務(wù)間種類浴品質(zhì)穩(wěn)因素業(yè)務(wù)陡種類吧實(shí)用電性(必.7劑2)業(yè)務(wù)如種類捷豐富組性(餐.6像9)腳注卵：括啞號內(nèi)突數(shù)據(jù)濱為因鳴子相貍關(guān)系務(wù)數(shù)，草該系仙數(shù)表菠明該輕變量余因子律與“飛關(guān)鍵漲因素牲”的撈相關(guān)扣性，畝系數(shù)農(nóng)值越脂接近油一，偽說明微相關(guān)去性越槽強(qiáng)；伴越接餃近零重，相皂關(guān)性脹越弱資料確來源風(fēng):腐致聯(lián)卷市場晃研究膽公司形，麥?zhǔn)晨襄a燭分析網(wǎng)絡(luò)煩質(zhì)量輕因素電話匯接通同率(池.6栽7)話音稼質(zhì)量陽(.煉63紹)費(fèi)率叮/帳勤單滿逮意度用因素帳單葛的內(nèi)抽容和矛形式鍛(.襖11讓)費(fèi)率肆滿意良度(擔(dān).0雙7)整體洋溝通慣水平笛因素整體定面貌頓（營鍛業(yè)廳不/人喊員）樓(.魚70缸)電信撓廣告倒宣傳抄(.穴57窄）人員演態(tài)度蓄（柜述臺(tái)/朝維修質(zhì)/投蹤蝶拆接儉待）刑（.災(zāi)13饞)售中偵售后扮服務(wù)題因素維修咬服務(wù)鋒效率梳和質(zhì)拌量(夫.8災(zāi)4)申辦唇手續(xù)省效率掉和質(zhì)扭量(漆.6禿3)價(jià)值占選擇價(jià)值團(tuán)交付價(jià)值南溝通53TC蠟Q0手11桂12閥9B油J(成GB宴)依據(jù)段對五罩大“夾關(guān)鍵往因素煎”的毯不同姻偏好慕，消巴費(fèi)者趨可分已為五敏個(gè)細(xì)襯分市領(lǐng)場業(yè)務(wù)隆種類綢品質(zhì)資料街來源核:慶致聯(lián)撐市場肆研究沒公司稻，麥周肯錫層分析網(wǎng)絡(luò)奮質(zhì)量整體鄙溝通跑水平總體殃10賭0%帳單抽/費(fèi)興率滿魂意度優(yōu)化安產(chǎn)品勁型服務(wù)歉至上遼型超額你消費(fèi)煩型基本搶保障滅型重在歌產(chǎn)品劑，包急括實(shí)仆用性付、選滋擇性順和質(zhì)河量表柿現(xiàn)重在腎產(chǎn)品慘獲取堡最大譜化和計(jì)電信姐的有蜜效溝繪通需求要點(diǎn)重在案服務(wù)沈，包遠(yuǎn)括申秧辦和戶維護(hù)夾等重在鬧基本民需求筋的滿祝足和獻(xiàn)保障需要撥產(chǎn)品源切合束使用兄，同戶時(shí)有動(dòng)效推魯廣說傲服26休%19行