裝飾城管理方案

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返回首頁溫州裝飾城管理機(jī)構(gòu)設(shè)置圖市場概況服務(wù)公約文明用語服務(wù)忌語文明禮貌服務(wù)規(guī)范溫州裝飾城經(jīng)營者守則市場登記制度市場經(jīng)濟(jì)監(jiān)督巡查工作制度商品預(yù)賠制度商品明碼標(biāo)價(jià)制度安全保衛(wèi)管理制度市場商品信譽(yù)卡使用制度溫州裝飾城商品銷售信譽(yù)卡市場消防管理制度市場車輛管理制度環(huán)境衛(wèi)生制度信用市場考核標(biāo)準(zhǔn)及評分內(nèi)容信用市場激勵和警示管理實(shí)施細(xì)則市場“信用經(jīng)營戶”評選管理辦法市場經(jīng)營戶信用征信管理暫行辦法溫州裝飾城經(jīng)營戶信用守則市場消費(fèi)者監(jiān)督站管理辦法溫州裝飾城創(chuàng)建“信用市場”活動經(jīng)營服務(wù)公約溫州裝飾城管理機(jī)構(gòu)設(shè)置圖市場概況溫州裝飾城是由溫州達(dá)得利集團(tuán)公司和溫州永久鎖廠合股組成的溫州久達(dá)裝飾材料有限公司下屬的市場，于1998年8月29日開業(yè)迎賓。

市場位于繁華鬧市中心段，用地面積18000平方米，共有攤位400多個(gè)，攤位出租開業(yè)率100%，內(nèi)設(shè)停車場、工商、稅務(wù)、消費(fèi)者監(jiān)督站等配套設(shè)施，年成交額壹個(gè)億，是溫州市區(qū)唯一的綜合性裝飾材料市場。市場的宗旨是“信譽(yù)第一，顧客至上”。市場引進(jìn)國內(nèi)外品牌產(chǎn)品駐入，主要經(jīng)營企口板，墻紙，窗簾布，防盜門，廚柜、地毯、五金水暖、衛(wèi)生潔具、玻璃飾品、油漆、鋁合金材料等十幾類、200多種材料。產(chǎn)品品種齊全，檔次高，輻射面廣。二、三樓還專設(shè)家居裝飾公司，引進(jìn)十多家裝飾公司，為消費(fèi)者提供從家居設(shè)計(jì)到裝修，裝飾材料選購的一條龍服務(wù)。市場開業(yè)五年來，在各有關(guān)部門的支持、幫助下進(jìn)入有序化、規(guī)范化的科學(xué)管理軌道。1998年成功舉辦了一個(gè)國際性的建筑裝飾材料展覽會，被中國建筑裝飾材料市場信息網(wǎng)評為市場建設(shè)先進(jìn)單位，1999年被評為“金龍杯”信譽(yù)裝飾材料市場榮譽(yù)稱號，2000年被浙江省工商局評為省二星級文明規(guī)范市場，2001年評為市級“百城萬店無假貨”示范市場，2002年被評為浙江省“百城萬店無假貨”示范市場。服務(wù)公約文明經(jīng)商禮貌待客買賣公平不講私情。主動熱情有問必答耐心周到當(dāng)好參謀。明碼標(biāo)價(jià)質(zhì)價(jià)相符偽劣商品絕不上柜。唱收唱付貨款兩清商品包扎牢固美觀。顧客意見虛心接受顧客離店微笑道別。文明用語

使用“請、謝謝、您好、歡迎光臨、請走好、下次再來、沒關(guān)系、對不起”等等。服務(wù)忌語

“喂、嘿、不知道、不買看什么、有意見去投訴、打烊了、快出去、自己換零錢”等等。文明禮貌服務(wù)規(guī)范

溫州裝飾城在商品銷售和接待顧客的過程中，應(yīng)面帶微笑，主動熱情，為了使裝飾城市場服務(wù)納入規(guī)范化管理，真正體現(xiàn)“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)宗旨，特制訂禮貌規(guī)范服務(wù)規(guī)定：

1、開門接待第一位顧客，每位營業(yè)員都應(yīng)說：“早上好！歡迎光臨”。

2、當(dāng)顧客走向柜臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼：“您好！”做到有問必答，熱情介紹商品性能、產(chǎn)地、質(zhì)量、幫助挑選，當(dāng)好參謀。

3、顧客較多，接待不暇時(shí)：“對不起，請稍等”。

4、顧客所需商品無貨時(shí)，應(yīng)說：“對不起，暫時(shí)沒貨”、“請您留下姓名、地址、電話號碼”或介紹其他代用品。

5、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，“收您××元，找你××元”。

6、舉止文雅，精神飽滿，面帶微笑，姿態(tài)端正，不背朝顧客。

7、接待顧客態(tài)度和藹、親切、有問必答，對外地顧客應(yīng)講普通話。8、商品交易結(jié)束時(shí)，雙手遞交顧客并道：“再見”、“走好”、“歡迎再次光臨”。溫州裝飾城經(jīng)營者守則

為了維護(hù)市場秩序，保護(hù)合法經(jīng)營，根據(jù)《浙江省商品交易市場的管理?xiàng)l例》和有關(guān)政策法規(guī)規(guī)定，并結(jié)合本市場的實(shí)際，特制定本守則，希各經(jīng)營戶自覺遵守執(zhí)行。

一、凡進(jìn)入市場經(jīng)營的單位和個(gè)人，必須簽訂“租賃合同”，辦理進(jìn)場手續(xù)，申報(bào)、領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》、《進(jìn)場交易證》、《稅務(wù)登記證》等，同時(shí)應(yīng)在指定的攤位內(nèi)經(jīng)營，未經(jīng)許可，不準(zhǔn)隨意設(shè)攤銷售。

二、必須做到“亮證亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)營者應(yīng)佩戴服務(wù)證上崗?！睜I業(yè)執(zhí)照、進(jìn)場交易證、稅務(wù)登記證應(yīng)統(tǒng)一懸掛在店堂醒目處，做到人照相符，上市商品必須標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、商標(biāo)或標(biāo)識、品名、價(jià)格，貨真價(jià)實(shí)，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，自覺維護(hù)本店和市場信譽(yù)，出售商品認(rèn)真做好售前、售中、售后服務(wù)，如有質(zhì)量問題應(yīng)給予調(diào)換或退貨，嚴(yán)禁銷售假劣商品。

三、遵守職業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量，文明經(jīng)商，誠實(shí)守信，公平交易，禮貌待客。不準(zhǔn)以次充好，以假充真，欺騙消費(fèi)者；不準(zhǔn)欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，敲詐勒索，哄抬物價(jià)，擾亂市場，要以禮相待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不準(zhǔn)在場內(nèi)喧鬧打罵、赤膊經(jīng)營和聚眾賭博，如發(fā)生糾紛應(yīng)提請市場管理辦公室或駐場工商管理辦公室解決，維護(hù)市場秩序。

四、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)政策、法令、法規(guī)和本市場“租賃合同”條款及市場管理有關(guān)規(guī)章制度。服從管理，按時(shí)繳納抵押金、租金、水電費(fèi)，稅務(wù)、工商管理費(fèi)。

五、遵守市場經(jīng)營秩序。按時(shí)開門、打烊。做到不遲到、不早退，正常營業(yè)確需停業(yè)時(shí)應(yīng)事先向市場辦公室申請，批準(zhǔn)后方可停業(yè)，不得無故停業(yè)；營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)打牌、下棋、搓麻將、酗酒；不準(zhǔn)在通道上堆放物品；一切車輛按指定地點(diǎn)有序停放，確保場內(nèi)道路暢通無阻。

六、保持市場環(huán)境清潔衛(wèi)生。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟瓜皮果殼、紙屑和煙蒂、亂拋垃圾和污水。每日打烊后，將各自店、垃圾進(jìn)行清掃，自覺遵守門前、店、衛(wèi)生包干責(zé)任制，做到店面，整潔美觀，商品陳列整齊。

七、愛護(hù)場內(nèi)公物。不準(zhǔn)任意變更結(jié)構(gòu)，妥善使用和維護(hù)租賃財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)施。確屬經(jīng)營需要必須裝潢應(yīng)事先報(bào)請市場主辦單位同意。租賃到期裝潢不拆毀、不計(jì)價(jià)，歸市場主辦單位所有。

八、嚴(yán)格遵守消防安全保衛(wèi)制度，嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱捧、電茶壺、暖烘機(jī)等電器設(shè)備以及未經(jīng)許可不得隨意拉、接電線，不準(zhǔn)任意損壞裝潢及配套設(shè)施，如有發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。

九、同行之間，以誠相待，團(tuán)結(jié)互助，對損害群體利益的壞人壞事要敢于揭發(fā)，勇于斗爭。十、本守則自公布之日起實(shí)施。所有進(jìn)場經(jīng)營者均應(yīng)遵守本守則規(guī)定，如有違反者，由市場管理辦公室根據(jù)有關(guān)規(guī)定和場紀(jì)場規(guī)予以處理。市場登記制度

一、凡進(jìn)入市場經(jīng)營者，都必須辦理工商登記手續(xù)，所有經(jīng)營戶都必須亮照經(jīng)營。

二、通過投標(biāo)中標(biāo)的營業(yè)者，務(wù)必在十五天內(nèi)到市場管理辦公室辦理申請開業(yè)登記手續(xù)，申報(bào)營業(yè)執(zhí)照。

三、申報(bào)開業(yè)登記時(shí)，應(yīng)出示中標(biāo)店面的定金收據(jù)，并交付免冠一寸照片及身份證復(fù)印件，照片負(fù)責(zé)人需四張，營業(yè)員需二張。

四、辦公室接受申請后，應(yīng)對申請人進(jìn)行開業(yè)前調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：負(fù)責(zé)人及從業(yè)人員簡歷；申請經(jīng)營的待業(yè)是否符合國家有關(guān)規(guī)定。

五、調(diào)查核實(shí)后，如符合有關(guān)政策法規(guī)的，盡快給予辦理登記；向工商部門申報(bào)營業(yè)執(zhí)照，不符合有關(guān)政策法規(guī)的，應(yīng)向申請人說明情由。

六、管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法令、法規(guī)，堅(jiān)持原則，廉潔奉公，秉公辦事。市場經(jīng)濟(jì)監(jiān)督巡查工作制度

為了深入開展創(chuàng)建“星級文明規(guī)范市場”和“滿意在市場，有事找工商”活動，強(qiáng)化市場經(jīng)濟(jì)監(jiān)督管理力度，特制訂巡查制度。

一、巡查組由工商干部組成，對市場實(shí)行全方位，主動式巡回檢查。

二、巡查人員必須嚴(yán)格執(zhí)行巡查紀(jì)律，自覺遵守職業(yè)道德，廉潔奉公、盡職盡責(zé)、依法管理、秉公辦事。根據(jù)規(guī)定穿著，儀表端正，舉止文明，依法檢查、嚴(yán)格遵守“禁酒令、禁購令、著裝令”；巡查執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須二人以上。

三、依法檢查市場經(jīng)營主體資格和上市商品的合法性，檢查市場交易行為和明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況等。

四、受理消費(fèi)者投訴，及時(shí)處理交易糾紛，疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)市場產(chǎn)生的突發(fā)事件。

五、認(rèn)真做好巡查記錄，依法處理違法違章案件。商品預(yù)賠制度

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，打擊不法行為，加大市場管理力度，特制訂預(yù)賠制度：

一、凡在本市場購買商品的消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量、價(jià)格等有問題，均可向市場管理辦公室投訴。經(jīng)核實(shí)，屬于經(jīng)營戶一方過錯，即予以調(diào)解。調(diào)解不了的，經(jīng)鑒定，實(shí)屬商品質(zhì)量問題，按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，予以先行預(yù)賠。

二、對于違章違法的經(jīng)營者，按照預(yù)賠額補(bǔ)賠，如違反市場規(guī)章制度及違法違規(guī)行為由工商管理部門按照國家法律法規(guī)及規(guī)章予以處罰。

三、市場設(shè)立預(yù)賠基金專用賬，預(yù)賠基金從市場各經(jīng)營戶的，押金中按1%的比例提取，存入預(yù)賠基金賬戶。商品明碼標(biāo)價(jià)制度

為維護(hù)市場價(jià)格正常秩序，促進(jìn)正當(dāng)競爭，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，制定如下商品銷售明碼標(biāo)價(jià)制度：

一、商品明碼標(biāo)價(jià)：自覺使用溫州市物價(jià)檢查所統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽，任何單位和個(gè)人不得擅自印刷。

二、上市的商品，應(yīng)標(biāo)明其產(chǎn)地、品名、規(guī)格、等級、型（牌）號、計(jì)價(jià)單位和銷售價(jià)格等內(nèi)容。經(jīng)營者必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對應(yīng)，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。

三、對不按規(guī)定執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的商品經(jīng)營者，限期改正，屢教不改的由有關(guān)行政管理部門予以行政處罰。安全保衛(wèi)管理制度

根據(jù)“預(yù)防為主，確保重點(diǎn)，打擊犯罪，保障安全”的內(nèi)保方針和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確職責(zé)，把安全保衛(wèi)工作貫穿到市場整個(gè)工作中去，落到實(shí)處，確保本市場萬無一失。

一、經(jīng)營者上、下班一律按規(guī)定的門戶出入，由市場值班人員開、關(guān)大門。打烊前，應(yīng)對店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)、物資、商品、防火安全等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。打烊后，不能入內(nèi)，確因特殊情況需經(jīng)經(jīng)濟(jì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)同意，方可進(jìn)入。

二、不得隨意在公共場所亂占用公用場地，確保通道、樓梯、門戶的暢通。

三、經(jīng)營戶如發(fā)現(xiàn)物資、商品、現(xiàn)金等被盜，必須及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并報(bào)市場管理辦公室備案。

四、市場內(nèi)一律禁止使用明火，嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱棒、電茶壺、暖烘機(jī)等電器設(shè)備。

五、凡屬市場設(shè)置的消防器材和設(shè)備任何人不準(zhǔn)變更、移動和撤銷，一旦損壞，照價(jià)賠償。對確需變更，報(bào)請市場保衛(wèi)科及公安消防部門審批。

六、如遇重大事故，各進(jìn)場經(jīng)營戶必須忠于職守，服從命令，聽從指揮，有條不紊地疏散顧客和人員。

七、嚴(yán)禁在市場上賭博、測字等迷信活動以及危害社會治安或影響市場秩序的行為。

八、自行車、摩托車、轎車、三輪車一律按劃定的地點(diǎn)停放，不得隨意停放市場、弄內(nèi)（避免弄內(nèi)交通阻塞），保持市場、通道暢通。

九、對違反上述管理制度的，由市場辦公室給予批評、教育，工商部門給予罰款、停業(yè)整頓等處理；違反治安消防管理處罰條例的，由公安消防機(jī)關(guān)處理；觸犯刑律的移送司法機(jī)關(guān)依法懲處。

十、本管理制度同樣適用于市場工作人員。市場商品信譽(yù)卡使用制度

一、市場內(nèi)經(jīng)營者，銷售商品一次性金額在100元以上必須開具商品信譽(yù)卡。

二、商品信譽(yù)卡應(yīng)載明店名、商品名稱、產(chǎn)地、價(jià)格及質(zhì)保時(shí)間，在擔(dān)保時(shí)間內(nèi)發(fā)生商品質(zhì)量問題，應(yīng)予調(diào)換或退款，期貨交易的買賣雙方必須訂立書面合同，明確質(zhì)量的擔(dān)保期。

三、經(jīng)銷者銷售商品應(yīng)主動開具信譽(yù)卡。發(fā)現(xiàn)不開具商品信譽(yù)卡的，視其情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、扣除保證金，上述處理可以單處，也可以并處。

四、商品信譽(yù)卡由工商部門統(tǒng)一監(jiān)制，使用者應(yīng)向市場管理辦公室購買。任何單位和個(gè)人不得印刷銷售。溫州裝飾城商品銷售信譽(yù)卡

市場消防管理制度

為保障市場順利發(fā)展，保障公共財(cái)產(chǎn)和經(jīng)營者的生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，消除事故隱患，做好市場消防安全工作，特訂立本制度如下：

一、市場內(nèi)一切消防設(shè)施和消防器材必須妥善保護(hù)，除搶險(xiǎn)救災(zāi)外，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)擅自運(yùn)用，不得隨意移動。

二、保證場內(nèi)通道暢通無阻。不準(zhǔn)在場內(nèi)通道上堆放貨物，停放車輛。

三、各經(jīng)營者不準(zhǔn)經(jīng)營易燃易爆物品；不準(zhǔn)在場內(nèi)烤火、燃燒廢品垃圾、燃放鞭炮、焰火；不準(zhǔn)私拉亂接電線；不準(zhǔn)使用煤爐、油爐、電爐、電壺和其它高功率電器；不準(zhǔn)亂丟煙頭；打烊前，必須對店內(nèi)進(jìn)行檢查，關(guān)好燈。切斷電源。如發(fā)現(xiàn)煙蒂要及時(shí)熄滅。

四、要求各經(jīng)營戶對自己所屬財(cái)產(chǎn)向保險(xiǎn)公司投保，做到有備無患。

五、一旦發(fā)現(xiàn)火情，撥打119火警電話。并組織消防隊(duì)員撲救。

六、違反上述規(guī)定，給予重罰。對造成事故者，追究刑事責(zé)任。市場車輛管理制度

為了維護(hù)市場正常秩序，保障公共財(cái)產(chǎn)和人身安全，對各種車輛管理作如下規(guī)定：

一、凡進(jìn)入市場的一切車輛，都必須服從管理人員的管理。

二、經(jīng)營者的自備摩托車、自行車一律停放在指定停車區(qū)域保管。需要運(yùn)輸貨物的機(jī)動車必須停放在機(jī)動停車場，不準(zhǔn)擅自停放。

三、場外人員的摩托車、自行車一律停放在指定停車區(qū)域保管。需要運(yùn)輸貨物的機(jī)動車必須停放在機(jī)動停車場，不準(zhǔn)擅自停放。

四、提倡文明、安全行車、輔助通道不準(zhǔn)各類車輛通行與停放。

五、違反上述規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)輕重，場內(nèi)車輛用扣除保證金方式，場外車輛提請交通管理部門拖車處理。無理取鬧的，報(bào)請上級公安機(jī)關(guān)，按《治安管理處罰條例》處理。市環(huán)境衛(wèi)生制度

為了搞好清潔衛(wèi)生工作，爭創(chuàng)星級文明規(guī)范市場。特制訂本管理制度：

一、市場配備必要的衛(wèi)生清掃工具，聘請清掃員從事市場清掃工作。辦公室確定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

二、保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生、干凈明亮，花木點(diǎn)綴（由清掃工定時(shí)澆水），環(huán)境優(yōu)美，做到地面無垃圾、無積灰，專人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。

三、洗手間、廁所要勤打掃，定時(shí)點(diǎn)燃“檀香”，洗刷干凈無臭氣。

四、市場內(nèi)設(shè)放果殼箱、痰盂，做到每日清掃果殼箱內(nèi)垃圾和洗刷痰盂。

五、陳列商品和貨架做到勤更換、勤整理、勤清刷。

六、設(shè)立衛(wèi)生宣傳欄，堅(jiān)持經(jīng)常性的衛(wèi)生宣傳教育工作，落實(shí)“門前三包責(zé)任制”，做好各自經(jīng)營場地的衛(wèi)生，保持清潔，及時(shí)清除攤位周圍的垃圾和贓物。

七、對違反本制度規(guī)定的，給予批評、教育、罰款、警告、直至停業(yè)整頓處理。信用市場考核標(biāo)準(zhǔn)及評分內(nèi)容

1、市場布局合理，場地整潔，場門場牌醒目美觀。設(shè)置市場分布導(dǎo)購圖，指示標(biāo)牌明晰、精致。（10分）

2、市場環(huán)境良好，通道暢通、通風(fēng)、采光狀況良好。經(jīng)營者字號、燈箱廣告設(shè)置統(tǒng)一美觀。（10分）

3、設(shè)置消防栓，滅火器等常規(guī)消防設(shè)施，分區(qū)設(shè)置消防報(bào)警裝置。統(tǒng)一配置保潔桶，垃圾箱，市場內(nèi)設(shè)有洗手間。（10分）

4、設(shè)立市場信用辦公室及消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站，辦公設(shè)施優(yōu)良，市場檔案、經(jīng)濟(jì)戶口、信息統(tǒng)計(jì)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。（10分）

5、設(shè)立電子顯示屏、電腦信用查詢臺等宣傳服務(wù)設(shè)施，設(shè)立相應(yīng)的銀行、通訊、飲食、送貨、寄存等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施，設(shè)立顧客休息專座。（10分）

6、營業(yè)設(shè)施優(yōu)良，柜臺、貨架、壁掛質(zhì)地良好，整體統(tǒng)一、規(guī)范、美觀。（10分）

7、市場舉辦者及市場經(jīng)營者主體資格合法，經(jīng)濟(jì)戶口建立完善，營業(yè)執(zhí)照懸掛統(tǒng)一、規(guī)范。（10分）

8、市場組織管理、商品質(zhì)量管理、信用經(jīng)營管理等工作制度系統(tǒng)規(guī)范，各項(xiàng)制度執(zhí)行切實(shí)有效。（10分）

9、市場工作人員統(tǒng)一服裝，工號牌。熟悉有關(guān)市場管理法規(guī)政策和業(yè)務(wù)知識，素質(zhì)較高。制訂市場服務(wù)規(guī)范，為交易雙方提供周到規(guī)范的服務(wù)。（10分）

10、市場配備保潔人員，墻面、通道、環(huán)境潔凈，附屬設(shè)施衛(wèi)生狀況良好。實(shí)行攤位衛(wèi)生責(zé)任制，經(jīng)營者儀表端莊，整潔衛(wèi)生。（10分）

11、建立市場預(yù)賠及相關(guān)責(zé)任承擔(dān)制度，設(shè)立市場預(yù)賠基金，消費(fèi)者投訴實(shí)行市場先行調(diào)解制。（10分）

12、按時(shí)足額上繳稅收和市場管理費(fèi)，市場效益和社會效益優(yōu)良。（10分）

13、市場內(nèi)交通暢通，經(jīng)營秩序優(yōu)良，安全保衛(wèi)措施落實(shí)，綜合治理成效顯著。建立消防組織，明確消防責(zé)任，設(shè)立義務(wù)消防隊(duì)，對消防設(shè)施和安全工作進(jìn)行定期檢查。（10分）

14、經(jīng)營者統(tǒng)一服裝和佩帶經(jīng)營服務(wù)證，遵守市場規(guī)章制度，熟悉政策，法規(guī)常識和服務(wù)行業(yè)規(guī)范，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。（10分）

15、建立行業(yè)小組，個(gè)體勞協(xié)組織，發(fā)揮撊詳作用，建立黨團(tuán)組織，認(rèn)真開展誠信經(jīng)營戶競賽活動，教育引導(dǎo)經(jīng)營者提高自身素質(zhì)，市場精神文明蔚然成風(fēng)。（10分）

16、市場內(nèi)商品陳列擺放整齊、規(guī)范、美觀；商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)率達(dá)98%以上，禁止暴利行為，計(jì)量規(guī)范準(zhǔn)確。（10分）

17、上市商品范圍符合國家規(guī)定，不銷售國家禁止上市的物品，上市商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕銷售假商品、冒牌商品和劣質(zhì)商品，切實(shí)把好商品質(zhì)量進(jìn)貨關(guān)。（10分）

18、經(jīng)營者誠實(shí)信用，守法經(jīng)營，貨真價(jià)實(shí)，公平交易，不弄虛作假，不欺騙消費(fèi)者。出售價(jià)值100元以上的商品出具信譽(yù)卡。主動協(xié)商解決買賣糾紛，提供包裝、送貨、安裝服務(wù)，主要商品撊貧葦落實(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，消費(fèi)者滿意。（10分）

19、工商行政管理部門參與市場信用經(jīng)營管理工作，監(jiān)督管理機(jī)制健全，及時(shí)依法查處各類有悖于誠信經(jīng)營的違法違章案件，查處的典型案件公開曝光，接受社會監(jiān)督。（10分）

20、及時(shí)督查制止損害消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的行為。協(xié)助、指導(dǎo)市場內(nèi)消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站做好消費(fèi)者投訴受理調(diào)解工作，使消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。（10分）注：1、得分在180分以上者，將授予撔龐檬諧榮譽(yù)稱號。

2、本考核辦法實(shí)行一律一票否決制，凡一項(xiàng)完全不得分者不予參加“信用市場”評比。信用市場激勵和警示管理實(shí)施細(xì)則

第一則：激勵內(nèi)容

第一條：工商行政管理機(jī)關(guān)對信用市場和信用經(jīng)營戶進(jìn)行激勵的具體形式有授予證書、牌匾、免年檢、免巡查、減免工商管理費(fèi)、準(zhǔn)形象宣傳、蟬聯(lián)撝睪賢⑹匭龐脭命名、發(fā)放撚畔確裰等。

第二條：授予證書、牌匾是指對被評為信用市場或信用經(jīng)營戶的單位和業(yè)戶由市人民政府（市工商行政管理局）頒發(fā)證書和牌匾，并在新聞媒體上公布。

第三條：免年檢是指對被評為信用市場和信用經(jīng)營戶的單位和業(yè)戶當(dāng)年經(jīng)營狀況免除法定年檢或驗(yàn)照，對兩年以上蟬聯(lián)評為信用市場或經(jīng)營戶的實(shí)行隔年免年檢或驗(yàn)照。

第四條：免巡查是指對被評為信用市場或經(jīng)營戶的單位業(yè)戶免除日常巡查監(jiān)管、但不包括舉報(bào)或?qū)ｍ?xiàng)整治，對兩年以上蟬聯(lián)評為信用市場或經(jīng)營戶實(shí)行隔年免巡查。

第五條：減免工商管理費(fèi)是指對被評為信用市場或經(jīng)營戶的單位和業(yè)戶當(dāng)年（或第二年）的工商管理費(fèi)給予適當(dāng)減免。

第六條：準(zhǔn)形象宣傳是指被評為信用市場或經(jīng)營戶的單位和業(yè)戶在對外形象宣傳中允許使用撃襯甌荒場痢療牢龐檬諧』蚓字號，但該撟趾艛不得用于企業(yè)產(chǎn)品包裝、裝潢、廣告等對外經(jīng)營活動。

第七條：蟬聯(lián)撝睪賢⑹匭龐脭稱號的單位提請政府準(zhǔn)予延續(xù)一屆免除重新命名。

第八條：撚畔確裰是指被評為信用市場或經(jīng)營戶的單位和業(yè)戶憑卡享受優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先服務(wù)，由主管局長直接督辦第二則：警示內(nèi)容第九條：市場經(jīng)營戶有下列行為被認(rèn)定為不良行為：（不誠信）

（1）生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣商品的；

（2）生產(chǎn)、經(jīng)銷撊迶商品，情節(jié)嚴(yán)重的；

（3）不正當(dāng)競爭，損害其他經(jīng)營者或消費(fèi)者合法權(quán)益的；

（4）未經(jīng)授權(quán)擅自以特約經(jīng)銷，總代理、專賣等形式從事經(jīng)營活動，誤導(dǎo)消費(fèi)者；

（5）違反合同管理規(guī)定，利用合同、信譽(yù)進(jìn)行買賣欺詐的；

（6）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好商品或缺尺少秤、虛假宣傳等欺騙性行為的；

（7）銷售國家明令禁止上市的商品或違反有關(guān)產(chǎn)品、項(xiàng)目專項(xiàng)審批管理規(guī)定、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自經(jīng)營的；

（8）銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品或非法銷售商標(biāo)標(biāo)識的；

（9）騙買騙賣、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市等擾亂市場秩序的；

（10）未按規(guī)定懸掛營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營，商品未明碼標(biāo)價(jià)以及商品標(biāo)識不符合要求的；

（11）未按規(guī)定要求使用計(jì)量器具，佩帶服務(wù)證；

（12）營業(yè)房內(nèi)未按要求擺放商品且擺放雜亂的；

（13）違反規(guī)定使用煤氣、明火及大功率電器、私自亂拉亂接電線或違禁吸煙不聽勸阻的；

（14）違反商業(yè)道德、侮辱、刁難、毆打消費(fèi)者或不服從管理、妨礙執(zhí)行公務(wù)、漫罵、圍攻、毆打市場管理人員；

（15）沒有履行衛(wèi)生責(zé)任制，營業(yè)區(qū)衛(wèi)生狀況較差的；

（16）消費(fèi)者投訴問題較多，且不配合行政調(diào)解，給市場造成不良影響的；

（17）未按規(guī)定出具《商品信譽(yù)卡》，使用的信譽(yù)卡不符合要求；

（18）未按時(shí)、足額繳納稅費(fèi)和其他規(guī)費(fèi)。

第十條：第九條所列的不良經(jīng)營行為，如觸犯法律、法規(guī)、規(guī)章，應(yīng)依法給予行政處罰外，同時(shí)進(jìn)行記錄，并采用相應(yīng)的分值表示。

（一）違反第九條第（1）至第（9）項(xiàng)之規(guī)定的每發(fā)現(xiàn)一次記10至此20分。情節(jié)嚴(yán)重的，一次性記30至今50分；

（二）違反第九條第（10）至第（18）項(xiàng)的每發(fā)現(xiàn)一次記5至10分。情節(jié)嚴(yán)重的，一次性記20至30分。

第十一條：記錄（分）周期為一個(gè)年度、總分為50分、市場經(jīng)營戶年度累計(jì)達(dá)到下列相應(yīng)分值的，應(yīng)予以相應(yīng)的警示。

（一）記錄分值累計(jì)達(dá)到5至10分的，予以警告，責(zé)令其當(dāng)場改正。

（二）記錄分值累計(jì)達(dá)到10至此20分的，限期整改，市場曝光。（電子顯示屏）

（三）記錄分值累計(jì)達(dá)到20至30分的，參加法制學(xué)習(xí)、市場曝光，年度不得參加各類先進(jìn)、榮譽(yù)的評比及享受有關(guān)優(yōu)惠待遇。

（四）記錄分值累計(jì)達(dá)到30-50分的，參加法制學(xué)習(xí)、市場曝光，懸掛違規(guī)警示牌。

第十二條：市場經(jīng)營戶不良行為（不誠信行為）記錄分值連續(xù)兩年都達(dá)到50分的，市場主管部門應(yīng)建議市場舉辦單位終止或停止續(xù)簽合同，勸其退場。

第十三條：市場因信用經(jīng)營管理工作不到位，導(dǎo)致市場信譽(yù)度低，問題多，經(jīng)營秩序差，市場舉辦單位要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，問題嚴(yán)重的，責(zé)令限期整改，整改不力的，要按相應(yīng)法律法規(guī)予以處罰。市場“信用經(jīng)營戶”評選管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范市場經(jīng)營行為，維護(hù)市場交易秩序，提高廣大經(jīng)營戶整體素質(zhì)，提升市場信譽(yù)度，促進(jìn)市場的持續(xù)繁榮和發(fā)展，分局決定在所轄市場廣泛開展?fàn)巹?chuàng)“信用經(jīng)營戶”、打造“信用市場”活動，結(jié)合市場實(shí)際，特制訂“信用經(jīng)營戶”評選標(biāo)準(zhǔn)及程序如下。

一、評選標(biāo)準(zhǔn)：

（一）凡市場內(nèi)持有營業(yè)執(zhí)照的各類經(jīng)營戶，且在市場內(nèi)經(jīng)營壹年以上的；

（二）按時(shí)交納工商管理費(fèi)、稅費(fèi)及其他規(guī)費(fèi)的；

（三）誠實(shí)守信，無不良行為記錄的；

（四）遵守國家法律法規(guī)，無違法違規(guī)行為；1、不制售假冒偽劣商品；

2、不銷售走私販私物品；

3、不制售非法出版物；

4、無不正當(dāng)競爭行為；

5、無侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為；

6、無欺詐行為；

7、遵守有關(guān)廣告、合同、商標(biāo)、市場管理等法規(guī)的；

（五）遵守場規(guī)場約，無違紀(jì)違約行為；

1、遵守計(jì)劃生育管理規(guī)定；

2、認(rèn)真維護(hù)場容場貌，商品擺設(shè)規(guī)范；

3、不占道堆貨、占道經(jīng)營；

4、遵守有關(guān)市場消防安全制度；

5、愛護(hù)市場公共財(cái)物和設(shè)施；

6、執(zhí)行劃行歸市規(guī)定，不超范圍經(jīng)營商品；

（六）遵守商業(yè)道德，無失信譽(yù)行為；1、主動出具《信譽(yù)卡》；

2、不缺斤少兩，不以次充好，不強(qiáng)買強(qiáng)賣；

3、不無故拖欠、拒付貨款及無理壓價(jià)克扣價(jià)款；

4、無侵害客商、消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的行為；

5、拾金不昧、文明經(jīng)商、禮貌待客；

（七）其他行為方面；

1、服從管理部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理；

2、不圍攻、謾罵、毆打工作人員，不妨礙公務(wù)(含協(xié)從者)；

3、證照齊全，按規(guī)定懸掛營業(yè)執(zhí)照、進(jìn)場交易證、稅務(wù)登記證；

4、執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定；

二、評選程序：

（一）根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)，凡符合條件的經(jīng)營戶，填寫《市場撔龐鎂申報(bào)表》，由工商所會同市場信用辦公室審查后報(bào)分局核準(zhǔn)；

（二）分局成立審核小組，嚴(yán)格按評選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，并征求市場內(nèi)有關(guān)職能部門意見后，對符合條件的，予以批準(zhǔn)，并確定等級，予以授牌；

（三）撔龐鎂每季評選一次；

（四）違反上述評選標(biāo)準(zhǔn)之一的，經(jīng)審核小組討論通過，予以摘牌，且一年內(nèi)不得申報(bào)參評。

附：信用經(jīng)營戶申報(bào)表市場經(jīng)營戶信用征信管理暫行辦法

第一條：為了創(chuàng)造良好的市場信用環(huán)境，增強(qiáng)經(jīng)營戶信用意識，推動撔龐檬諧建設(shè)，促進(jìn)市場健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國合同法》有關(guān)誠實(shí)信用原則的規(guī)定，特制訂本辦法。

第二條：經(jīng)營戶信用征信是收集、整理市場區(qū)域內(nèi)經(jīng)營戶注冊登記，誠信經(jīng)營及相關(guān)信用信息等情況，為社會提供的經(jīng)營戶信用服務(wù)。

經(jīng)營戶信用征信堅(jiān)持客觀，公正，及時(shí)的原則。

第三條：經(jīng)營戶信用征信工作應(yīng)遵守國家的法律，法規(guī)和規(guī)章，不得侵犯他人商業(yè)秘密，個(gè)人隱私權(quán)利等。

第四條：市場信用辦公室負(fù)責(zé)匯總，整理，公示轄區(qū)內(nèi)各類經(jīng)營戶的信用信息。分局各科室，工商所及市場舉辦單位應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營戶信用征信的內(nèi)容，按時(shí)、準(zhǔn)確地提供有關(guān)資料和數(shù)據(jù)。

第五條：經(jīng)營戶信用征信對象，市場區(qū)域內(nèi)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的各類經(jīng)營戶。

第六條：經(jīng)營戶信用征信內(nèi)容：

（一）經(jīng)營戶登記注冊情況；

（二）經(jīng)營場所租賃情況；

（三）經(jīng)營戶受獎勵情況；

（四）經(jīng)營戶不良行為記錄情況；

（五）經(jīng)營戶稅費(fèi)、規(guī)費(fèi)繳納情況；

（六）經(jīng)營戶被投訴情況；

（七）經(jīng)營戶信用記錄情況。

第七條：經(jīng)營戶信用信息征集采用計(jì)算機(jī)管理，由各部門按季收集提供，市場信用辦公室負(fù)責(zé)審查，并在通過審查后，由信用辦公室工作人員錄入信用信息平臺。

第八條：經(jīng)營戶信用信息通過市場經(jīng)營戶信用信息平臺，供社會各界查詢。信用信息平臺在市場信用辦公室內(nèi)設(shè)立查詢臺，并配備專職工作人員。平臺工作人員應(yīng)文明管理，熱情接待，并接政策規(guī)定辦事。

第九條：任何單位和個(gè)人不得利用經(jīng)營戶信用信息的征集，公示渠道，惡意散布虛假信息棗損害經(jīng)營戶及相關(guān)公民的聲譽(yù)，否則將追究直接負(fù)責(zé)人的法律責(zé)任。溫州裝飾城經(jīng)營戶信用守則

為了維護(hù)市場秩序，保護(hù)合法經(jīng)營，根據(jù)《浙江省商品交易市場的管理?xiàng)l例》和有關(guān)政策法規(guī)規(guī)定，并結(jié)合本市場的實(shí)際，特制定本守則，希各經(jīng)營戶自覺遵守執(zhí)行。

一、凡進(jìn)入市場經(jīng)營的單位和個(gè)人，必須簽訂“租賃合同”，辦理進(jìn)場手續(xù)，申報(bào)、領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》、《進(jìn)場交易證》、《稅務(wù)登記證》等，同時(shí)應(yīng)在指定的攤位內(nèi)經(jīng)營，未經(jīng)許可，不準(zhǔn)隨意設(shè)攤銷售。

二、必須做到“亮證亮照經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)營者應(yīng)佩戴服務(wù)證上崗”。營業(yè)執(zhí)照、進(jìn)場交易證、稅務(wù)登記證應(yīng)統(tǒng)一懸掛在點(diǎn)醒目處，做到人照相符，上市商品必須標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、商標(biāo)或標(biāo)識、品名、價(jià)格，貨真價(jià)實(shí)，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，自覺維護(hù)本店和市場信譽(yù)，出售商品認(rèn)真做好售前、售中、售后服務(wù)，如有質(zhì)量問題應(yīng)給予調(diào)換或退貨，嚴(yán)禁銷售假劣商品。

三、遵守職業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量，文明經(jīng)商，誠實(shí)守信，公平交易，禮貌待客。不準(zhǔn)以次充好，以假充真，欺騙消費(fèi)者；不準(zhǔn)欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，敲詐勒索，哄抬物價(jià)，擾亂市場，要以禮相待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不準(zhǔn)在場內(nèi)喧鬧打罵、赤膊經(jīng)營和聚眾賭博，如發(fā)生糾紛應(yīng)提請市場管理辦公室或駐場工商管理辦公室解決，維護(hù)市場秩序。

四、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)政策、法令、法規(guī)和本市場“租賃合同”條款及市場管理有關(guān)規(guī)章制度。服從管理，按時(shí)繳納抵押金、租金、水電費(fèi)、稅務(wù)、工商管理費(fèi)。

五、遵守市場經(jīng)營秩序。按時(shí)開門、打烊。做到不遲到、不早退，政黨營業(yè)確需停業(yè)時(shí)應(yīng)事先向市場辦公室申請，批準(zhǔn)后方可停業(yè)，不得無故停業(yè)；營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)打牌、下棋、搓麻將、酗酒；不準(zhǔn)在通道上堆放物品；不準(zhǔn)自行車在市場通道內(nèi)騎行，一切車輛按指定地點(diǎn)有序停放，確保場內(nèi)道路暢通無阻。

六、保持市場環(huán)境清潔衛(wèi)生。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟瓜皮果殼、紙屑和煙蒂、亂倒垃圾和污水。每日打烊后，將各自店內(nèi)垃圾進(jìn)行清掃，自覺遵守門前、店內(nèi)衛(wèi)生包干責(zé)任制，做到店面。整潔美觀，商品陳列整齊。

七、愛護(hù)場內(nèi)公物。不準(zhǔn)任意變更結(jié)構(gòu)，妥善使用和維護(hù)租賃財(cái)產(chǎn)公共設(shè)施。確屬經(jīng)營需要必須裝潢應(yīng)事先報(bào)請市場主辦單位同意。租賃到期裝潢不拆毀、不計(jì)價(jià)，歸市場主辦單位所有。

八、嚴(yán)格遵守消防安全保衛(wèi)制度，嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱棒、電茶壺、暖烘機(jī)等電器設(shè)備以及未經(jīng)許可不得隨意拉、接電線，不準(zhǔn)任意損壞裝潢及配套設(shè)施，如有發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償。

九、同行之間，以誠相待，團(tuán)結(jié)互助，對損害群體利益的壞人壞事要敢于揭發(fā)，勇于斗爭。

十、本守則自公面之日起實(shí)施。所有進(jìn)場經(jīng)營者均應(yīng)遵守守則規(guī)定，如有違反者，由市場管理辦公室根據(jù)有關(guān)規(guī)定和場紀(jì)場規(guī)予以處理。市場消費(fèi)者監(jiān)督站管理辦法

第一章總則

第一條：為保護(hù)消費(fèi)者、市場經(jīng)營戶的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理投訴，提高市場服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)市場的健康發(fā)展，使投訴受理、處理、賠付進(jìn)一步規(guī)范化，制定本辦法。

第二條：本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者在本市場進(jìn)行任何商業(yè)活動過程中，對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)單位和銷售服務(wù)人員，以書面或口頭形式請求本市場監(jiān)督站要求作出處理的行為。

第三條：監(jiān)督站是本市場在投訴管理方面的主管部門，是廣大消費(fèi)者和經(jīng)營戶溝通的橋梁，是常設(shè)機(jī)構(gòu)。

第四條：工商行政管理部門和消費(fèi)委是市場監(jiān)督站的直接領(lǐng)導(dǎo)部門，監(jiān)督站負(fù)責(zé)處理本市場消費(fèi)者投訴的具體事宜。

第五條：市場監(jiān)督站由站長和組員組成。

第六條：監(jiān)督站人員在處理投訴的過程中，要深入實(shí)際，調(diào)查研究，按相關(guān)法規(guī)辦事，要廉潔正派、實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力提高辦事效率。

第七條：接到消費(fèi)者投訴后，要做到接待熱情，調(diào)解及進(jìn)。第二章受理投訴原則及解決辦法第八條：消費(fèi)者監(jiān)督站無償為消費(fèi)者服務(wù)。第九條：嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。第十條：監(jiān)督站的動作方式；同消費(fèi)者和工商戶進(jìn)行溝通，協(xié)商解決，如存在嚴(yán)重分歧金額較大，要及時(shí)上報(bào)上級主管部門處理。第三章投訴受理范圍及時(shí)效第十一條：消費(fèi)者市場（企業(yè)）服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。第十二條：消費(fèi)者在市場購買商品的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、計(jì)量等相關(guān)方面存在問題的投訴。第十三條：向監(jiān)督站請示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效、期間50天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，市場監(jiān)督站可以延長投訴時(shí)效期間。第四章非受理投訴范圍第十四條：市場監(jiān)督站接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理，并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的，主要有以下幾種情況：無證據(jù)表明系本市場所售；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系；沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴內(nèi)容和事實(shí)根據(jù)；未經(jīng)商家專業(yè)人員自行拆、裝、修的商品；有保修期但超過期限的；保管使用不當(dāng)，含有人為造成的；購買時(shí)標(biāo)明“處理品”的；超過投訴時(shí)效；不符合國家有關(guān)規(guī)定的。第五章投訴處理程序

第十五條：投訴處理程序的概念，是指市場監(jiān)督站受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所經(jīng)過的程式和順序。

第十六條：被投訴的答復(fù)在監(jiān)督站作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起3日內(nèi)做出答復(fù)。

第十七條：市場監(jiān)督站在通過投訴雙方協(xié)商解決糾紛，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。經(jīng)調(diào)解所達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。

第十八條：市場監(jiān)督站處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，可以分別做出如下決定：（1）屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定當(dāng)事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。（3）屬于