物業(yè)公司顧客溝通

1總則1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，加強(qiáng)與顧客溝通和溝通，促進(jìn)相互了解、理解、信任與合作，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的連續(xù)提升。1.2各物業(yè)分公司應(yīng)建立系統(tǒng)的顧客服務(wù)信息管理制度，明確顧客服務(wù)信息收集和處理的責(zé)任、方法和監(jiān)控要求，確保及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求。1.3各物業(yè)分公司應(yīng)通過(guò)建立正式的顧客溝通途徑，明確物業(yè)服務(wù)信息公告、日常服務(wù)過(guò)程中各級(jí)管理人員與顧客主動(dòng)接觸和溝通的頻次和內(nèi)容要求，并充分利用收集到的顧客建議或建議或意見(jiàn)和建議，連續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。2相關(guān)職責(zé)界定2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布、顧客服務(wù)信息的收集、分流和處理，以及開(kāi)展顧客建議或建議或意見(jiàn)征詢活動(dòng)。2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務(wù)信息及溝通工作。2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客服務(wù)及溝通工作。3顧客溝通基本要求3.1日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)分公司與顧客溝通和溝通至少包括以下方面，各物業(yè)分公司應(yīng)制訂相應(yīng)的監(jiān)控程序(一個(gè)或多個(gè))，明確下列所有活動(dòng)的責(zé)任、方法和監(jiān)控要求。物業(yè)服務(wù)信息的告知；特定顧客服務(wù)需求的受理；顧客咨詢事項(xiàng)、建議及投訴處理；顧客反饋建議或建議或意見(jiàn)的主動(dòng)征詢等。3.2物業(yè)分公司就上述活動(dòng)制訂的監(jiān)控程序應(yīng)滿意本手冊(cè)的規(guī)定要求，并與本公司的實(shí)際狀況相結(jié)合。4物業(yè)服務(wù)信息告知4.1各物業(yè)分公司應(yīng)實(shí)行相宜方式發(fā)布與物業(yè)服務(wù)關(guān)于的信息，包括(不限于)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式(物業(yè)服務(wù)協(xié)議商定內(nèi)容)，以及物業(yè)公司、業(yè)主各方的責(zé)任和權(quán)利等；物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話，及其它聯(lián)系方式；物業(yè)公司提供的有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)公司單方的物業(yè)服務(wù)承諾；小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主協(xié)作事項(xiàng)或要求)；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支狀況等。4.2物業(yè)服務(wù)信息告知方式可以是(不限于)：集中書(shū)面公告或信息廣播，以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息；書(shū)面通知、服務(wù)手冊(cè)等資料文件資料資料文件的逐戶發(fā)放，或集中地點(diǎn)的投放(取閱)；指派地點(diǎn)的告知牌設(shè)置；口頭通知或說(shuō)明等。4.3物業(yè)服務(wù)信息的告知內(nèi)容和方式選擇，應(yīng)在經(jīng)濟(jì)原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的需要。各物業(yè)分公司應(yīng)系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務(wù)信息告知方案，具體明確：需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責(zé)任部門(mén)等。4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話必需至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口，及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務(wù)信息告知的內(nèi)容(如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、宣揚(yáng)單張、公告欄等)，均應(yīng)考慮列入服務(wù)(投訴)電話。4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準(zhǔn)確和避開(kāi)誤解，物業(yè)服務(wù)信息正式發(fā)布前，各物業(yè)分公司應(yīng)按(對(duì)顧客)公開(kāi)資料文件資料資料文件監(jiān)控程序的規(guī)定對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容(資料文件資料資料文件)進(jìn)行審批。5顧客信息收集與處理5.1顧客信息收集5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，以保證及時(shí)響應(yīng)顧客的服務(wù)要求。5.1.2針對(duì)各類顧客服務(wù)信息，服務(wù)中心客服人員必需及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄，填寫(xiě)《顧客服務(wù)信息登記表》。信息內(nèi)容包括但不限于：顧客服務(wù)需求、咨詢、建議、投訴等；信息來(lái)源包括但不限于：來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信、委托轉(zhuǎn)告、上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)告等。5.1.3客服人員在接待顧客來(lái)訪和來(lái)電過(guò)程中，必需嚴(yán)格執(zhí)行《萬(wàn)達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的規(guī)定，以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。5.2顧客信息的處理及回訪5.2.1客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客信息進(jìn)行分類整理，并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達(dá)到相關(guān)的處理部門(mén)。若問(wèn)題須及時(shí)處理的，可口頭轉(zhuǎn)達(dá)，并在《顧客報(bào)務(wù)信息登記表》中予以記錄。5.2.2相關(guān)處理部門(mén)在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)問(wèn)題的類型及時(shí)組織處理：針對(duì)顧客服務(wù)需求，處理部門(mén)應(yīng)按本手冊(cè)7.2節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)提供顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)顧客咨詢事項(xiàng)，客服人員未能及時(shí)準(zhǔn)確回答的，相關(guān)處理部門(mén)應(yīng)在客服人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù)；針對(duì)顧客建議或投訴事項(xiàng)，相關(guān)處理部門(mén)應(yīng)按本手冊(cè)第8.3節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理。5.2.3問(wèn)題處理時(shí)間較長(zhǎng)的，負(fù)責(zé)處理部門(mén)應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向客服人員提出問(wèn)題處理方案(方式、時(shí)間支配、承諾等)，由客服人員及時(shí)向顧客反饋，并做好反饋記錄。5.2.4在顧客信息傳達(dá)到各職能部門(mén)處理期間，客服人員須對(duì)信息問(wèn)題處理狀況進(jìn)行跟蹤，發(fā)覺(jué)未按承諾處理時(shí)，客服人員應(yīng)督促問(wèn)題處理責(zé)任人，必要時(shí)向管理處主任或公司總經(jīng)理報(bào)告。5.2.5所有顧客信息處理結(jié)果均應(yīng)納入回訪工作范圍，客服人員負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作，并予以記錄。6顧客建議或建議或意見(jiàn)征詢和溝通6.1各物業(yè)分公司除按本手冊(cè)第8.2節(jié)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)的顧客滿意調(diào)查外，應(yīng)制訂日常顧客溝通和溝通的管理規(guī)范，明確規(guī)定各級(jí)管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求，這些要求包括：不同層級(jí)人員(至少包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客溝通，并征詢建議或建議或意見(jiàn)的頻次；不同層級(jí)人員征詢建議或建議或意見(jiàn)的方式、內(nèi)容和注意事項(xiàng)；不同層級(jí)人員提交溝通信息報(bào)告的頻次和內(nèi)容要求；物業(yè)分公司對(duì)溝通信息的匯總、分析和利用等。6.2針對(duì)各級(jí)人員定時(shí)(至少每月一次)提交的溝通信息報(bào)告，管理處主任(負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負(fù)責(zé)公司各職能部門(mén))應(yīng)進(jìn)行匯總分析，并提出必需的改進(jìn)建議，物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)建議無(wú)論是不予采納、還是即時(shí)實(shí)行措施、或待時(shí)機(jī)成熟再處理，均必需逐項(xiàng)明確處理建議或建議或意見(jiàn)。6.3為保證顧客反饋建議或建議或意見(jiàn)收集的覆蓋面，方便顧客主動(dòng)性的建議或建議或意見(jiàn)反饋，各物業(yè)分公司應(yīng)通過(guò)宣揚(yáng)資料文件資料資料文件資料文件資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門(mén)、聯(lián)系人等，并在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置足夠數(shù)量的建議或建議或意見(jiàn)收集箱。6.4各物業(yè)分公司應(yīng)重視與業(yè)主委員會(huì)建立融洽、