政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范（蘇州市）

CCSA12DB3205蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1077—2023前言..................................................................................II1范圍................................................................................12規(guī)范性引用文件......................................................................13術(shù)語和定義..........................................................................14基本原則............................................................................24.1便捷高效......................................................................24.2全程服務(wù)......................................................................34.3上下聯(lián)動(dòng)......................................................................35服務(wù)質(zhì)量............................................................................26服務(wù)機(jī)構(gòu)............................................................................27服務(wù)人員............................................................................27.1人員配置......................................................................27.2人員要求......................................................................37.3崗位職責(zé)......................................................................38場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備......................................................................38.1場(chǎng)所..........................................................................38.2設(shè)施設(shè)備......................................................................49幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域................................................................49.1為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域......................................................49.2為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域......................................................410服務(wù)流程及要求.....................................................................410.1幫辦服務(wù).....................................................................410.2代辦服務(wù).....................................................................511監(jiān)督與評(píng)價(jià).........................................................................611.1監(jiān)督.........................................................................611.2評(píng)價(jià).........................................................................6附錄A（資料性）幫辦代辦受理單........................................................7附錄B（資料性）辦結(jié)（終止）單........................................................8附錄C（資料性）代辦服務(wù)委托書........................................................9附錄D（資料性）代辦服務(wù)中止單.......................................................10附錄E（資料性）代辦服務(wù)續(xù)辦委托書...................................................111DB3205/T1077—2023政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的基本原則、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備、幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域、服務(wù)流程及要求和監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于全市政務(wù)服務(wù)部門開展幫辦代辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦deputy為服務(wù)對(duì)象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)。3.2代辦agency為服務(wù)對(duì)象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并代理其辦理業(yè)務(wù)。3.3政務(wù)服務(wù)中心governmentaffairsservicecenter地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.4便民服務(wù)中心convenienceservicecenter鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）設(shè)立的，為服務(wù)對(duì)象提供高效便捷服務(wù)的“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.5便民服務(wù)站convenienceservicestation村（社區(qū)）設(shè)立的服務(wù)基層群眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.6一次性告知one-timenotification2DB3205/T1077—2023窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理或咨詢的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)審核相關(guān)手續(xù)和材料，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知申請(qǐng)人該事項(xiàng)申請(qǐng)條件、辦事程序、所需提交的材料、辦理期限等的行為及過程。4基本原則4.1便捷高效在服務(wù)對(duì)象自愿基礎(chǔ)上，提供無償幫辦代辦服務(wù)，有效整合政務(wù)服務(wù)資源，精簡(jiǎn)幫辦代辦工作流程，打造便捷高效的幫辦代辦服務(wù)鏈條。4.2全程服務(wù)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和管理方式，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)訴求相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無償服務(wù)。4.3上下聯(lián)動(dòng)到邊、縱到底”的幫辦代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：％；b）服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度達(dá)到100％；％；e）幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評(píng)價(jià)等記錄完整、齊全、規(guī)范。6服務(wù)機(jī)構(gòu)6.1幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站。6.2應(yīng)收集相關(guān)法律法規(guī)、政策等，建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。6.3應(yīng)組建滿足幫辦代辦服務(wù)工作需求的幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對(duì)幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。6.4應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)體系，由各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督所在轄區(qū)幫辦代辦服務(wù)工作，提供全程協(xié)調(diào)服務(wù)。6.5應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦事項(xiàng)實(shí)施清單化管理。6.6應(yīng)借助12345知識(shí)庫(kù)建立幫辦代辦知識(shí)庫(kù)并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。6.7應(yīng)具備突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，并制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、社會(huì)安全、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、業(yè)務(wù)集中辦理等事件的應(yīng)急預(yù)案。7服務(wù)人員7.1人員配置3DB3205/T1077—20237.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)幫辦代辦工作需要，合理配置服務(wù)人員，設(shè)置幫辦代辦員和協(xié)調(diào)員。7.1.2服務(wù)人員的構(gòu)成，可分為專職和兼職。專職人員從服務(wù)機(jī)構(gòu)中指派；兼職人員可來源于鎮(zhèn)（街道）招商中心、全科社工、網(wǎng)格員隊(duì)伍等。7.1.3縣（市、區(qū)）級(jí)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行登記備案。7.1.4服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，不應(yīng)隨意調(diào)整。7.2人員要求7.2.1人員素質(zhì)7.2.1.17.2.1.27.2.1.3應(yīng)愛崗敬業(yè)，待人誠(chéng)懇，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。不應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象任何形式的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。應(yīng)具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。7.2.1.4應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，通過崗前培訓(xùn)考試，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相關(guān)軟件和平臺(tái)的操作應(yīng)用方法。7.2.1.5應(yīng)具備保密意識(shí)，不得泄露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息。7.2.2服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3的要求。7.3崗位職責(zé)7.3.1幫辦員7.3.1.1幫辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。7.3.1.2幫辦員協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問題及時(shí)做好信息互通及匯報(bào)。7.3.2代辦員7.3.2.17.3.2.27.3.2.37.3.2.47.3.2.5代辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。代辦員對(duì)審批過程進(jìn)行跟蹤記錄，建立《幫辦代辦工作日志》，記錄辦理過程的全部情況。代辦員協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問題及時(shí)做好信息互通及匯報(bào)。代辦員做好代辦事項(xiàng)相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。各層級(jí)代辦員應(yīng)采用互動(dòng)接力方式對(duì)涉及跨層級(jí)辦理的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)代辦。7.3.3協(xié)調(diào)員7.3.3.1協(xié)調(diào)員應(yīng)熟悉審批事項(xiàng)辦理流程、審批事項(xiàng)所需的材料清單及審核要點(diǎn)。7.3.3.2協(xié)調(diào)員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入幫辦代辦項(xiàng)目進(jìn)行審核，對(duì)審核通過的幫辦代辦事項(xiàng)進(jìn)行全程指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦，落實(shí)好相關(guān)制度，回訪項(xiàng)目單位。7.3.3.3協(xié)調(diào)員應(yīng)做好與審批部門的溝通工作，與各審批部門人員做好對(duì)接，收集意見總結(jié)梳理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善幫辦代辦工作運(yùn)行機(jī)制。8場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備8.1場(chǎng)所8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T36112的要求合理設(shè)置幫辦代辦服務(wù)窗口，建立窗口調(diào)整和辦件高峰應(yīng)急4DB3205/T1077—2023處理機(jī)制。8.1.2幫辦代辦窗口的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：1）有專人負(fù)責(zé)；2）有醒目的代理標(biāo)示牌；3）有桌椅等必要辦公設(shè)備。1）公開幫辦代辦員信息；2）公開崗位職責(zé)；3）公開幫辦代辦事項(xiàng)；4）公開幫辦代辦流程；5）公開幫辦代辦制度。8.1.3應(yīng)設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及幫辦代辦事項(xiàng)、幫辦代辦流程和幫辦代辦制度等告知性標(biāo)志，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)引導(dǎo)和提示。8.1.4可按照日均人流量配備自助辦理區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、幫辦代辦區(qū)等區(qū)域。8.1.5應(yīng)配備幫辦代辦海報(bào)展架、宣傳海報(bào)、視頻宣傳、微信宣傳等。8.2設(shè)施設(shè)備8.2.1應(yīng)在服務(wù)窗口提供白紙、書寫筆、評(píng)價(jià)器等。8.2.2應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所適當(dāng)位置擺放桌椅、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。8.2.3應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所明示投訴舉報(bào)電話。8.2.4應(yīng)配備幫辦代辦平臺(tái)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、檔案袋等。8.2.5應(yīng)建立幫辦代辦線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，平臺(tái)應(yīng)具備申請(qǐng)、預(yù)審、受理、辦結(jié)、查詢、評(píng)價(jià)等功能。8.2.6各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。9幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域9.1為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域圍繞投資建設(shè)、開辦企業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域展開，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等服務(wù)模式。9.2為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域圍繞老年人、殘疾人等特殊對(duì)象展開，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等服務(wù)模式。10服務(wù)流程及要求10.1幫辦服務(wù)10.1.1咨詢10.1.1.1幫辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象來訪，及時(shí)告知幫辦事項(xiàng)的辦理規(guī)程。DB3205/T1077—202310.1.1.2幫辦員能直接解答的，應(yīng)對(duì)咨詢內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好材料準(zhǔn)備工作，在幫辦代辦系統(tǒng)中做好咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象的名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.1.1.3幫辦員不能直接解答的，應(yīng)及時(shí)與行政審批部門溝通，并在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。10.1.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象通過線上渠道進(jìn)行咨詢的，幫辦員應(yīng)記錄服務(wù)對(duì)象的咨詢內(nèi)容，并及時(shí)回復(fù)。10.1.2申請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過線上或線下渠道提出申請(qǐng)。10.1.3受理10.1.3.1幫辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的辦理申請(qǐng)，引導(dǎo)至不同辦理區(qū)域（網(wǎng)辦區(qū)、自助機(jī)服務(wù)區(qū)、幫辦代10.1.3.2對(duì)符合幫辦條件的，出具《受理單》（見附錄A）。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說明理由。10.1.4承辦10.1.4.1幫辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T遞交材料。10.1.4.2對(duì)于材料齊全的事項(xiàng)，幫辦事項(xiàng)由幫辦員陪同服務(wù)對(duì)象幫助辦理。10.1.4.3對(duì)于材料不齊全的事項(xiàng)，幫辦員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑和方法。對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，幫辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫、補(bǔ)充材料并打印或者上傳電子版。對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示辦理有難度的事項(xiàng)，進(jìn)行代辦。10.1.4.4對(duì)幫辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立幫辦工作日志，協(xié)助做好與各有關(guān)審批部門協(xié)調(diào)員及對(duì)接人員的溝通工作。10.1.5辦結(jié)幫辦工作完成或因其他原因終止的，幫辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫《辦結(jié)（終止）單》（見附錄B），經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，幫辦工作結(jié)束。10.1.6資料歸檔幫辦事項(xiàng)辦結(jié)后，幫辦員應(yīng)及時(shí)辦理交接手續(xù)，協(xié)助審批部門協(xié)調(diào)員進(jìn)行歸檔。10.2代辦服務(wù)10.2.1咨詢10.2.1.1代辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象的來訪，及時(shí)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.2.1.2應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象意愿和要求，積極提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。10.2.2委托服務(wù)對(duì)象通過線上或線下渠道提出代辦委托。代辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料，對(duì)資料預(yù)審符合條件的，按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則受理代辦服務(wù)委托，與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托書》（見附錄C），并建立代辦服務(wù)臺(tái)賬。10.2.3受理56DB3205/T1077—2023對(duì)符合代辦條件的，出具《受理單》（見附錄A）。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說明理由。10.2.4承辦10.2.4.110.2.4.210.2.4.310.2.4.4代辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，代理服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T遞交材料。代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，當(dāng)材料需要補(bǔ)正時(shí)，由代辦員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行補(bǔ)正。代辦員對(duì)代辦過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立代辦工作日志，協(xié)助做好與各有關(guān)審批部門協(xié)調(diào)員及對(duì)接人員的溝通工作。10.2.5服務(wù)中止與續(xù)辦10.2.5.1出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，代辦員應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由服務(wù)對(duì)象在《代辦服務(wù)中止單》（見附錄D）上簽字確認(rèn)。情況包括但不限于：——服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦人員催促后仍未提交；——服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；——服務(wù)對(duì)象提出暫停委托代辦服務(wù)；——因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無法繼續(xù)。10.2.5.2中止原因消除后，服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書》（見附錄E），繼續(xù)開展代辦服務(wù)。超過續(xù)辦期限的，視為服務(wù)終止。服務(wù)對(duì)象應(yīng)按照代辦服務(wù)流程重新提出代辦委托。10.2.6辦結(jié)代辦工作完成或因其他原因終止的，代辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫《辦結(jié)（終止）單》（見附錄B），經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，