咨詢顧問師工作手冊

H:\精品資料\建筑精品網原稿ok（刪除公文）\建筑精品網5未上傳百度咨詢顧問師工作手冊0序

進行質量管理體系認證咨詢時,必須有能力判定受咨詢方質量管理體系是否能使產品的質量(服務質量)形成的各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài),使最終產品(或服務)質量能穩(wěn)定滿足”規(guī)定要求”,讓顧客滿意。要具備一定的專業(yè)能力,以確保理解受咨詢方質量管理體系的有關要求,包括相關的過程和控制。應概括了解其所涉及的技術和工業(yè)領域并具備相應的背景知識。針對受咨詢方生產或提供的產品,應能判斷質量管理體系是否充分滿足標準要求。一個人的專業(yè)知識畢竟是有限的,只有在實踐中,使咨詢工作能結合咨詢方專業(yè)特點來開展,才能滿足”規(guī)定要求”。1熟知產品/服務的主要特性和基本操作過程。1.1熟知認證覆蓋產品的重要特性及其結構原理。首先經過收集、學習有關資料、初訪、請專家講授等方式,了解認證覆蓋產品/服務的主要特性及其結構原理。經過對主要特性的了解,一方面便于對受咨詢方所提供的產品/服務質量的主要特性是否滿足”規(guī)定要求”作出判斷,又能經過產品/服務主要特性形成過程的分析,掌握產品/服務的關鍵件及關鍵特性的確定,明確咨詢的重點。1.2熟悉基本工作過程和方法。對受咨詢方的基本工作過程和方法應加以掌握,包括工藝流程和方法。經過工藝流程的了解,明確重點和關鍵過程及其控制方法,以便現(xiàn)場咨詢時評定這些過程的受控情況,包括必須具備的設備能力、工藝水平和人員資格。只有從技術上懂得基本工藝流程和工序控制的方法,才能了解咨詢的內容和方法,從而作出是否受控的判斷。2熟知產品/服務有關的法規(guī)及強制性規(guī)定的要求。2.1收集、熟悉認證覆蓋產品有關的法規(guī)及強制性規(guī)定。專業(yè)有關的法規(guī)及強制性規(guī)定包括專業(yè)方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、強制性標準、強制性行業(yè)行政規(guī)定(內容一般涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能等)。在準備階段,一方面要求受咨詢方提供認證覆蓋產品/服務的特點自行收集有關的法規(guī)和強制性規(guī)定,進行學習,掌握其要點。2.2分析與其相關的體系要素,準備咨詢要點。與認證覆蓋產品/服務有關的法規(guī)及強制性規(guī)定一般包括兩個方面的要求,一種是對產品的衛(wèi)生、安全性、噪聲、排放廢氣等方面的性能指標要求;另一種是為了使產品達到上述指標,對產品/服務質量形成過程的控制要求。2.2.1針對與產品性能指標有關的要求,一般應重點審核:a設計輸入中有否包括法規(guī)要求;b設計評審中及設計驗證中對滿足法規(guī)要求所采取措施及可行性的驗證;c設計輸出中有否標出與產品安全和正常工作關系重大的設計特性,包括提供安全操作的使用說明;d產品衛(wèi)生、安全、噪聲等性能指標的最終檢驗和試驗,包括測試設備的能力、標準、測試方法、檢驗(或試驗)人員的資格證明、測試結果的記錄等,驗證是否滿足法規(guī)要求;e售后服務的投訴、退貨、返修、返工等記錄,其中所反映的涉及上述法規(guī)要求的產品質量問題的數量、比例及產生的主要原因和統(tǒng)計分析資料,有否采取相應的預防?并對此進一步跟蹤驗證。2.2.2針對產品的質量形成過程的控制要求,應分析法規(guī)所要求的性能指標在其形成過程中哪些環(huán)節(jié)對其有影響,應如何加以控制,審核其控制的有效性。不同產品的法規(guī)要求,涉及的體系要求不同,要具體情況具體分析。在編制檢查表時應注明相應滿足法規(guī)要求的咨詢要求。2.2.3對生產食品、飲料企業(yè)咨詢時,注意滿足《食品衛(wèi)生法》原法規(guī)要求,一般應注意咨詢以下幾點:a是否按《食衛(wèi)法》第25條要求,每年對生產經營人事進行健康檢查,并對新進和臨時的生產經營人員進行健康檢查審核制訂的制度反抽查部分作業(yè)人員的健康證明;b是否使用了國家禁用的添加劑(禁用色素等)及添加劑是否超出現(xiàn)定的標準;放射物質容許量、重金屬、黃曲霉菌等是否超過有關標準規(guī)定或出口國規(guī)定,審核產品質量標準等相應法規(guī)、標準的符合性及檢測實際的添加劑及成品的性能指標;c是否按《食品法》第9條要求,從國務院或省級化工、輕工、石油、林業(yè)、水產、醫(yī)藥等主管部門指定的工廠中選定食品添加劑的分供方,審核分供方的評定依據;d對產品的質量十分重要的生產現(xiàn)場,其衛(wèi)生設施、與食品直接接觸的設備(包括容器、工具等)、生產人員個人衛(wèi)生等是否按《食品法》第6條規(guī)定制定洗滌、消毒、防蠅、防鼠、防塵防交叉感染等衛(wèi)生管理制度并貫徹實施,審核指定的文件及實施情況;e根據被貯存、搬運物料的性質所選用的貨盤、容器、貯罐、車輛等是否符合衛(wèi)生要求,是否便于清洗以防止污染,是否有使用禁用材料制作容器之類的問題;貯存場所和管理辦法是否與被貯物性能要求相適應;f食品檢驗是否注明廠名、出廠日期和有效期,并符合產品標簽的強制性標準要求,有無推遲出廠日期現(xiàn)象或更改出廠日期行為。用于防止食品變質的外加物(如干燥劑、除氧劑等)的包裝上,是否有明顯的易于辨認”不能食用”的圖案或說明,其組成是為無毒性物料;g用于食品包裝的材料(紙張、塑料、橡膠、涂料等)必須是無毒材料,符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定,該類材料是否有主管部門用于食品的準產證明。3能結合以上特點解釋標準的具體要求ISO9001標準是一個通用性標準,適用于各行各業(yè),它只提出控制要求,對具體的控制方法未加限制。各行各業(yè)的不同組織為確保其生產的產品能滿足規(guī)定要求,其質量管理體系互不相同、各有特點。因此要求在咨詢時能結合受咨詢方專業(yè)特點,解釋ISO9001條款的具體要求,以便準確判定受咨詢方的質量管理體系是否符合了標準的要求,能使所生產的產品質量滿足規(guī)定要求,為潛在顧客提供足夠的信任。為此應首先滿足上述兩條件要求,并結合標準條款,明確咨詢的重點及其取證方法。3.1能識別關鍵活動及其評價方法應知道在提供產品/服務的下整個過程和必須的程序中哪些是關鍵要素。要指出,若某個要素在質量管理體系中未得到正確的控制,則可能導致產品不能滿足規(guī)定要求。必須有能力確定質量管理體系是否覆蓋了這些關鍵要素,使該體系能為提供的產品滿足質量要求提供足夠的信任。要達到此要求,應熟悉受咨詢方設計、生產、安裝和服務的基本工作過程和方法,根據工作過程特點能識別關鍵活動、并清楚關鍵活動得到有效控制的評價方法和原則,然后按標準的要求,結合體系要素的檢查,明確咨詢重點和取證方法。3.2有能力評價受咨詢方質量管理體系是否滿足法規(guī)要求應經過收集、學習和掌握受咨詢方認證覆蓋產品/服務需滿足的法規(guī),明確滿足法規(guī)要求需重點咨詢的幾項活動,在與其相關的體系要素中列出咨詢內容和方法(參見上述兩條)。3.3針對受咨詢方專業(yè)特點編制檢查表由于各申請認證的企業(yè),其組織機構的設置,職責的分配,質量管理體系以及所生產的產品不同,咨詢經歷的內容、重點和方法也就存在差別。因此即使對于一個已經作過多次咨詢經歷的人員,在現(xiàn)場咨詢前也應認真準備,針對受咨詢方特定的機構設置,職能分配、質量管理體系文件和專來特點有針對性地編制咨詢檢查表,把上述兩方面的咨詢內容都包含進去,確保有效實施。3.4特殊行業(yè)應作出專門規(guī)定在某些特殊行業(yè)應(如服務類、軟件類的組織)如何按標準條款來對受咨詢方的質量管理體系作出評定,應編制作業(yè)指導書,以便對標準條款作出統(tǒng)一的解釋,指導人員更好地開展認證審核工作。4咨詢工作備記錄4.1了解企業(yè)的現(xiàn)狀、產品、生產工藝及過程4.1.1現(xiàn)有的管理體系:4.1.2現(xiàn)有的組織機構:4.1.3現(xiàn)有的質量管理體系:4.1.4現(xiàn)有的職責分工:4.1.5現(xiàn)有的管理文件體系。4.2了解的方式:看文件、座談、現(xiàn)場培訓4.2.1與企業(yè)管理者座談,對照標準指出:a企業(yè)的差距/不足;b如何結合現(xiàn)狀進行貫標;c成功貫標的關鍵;d管理層強有力的支持;e管理層持續(xù)的支持。4.2.2培訓針對企業(yè)特點、進程、分階段進行四個層次的培訓:管理層—集中、系統(tǒng)地介紹標準、必要性、堅定性、艱巨性及重要性;中層以下—結合企業(yè)實際,全面通俗地講解標準,注重理解與應用;文件編寫---針對質管人員,操作人員及編寫人員,結合企業(yè)特點,指導其進一步理解標準,應用標準,并形成文件.內審員---培養(yǎng)企業(yè)內部”警察”幫助企業(yè)用標準指導工作,以保證質量管理體系的建立與有效地運行.4.2.3質量意識經過多層次培訓,了解、把握該企業(yè)的質量意識,以便對癥下藥。4.3制定”7定”方案4.3.1管理層培訓后,即可制定”7定”方案:a質量方針;b體系組織結構;c量職能分配;d體系文件結構(3層、4層?);e資源配置;f工作計劃。4.3.2制定要求。為企業(yè)管理層定下大的框架,但并非最終的方案。4.4正式開始運作4.4.1建領導/工作班子,發(fā)揮領導、協(xié)調、推動作用;4.4.2定聯(lián)系人。確定同咨詢人員的接口、協(xié)調、為企業(yè):a體系文件編寫培訓中,進一步深化對標準的理解、運用;b確定體系文件結構及其要求;c文件編寫方法、技巧、常見毛病(三級文件的各自要求及其對應關系—視企業(yè)、行業(yè)、規(guī)模確定);d審定文件及修改文件的技巧方法;e定文件編寫指南。4.4.3編寫體系文件。其程序為:a企業(yè)拿出初稿;b案頭審查;c現(xiàn)場”面對面”審查;d提出修改意見;e企業(yè)據此修改;f修訂草案提交管理層與審定;g定稿;h文件發(fā)布;4.5試運行開始體系文件發(fā)布后,即開始進入體系的試運行階段。4.5.1企業(yè)試運行階段的三大任務:a審查文件的可操作性、有效性及適應性(修改時,應按修改程序進行);b實現(xiàn)新舊機制/習慣的轉化功能,建立自我完善機制;c培養(yǎng)內審員隊伍,要求學以致用,用標準去查錯、糾錯。4.5.2全員培訓全面提高企業(yè)員工的質量意識。4.5.3修改和定稿。參與和指導企業(yè)內審(視情況確定內審次數),同時參與指導文件進一步的修改和定稿。4.5.4迎審幫助企業(yè)迎接認證機構的審核工作;編寫”迎審須知”下發(fā)員工。4.6申請認證4.6.1對認證的機構作出符合性審查,幫助選擇。4.6.2全程咨詢時,指